107ª REUNIÃO ORDINÁRIA 107ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO DE CONSUMIDORES DA COPEL DISTRIBUIÇÃO - DIS Assuntos Tratados • Abertura da reunião; • Perdas Comerciais Foz do Iguaçu; • Apresentação de Indicadores Local Companhia Paranaense de Energia – Copel Prédio-Sede Rua Coronel Dulcídio, 800 – Sala Vip 10º Andar. Curitiba - PR • • • • Data e horário 26.09.2014 - 14h Abertura Cumprimentando os presentes o presidente do Colegiado, Sr. Aldo Luis Mazetto, abriu a reunião agradecendo a presença de todos. Presenças • • • • • • • • Aldino Beal (Vice Presidente); Aldo Luis Mazetto (Presidente); Carlos Batista da Silva; Eduardo Cury Guimarães; Hemerson Luiz Barbosa Pedroso; João Carlos Fariniuk; Rafaela M. Lupion Mello; Wagner Roberto Schlogel. Comunicou que o mandato atual está se finalizando e na próxima reunião será realizada a posse do mandato 2014-2016 e eleição para presidente e vice-presidente. Sr. Aldino se apresenta como candidato a presidência do conselho e Sr. Mazetto a vicepresidente. Fica aberto aos demais interessados a se apresentar como candidato ao cargo. Ausências Não Justificadas • • • • • Sr. Mazetto comenta sobre o calendário de reuniões descentralizadas organizado no início do mandato, em que as reuniões seriam realizadas nas regionais, para possibilitar aos conselheiros a possibilidade de conhecer outras regionais e usinas. Deixa como ideia para o próximo mandato as visitas à outros endereços da Copel. Brazilio de Araújo Neto; Carlos Eduardo Manzochi; Cila de Fátima Mendes dos Santos; Nelson Costa; Victor Alfredo Hogan; Ausências Justificadas • Márcia Isabel Godoy Marks; • Tatiany Graziely N.B.Calheiros Almeida; Perdas Comerciais Foz do Iguaçu Convidados • • • • de Atendimento (Presencial e Telefônico); Workshop Eficiência Energética; Programa Luz Fraterna; Indicadores de Ouvidoria; Outros assuntos de interesse do colegiado. João Carlos Fariniuk Atendendo solicitação do conselheiro Carlos Batista, de Foz do Iguaçu, o Sr. Fariniuk apresentou o número de clientes por classe de consumo, o número de inspeções realizadas e Thais T. Lopes; Silvana Schwarzbach Silvio Krinski; Klaubert G. Viana 1 107ª REUNIÃO ORDINÁRIA a quantidade de procedimentos irregulares encontrados, citando as irregularidades mais comuns. Sr. Mazetto comentou sobre o Workshop de Eficiência Energética, organizado pela Copel Distribuição S.A. e realizado na FIEP, que contou com mais de 400 pessoas, entre eles, três membros deste conselho. Sr. Hemerson informa que a criação do Departamento de Perdas não Técnicas tem a intenção de trabalhar mais intensamente nas perdas como fraudes. Informa que na 108ª Reunião Ordinária, a Copel trará uma apresentação detalhada do departamento. Comentou que foram apresentados detalhes sobre as formas de apresentação de projetos, tirando duvidas existentes entre os participantes. Sr. Carlos comenta sobre a classificação dos consumidores da área de Foz do Iguaçu considerados como produtor Rural, tendo direito a tarifa reduzida, quando, em Foz do Iguaçu a maioria das propriedades são para uso recreativo. Apresentação Indicadores de Ouvidoria Wagner Roberto Schlogel Ouvidor A Ouvidoria da Distribuição fez a apresentação dos principais indicadores de atendimento realizados pelos seus canais de atendimento. Foram 473 manifestações protocoladas no mês de julho, sendo 299 cadastradas diretamente pela Ouvidoria, 159 encaminhadas via ANEEL e 15 de outras entidades como Procon e Ouvidoria Geral do Estado, totalizando de janeiro a julho 4.604 processos abertos em 2014. Informado que, interrupção de energia e ressarcimento de danos elétricos são as que apresentam maior número de reclamações. Apresentado também algumas informações referentes a outras concessionárias do setor elétrico, extraídas do Relatório Ouvidoria Setorial em Números, que comparadas ao desempenho Copel apresentam resultados divergentes, indicando que a Copel é realmente destaque no setor. Sr. Hemerson explicou os documentos exigidos para cadastramento de produtor rural e sobre recentes vistorias realizadas em que as propriedades foram reclassificadas e os cadastros de produtores rurais da Copel são de extrema confiança. Apresentação de Indicadores de Atendimento João Carlos Fariniuk Sr. Fariniuk apresentou dados sobre os atendimentos personalizado e telefônico, demonstrando número médio de atendimentos por canal e a previsão de fechamento de 2014. Apresentou indicadores como INS - Índice de Nível de Serviço, Tempo Médio de Espera de 10 e 45 minutos e seus resultados. Neste momento, o Sr. Hemerson apresentou outros meios de comunicação disponibilizados pela Copel para facilitar o acesso do cliente aos serviços. Foi acessado o aplicativo Copel Mobile de um smartphone e o chat, no site www.copel.com para demonstrar o rápido atendimento e que não há diferença entre o atendimento telefônico e outros meios. Programa Luz Fraterna Silvana Schwarzbach Departamento de Procedimentos Comerciais Srta. Silvana apresentou resumo do Programa Luz Fraterna a pedido do conselho de consumidores. De maneira geral, as seguintes informações foram prestadas: Resultados Workshop de Eficiência energética - O que é o Programa Luz Fraterna; - Quem tem direito; - Condições de enquadramento; 2 107ª REUNIÃO ORDINÁRIA Números atualizados do programa (consumidores beneficiados e valor da fatura do Governo). Sr. Eduardo Cury convida o conselho a realizar a reunião do mês de Outubro no Hotel SESC em Caiobá. A secretaria executiva levantará os custos de transporte. Outros assuntos de interesse do colegiado Fotos da Reunião Sr. Mazetto apresentou o Oficio Circular 26/2014 - Consulta Publica 007/2014 que tem como conteúdo a “regulamentação de critérios para a concessão de descontos na tarifa, em consonância com o princípio da isonomia”. Sr. Hemerson explicou que se trata de critérios para se conceder benefícios de forma isonômica, não negando o mesmo para outras categorias. A secretaria executiva encaminhará o ofício por e-mail para que os conselheiros possam reenviar às entidades. Pendências 106ª R.O.: Sr. Wagner apresentou um relato da ocorrência de interrupção na unidade consumidora do Sr. Mozart. Conforme relato da área de operação naquele dia houve um acúmulo de serviço em função de vendaval que, associado a outros fatores operacionais conforme relatório anexo, contribuíram para demora na reenergização da rede que atende o mesmo. Referente ao faturamento de clientes de alta tensão, apresentado na última reunião, Sr. Fariniuk informou que a área de faturamento identificou os clientes com erro no faturamento e estes terão a correção nas próximas faturas. O caso da proposta de redução de consumo, apresentado também na última reunião, foi encaminhado para o Departamento de Medição, que avaliou e encaminhou à área de Segurança Empresarial da Copel que investigará e tomará as devidas providências. Referente ao caso do cliente Jorge Nacere Abib, o Sr. Fariniuk informou que manteve contato com a DSECSL para manterem contato com a área Jurídica e obter posicionamento sobre as respostas que estão sendo enviadas. 3 107ª REUNIÃO ORDINÁRIA ANEXO I ATENDIMENTO A CLIENTE No caso em questão, o cliente foi atendido pelo serviço 390565 das 12h48 às 19h52. Devido à quantidade de serviços causados pelo vendaval, 55 somente em Curitiba no período das 12h às 14h em que normalmente temos apenas 15 neste período, contribuiu para a demora no atendimento. Este serviço estava direcionado para uma chave com 501 clientes. Após a troca de turno (13h), a equipe da agência se apresentou às 13h14 e o operador da tarde encaminhou às 13h17 para atendimento. Contudo, às 13h22 desligou parte do alimentador Agostinho afetando (1600 clientes) e o operador deslocou esta mesma equipe para o atendimento prioritário. Não deslocou outra equipe para atendimento ao serviço da chave que atendia o Sr. Mozart devido ao volume de serviços em contingência. Após o atendimento ao alimentador que foi concluído às 15h35, na sequência iniciou o deslocamento para a chave da Av. Paraná. Com o início do deslocamento às 15h38, a equipe chegou ao local às 16h15, 37min de deslocamento. Após identificar que a chave estava aberta inicia-se o procedimento de localização do defeito na rede. Ou seja, apesar de saber que os clientes estão sem energia devido à abertura da chave, não pode simplesmente fechar a mesma porque não identificou a causa que gerou a abertura. Fato este que responde ao cliente do porque a equipe não parou para fechar a chave. Após percorrido parte da Rua Bom Jesus, Av. Paraná, Av. Munhoz da Rocha e Tv. Dr. Flavio Luiz, localizou uma tela de proteção de construção caída sobre à rede na Tv. Dr. Flavio Luiz. Retirou à tela e realizou o procedimento operacional de segurança devido à demanda elevada atendida pela chave 2917 que estava aberta. Abrindo assim a chave 1148 às 17h13 para diminuir a carga e fechar a fonte original com segurança. A equipe retornou à chave que desligou pelo defeito para poder religar os clientes. Contudo, quando se posicionou na mesma, identificou que uma das três chaves estava quebrada e ficou um tempo tentando resolver o problema de forma provisória para que após a conclusão fosse acionada a equipe de manutenção e realizasse a troca da chave de forma definitiva, porém já com os clientes com energia. Às 17h35 foi desligado todo o alimentador para realizarem o serviço com segurança e fechar a chave 2917 de forma provisória. Isso não foi possível porque além da chave quebrada, quando aproximou-se da chave também identificou que a cruzeta estava avariada e também necessitaria ser substituída . Sendo assim, a equipe de manutenção foi acionada às 17h50 para realizar a substituição das chaves e cruzeta. A equipe não foi acionada antes porque se fosse possível realizar o serviço provisoriamente os clientes já seriam atendidos e poderíamos programar a manutenção. Enquanto a equipe de manutenção se deslocava, a equipe de emergência foi religar os clientes possíveis através da chave 4863, manobra concluída às 18h23. Após religar os clientes, a equipe se posicionou na chave 854 para aguardar a equipe de manutenção e desligar a rede para possibilitar o reparo nos equipamentos. A chave 854 foi desligada às 18h53, a manutenção concluiu os serviços às 19h50 e todos os clientes foram religados às 19h52. Resumindo: Primeira reclamação: 12h48 Troca de turno das equipes: 13h Apresentação das equipes: 13h14, 14min para preparar material e vistoria dos equipamentos. Informado à equipe às 13h17. Desligamento de 1600 clientes às 13h22. Atendimento aos 1600 clientes das 13h22 às 15h35 Início do deslocamento para atendimento: 15h35 Chegada ao local: 16h15 Identificação do defeito acidental: 16h55 Manobra para alívio de carga: 17h13 4 107ª REUNIÃO ORDINÁRIA Tentativa de reparo provisório: das 17h35 às 17h45 Acionamento da equipe de manutenção: 17h50 Início da manutenção: 18h55 Conclusão dos serviços: 19h50 Religado os clientes: 19h52 Segue um croqui para melhor ilustrar. Conversado com o Sr. Mozart e passadas todas as informações acima, relatando que foi um caso pontual que raramente acontece. O mesmo agradeceu as informações e concordou que tratou-se de um caso isolado porque nunca presenciou tal fato. 5