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26 • Cidades •Brasília, segunda-feira, 25 de junho de 2012 • CORREIO BRAZILIENSE
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Direito do
consumidor
Empresas investem em serviços de mapeamento dos problemas de relacionamento
com o consumidor, mas desprezam mecanismos, como a ouvidoria, a fim de garantir
a solução dos atritos. A preocupação é fugir das ações judiciais e indenizações
Preservação da imagem,
descaso com o cliente
Gustavo Moreno/CB/D.A Press
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s t a r entre as mais reclamadas no
cadastro dos órgãos de defesa do
consumidor se transformou em
pesadelo para a maioria das empresas do Brasil. Além do desgaste da marca, as companhias acabam perdendo muito dinheiro com indenizações e clientes.
Telefonia, aviação, energia e setor de eletrodomésticos são os que mais sentem os
efeitos do atrito com o consumidor insatisfeito. Uma das novas estratégias é contratar assessoria jurídica para analisar as
reclamações feitas nos Procons e os processos que chegam aos juizados especiais.
A ideia é impedir o aumento da quantidade de ações judiciais e tentar melhorar o
serviço ou produto oferecido.
Nos últimos três anos, a procura por análises técnicas dessa natureza cresceu 50%. Em
algumas empresas, houve queda de 80% nas
ações judiciais. Uma companhia de telefonia
chegou a economizar R$ 75 milhões em cinco
anos de uso do serviço. Outra, de eletrodomésticos, reduziu os gastos em R$ 99 milhões.
“A gente faz um mapeamento para evitar novos conflitos e damos sugestões para melhorar”, explica Gustavo Coelho, gerente de um
escritório jurídico, que realiza esse tipo de
serviço. Os profissionais trabalham com base
nos dados dos Procons e juizados especiais
estaduais, analisam a natureza das críticas
dos consumidores e enviam os relatórios para
E
as empresas com sugestões de como elevar os
índices de satisfação dos clientes.
Avaliação
Os especialistas avaliam como positiva a
preocupação das empresas com a natureza
dos conflitos. No entanto, eles entendem que
as novas opções para sanar os impasses no relacionamento com o cliente distanciam os estabelecimentos de canais básicos de comunicação, como o Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC) e as ouvidorias.
Um forte indicativo de subutilização das
ouvidorias é o fato de que oito entre as 10
empresas mais reclamadas ao Procon do DF
têm esse espaço de atendimento ao cliente.
Porém, elas não conseguem deixar o ranking da insatisfação. Se bem trabalhadas, as
ouvidorias podem resolver 90% das questões dos clientes, segundo um levantamento feito pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).
A impressão da gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor, Karina Alfano, é a de que as
empresas estão interessadas em se proteger
do cliente e não em realmente melhorar o
serviço ou os produtos. “As empresas têm
ouvidorias, SACs, mas eles não funcionam.
Se elas quisessem melhorar o relacionamento com o consumidor, treinariam os seus
atendentes de forma satisfatória e eles resolveriam os problemas”, argumenta.
Para o diretor executivo da Abrarec, Stan
Braz, quando a empresa contrata um escritório de advocacia está pensando que ela tem
conflitos com clientes que podem chegar à esfera judicial. “As empresas precisam entender
que a maior parte da demanda de reclamações
ocorre por falta de informação. Elas têm que
investir nos canais de relacionamento com o
cliente, não no que vai se transformar em processo.” Stan defende que as companhias invistam em multicanais de comunicação como
web, rede social, telefone e, no futuro, TV digital interativa.
Canais inoperantes
A dificuldade das empresas em informar e
se comunicar com o cliente é tamanha, que a
quantidade de reclamações envolvendo o SAC
no Procon-DF subiu 85% de janeiro a junho
deste ano na comparação com igual período
de 2011. As empresas têm o desafio de melhorar a comunicação com o cliente.“Os atendentes de telemarketing não são treinados para
entender o Código de Defesa do Consumidor,
nem sempre as críticas dos ouvidores são ouvidas, e as empresas sempre partem do princípio
de que o cliente está agindo de má-fé”, afirma
Karina. Para ilustrar, ela lembra que as companhias atendem primeiro as reclamações postadas nas redes sociais do que as do SAC. “O que
mostra que elas estão mais preocupadas em
manter a imagem do que cumprir a lei e respeitar o consumidor.”
As empresas têm
ouvidorias, SACs,
mas eles não
funcionam.
Se elas quisessem
melhorar o
relacionamento
com o consumidor,
treinariam os seus
atendentes"
Karina Alfano,
gerente de Relacionamento
do Instituto Brasileiro de
Defesa do Consumidor
Diferentes
A ouvidoria é a última instância
para a solução administrativa
dos conflitos dentro da
organização. Ela mantém o foco
no coletivo, procurando corrigir
problemas recorrentes entre
vários clientes. Já o SAC é o
responsável por atender a
demanda de um consumidor.
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» FLÁVIA MAIA