ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FERRAMENTA DE PROMOÇÃO DE VENDAS:
um estudo na Drogaria Helofarma
Lorendana Alves Bispo Nunes1
Elen Dayse Oliveira Santana2
Késia Pereira Brito3
Cleide Ane Barbosa da Cruz4
RESUMO
As organizações atuais buscam melhorar o atendimento fornecido aos clientes. Por isso,
o presente artigo visa mostrar a importância do atendimento ao cliente na promoção de
vendas de uma organização. Além da pesquisa bibliográfica, utilizou-se da pesquisa de
campo com coleta de dados através de um questionário, para obtenção de uma
conclusão. Com isso, a pesquisa possibilitou que a Drogaria Helofarma visualizasse que a
maioria de seus clientes está satisfeito com o atendimento fornecido.
Palavras - Chave: Atendimento. Cliente. Promoção.
ABSTRACT
Today's organizations seek to improve the service provided to customers. Therefore, this
article aims to show the importance of customer service in the sales promotion of an
organization. Besides the literature, we used the field survey data collection through a
questionnaire to obtain a conclusion. With this, the research enabled the Drogaria
Helofarma visualize that most of their customers are satisfied with the service provided.
Key - Words: Customer Service. Customer Promotion.
1 INTRODUÇÃO
O marketing com o passar dos tempos evoluiu suas definições, saindo de um
marketing totalmente funcional para um marketing visando à busca pela melhoria da
relação entre organização e clientes.
1
Autora: Graduanda do curso de Administração da Faculdade José Augusto Vieira
[email protected]
2
Coautora: Graduanda do curso de Administração da Faculdade José Augusto Vieira
[email protected]
3
Coautora: Graduanda do curso de Administração da Faculdade José Augusto Vieira
[email protected]
4
Coautora: Graduanda do curso de Administração da Faculdade José Augusto Vieira
[email protected]
45
- FJAV. E-mail:
- FJAV. E-mail:
- FJAV. E-mail:
- FJAV. E-mail:
Além disso, o composto de marketing é formado pelos 4 P’s, sendo eles, produto,
preço, ponto de distribuição e promoção. Todos esses elementos possibilitam que a
organização atraia e atenda as necessidades de seus clientes. Sendo que, o elemento
promoção estimula que clientes comprem mais, consequentemente fazendo com as
organizações aumentem suas vendas.
Em relação ao atendimento ao cliente, atualmente as organizações buscam investir
na qualidade do atendimento, colocando os vendedores para conhecer as normas
organizacionais, para aprender a ouvir e falar melhor com seus clientes e para perceber
suas reações, buscando conseguir satisfazer suas necessidades.
Diante deste contexto surge a problematização deste artigo: A satisfação dos
clientes com o atendimento prestado pode influenciar nas vendas da Drogaria Helofarma?
Dessa forma, A pesquisa se fez necessária pelo fato, de que o atendimento ao
cliente na atualidade influencia de forma constante no processo de vendas de uma
organização. A pesquisa é viável para a organização, pois a mesma possibilitará que a
organização visualize o que precisa ser melhorado no seu processo de atendimento.
Portanto, esta pesquisa tem como objetivo geral avaliar como o atendimento ao
cliente pode influenciar na promoção de vendas da Drograria Helofarma. Para atingir este
objetivo serão necessários os seguintes objetivos específicos: Levantar o perfil dos
clientes; avaliar o grau de satisfação dos clientes.
A metodologia utilizada para pesquisa, quanto aos fins foi a pesquisa exploratória e
quanto aos meios foi a pesquisa bibliográfica e de campo. Sendo, que a Drogaria
Helofarma, situada na cidade de Poço Verde/SE, foi utilizada como universo da pesquisa,
tendo como amostra aleatória envolvida na mesma, 100 clientes. É importante colocar
que essa pesquisa teve um erro amostral de 0,98, visto que foi estabelecido um nível de
confiança igual a 95%.
Conclui-se que as organizações buscam a qualidade no atendimento aos seus
clientes, pois o mesmo influencia na promoção de vendas. Além do que as organizações
visam satisfazer as necessidades de seus clientes, buscando assim melhorar suas
vendas.
46
2 MARKETING: EVOLUÇÃO E CONCEITOS
O marketing apresentou diferentes definições ao longo da história. Diante disso,
Kotler e Armstrong (2003, p. 3) definem que “Marketing é a entrega de satisfação para o
cliente em forma de benefício”. Já Gronross (apud Crescitelli, 2003, p. 33) “Marketing é
estabelecer, manter e ampliar o relacionamento com os consumidores e outros parceiros,
para obter lucratividade, com base em objetivos comuns das partes envolvidas”.
Ainda, Futrell (2003, p. 33) complementa que:
O marketing envolve um conjunto diversificado de atividades direcionadas
a ampla gama de bens, serviços e ideias. Tais atividades envolvem o
desenvolvimento, a determinação de preço, a promoção e a distribuição de
bens e serviços que atendam os desejos de consumidores e usuários
industriais. Portanto, as atividades de marketing são importantíssimas
tanto para as empresas individualmente como para a economia como um
todo.
Dessa forma, percebe-se que o marketing é importante para que se amplie a
relação entre organização e consumidor. Além disso, o marketing evoluiu sua forma de
abordagem nas organizações ao longo das décadas, conforme destacado no quadro
abaixo:
Quadro 01: Fases da evolução do pensamento de Marketing
Primeira Fase
1900 – 1920
Segunda Fase
1950 – 1960
Terceira Fase
1969
Quarta Fase
1980
O marketing passa de uma atividade funcional
restrita a vendas e distribuição para uma atividade
que envolve o processo de comercialização.
Surgimento do conceito de mix de marketing,
sintetizado em apenas quatro aspectos: produto,
preço, praça e promoção, o chamado 4 P’s ou
composto de marketing.
O marketing passou a ser encarado como uma
disciplina que estuda as relações de transações
entre partes sejam elas empresas, organizações
não-comerciais ou governo.
Surgimento do marketing de relacionamento.
Fonte: Adaptado de Crescitelli (apud SASAKI, 2010, p. 40 – 41)
Portanto, o marketing evoluiu suas definições, passando desde marketing funcional
até o marketing de relacionamento, onde buscou o melhoramento da relação entre as
47
organizações e os clientes. Mas também é importante ressaltar a importância do
envolvimento dos 4 P’s na relação de marketing em uma organização.
2.1 Os 4 P’s do Marketing
O marketing em uma organização busca identificar as necessidades de seus
clientes, além de criar e manter seu composto de marketing, sendo ele formado pelos 4
P’s, produto, preço, ponto de distribuição e promoção. (FUTRELL, 2003)
Ainda, o autor ressalta que esses compostos são utilizados para comercialização
de bens e serviços. Por isso, é necessário que o composto de marketing seja apresentado
abaixo.
Quadro 02: Os 4 P’s do mix de marketing
Produto
Preço
Praça
Promoção
Combinação de bens e serviços que a
empresa oferece para o mercado-alvo.
Quantia de dinheiro que os clientes têm
que pagar para obter um produto.
Envolve as atividades da empresa que
tornam o produto disponível aos
consumidores-alvo.
Envolve as atividades que comunicam
os pontos fortes do produto e
convencem os clientes-alvo a compra-lo.
Fonte: Adaptado de Kotler e Armstrong (2003, p. 47)
Em síntese, o composto de marketing é importante, pois é utilizado pelas
organizações, visando melhorar o relacionamento com os clientes, e consequentemente
alcance os objetivos organizacionais.
2.1.1 P de Promoção
A promoção é um elemento do composto de marketing, que aumenta as vendas de
uma organização ao passar informações sobre os produtos aos clientes, sendo que os
elementos básicos da promoção em uma organização são: venda pessoal, propaganda,
publicidade e promoção de vendas. (FUTRELL, 2003)
48
De acordo com, Kotler (1998, p. 554) “Propaganda é qualquer forma paga de
apresentação impessoal e de promoção de ideias, bens ou serviços por um patrocinador
identificado”. Futrell (2003, p. 40) coloca que “Venda pessoal é a comunicação pessoal de
informações para persuadir um prospect à compra algo que atenda a suas necessidades
individuais”. Já Kotler e Armstrong (2003, p. 400) afirmam que:
A promoção de vendas consiste em incentivos de curta duração
destinados a estimular a compra ou a venda de um produto ou serviço.
Enquanto a propaganda e a venda pessoal oferecem razões para comprar
um produto ou serviço, a promoção de vendas oferece incentivos para
comprar imediatamente.
Além disso, Futrell (2003, p. 40) explica que “Publicidade é a comunicação não
pessoal de informações que não é paga por indivíduos ou organizações”. Mas além dos
conceitos citados, existem ferramentas de promoção dirigidas ao consumidor, conforme
apresentado no Quadro 03.
Quadro 03: Ferramentas de promoção dirigidas ao consumidor
Amostras
Cupons
Ofertas de reembolso
Pacotes promocionais
Brindes
Brindes promocionais
Recompensas pela fidelidade
Promoção nos pontos-de-venda
Concursos, sorteios e jogos
São ofertas de uma quantidade do produto para
experimentação.
São comprovantes que garantem aos consumidores
um desconto na compra de um produto
especificado.
São semelhantes aos cupons, exceto que a redução
de preço ocorre após a compra, e não na loja.
Oferecem aos consumidores descontos sobre os
preços normais de um produto.
São mercadorias oferecidas gratuitamente ou a
baixo custo como um incentivo à compra de
determinado produto.
São artigos úteis com o nome do anunciante
impresso,
oferecidos
como
presente
aos
consumidores.
São quantias em dinheiro ou outros prêmios
oferecidos pelo uso constante dos produtos e
serviços de determinada empresa.
Incluem colocação de displays e demonstrações
nos pontos-de-comprou de venda.
Dão aos consumidores a chance de ganhar alguma
coisa, como dinheiro vivo, viagens ou mercadorias,
por sorte ou por esforço extra.
Fonte: Adaptado de Kotler e Armstrong (2003, p. 401-402)
49
Assim, a promoção é um elemento importante para a organização, pois através da
mesma aumentam se as vendas, além do que algumas ferramentas promocionais
auxiliam para que esse aumento nas vendas ocorra.
2.2 Atendimento ao Cliente
Atualmente as organizações buscam prestar um adequado e excelente
atendimento ao cliente, visando torna-se mais competitiva, e consequentemente
conseguir fazer com que seus serviços prestados ao cliente se tornem uma arma para
vencer a concorrência. (FONSECA; REIS, 2008)
Por isso, Conceição e Marcelino (2008, p. 13) afirmam que:
Atendimento é contato que mantemos com outra pessoa, buscando o
cumprimento da solicitação feita por ela. O atendimento deve ter como
missão, garantir a satisfação de toda pessoa que entra em contato
conosco para pedir um serviço ou simplesmente solicitar uma informação.
Dessa forma, as organizações utilizam o atendimento ao cliente, visando identificar
as necessidades de seus clientes para satisfazê-las. Mas para isso ocorrer, há alguns
requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente, conforme apresentado no quadro
04.
Quadro 04: Requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente
Conhecer
Ouvir
o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções dentro da
empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os
procedimentos para que seu trabalho seja bem sucedido;
Não é possível atender o cliente, sem antes saber o que ele deseja. É necessário
ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem
desgastes e sem adivinhações, para não correr o risco de frustrá-lo.
Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para estabelecer o
processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao
Falar
cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos,
siglas, gírias. Enfim, ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do
cliente;
Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens,
que se percebidas auxiliarão na compreensão do mesmo. Por esta razão a
Perceber
percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário perceber as
diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único aos
clientes.
Fonte: Adaptado de Marques (apud Labadessa; Labadessa e Oliveira, 2010, p. 3)
50
Portanto, o quadro acima explica que para existir um bom atendimento é
necessário que o atendente, conheça sobre a empresa e suas normas, saiba ouvir os
clientes, saiba falar com os mesmos e perceber suas reações. Sendo que para isso
acontecer, as organizações devem investir na qualidade dos atendimentos oferecidos aos
clientes.
3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Os dados coletados foram obtidos através da aplicação de questionários a 40
clientes da Drogaria Helofarma, situada na Cidade de Poço Verde/SE, tendo como
principal objetivo observar através da pesquisa o grau de satisfação dos clientes em
relação ao atendimento fornecido pela Drogaria Helofarma.
Sexo dos clientes
40%
Feminino
Masculino
60%
Gráfico 01: Sexo dos clientes
Fonte: Pesquisa realizada na Drogaria Helofarma, Poço Verde/SE, 2012.
Nota-se pelo Gráfico 01 que dos 40 clientes entrevistados, 60% são do sexo
feminino e 40% são do sexo masculino. Com isso, os dados mostram que a Drogaria
possui um número maior de clientes do sexo feminino.
51
Idade dos clientes
12%
De 18 a 30 anos
40%
20%
De 31 a 40 anos
Entre 41 e 50 anos
Mais de 50 anos
28%
Gráfico 02: Idade dos clientes
Fonte: Pesquisa realizada na Drogaria Helofarma, Poço Verde/SE, 2012.
Visualiza-se no Gráfico 02 que 40% dos clientes entrevistados possuem idade
entre 18 a 30 anos, 28% possuem idade entre 31 a 40 anos, 20% possuem idade entre 41
e 51 anos e somente 12% possuem mais de 50 anos.
Dessa forma, percebe-se que a maioria dos clientes são pessoas de idade entre 18
e 30 anos, além do que visualizou na pesquisa que há uma minoria de clientes que
corresponde a idade de mais de 50 anos. Visto isso, seria interessante que a empresa
buscasse atrair mais clientes dessa faixa etária mais elevada, através de promoções, não
somente visando ter um público jovem, mas também atrair pessoas de idades mais
elevadas.
Grau de Escolaridade dos Clientes
4% 0%
Nível fundamental incompleto
Nível fundamental completo
16%
Ensino médio incompleto
32%
Ensino médio completo
Ensino superir incompleto
20%
12%
Ensino superir completo
0%
Pos-graduado
16%
Outros
Gráfico 04: Grau de escolaridade dos clientes
Fonte: Pesquisa realizada na Drogaria Helofarma, Poço Verde/SE, 2012.
52
Nota-se nos resultados obtidos com Gráfico 04, que a maioria dos entrevistados,
ou seja, 32% possuem nível fundamental incompleto, já o restante dos entrevistados, 20%
possuem ensino médio incompleto, 16% possuem ensino médio completo, outros 16%
possuem ensino superior completo e somente 12% possuem ensino médio incompleto.
Nenhum dos entrevistados colocou que possui ensino fundamental completo ou outra
opção.
Diante desses dados, a empresa pode visualizar, que uma pequena quantidade de
clientes pesquisados possuem ensino médio completo ou um curso de graduação, o que
evidencia que alguns deles precisam ser melhor orientados em relação aos
medicamentos que compram. Por isso, a empresa pode preparar seus funcionários para
atender melhor as pessoas, ou melhor, atender as pessoas de acordo com o nível cultural
e social das mesmas.
Renda dos clientes
0%
8%
Até R$ 622,00
8%
De R$ 600,00 à R$ 1200,00
48%
De R$ 1201,00 à R$ 1800,00
De R$ 1801,00 à R$ 3100,00
36%
Acima de R$ 3101,00
Gráfico 05: Renda dos clientes
Fonte: Pesquisa realizada na Drogaria Helofarma, Poço Verde/SE, 2012.
De acordo com os resultados obtidos no Gráfico 05, percebe-se que a maioria dos
clientes entrevistos possuem renda de até R$ 622,00, 36% possuem renda de R$ 600,00
à R$ 1200,00, 8% possuem renda de R$ 1201,00 à R$ 1800,00 e 8% possuem renda
acima de R$ 3101,00, sendo que nenhum cliente apresentou renda entre R$ 1801,00 à
R$ 3100,00.
Com isso, evidencia-se que a maioria dos clientes possui um salário mínimo, o que
mostra que a empresa fornece seus serviços a todas as classes sociais, devido à
pesquisa apresentar o número variado de possíveis rendas mensais.
53
Satisfação pelo serviço fornecido pela empresa
4% 0%
Ótimo
24%
Bom
Regular
Ruim
72%
Gráfico 06: Satisfação pelo serviço fornecido pela empresa
Fonte: Pesquisa realizada na Drogaria Helofarma, Poço Verde/SE, 2012.
Percebe-se através dos resultados obtidos com o Gráfico 06 que a maioria dos
clientes, sendo eles 72% colocaram que o serviço fornecido pela empresa é ótimo, 24%
colocaram que é bom e somente 4% afirmaram que o serviço fornecido é regular. É
importante ressaltar que nenhum dos entrevistados colocou que os serviços fornecidos
pela empresa são ruins, isso é muito bom porque mostra que a empresa está buscando
melhorar sua prestação de serviço aos clientes.
Recomendação dos serviços da empresa a conhecidos
4% 0%
16%
Sempre
Frequentemente
As vezes
Nunca
80%
Gráfico 07: Recomendação dos serviços da empresa a conhecidos
Fonte: Pesquisa realizada na Drogaria Helofarma, Poço Verde/SE, 2012.
De acordo com os resultados obtidos no Gráfico 07, 80% dos clientes entrevistados
sempre recomendariam os serviços da empresa para seus conhecidos, 16%
frequentemente recomendariam, e somente 4% às vezes recomendaria. Além disso,
54
nenhum dos clientes colocou que nunca recomendaria, o que mostra que eles estão
satisfeitos com os serviços e produtos oferecidos pela organização.
Satisfação pelo atendimento prestado pela empresa
0%
Sim
Não
100%
Gráfico 08: Satisfação pelo atendimento prestado pela empresa
Fonte: Pesquisa realizada na Drogaria Helofarma, Poço Verde/SE, 2012.
No caso dos resultados obtidos com o Gráfico 08, 100% dos clientes estão
satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa, isso é um dado muito importante, o
que evidencia que a empresa se preocupa com a satisfação do seu cliente.
Diante disso, Kotler (1998, p. 53) afirma que: “Satisfação é o sentimento de prazer
ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
(ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Saber lidar dos funcionários com reclamações
0%
28%
Sabem lidar
As vezes lidam
48%
Lidam muito bem
Não sabem lidar
24%
Gráfico 09: Saber lidar dos funcionários com reclamações
Fonte: Pesquisa realizada na Drogaria Helofarma, Poço Verde/SE, 2012.
55
De acordo com os dados obtidos no Gráfico 09, 48% dos clientes entrevistados
colocam que os funcionários sabem lidar com as reclamações dos clientes, 28% colocam
que às vezes lidam e 24% restantes colocam que lidam muito bem.
Dessa forma, nota-se que nenhum dos entrevistados colocou que os funcionários
da empresa não sabem lidar com as reclamações, o que evidencia que a empresa busca
prepara seus funcionários para atender problemas adversos que surgem no dia-a-dia de
trabalho.
Caracterização do atendimento prestado
4% 0%
Ótimo
32%
Bom
Regular
64%
Ruim
Gráfico 10: Caracterização do atendimento prestado
Fonte: Pesquisa realizada na Drogaria Helofarma, Poço Verde/SE, 2012.
Nota-se no Gráfico 10, que 64% dos clientes caracterizam o atendimento como
ótimo, 32% caracterizam como bom e 4% caracterizam como regular. O importante é
evidenciar que nenhum dos entrevistados caracterizou o atendimento como ruim, o que
mostra que a empresa possui um bom atendimento.
4 CONCLUSÃO
A pesquisa apresentada neste artigo buscou apresentar a satisfação dos clientes
em relação ao atendimento fornecido pela Drogaria Helofarma, situada na cidade de Poço
Verde/SE, sendo aplicado um questionário para uma minoria de clientes da empresa.
Além disso, a pesquisa foi importante para se avaliar a satisfação dos clientes em
relação ao atendimento, visto que são clientes com perfis diferenciados, mas que
possuem coisas em comum, como é o caso da preferência pelos serviços fornecidos pela
Drogaria Helofarma, porém alguns dos clientes através de suas respostas ainda acham
56
que a empresa possui um atendimento regular e alguns funcionários não sabem lidar com
as reclamações que recebem.
É importante que através desses dados a empresa, busque aperfeiçoar seu
atendimento e qualificar melhor seus funcionários, para que quando as reclamações
sujam elas possam ser solucionadas com maior eficiência.
Portanto, a pesquisa foi um importante elemento para conclusão deste artigo, pois
possibilitou que visualizasse a visão dos clientes sobre o atendimento que a empresa
oferece, visto que quanto mais o cliente estiver satisfeito com o atendimento, maior será a
influencia sobre a promoção das vendas, pois clientes satisfeitos recomendam a outros os
serviços que os satisfazem.
REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO
CONCEIÇÃO, Marcela; MARCELINO, Victor. Atendimento ao cliente. Disponível em:
http://www.marcelaconceicao.com/wp-content/uploads/2009/07/Apostila-Atendimento-aoCliente.pdf. Acesso em: 20 set. 2012.
CRESCITELLI, Edson. Marketing de relacionamento: um estudo sobre as relações
entre vendedores varejistas e fabricantes de eletrodomésticos. 2003. Tese (Doutorado em
Administração) - Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade
de São Paulo, São Paulo, 2003. Disponível em:
<http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-27042009-175454/>. Acesso em:
20 set. 2012
CRESPO, Antônio Arnot. Estatística fácil. 18. Ed. São Paulo: Saraiva, 2002.
FONSECA; Jarder Aires da; REIS, Mauricio dos Santos. A eficácia dos recursos
humanos no atendimento ao cliente. Revista Científica do ITPAC, 2008. Disponível
em:<http://www.itpac.br/hotsite/revista/artigos/12/1.pdf>. Acesso em: 21 set. 2012
FUTRELL, Charles M. Vendas: Fundamentos e novas práticas de gestão. São PAULO:
Saraiva, 2003.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e
controle. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo:
Prentice Hall, 2003.
LABADESSA, Aparecido Silvério; LABADESSA, Luciene Aparecida Suzi; OLIVEIRA,
Luciana Jardim de. A importância da qualidade no atendimento ao cliente:
57
um estudo bibliográfico. Disponível em:
<http://www.fiar.com.br/revista/pdf/1310154563A_IMPORTNCIA_DA_QUALIDADE_NO_A
TENDIMENTO_AO_CLIENTE_UM_ESTUDO_BIBLIOGRFICO4e175f43b7707.pdf>.
Acessado em: 20 set. 2012
APÊNDICE
Questionário
Esta pesquisa tem como objetivo Avaliar como o atendimento ao cliente pode
influenciar na promoção de vendas da Drograria Helofarma.
Solicito sua cooperação para responder as perguntas. Suas respostas serão
totalmente mantidas em sigilo, portanto, não precisa identificação.
A. Perfil dos clientes
1. Sexo:
( ) Feminino
( ) Masculino
2. Idade
( ) De 18 a 30 anos
( ) Entre 41 e 50 anos
( ) De 31 a 40 anos
( ) Mais de 50 anos
3. Estado Civil
( ) Solteiro(a)
( ) Viúvo(a)
( ) Casado(a)
( ) Outros _________________
( ) Separado(a) / desquitado(a) /
divorciado(a)
4. Grau de Escolaridade
( ) Nível Fundamental Incompleto
( ) Ensino médio Incompleto
( ) Nível Fundamental Completo
( ) Ensino médio completo
( ) Ensino superior completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Pós-graduado
( ) Outros __________________
58
5. Renda
( ) Até R$ 622,00
( ) De R$ 1201,00 à R$ 1800,00
( ) De R$ 600,00 à R$ 1200,00
( ) De R$ 1801,00 à R$ 3100,00
6. O que você acha dos serviços fornecidos pela Drogaria Helofarma?
( )Ótimo
( ) Ruim
( ) Bom
( ) Acima de R$ 3001,007.
( ) Regular
7. Você recomendaria a Drogaria Helofarma aos seus conhecidos?
( ) Sempre
( ) As vezes
( ) Frequentemente
( ) Nunca
8. Você se considera satisfeito em relação ao atendimento fornecido pela Drogaria
Helofarma?
( ) Sim
( ) Não
9. Os funcionários da Drogaria Helofarma sabem lidar com reclamações feitas pelos
seus clientes?
( ) Sabem lidar
( ) Lidam muito bem
( ) Às vezes lidam
( ) Não sabem lidar
10. Como caracteriza o atendimento prestado pela Drogaria Helofarma?
( ) Ótimo
( ) Regular
( ) Bom
( ) Ruim
59