107ª REUNIÃO ORDINÁRIA
107ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO
CONSELHO DE CONSUMIDORES DA
COPEL DISTRIBUIÇÃO - DIS
Assuntos Tratados
• Abertura da reunião;
• Perdas Comerciais Foz do Iguaçu;
• Apresentação
de
Indicadores
Local
Companhia Paranaense de Energia – Copel Prédio-Sede
Rua Coronel Dulcídio, 800 – Sala Vip 10º
Andar.
Curitiba - PR
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Data e horário
26.09.2014 - 14h
Abertura
Cumprimentando os presentes o presidente do
Colegiado, Sr. Aldo Luis Mazetto, abriu a
reunião agradecendo a presença de todos.
Presenças
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Aldino Beal (Vice Presidente);
Aldo Luis Mazetto (Presidente);
Carlos Batista da Silva;
Eduardo Cury Guimarães;
Hemerson Luiz Barbosa Pedroso;
João Carlos Fariniuk;
Rafaela M. Lupion Mello;
Wagner Roberto Schlogel.
Comunicou que o mandato atual está se
finalizando e na próxima reunião será realizada
a posse do mandato 2014-2016 e eleição para
presidente e vice-presidente.
Sr. Aldino se apresenta como candidato a
presidência do conselho e Sr. Mazetto a vicepresidente.
Fica
aberto
aos
demais
interessados a se apresentar como candidato
ao cargo.
Ausências Não Justificadas
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Sr. Mazetto comenta sobre o calendário de
reuniões descentralizadas organizado no início
do mandato, em que as reuniões seriam
realizadas nas regionais, para possibilitar aos
conselheiros a possibilidade de conhecer
outras regionais e usinas. Deixa como ideia
para o próximo mandato as visitas à outros
endereços da Copel.
Brazilio de Araújo Neto;
Carlos Eduardo Manzochi;
Cila de Fátima Mendes dos Santos;
Nelson Costa;
Victor Alfredo Hogan;
Ausências Justificadas
• Márcia Isabel Godoy Marks;
• Tatiany Graziely N.B.Calheiros Almeida;
Perdas Comerciais
Foz do Iguaçu
Convidados
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de
Atendimento (Presencial e Telefônico);
Workshop Eficiência Energética;
Programa Luz Fraterna;
Indicadores de Ouvidoria;
Outros assuntos de interesse do colegiado.
João Carlos Fariniuk
Atendendo solicitação do conselheiro Carlos
Batista, de Foz do Iguaçu, o Sr. Fariniuk
apresentou o número de clientes por classe de
consumo, o número de inspeções realizadas e
Thais T. Lopes;
Silvana Schwarzbach
Silvio Krinski;
Klaubert G. Viana
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107ª REUNIÃO ORDINÁRIA
a quantidade de procedimentos irregulares
encontrados, citando as irregularidades mais
comuns.
Sr. Mazetto comentou sobre o Workshop de
Eficiência Energética, organizado pela Copel
Distribuição S.A. e realizado na FIEP, que
contou com mais de 400 pessoas, entre eles,
três membros deste conselho.
Sr. Hemerson informa que a criação do
Departamento de Perdas não Técnicas tem a
intenção de trabalhar mais intensamente nas
perdas como fraudes. Informa que na 108ª
Reunião Ordinária, a Copel trará uma
apresentação detalhada do departamento.
Comentou que foram apresentados detalhes
sobre as formas de apresentação de projetos,
tirando
duvidas
existentes
entre
os
participantes.
Sr. Carlos comenta sobre a classificação dos
consumidores da área de Foz do Iguaçu
considerados como produtor Rural, tendo
direito a tarifa reduzida, quando, em Foz do
Iguaçu a maioria das propriedades são para
uso recreativo.
Apresentação
Indicadores de Ouvidoria
Wagner Roberto Schlogel
Ouvidor
A Ouvidoria da Distribuição fez a apresentação
dos principais indicadores de atendimento
realizados pelos seus canais de atendimento.
Foram 473 manifestações protocoladas no mês
de julho, sendo 299 cadastradas diretamente
pela Ouvidoria, 159 encaminhadas via ANEEL
e 15 de outras entidades como Procon e
Ouvidoria Geral do Estado, totalizando de
janeiro a julho 4.604 processos abertos em
2014. Informado que, interrupção de energia e
ressarcimento de danos elétricos são as que
apresentam maior número de reclamações.
Apresentado também algumas informações
referentes a outras concessionárias do setor
elétrico, extraídas do Relatório Ouvidoria
Setorial em Números, que comparadas ao
desempenho Copel apresentam resultados
divergentes, indicando que a Copel é realmente
destaque no setor.
Sr. Hemerson explicou os documentos exigidos
para cadastramento de produtor rural e sobre
recentes vistorias realizadas em que as
propriedades foram reclassificadas e os
cadastros de produtores rurais da Copel são de
extrema confiança.
Apresentação de Indicadores de
Atendimento
João Carlos Fariniuk
Sr. Fariniuk apresentou dados sobre os
atendimentos personalizado e telefônico,
demonstrando número médio de atendimentos
por canal e a previsão de fechamento de 2014.
Apresentou indicadores como INS - Índice de
Nível de Serviço, Tempo Médio de Espera de
10 e 45 minutos e seus resultados. Neste
momento, o Sr. Hemerson apresentou outros
meios de comunicação disponibilizados pela
Copel para facilitar o acesso do cliente aos
serviços. Foi acessado o aplicativo Copel
Mobile de um smartphone e o chat, no site
www.copel.com para demonstrar o rápido
atendimento e que não há diferença entre o
atendimento telefônico e outros meios.
Programa Luz Fraterna
Silvana Schwarzbach
Departamento de Procedimentos Comerciais
Srta. Silvana apresentou resumo do Programa
Luz Fraterna a pedido do conselho de
consumidores.
De maneira geral, as seguintes informações
foram prestadas:
Resultados Workshop de
Eficiência energética
- O que é o Programa Luz Fraterna;
- Quem tem direito;
- Condições de enquadramento;
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107ª REUNIÃO ORDINÁRIA
Números
atualizados
do
programa
(consumidores beneficiados e valor da fatura
do Governo).
Sr. Eduardo Cury convida o conselho a realizar
a reunião do mês de Outubro no Hotel SESC
em Caiobá. A secretaria executiva levantará os
custos de transporte.
Outros assuntos de interesse do
colegiado
Fotos da Reunião
Sr. Mazetto apresentou o Oficio Circular
26/2014 - Consulta Publica 007/2014 que tem
como conteúdo a “regulamentação de critérios
para a concessão de descontos na tarifa, em
consonância com o princípio da isonomia”. Sr.
Hemerson explicou que se trata de critérios
para se conceder benefícios de forma
isonômica, não negando o mesmo para outras
categorias. A secretaria executiva encaminhará
o ofício por e-mail para que os conselheiros
possam reenviar às entidades.
Pendências 106ª R.O.:
Sr. Wagner apresentou um relato da ocorrência
de interrupção na unidade consumidora do Sr.
Mozart. Conforme relato da área de operação
naquele dia houve um acúmulo de serviço em
função de vendaval que, associado a outros
fatores operacionais conforme relatório anexo,
contribuíram para demora na reenergização da
rede que atende o mesmo.
Referente ao faturamento de clientes de alta
tensão, apresentado na última reunião, Sr.
Fariniuk informou que a área de faturamento
identificou os clientes com erro no faturamento
e estes terão a correção nas próximas faturas.
O caso da proposta de redução de consumo,
apresentado também na última reunião, foi
encaminhado para o Departamento de
Medição, que avaliou e encaminhou à área de
Segurança Empresarial da Copel que
investigará e tomará as devidas providências.
Referente ao caso do cliente Jorge Nacere
Abib, o Sr. Fariniuk informou que manteve
contato com a DSECSL para manterem contato
com a área Jurídica e obter posicionamento
sobre as respostas que estão sendo enviadas.
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107ª REUNIÃO ORDINÁRIA
ANEXO I
ATENDIMENTO A CLIENTE
No caso em questão, o cliente foi atendido pelo serviço 390565 das 12h48 às 19h52.
Devido à quantidade de serviços causados pelo vendaval, 55 somente em Curitiba no período das 12h às
14h em que normalmente temos apenas 15 neste período, contribuiu para a demora no atendimento.
Este serviço estava direcionado para uma chave com 501 clientes.
Após a troca de turno (13h), a equipe da agência se apresentou às 13h14 e o operador da tarde
encaminhou às 13h17 para atendimento.
Contudo, às 13h22 desligou parte do alimentador Agostinho afetando (1600 clientes) e o operador deslocou
esta mesma equipe para o atendimento prioritário.
Não deslocou outra equipe para atendimento ao serviço da chave que atendia o Sr. Mozart devido ao
volume de serviços em contingência.
Após o atendimento ao alimentador que foi concluído às 15h35, na sequência iniciou o deslocamento para a
chave da Av. Paraná. Com o início do deslocamento às 15h38, a equipe chegou ao local às 16h15, 37min
de deslocamento.
Após identificar que a chave estava aberta inicia-se o procedimento de localização do defeito na rede.
Ou seja, apesar de saber que os clientes estão sem energia devido à abertura da chave, não pode
simplesmente fechar a mesma porque não identificou a causa que gerou a abertura. Fato este que
responde ao cliente do porque a equipe não parou para fechar a chave.
Após percorrido parte da Rua Bom Jesus, Av. Paraná, Av. Munhoz da Rocha e Tv. Dr. Flavio Luiz, localizou
uma tela de proteção de construção caída sobre à rede na Tv. Dr. Flavio Luiz.
Retirou à tela e realizou o procedimento operacional de segurança devido à demanda elevada atendida pela
chave 2917 que estava aberta.
Abrindo assim a chave 1148 às 17h13 para diminuir a carga e fechar a fonte original com segurança.
A equipe retornou à chave que desligou pelo defeito para poder religar os clientes.
Contudo, quando se posicionou na mesma, identificou que uma das três chaves estava quebrada e ficou um
tempo tentando resolver o problema de forma provisória para que após a conclusão fosse acionada a
equipe de manutenção e realizasse a troca da chave de forma definitiva, porém já com os clientes com
energia.
Às 17h35 foi desligado todo o alimentador para realizarem o serviço com segurança e fechar a chave 2917
de forma provisória.
Isso não foi possível porque além da chave quebrada, quando aproximou-se da chave também identificou
que a cruzeta estava avariada e também necessitaria ser substituída .
Sendo assim, a equipe de manutenção foi acionada às 17h50 para realizar a substituição das chaves e
cruzeta.
A equipe não foi acionada antes porque se fosse possível realizar o serviço provisoriamente os clientes já
seriam atendidos e poderíamos programar a manutenção. Enquanto a equipe de manutenção se deslocava,
a equipe de emergência foi religar os clientes possíveis através da chave 4863, manobra concluída às
18h23.
Após religar os clientes, a equipe se posicionou na chave 854 para aguardar a equipe de manutenção e
desligar a rede para possibilitar o reparo nos equipamentos.
A chave 854 foi desligada às 18h53, a manutenção concluiu os serviços às 19h50 e todos os clientes foram
religados às 19h52.
Resumindo:
Primeira reclamação: 12h48
Troca de turno das equipes: 13h
Apresentação das equipes: 13h14, 14min para preparar material e vistoria dos equipamentos.
Informado à equipe às 13h17.
Desligamento de 1600 clientes às 13h22.
Atendimento aos 1600 clientes das 13h22 às 15h35
Início do deslocamento para atendimento: 15h35
Chegada ao local: 16h15
Identificação do defeito acidental: 16h55
Manobra para alívio de carga: 17h13
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107ª REUNIÃO ORDINÁRIA
Tentativa de reparo provisório: das 17h35 às 17h45
Acionamento da equipe de manutenção: 17h50
Início da manutenção: 18h55
Conclusão dos serviços: 19h50
Religado os clientes: 19h52
Segue um croqui para melhor ilustrar.
Conversado com o Sr. Mozart e passadas todas as informações acima, relatando que foi um caso pontual
que raramente acontece.
O mesmo agradeceu as informações e concordou que tratou-se de um caso isolado porque nunca
presenciou tal fato.
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