Sistema de Gestão do Atendimento
Fila Digital
Documentação para Usuário Final
Conteúdo
Conteúdo......................................................................................................................................2
Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento (Fila Digital)....................................................4
.....................................................................................................................................................5
Instalando e configurando a máquina do Totem..........................................................................5
.....................................................................................................................................................6
Alterando o Arquivo de Configuração (TotemPrj.conf)............................................................6
Para acessar o sistema.................................................................................................................8
Como manipular formulários do sistema.....................................................................................9
Como manipular o menu Manutenção.......................................................................................10
Manipulando Monitores.........................................................................................................10
Cadastro de Monitores :: Campos......................................................................................10
Manipulando Guichês (Pontos de atendimento) ...................................................................11
Cadastro de Guichê :: Campos............................................................................................12
Manipulando Serviços............................................................................................................12
Serviços :: Campos..............................................................................................................13
Serviços :: Aba Formato do Bilhete :: Campos....................................................................14
Serviços :: Aba Especialidades :: Campos............................................................................15
Manipulando Totens..............................................................................................................16
Totens :: Campos................................................................................................................16
Manipulando Operadores......................................................................................................17
Operadores :: Campos........................................................................................................17
Cadastrando Usuários............................................................................................................18
Cadastro de Usuários :: Campos.........................................................................................19
Manipulando Pré-Cadastros...................................................................................................19
Como manipular o menu Atendimento......................................................................................20
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Manipulando Clientes............................................................................................................20
Cadastro de Clientes :: Campos..........................................................................................21
Manipulando Grupos de Clientes...........................................................................................21
Grupos de Clientes :: Campos.............................................................................................21
Manipulando a Emissão de Bilhetes.......................................................................................22
Emissão de Bilhetes :: Campos...........................................................................................22
Manipulando a Reimpressão de Bilhetes...............................................................................23
Reimpressão de Bilhetes :: Campos....................................................................................23
Gerenciando o Atendimento..................................................................................................24
Atendimento :: Campos .....................................................................................................24
Encaminhando Clientes..........................................................................................................27
Como manipular o menu Acompanhamento.............................................................................30
Manipulando o Monitoramento On-Line...............................................................................30
Monitoramento On-Line :: Campos....................................................................................31
Manipulando as Políticas de Temporização...........................................................................32
Políticas de Temporização :: Campos.................................................................................32
Manipulando Relatórios.........................................................................................................33
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Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento (Fila Digital)
Esse passo a passo descreve os procedimentos necessários para a correta instalação do
Sistema de Gestão do Atendimento (Fila Digital). OBS: Esse procedimento deve ser realizado
na máquina servidor alocada para hospedar o sistema.
1) Tendo o arquivo instalador em mãos (In9_SGA_Setup_2.0.0.4.exe), dê um duplo clique
para executá-lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o
sistema. Cique em “Avançar” para continuar.
2) O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar,
clique em Procurar e escolha o diretório de sua preferência.
3) Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “Instalar” para que
os arquivos sejam instalados.
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4) Ao término da instalação, pressione “Concluir”. A instalação está concluída!
Instalando e configurando a máquina do Totem
Esse passo a passo descreve os procedimentos necessários para a instalação da máquina
totem. OBS: Esse procedimento deve ser realizado na máquina destinada para ser utilizada
como servidor de impressão (totem).
1) Tendo o arquivo instalador em mãos (Totem Setup.exe), dê um duplo clique para
executá-lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o
sistema. Cique em “Next” para continuar.
2) O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar,
clique em “Browse” e escolha o diretório de sua preferência.
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3) Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “Install” para que os
arquivos sejam instalados.
4) Ao término da instalação, pressione “Finish”. A instalação está concluída! O sistema
será executado automaticamente quando iniciar o Windows.
Alterando o Arquivo de Configuração (TotemPrj.conf)
A instalação foi concluída, porém ainda é necessária a realização de ajustes finais. O arquivo de
configuração, localizado na pasta raiz do In9 Mídia Totem (Diretório Padrão: C:\Program Files\
In9 Mídia Soluções Digitais\In9 Mídia Totem\TotemPrj.conf) ou através do menu iniciar do
Windows (Iniciar > Todos os Programas> In9 Mídia Soluções Digitais>Totem>Configurações)
deve ser alterado com qualquer editor de texto para o correto funcionamento da aplicação.
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1) O arquivo deverá aparecer assim:
2) Dentro do arquivo procure os seguintes trechos marcados em vermelho. São
respectivamente:
a. A identificação do totem gerada pelo sistema (ver Manipulando Totens), que
deverá ser copiado e colado nesse arquivo.
b. Deverá ser adicionado o endereço IP do servidor (é o endereço de rede da
máquina onde o Sistema de Gestão do Atendimento foi instalado.)
3) O arquivo deverá ficar assim. Ex:
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4) Feito isso, feche e salve o arquivo. A configuração está concluída e o aplicativo do
Totem já pode ser iniciado normalmente.
Para acessar o sistema
Para acessar o sistema, a partir de qualquer máquina em sua organização, que esteja na
intranet, digite http://endereço IP do servidor:28971 e clique em
1) Credencias de acesso padrão (Supervisor):
a. Usuário: supervisao
b. Senha: supervisao
2) Credencias de acesso padrão (Atendente):
a. Usuário: atendimento
b. Senha: atendimento
3) Credencias de acesso padrão (Administrador Global):
a. Usuário: master
b. Senha: 1
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Tela Inicial do Sistema.
Como manipular formulários do sistema
A maioria dos formulários do sistema é composta por uma barra de navegação. As
funcionalidades desta barra é padrão a todos os formulários. Elas são explicadas logo abaixo:
Botão
Função
Inclusão de um novo registro. Opcionalmente podemos usar Ctrl+Insert/Ctrl+I
Edição do registro corrente. Opcionalmente podemos usar Ctrl+E
Apaga registro corrente. Podemos usar Ctrl+D ou Ctrl+Del
Salva registro corrente. Se houver um símbolo de “+” acima da imagem, ele
salvará o registro corrente e em seguida irá iniciar a inclusão de outro. Pode usar
Ctrl+S e Ctrl+G
Atualiza tela. O sistema fornecerá duas opções “Atualizar Registro Corrente” ou
“Atualizar Todo Formulário”. Use também Ctrl+A
Vai para o primeiro registro. Ctrl+Home
Vai para o registro anterior. Page Down
Vai para o próximo registro. Page Up
Vai para o último registro. Ctrl+End
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Como manipular o menu Manutenção
Esse menu tem como objetivo realizar as configurações básicas inerentes a utilização do
sistema tais quais, os cadastros de monitores, pontos de atendimento, serviços, totens e
operadores. Esse menu apenas é manipulável pelo administrador geral do sistema. (Pessoa
que detém todos os direitos de utilização do sistema, tendo acesso a todas as funções do
mesmo.)
Manipulando Monitores
Através do menu Manutenção > Monitor é possível o cadastro de monitores. Eles são
responsáveis pela exibição das imagens para os clientes, juntamente com a verbalização em
áudio.
Figura 1 Cadastro de Monitor.
Cadastro de Monitores :: Campos
1) Identificação: é um nome para o monitor;
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2) Código: é uma identificação para o monitor (somente leitura).
3) Endereço de chamada do webservice: endereço necessário para a comunicação
com o servidor da in9mídia (o endereço IP da máquina é a única parte que deve
ser alterada)
4) Chave de comunicação: é a chave de licença do terminal, também compartilhada
pelo NeoNews Player. Utilizada pelo sistema para autenticar e fazer a comunicação
com o servidor da In9 Mídia. Essa chave é gerada pela In9 Mídia no momento da
criação do terminal. Essa chave pode ser encontrada no arquivo config.xml de cada
terminal, localizado na pasta raiz de instalação do NeoNews Player ou através do
Sistema Gerenciador de Conteúdo de TV Corporativa (ver Documentação NeoNews
Player para uso do Sistema de Tv Corporativa, “Editando Informações do
Terminal”, pág. 14)
Conteúdo do arquivo config.xml (chave de comunicação)
5) Botão Limpar Senhas: ao clicar nesse botão, as senhas do sistema são zeradas
6) Botão Testar: esse botão é responsável por testar a operabilidade do monitor em
questão.
7) Botão Testar Ansync: esse botão é responsável por testar a operabilidade do
monitor assincronicamente.
Manipulando Guichês (Pontos de atendimento)
Guichês são os lugares onde serão prestados os atendimentos ao público. Após retirada da
senha, o cliente espera sua chamada e dirigi-se ao guichê indicado no monitor para ser
atendido por um dos operadores (Para mais informações consulte Manipulando Operadores).
Esse menu está disponível em Manutenção > Guichê (Ponto de Atendimento).
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Figura 2 Cadastro de Guichê.
Cadastro de Guichê :: Campos
1) Identificação: nome do guichê;
2) Identificação para chamada: o nome do guichê que será exibido no monitor
3) Atribuir guichê automaticamente ao computador de MAC: campo onde é inserido
o número MAC (número da placa de rede) do computador que estará associado ao
guichê. Isso faz com que, toda vez que o computador for ligado, ele sempre seja
associado automaticamente ao guichê em questão.
4) Permite mudar guichê?: Caso essa opção check esteja ativa, o operador ainda
pode associar o guichê a uma maquina diferente.
5) Tipo de Atendimento: esse campo define se o guichê em questão chamará apenas
bilhetes normais, prioritários ou parametrizados pela alternância do atendimento
definida no serviço. (ver Manipulando Serviços)
Manipulando Serviços
Esse formulário é responsável pelo cadastro dos serviços que serão exibidos nos totens (Para
mais informações consulte Manipulando Totens). Ele é acessível através do menu Manutenção
>Serviços.
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Figura 3 Cadastro de Serviços.
Serviços :: Campos
1) Código: é uma chave que identifica unicamente o serviço
2) Ativo: é um check que informa se o serviço está ativo
3) Descrição: é o nome do serviço
4) Descrição Reduzida: é um nome simplificado para o serviço
5) Permite Prioridade?: se a opção estiver marcada, o cliente pode decidir, ao tocar o
totem, a prioridade do atendimento, podendo ser “normal” ou “prioritário”.
6) Sigla: é uma sigla para o serviço
7) Serviço Opcional: informa se aquele serviço pode realizar outros tipos de serviço,
informando qual.
8) Reiniciar Senha: informa como será o tipo de reinicio de senhas, ou seja, quando
as senhas para aquele serviço serão zeradas.
9) Iniciar de: o número no qual, a partir dele, as senhas serão contadas
10) Completar com zeros: campo que cria uma estética para a exibição e impressão
das senhas onde deve ser informada a quantidade de zeros que serão inseridos a
esquerda do número: Ex: quando o campo possuir valor 3 a senha será impressa
assim: 0005
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11) Chamar Nome Completo: Caso o cliente esteja cadastrado no sistema, o seu nome
será verbalizado no momento da chamada
12) Alternar Atendimento: Número que indica a proporção de chamadas entre
atendimentos prioritários e normais. Ex: Caso o valor seja 2:1, o sistema chama
dois clientes prioritários e um normal. Caso fique em branco, o sistema chama
primeiramente todos os prioritários para, em seguida, chamar os normais.
13) Cota máxima diária: define o número máximo de bilhetes que podem ser emitidos
por dia para aquele serviço.
14) Tipo de Emissão: define de que maneira as senhas serão impressas.
a. Global: Um contador de senhas único para todos os bilhetes do serviço.
b. Por Especialidade: Um contador individual para cada especialidade do serviço.
14) Grade: essa grade permite a inclusão, edição, exclusão e visualização dos
monitores que serão disparados durante a chamada para aquele serviço.
Serviços :: Aba Formato do Bilhete :: Campos
Essa aba permite a formatação e personalização dos bilhetes impressos.
Figura 4 Cadastro de Serviço – Formato do Bilhete.
1) Cabeçalho: é o cabeçalho do bilhete
2) Formato bilhete: é a parte central do bilhete. É possível definir variáveis para a
senha e seu número, por exemplo.
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3) Rodapé: é o que será escrito na parte inferior do bilhete
4) Texto para chamada do bilhete com números: indica de que forma o bilhete será
verbalizado. “!” e “<s>” significam, respectivamente, à sinal sonoro e início de
texto falado
5) Texto para chamada do bilhete com nome: : indica de que forma o bilhete será
verbalizado. “!” e “<s>” significam, respectivamente, à sinal sonoro e início de
texto falado
6) Texto exibido no monitor: informa o texto que será exibido no monitor
Serviços :: Aba Especialidades :: Campos
Um serviço pode ou não possuir especialidades. As especialidades têm como função a
possibilidade de distinguir e caracterizar as tarefas do serviço. Essa aba permite o cadastro de
especialidades para o serviço.
Figura 5 Cadastro de Serviço – Especialidades.
1) Grade: essa grade permite a inclusão, edição, exclusão e visualização das
especialidades do serviço. Os campos que constituem essa grade são:
a. Nome: é o nome da especialidade
b. Sigla: é uma sigla para a especialidade
c. Cota máxima diária: é possível definir o número máximo de bilhetes que
podem ser emitidos para uma especialidade em particular, invés de para o
serviço todo.
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d. Monitores: abre-se um formulário onde é possível definir a personalização
de monitores. Se definido, apenas os monitores da lista serão disparados
durante a chamada daquela especialidade.
Manipulando Totens
Os totens são computadores desktop onde os clientes efetuam o auto-atendimento
escolhendo o serviço desejado entre os disponíveis na tela (geralmente touch-screen - sensível
ao toque). Para manipular totens, acesse o menu Manutenção > Totem.
Figura 6 Cadastro de Totem.
Totens :: Campos
1) Identificação: é o código gerado pelo sistema que identificará o totem
unicamente.
2) Localização: informa onde o totem está localizado. Ex: Sala de Espera
3) Impressora: informa a porta de comunicação para a impressora conectada ao
totem
4) Layout: arquivo gráfico utilizado para a personalização da tela do totem usado
para interação com o cliente. Para isso, você deverá selecionar um arquivo de
mídia (vídeo ou imagem) e clicar em
para iniciar o envio do arquivo (opcional).
5) Host: é o endereço de rede do totem
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6) Grade: a grade permite a inclusão, edição, exclusão e visualização dos serviços que
devem ser exibidos no totem. Os campos que constituem essa grade são:
a. Serviço: é o nome de algum dos serviços que foi previamente cadastrado
b. Descrição: é uma descrição para o serviço, caso preenchido, será o nome
exibido no totem
Manipulando Operadores
Operadores são os funcionários que ocupam os guichês. Eles são os responsáveis por controlar
a fila de espera. Realizam chamadas, atendimentos e encaminhamento de clientes. Os
usuários do sistema devem estar previamente cadastrados para serem visualizados nessa tela.
(Para mais informações consulte Cadastrando Usuários).
Figura 7 - Cadastro de Operador.
Operadores :: Campos
1) Nome: é o nome do funcionário
2) Guichê: é o guichê no qual o operador ficará associado
3) Grade: essa grade exibe os serviços que o operador pode realizar. É possível a
inclusão ou exclusão de serviços. Os campos que constituem essa grade são:
a. Serviço: é o nome do serviço
b. Especialidades: abre-se um formulário onde é possível restringir quais
especialidades do serviço selecionado o operador poderá realizar. Se
definido, o operador apenas poderá realizar as especialidades da lista.
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4)
Encaminhamento automático: é um check. Se ativo, fará com que o
médico ou atendente encaminhe o cliente automaticamente para o serviço
definido na lista “Para o serviço de:”. A tela de atendimento também possuirá
exibição simplificada. (Para mais informações consulte Gerenciando o
Atendimento).
Cadastrando Usuários
Para cadastrar um novo usuário clica-se em
. Esse botão é visível na área de trabalho
do sistema e disponível apenas para usuários do tipo administrador global.
Figura 8 Cadastro Usuários.
Feito isso abre-se um formulário onde devem ser inseridos os dados do usuário:
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Figura 9 Cadastro Usuários.
Cadastro de Usuários :: Campos
1: clica-se o botão para inclusão de um novo registro de usuário.
2: Deve ser informado login, nome e senha para o usuário, além de informar se o
mesmo é Administrador Global, ou seja, se terá privilégios e acesso completo ao
sistema. (não recomendado para usuários comuns).
3: clica-se o botão onde deve ser informado quais os sistemas o usuário terá acesso.
4: Abre-se um formulário onde deve ser informado a qual grupo o usuário pertence:
Atendimento (possui acesso apenas ao menu Atendimento e utilizado para os
atendentes) ou Administrativo (possui acesso a todos os menus do sistema inclusive a
parte gerencial).
Manipulando Pré-Cadastros
O sistema possibilita inserir informações de pré cadastro para:
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1) Tipos de Prioridade: refere-se aos tipos de prioridade que irão existir ao emitir um
novo bilhete. Por padrão o sistema já possui dois ( 0 – Normal / 3 – Preferencial).
2) Motivos de Suspensão: refere-se aos motivos que os atendentes informam ao
suspender o atendimento. Deve ser informado o motivo, tempo satisfatório e tempo
limite para a suspensão. Por padrão o sistema já possui três (Lanche, Banheiro,
Almoço)
3) Agendamentos: define-se horários de agendamento para os grupos. Deve ser
informado a hora e uma descrição (opcional).
4) Grupos: refere-se ao cadastro de grupos de atendimento com hora marcada, onde
diversos clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo. Deve ser informado o nome
do grupo, a hora de atendimento (previamente cadastrada em Agendamentos) e o
serviço associado ao grupo.
Como manipular o menu Atendimento
Manipulando Clientes
Para efetuar o encaminhamento de clientes, após passar pelo atendimento inicial ou de
filtragem, pode-se criar atendimentos personalizados através do cadastro de clientes, onde é
possível chamá-los pelo nome. Para manipular clientes, acesse o menu Atendimento >
Cadastro de Clientes.
Figura 10 – Cadastro de Clientes.
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Cadastro de Clientes :: Campos
1) Nome: é o nome do cliente;
2) Nome para chamada: é o nome que será verbalizado
3) CPF: é o CPF do cliente
4) Cartão: é o cartão do cliente
Manipulando Grupos de Clientes
Grupos de atendimento com hora marcada é uma funcionalidade que possibilita diversos
clientes possam ser atendidos ao mesmo tempo pelo médico. Através do formulário
Atendimento > Grupos de Cliente, é possível visualizar os grupos.
Figura 11 – Grupos de Clientes.
Grupos de Clientes :: Campos
1) Grade: essa grade exibe os grupos de clientes existentes. Os campos que
constituem essa grade são:
a. Descrição do Grupo: é o nome do grupo
b. Horário: é o horário marcado para atendimento do grupo
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c. Visualizar Clientes
: abre-se um formulário onde são exibidos os
clientes encaminhados para aquele grupo
d. Status: informa o status do grupo (Não encaminhado, Aguardando
chamada, Em Atendimento, Finalizado).
Manipulando a Emissão de Bilhetes
Esse formulário permite a emissão de bilhetes pelo próprio atendente. É possível acessá-lo
através do menu Atendimento > Emissão de Bilhetes.
Figura 12 – Emissão de bilhetes.
Emissão de Bilhetes :: Campos
1) Serviço: é o serviço atendido pelo bilhete
2) Cliente: é o cliente para aquele bilhete (se necessário)
3) Prioridade: é a prioridade do bilhete. Pode ser normal, média, alta ou urgente.
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4) Botão Emitir: ao clicar, o bilhete especificado é emitido
Manipulando a Reimpressão de Bilhetes
Esse formulário permite a reimpressão de um bilhete já emitido. A reimpressão permite que
um bilhete já emitido possa ser novamente impresso (para caso o cliente ter perdido
impressões anteriores ou não ter podido imprimir no momento da emissão, etc.) É possível
acessar o formulário através do menu Atendimento > Reimpressão de Bilhetes.
Figura 13 – Emissão de bilhetes.
Reimpressão de Bilhetes :: Campos
1) Grade: essa grade permite a visualização de bilhetes emitidos que estão na fila de
espera para eventuais reimpressões. Os campos que constituem essa grade são:
e. Número do Bilhete: é o número de senha do bilhete
f.
Sigla: é o serviço ao qual o bilhete está associado
g. Emitido em: é a data e hora da emissão do bilhete
h. Imprimir: Ao clicar o botão, o bilhete selecionado é reimpresso
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Gerenciando o Atendimento
Esse formulário é acessível pelo menu Atendimento > Atendimento. Para iniciar o atendimento
o atendente deve informar o guichê em que se encontra. Feito isso é aberta uma tela que
mostra todos os serviços que o mesmo pode realizar. A cada clique é chamado o próximo
cliente da fila.
Figura 14 – Atendimento.
Atendimento :: Campos
1) Botão Atendimento: ao clicar o botão para o serviço escolhido, o próximo cliente
da fila é chamado, sendo exibido no monitor sua senha e o guichê ao qual deve
prosseguir. A partir desse momento o atendimento é iniciado. Cabe ao atendente
realizar as seguintes ações: Chamar novamente, Informar como Ausente, Finalizar
Atendimento, Pausar Atendimento ou Encaminhar cliente (figura 5).
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2) Botão Atendimentos Pausados
: Abre-se um formulário onde são exibidos
todos os bilhetes em pausa para aquele serviço. Para chamar um bilhete qualquer
clica-se no botão Chamar
.
3) Botão Todos os Bilhetes
: Abre-se um formulário onde são exibidos todos os
bilhetes para aquele serviço. É possível chamar um bilhete em particular pelo
botão Chamar
.
4) Botão
: Esse botão pode ser utilizado caso o atendente fique
impossibilitado e precise parar o atendimento por um breve momento. Abre-se
uma tela onde o mesmo deve informar o motivo da pausa. Ex: almoço. Para
retornar o atendimento clica-se o botão
.
Figura 15 – Atendimento.
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5)
Botão Chamar Novamente: o atendente faz uso desse botão quando o cliente não
comparece e deseja chamá-lo novamente, sendo exibido mais uma vez no monitor
sua senha e o guichê ao qual deve prosseguir.
6) Botão Informar como Ausente: o atendente faz uso desse botão quando o cliente
não comparece ao atendimento
7) Botão Finalizar Atendimento: após a conclusão total do atendimento, o atendente
deve clicar esse botão.
8) Botão Pausar Atendimento: ao clicar, o atendimento é pausado e o atendente
pode prosseguir normalmente para o próximo atendimento. O bilhete pausado vai
para uma fila de atendimentos pausados. Essa fila é acessível através do botão
Atendimentos Pausados
.
9) Botão Encaminhar: ao clicar, o atendente encaminha o cliente para outro serviço.
(ver Encaminhando Clientes)
OBS: Os médicos que não utilizam os recursos de encaminhamento e pausa, por
exemplo, têm a opção de manipular esse formulário diferenciadamente. A
interface simplificada desse formulário de atendimento dispõe de apenas 3
botões (Chamar Novamente, Informar como Ausente, Finalizar/Retornar à
Recepção), sendo possível ativar essa funcionalidade através do formulário
Operadores. (ver Manipulando Operadores)
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Figura 16 – Atendimento – Tela Simplificada.
Encaminhando Clientes
O encaminhamento de clientes pode ser realizado de duas maneiras: Individual ou em Grupo.
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Figura 17 – Escolha do Tipo de Encaminhamento
1) Individual: No encaminhamento individual deve ser informado o nome do cliente
(não obrigatório), o nome do serviço o qual o cliente deve ser encaminhando e a
prioridade. Será gerada uma nova senha para o serviço encaminhado que deverá
ser passada ao cliente.
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Figura 18 – Encaminhamento Individual
2) Grupo: Um médico também tem a possibilidade de atender diversos clientes ao
mesmo tempo em um único atendimento através de grupos de clientes. No
encaminhamento por grupo, a atendente deve selecionar o grupo no qual o cliente
será destinado, informar o nome do cliente, especialidade (caso haja) e a
prioridade.
29
Figura 19 – Encaminhamento por Grupo
Como manipular o menu Acompanhamento
Esse menu dispõe de relatórios e telas de monitoramento que possibilitam o
acompanhamento em tempo real de todo o atendimento. Esse menu apenas é acessível para
usuários pertencentes ao grupo de usuários administrativos.
Manipulando o Monitoramento On-Line
Através do menu Acompanhamento > Monitoramento On-Line é possível a visualização de
telas que mostram a situação em tempo real do atendimento com indicadores de qualidade
que permitem ver os pontos críticos nos tempos de espera e de atendimento dos serviços,
além dos operadores logados, em atendimento e em suspensão.
30
Figura 20 – Monitoramento On-Line.
Monitoramento On-Line :: Campos
1) Grade: essa grade permite a visualização de bilhetes emitidos que estão na fila de
espera para eventuais reimpressões. Os campos que constituem essa grade são:
a. Botão
: Abre-se um formulário onde são exibidas informações
complementares (Tempos individuais de atendimento e espera por
bilhete, situação, atendente entre outras) para o serviço específico.
b. Serviço: é o nome do serviço
c. Pessoas na fila: mostra a quantidade de clientes não atendidos
d. Tempo Médio de Espera: média de tempo que os clientes esperam para o
atendimento
e. Tempo de Espera Total: média de tempo que os clientes esperam para o
atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em
pausa)
f.
Tempo Médio de Atendimento: média de tempo que os clientes
permanecem em atendimento
g. Tempo Total de Atendimento: média de tempo que os clientes
permanecem em atendimento (é considerado o tempo que o bilhete
permaneceu em pausa)
h. Bilhetes em Atendimento: mostra a quantidade de clientes em
atendimento no momento
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i.
Bilhetes em Pausa: mostra a quantidade de clientes em pausa no
momento
j.
Bilhetes Finalizados: mostra a quantidade de clientes atendidos
k. Bilhetes Ausentes: mostra a quantidade de clientes que não
compareceram ao atendimento
l.
Total de Bilhetes: mostra a quantidade total de bilhetes para o serviço
Manipulando as Políticas de Temporização
Através do menu Acompanhamento > Monitoramento On-Line > Configurações é possível
realizar as configuração dos limites dos tempos de espera e atendimento, para fins de geração
de alertas visuais nas telas de Monitoramento On-Line.
Figura 17 – Políticas de Temporização.
Políticas de Temporização :: Campos
1) Grade: essa grade permite definir os serviços que serão mostrados na tela de
Monitoramento On-Line e parametrizar seus respectivos tempos de espera e
atendimento. Os campos que constituem essa grade são:
a. Tempo de Espera Ótimo: é o tempo de espera considerado ótimo. Ex: até
5 min
b. Tempo de Espera Satisfatório: é o tempo de espera considerado
satisfatório. Ex: até 10 min
c. Tempo de Espera Inadequado: é o tempo de espera considerado
inadequado. Ex: 15 min
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d. Tempo de Atendimento Ótimo: é o tempo de atendimento considerado
ótimo. Ex: até 5 min
e. Tempo de Atendimento Satisfatório: é o tempo de atendimento
considerado satisfatório. Ex: até 10 min
f.
Tempo de Atendimento Inadequado: é o tempo de atendimento
considerado inadequado. Ex: até 15 min
Manipulando Relatórios
O sistema permite a visualização de relatórios gráficos com informações gerenciais e
estatísticas (média, mínimo, máximo, soma total entre outros) sobre todo movimento no
atendimento. É possível visualizá-los através do menu Acompanhamento > Relatórios.
Figura 18 – Relatórios.
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71 3341.7009
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