UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL DE SANTA CATARINA – UNESC
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO – LATO-SENSO
ESPECIALIZAÇÃO EM SAÚDE COLETIVA – PÓLO
CÁTIA VALÉRIA SILVEIRA
A RELAÇÃO INTERPESSOAL NO PROCESSO DE TRABALHO EM
SAÚDE: O CASO DA POLICLÍNICA MUNICIPAL DE CRICIÚMA
CRICIÚMA, OUTUBRO DE 2008.
1
CÁTIA VALÉRIA SILVEIRA
A RELAÇÃO INTERPESSOAL NO PROCESSO DE TRABALHO EM
SAÚDE: O CASO DA POLICLÍNICA MUNICIPAL DE CRICIÚMA
Trabalho de conclusão do curso, apresentado
para obtenção do grau de Especialista, no
Curso de Especialização em Saúde Coletiva,
da Universidade do Extremo Sul de Santa
Catarina, UNESC.
Orientadora: Profª. Esp. Vera Lúcia Vicência.
CRICIÚMA, OUTUBRO DE 2008.
2
AGRADECIMENTO
A Deus presença constante em todos os momentos de minha vida, que possibilitou
vencer mais esta etapa.
Ao meu esposo Dalnei, que com muito carinho e dedicação, não mediu esforços
para me apoiar no desenvolvimento de todo o curso.
A Orientadora por contribuir na reflexão de meus conhecimentos e conceitos que
resultou na conclusão desta monografia.
A minha família que sempre vibra com as minhas conquistas e realizações.
A Eva, amiga inseparável no decorrer de todo curso, onde dividimos angustias e
comemorações.
Aos funcionários da Policlínica Municipal de Criciúma (PAM), pela amizade e
colaboração no processo da pesquisa, que definiu este trabalho.
A todos que contribuíram de forma direta ou indireta para construção deste trabalho.
3
A
possibilidade
de
transformação
dessa
realidade adversa continua a ser tarefa dos
homens quando organizados politicamente em
torno de projetos de ruptura; nosso empenho
nessa direção, também se fortalece nas
pequenas batalhas cotidianas, que, embora
limitadas profissionalmente, podem consolidar
politicamente o agir profissional coletivo a
forma de resistência objetiva mais coerente
com as intenções éticas assumidas.
P.J. Netto
4
RESUMO
Trata-se de um estudo de abordagem qualitativa e descritiva, desenvolvida na Policlínica
Municipal de Criciúma/SC, regional centro. A técnica utilizada para coleta de dados foi à
entrevista semi-estruturada. Este estudo tem como objetivo analisar as relações
interpessoais entre profissionais de saúde e usuários deste serviço. Observa-se que neste
cenário existem adversidades entre os atores sociais, que se revelam nos campo sócio,
políticos, históricos, culturais e econômicos e que são incorporados ao cotidiano das
organizações no processo de trabalho. Neste contexto, são estabelecidas e construídas
relações interpessoais caracterizadas pela prestação do serviço, que se consolida na
assistência a saúde. O processo de mudança e reflexão dos serviços de saúde pública,
busca a efetivação através dos princípios norteadores do SUS: a integralidade, a
universalidade e eqüidade.
Palavras chaves: Processo de trabalho em Saúde, Princípios do SUS, Relação
Interpessoal, Profissionais de Saúde, Usuários do SUS.
5
ABSTRACT
This is a study of qualitative and descriptive approach, developed in Faridabad
Municipal Polyclinic / SC. The technique used for data collection was the semistructured interview. The study aimed to analyze the relationship between health
professionals and users of services in the services provided by the Municipal
Polyclinic of the Regional Center. This scenario brings together various adversities
between the social actors in the fields sociopolitical, historical, cultural and economic
and are incorporated into the daily lives of organizations of the work process. In the
context of health work, are established and built the interpersonal relationships
characterized by providing the service, which is consolidated in the health care. The
process of change and reflection of public health services seeks to accomplish
through the guiding principles of SUS: comprehensiveness, universality and equity.
Key words: Case study of Health, Principles of SUS, interpersonal relationship,
health professionals, users of SUS.
6
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Faixa Etária .............................................................................................30
Tabela 2 – Gênero / Profissionais .............................................................................30
Tabela 3 – Trabalho em Grupo .................................................................................33
Tabela 4 – Faixa Etária .............................................................................................37
Tabela 5 – Qualidade do Serviço da Policlínica para os Usuários. ...........................39
Tabela 6 – Capacitação para Fornecer Informação / Usuário.. .................................41
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Gênero....................................................................................................31
Gráfico 2 – Trabalho em Grupo.................................................................................33
Gráfico 3 – Qualificação Serviço da Policlínica .........................................................39
Gráfico 4 – Funcionários Capacitação / Usuários .....................................................42
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LISTA DE SIGLAS
AFASC - Associação Feminina de Assistência Social.
AME - Assistência Ambulatorial Especializada.
CAPS I - Centro de Atenção Psicossocial.
CAPS AD - Centro de Atenção Psicossocial de Álcool e Drogas.
CONEP - Comissão de Ética e Pesquisa.
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
PAI - Pronto Atendimento Infantil.
PAM – Pronto Atendimento Médico.
PSF - Programa Saúde da Família.
SUS – Sistema Único de Saúde.
TCLE - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.
9
SUMÁRIO
1.INTRODUÇÃO .......................................................................................................10
2.OBJETIVOS...........................................................................................................13
2.1 Objetivo Geral..................................................................................................13
2.2 Objetivos Específicos.......................................................................................13
3.BASE TEÓRICA ....................................................................................................14
3.1 O Trabalho em Saúde......................................................................................14
3.2 Processo de Trabalho no Sistema Único de Saúde ........................................16
3.3 Relações Interpessoais Trabalhador e Usuário do Sistema Único de Saúde..18
4.METODOLOGIA ....................................................................................................23
4.1 Trajetória Metodológica ...................................................................................24
4.2 Tipo de Estudo.................................................................................................24
4.3 Local de Estudo ...............................................................................................25
4.4 Sujeitos de Estudo ..............................................................................................27
4.5 Coleta de Dados ..............................................................................................27
4.6 Análise dos Dados...........................................................................................29
5.ANÁLISE DE DADOS............................................................................................30
6.CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................44
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .........................................................................46
APÊNDICES .............................................................................................................49
Apêndice A - Entrevista com Profissional de Saúde do PAM ................................50
Apêndice B - Entrevista com O Usuário dos Serviços do PAM .............................52
Apendice C - Termo de Consentimento.................................................................54
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1. INTRODUÇÃO
A lei nº 8080 de 19 de setembro de 1990 no seu art. 2º, diz que “A saúde é
um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condições
indispensáveis ao seu pleno exercício”. (Lei Orgânica da Saúde, 1990)
A saúde como direito humano é uma conquista social reconhecida como
um direito legal e indispensável para o exercício da cidadania. Assim, o ser humano
deveria ter o direito ao acesso universal aos cuidados de saúde, com recursos
necessários para prove-los, com serviços de qualidade, considerando o contexto
histórico e cultural, sendo a informação o meio de reprodução social.
Atualmente o modelo de saúde esta centrado numa concepção
hegemônica e assistencialista. É preciso reconhecer que na realidade brasileira é
bastante recente a estruturação das informações no setor saúde. A carência de
informações quantitativas e qualitativas para a construção de indicadores e a
disparidade das informações disponíveis, nas instituições e níveis do sistema de
saúde, são problemas fundamentais para o desenvolvimento deste processo.
(FEKETE, 1997)
É preciso considerar também que o Sistema Único de Saúde - SUS teve
sua implantação em 1990, resultado de todo um processo de construção para um
modelo de saúde pública que busca não só a prevenção, mas a promoção do
indivíduo.
Desta forma a sociedade por meios de mecanismos de participação,
busca a consolidação deste modelo que hoje se encontra em estágio de
transformação.
O SUS é o sistema de saúde pública vigente no país, é o único que
garante à assistência integral a população. Suas ações são baseadas nos princípios
da universalidade, integralidade, eqüidade, descentralização, hierarquização e
controle social. A eqüidade e a integralidade são princípios norteadores para a
prática dos profissionais no desenvolvimento da rotina de suas ações, já que a
finalidade do processo de trabalho em saúde é atender as necessidades do usuário
e a satisfação dos profissionais através da assistência.
O processo de trabalho em saúde em sua essência se dá de forma
abstrata, é caracterizada pela execução na aplicação técnica, numa dinâmica de
11
inter-relação entre sujeito e profissional. O serviço se realiza sobre pessoas no
cotidiano, e mais ainda, com base na interação que acontece neste encontro entre o
profissional e o usuário. O usuário contribui no processo de trabalho como ator
social que detém a informação em relação a sua história e a sua queixa. (Nogueira,
1997)
Esse encontro é permeado pelo referencial histórico, de afetividade e
solidariedade internalizadas ao longo da vida, que se manifesta na relação desses
atores. O trabalho se traduz numa experiência rica que envolve sentimentos,
compreensão e respeito, e neste cenário se revela novas formas de entender, de
agir numa perspectiva de mudança, numa visão de mundo, a fim de transformar a
relação com o outro. (MERHY, 1997)
Cabe ressaltar a necessidade da realização do trabalho de qualidade
voltado para promoção em saúde, e centrado na relação interpessoal entre
profissional de saúde e o usuário do serviço. Todavia no cotidiano das relações há
profissionais que rompem esta prática e acabam estruturando o seu trabalho como
desenvolvimento “em linha de montagem”. (OLIVEIRA, 2007)
Mas para mudar esta concepção, fragmentada, mecanicista é necessário
mudar as práticas dos serviços por meio da política institucional, da postura
profissional,
adotando
medidas
para
estabelecer
relações
humanizadas
e
acolhedoras no processo de trabalho.
A abordagem busca refletir sobre a inter-relação deste processo de
trabalho em saúde, na sensibilização para concretizar as políticas de humanização
nos atendimentos, na melhoria da qualidade do serviço à população, e desta forma
melhorar o processo de relação entre o usuário e o profissional de saúde.
O trabalho em saúde possui como eixo norteador, a qualificação
profissional, que contribui para a transformação das práticas e da organização do
trabalho, a fim de melhorar qualitativamente e proporcionar melhor atendimento dos
serviços, deve também estabelecer e estreitar os vínculos entre usuários e
profissionais de saúde, promovendo a resolutividade do serviço.
É nesta perspectiva que a “Educação Permanente em Saúde”, vem
contribuir na formação do profissional para transformação de sua prática de forma
reflexiva .
12
Segundo o Ministério da Saúde (2004, p. 10) “A Educação Permanente é
a realização do encontro entre o mundo de formação e o mundo de trabalho, onde o
aprender e o ensinar se incorporam ao cotidiano das organizações e ao trabalho”.
Este estudo teve como cenário a Policlínica Municipal de Criciúma da
regional centro, que é uma Unidade de Referência de Especialidades, com grande
demanda entre oferta e procura de serviços de saúde. E se reflete num processo de
relação que se desenvolve no cotidiano das ações, e num espaço de geração de
conflitos.
A abordagem teórica deste trabalho tem como primeiro momento
conceituar e diferenciar o trabalho em saúde dos demais trabalhos. Em seguida
procura fazer uma explanação do processo de trabalho no Sistema Único de Saúde,
como uma prestação de serviço baseada na inter-relação. E finalmente busca
contextualizar as relações interpessoais entre trabalhador e usuários numa linha de
humanização, vínculo e interação.
13
2.OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral
Analisar as relações interpessoais entre o profissional de saúde e o
usuário do SUS, no atendimento realizado na Policlínica Municipal da Regional do
Centro (PAM).
2.2 Objetivos Específicos
- Reconhecer a organização dos serviços oferecidos pela Policlínica
Municipal;
- Identificar se os profissionais de saúde que atuam na Policlínica
receberam capacitação para o atendimento ao público;
- Identificar os fatores que interferem na relação entre o profissional de
saúde e usuário da Policlínica Municipal;
- Refletir sobre a inter-relação entre o profissional de saúde e usuário na
produção do serviço no processo saúde-doença.
14
3. BASE TEÓRICA
3.1 O Trabalho em Saúde
A finalidade da organização de um trabalho é produzir bens ou prestar
serviços para a sociedade, com o objetivo de satisfazer as necessidades de seus
indivíduos. Assim definimos trabalho como o modo de desenvolver as ações,
utilizando-se dos instrumentos que são necessários e que temos acesso para
chegar ao produto final.
Para muitos economistas o trabalho é a fonte de toda riqueza gerando a
economia da sociedade e a condição básica e fundamental de toda vida humana.
(ANTUNES, 2004).
É claro, que as várias funções executadas pelos diversos elementos
envolvidos têm de ser coordenadas ou reunidas de tal forma que contribuam
conjuntamente para um bom resultado. Sendo assim as empresas, indústrias,
instituições e outros que desenvolvem o processo de trabalho diferem umas das
outras pelos seguintes aspectos: organização institucional; bens que produzem e
tecnologia que adotam para realização de suas atividades.
Por
meio
da
realização
do
trabalho
acontece
o
processo
de
desenvolvimento, em relação ao produto apresentado e a ação do homem. O
resultado é uma expressão da atividade do ser social e da determinação do próprio
homem, já que ele cria e busca por intermédio do trabalho sua sobrevivência e
satisfação. Por isso as ações do homem são guiadas socialmente. (PEREIRA, 2005)
Muitas vezes o homem é impedido de realizar ou agir dentro de suas
convicções e essências, por fazer parte de uma conjuntura com valores diferentes
dos seus, tendo assim que se adaptar a esta realidade.
Para Aranha (1993, p.5) “O trabalho, ao mesmo tempo em que transforma
a natureza adaptando-a as necessidades humanas, altera o próprio homem,
desenvolvendo suas faculdades. Isto significa que, pelo trabalho, o homem se auto
produz”.
15
E neste processo o homem acaba estabelecendo determinadas relações
necessárias e independentes de sua vontade, que são as chamadas relações de
produção.
O trabalho em saúde caracteriza-se pela prestação do serviço de
assistência a saúde, sendo que a realização é oferecida através de consulta,
procedimento cirúrgico, exames, aplicação de medicações, ações preventivas,
atendimento individual, coletivo e outros.
“O trabalho em saúde é um trabalho essencial para a vida humana e é parte
do setor de serviços. É um trabalho da esfera da produção não-material,
que se completa no ato da sua realização. Não tem como resultado um
produto material, independente do processo de produção e comercializável
no mercado. O produto é indissociável do processo que o produz, é a
própria realização da atividade”. (PIRES, 1999, p.29)
Na abordagem do trabalho em saúde queremos ressaltar alguns aspectos
que consideramos fundamentais para poder contextualizar o trabalho em saúde dos
demais trabalhos. O trabalho em saúde é considerado um processo de trabalho com
características comuns como outros processos que acontecem nas indústrias ou em
outros setores da economia. Caracteriza-se como um serviço pela prestação de
atividades desenvolvidas como acontece em todo processo de trabalho. E,
finalmente porque é um serviço que acontece num processo de inter-relação pessoal
entre o profissional de saúde e o usuário do serviço. Sendo que este último é o
aspecto fundamental do trabalho em saúde, pelo fato desse serviço não se realizar
sobre coisas, sobre objetos, como acontece no caso de um serviço de mecânica de
automóveis; dá-se, ao contrário, sobre pessoas, e, mais ainda, com base numa
inter-relação em que o usuário contribui ao processo de trabalho, é parte desse
processo. (Desenvolvimento Gerencial, 1997)
A idéia de processo de trabalho em saúde é muito abstrata, pelo fato de
existirem várias formas técnicas e também particulares de realizar a assistência à
saúde aos usuários, sem contar o fato de que cada profissional faz sua intervenção
dentro da sua área de atuação específica. É neste espaço de interação que vai
sendo construído o processo de trabalho, que deve ter a participação ativa e atuante
do usuário. Devemos considerar estes momentos de interação não como um
16
simples procedimento técnico, mas como um espaço rico no relacionamento
interpessoal.
Temos que considerar também que o usuário é quem detém informações
em relação a sua queixa principal, e ele está inserido em um contexto cultural,
social, econômico e existencial. Em contra partida são os trabalhadores de saúde
que dominam os conhecimentos e técnicas para realização da atuação profissional.
“O ato assistencial institucional em saúde envolve um trabalho do tipo
profissional, isto é, realizado por trabalhadores que dominam os
conhecimentos e técnicas especiais para assistir o indivíduo ou grupos com
problemas de saúde ou com risco de adoecer, em atividades de cunho
investigativo, preventivo, curativo ou com objetivo de reabilitação.” (PIRES,
1999. p.30)
3.2 Processo de Trabalho no Sistema Único de Saúde
Repassando pela evolução histórica da organização do trabalho,
podemos dizer que nas últimas décadas o trabalho passa a assumir uma crescente
valorização intelectual em relação ao trabalho físico-manual. Cabe ressaltar que o
trabalho manual era o sistema de produção que predominava no século XX,
baseado no modelo Taylorista / Fordista.
Frederick W. Taylor fundamenta a sua teoria na ciência positivista,
racional e metódica, pois seu objetivo era alcançar a máxima produtividade. Nesta
teoria predominava a fragmentação e hierarquização do trabalho, onde este era
dividido em partes mais simples para facilitar a racionalidade e a padronização. Já
Henri Ford defende a teoria da aplicabilidade mecanicista das linhas de montagem
na fabricação de automóveis. Esta teoria é marcada pela organização da produção
através da mecanização. Podemos citar também a teoria de Fayol, que propõem a
racionalização da estrutura administrativa, onde a empresa passa a ser vista dentro
de sua totalidade estrutural. E para complementar, a teoria burocrática criada por
Max Weber, que identifica características da organização formal, esta voltada
principalmente para a racionalidade e para a eficiência. (OLIVEIRA et al Trabalho
em Equipe, 2007).
17
Outras teorias foram surgindo para se contrapor a lógica das teorias
citadas, pois tinham como ideal um trabalho mais humanizado, democrático e
flexível, onde o mundo do trabalho fosse visto como um espaço de conflitos e
convivências.
O trabalho em saúde é um trabalho que se desenvolve numa perspectiva
coletivo institucional, dentro da lógica Taylorista de organização e gestão do
trabalho. Por isso muitas atividades ainda acontecem de forma fragmentada e
parcelada, isto é, o processo é dividido em operações mínimas, e os trabalhadores
perdem a compreensão da totalidade do processo de trabalho.
Para Pires (1999, p. 32) “O trabalho em saúde é, hoje majoritariamente,
um trabalho coletivo, realizado por diversos profissionais ou trabalhadores treinados
para realizar uma série de atividades necessárias para a manutenção da estrutura
institucional”.
Com o crescimento dos setores, dos serviços e das informações, já é
possível perceber a busca por um trabalho de integralidade e totalidade, onde o
profissional tenha visão de todo processo de trabalho e possa dar continuidade no
atendimento numa perspectiva de globalidade e interação.
O processo de trabalho em saúde tem como finalidade a ação a ser
desenvolvida voltada para o paciente ou grupos que estão sadios ou em situação de
risco, tem como instrumento de trabalho as condutas que representam o
conhecimento técnico do profissional, e o produto final é a própria prestação da
assistência de saúde, onde o processo de produção e consumo dá-se no mesmo
momento. (PIRES, 1999).
Política Nacional de Humanização - PNH “o trabalho é tudo que
efetivamente se realiza e o esforço que se despende nas atividades do diadia profissional para o trabalhador dar conta do que acordou com o gestor
da área em que está alocado e com os demais companheiros de trabalho”.
(Ministério da Saúde, 2004, p.6)
No contexto do trabalho em saúde a realidade é muito complexa, e está
em constante mudança, que são rápidas e bastante significativas, até em função do
objeto alvo de atuação, que é o homem. Sendo assim, os profissionais de saúde
precisam acompanhar esta evolução de forma a criar, improvisar e construir ações
18
para encontrar o melhor modo de trabalhar e entender os contextos específicos.
(CARTILHA PNH, 2004).
“O trabalho como atividade humana é por natureza, relação entre sujeito e
objeto, cuja conseqüência não é uma modificação unilateral, mas uma
mútua transformação que se torna imediatamente movimento, de
complexidade crescente”. (LEOPARDI, 1999, p.9)
Os trabalhadores adotam modos de organização de trabalho como forma
de desenvolver suas atividades profissionais, manter o relacionamento estabelecido
com os colegas, bem como o cumprimento de regras específicas na divisão de
tarefas neste processo de trabalho.
3.3 Relações Interpessoais entre Trabalhador e Usuário do Sistema Único de
Saúde
Inúmeras transformações estão ocorrendo no mundo do trabalho. Isso se
deve também a era da globalização, onde estão acontecendo acelerados
desenvolvimentos de ordem tecnológica, gerando a automação das tarefas e dos
serviços.
A forma de organização do trabalho passa por alterações significativas.
Também na produção do trabalho constatam-se mudanças de ordem estrutural,
voltada para o profissional, muitas vezes tornando o espaço de trabalho até mais
adequado e flexível.
Hoje em função do desemprego e da concorrência, pensa-se que a
palavra de ordem no mundo do trabalho é investimento, onde o profissional deve
investir na qualificação profissional, tendo em vista a manutenção de seu trabalho
bem como a conquista por seu espaço neste contexto.
As políticas de gestão de pessoal delineiam um novo perfil de
trabalhadores, que saibam atuar de forma ativa, criativa e crítica. Mas muitas vezes
as atitudes esbarram em ações contraditórias. Pois o perfil traçado revela a
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contradição e a incompatibilidade dos comportamentos entre si, como por exemplo:
ser competitivo e ao mesmo tempo cooperativo, ser individualista, mas também
saber trabalhar em equipe, ser crítico saber tomar iniciativa e também saber cumprir
as regras estabelecidas.
Mas além do profissional ter o saber técnico, é necessário também o
aperfeiçoamento
através
de
cursos
e
treinamentos,
possibilitando
maior
conhecimento para intervir nas situações interpessoais manifestadas, permitindo
ampliar seus conceitos de competência técnica e a relação interpessoal.
“A competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com as
relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às
necessidades de cada uma e às exigências da situação. Perceber de forma
apurada uma situação e suas variáveis permite que o sujeito desempenhe
melhor o seu trabalho, tanto na dimensão técnica requerida pela natureza
dessa atividade quanto na de ser capaz de se posicionar de forma
habilidosa na rede de relações interpessoais, interna e externa, no local de
trabalho”. (MOSCOVICI, 1985).
Como já foi falado anteriormente, o trabalho em saúde diferencia-se dos
demais trabalhos por constituir-se num processo de relação entre profissional e
usuário do sistema de saúde. Este processo acontece num espaço de construção,
convivência e principalmente conflito.
Segundo Leopardi (1999, p. 9) “O trabalho, como atividade humana, é, por
natureza, relação entre sujeito e objeto, cuja conseqüência não é uma modificação
unilateral, mas uma mútua transformação que se torna imediatamente movimento,
de complexidade crescente”.
A implantação do SUS, e posteriormente o Programa Saúde da Família
(PSF), que são políticas de assistência à saúde instituída pelo Ministério da Saúde,
busca mudar o modelo de saúde, através de ações voltadas para promover um
atendimento mais humanizado para a população. Nesta perspectiva são criadas
políticas e estratégias de ação voltadas para a humanização na saúde e a efetivação
dos princípios do SUS: a universalidade, a integralidade e a eqüidade.
A humanização enquanto prática de atuação não pode esta vinculada a
idéia de assistencialismo e paternalismo, mas como resultado de um trabalho de
qualidade, que busca melhoria de vida aos usuários e melhores condições de
20
trabalho aos profissionais de saúde. Também não deve ser entendida como mais um
programa a ser aplicado nos serviços de saúde, visando atingir índices ou metas,
mas como uma política de ação conduzida de forma horizontal, preocupada com a
resolutividade e a qualidade.
“Humanização é a valorização dos diferentes sujeitos implicados no
processo de produção de saúde. Os valores que norteiam esta política são
a autonomia e o protagonismo dos sujeitos, a co-responsabilidade entre
eles, o estabelecimento de vínculos solidários, a participação coletiva no
processo de gestão e a indissociabilidade entre atenção e gestão”.
(MINISTÉRIO DA SAÚDE,2004, p.04)
Acreditamos que a política de humanização só se efetiva com o trabalho
de integração, sustentado nas ações concretas do cotidiano, quando conseguir
unificar o que fazer com o como fazer, o conhecimento com a transformação da
realidade. (BENEVIDES, 2005)
Sendo assim, neste processo de produção é inevitável que a
transformação social se realize, tendo em vista a interação que acontece na relação.
Por isso podemos afirmar que as relações humanas têm grande influência no
desenvolvimento do processo de trabalho.
A saúde se faz com pessoas e entre pessoas, mas também com a ajuda
da tecnologia e com o conhecimento popular, num processo de relação entre
sujeitos, com seus limites, saberes e potencialidades. Tanto pode ser numa
perspectiva de prevenção ou recuperação de agravo ou doença, ou numa
perspectiva de promoção da saúde, essa produção realiza-se numa interação, pois
envolve o indivíduo a família, a equipe de saúde e o sistema de saúde.
O profissional de saúde é visto como aquele que tem o ofício de promover
a vida, contribuir para manter saudáveis as crianças, os jovens, os adultos e os
idosos para ter uma melhor qualidade de vida. É claro que o profissional de saúde
pode contribuir, mas não o fará sozinho, o usuário também precisa comprometer-se
com a sua saúde. Temos que considerar que o profissional tem o saber técnico, mas
o usuário também tem o seu saber cotidiano e precisa participar para sua
recuperação.
21
No serviço público o profissional de saúde está inserido num sistema que
tem regras e limitações de ordem operacionais, administrativas, tecnológicas e
financeiras. Mesmo tendo como modelo um sistema público como é o caso do Brasil
que tem como princípio de atuação a universalidade, a eqüidade e a integralidade,
ainda tem sérios problemas no que diz respeito ao acesso de serviços,
disponibilidade de recursos humanos e limitações de recursos financeiros.
Quando o usuário procura o serviço de saúde é por que está com alguma
carência, ou limitação de ordem física ou psíquica, e espera encontrar no serviço de
saúde a solução para o seu problema. Cabe então ao profissional que tem uma
formação específica acolhê-lo, demonstrar respeito e atendê-lo na medida do
possível. É neste momento que o profissional tem o papel principal de criar o espaço
de troca de interação com o outro e torná-lo participante no processo. Colocá-lo em
situação de igualdade, estabelecer uma linha de comunicação acessível. O
profissional precisa ter ou desenvolver habilidades para saber ouvir e respeitar,
possibilitando criar um vínculo de confiança.
Segundo Oliveira (2005) “Ouvir é
acolher sem julgar; é, junto com o outro, construir o sentido daquilo que está sendo
vivido”.
Neste processo de interação temos também que considerar quem é o
usuário? É acima de tudo um cidadão, alguém com autonomia para decisões, é um
sujeito histórico e político, inserido em um contexto sócio-cultural, um ator
participativo e atuante, o ponto central deste processo.
Sabemos que nem sempre as expectativas do usuário são superadas em
função do profissional não ser capaz de preenchê-la. Incapacidade esta que pode
ser de nível pessoal ou estrutural.
“O movimento de formação de parcerias para a transformação só acontece
em um espaço onde os sujeitos envolvidos estão engajados numa forma de
relação dialética, na qual, pelo próprio caráter de troca e movimento, produz
mudança e favorece a produção de novas subjetividades”. (OLIVEIRA et al.,
2005, p.142).
O profissional de saúde, e em particular o profissional médico, é visto
como o detentor do conhecimento científico no que diz respeito à saúde e a doença.
Assim os termos técnicos utilizado por esse profissional nem sempre é
22
compreendido e conhecido pelo usuário do serviço. Nesta interação o profissional
precisa também considerar o conhecimento popular como um conhecimento que
possa vir a contribuir para o processo de compreensão da situação da pessoa que
esta sendo atendida, mas muitas as vezes acontece o contrário ignora esses
conhecimentos. No serviço público ainda é comum esta dificuldade de compreensão
e aproximação, em função das desigualdades de condição social e de escolaridade,
acentuando esta situação pela condição de superioridade em que muitas vezes o
profissional se coloca.
Esta dificuldade também se dá pela formação dos profissionais de saúde
que são preparados para trabalhar com a doença, o paciente, sem a questão de
vínculo e relação interpessoal.
Com as mudanças no sistema de saúde nas últimas décadas, pode-se
perceber claramente a necessidade de também mudar do perfil do profissional de
saúde, principalmente os que desenvolvem suas atividades no sistema de saúde da
rede pública. Estes teriam que responder as necessidades geradas pelo sistema e
pelas mudanças sociais. Percebe-se que esta modificação passa primeiramente
pela formação dos profissionais, numa visão voltada para a atenção integral e o
trabalho em equipe, pois o que se vê atualmente no serviço de saúde é o trabalho
fragmentado, a dificuldade de realizar trabalho multiprofissional, de integração com a
comunidade e de inter-relação profissional.
Esperamos que nas mudanças que vão sendo produzidas na formação do
profissional e nos serviços de saúde, exista espaço para o desenvolvimento do
trabalho compartilhado nas equipes de saúde, que as relações favoreçam a
construção de novas possibilidades, que os diferentes saberes e práticas sejam
respeitados e que cada ator desse processo seja o centro das atenções.
(HENRIQUES, 2005)
23
4. METODOLOGIA
Metodologia é a explicação detalhada de toda ação desenvolvida no
método do trabalho de pesquisa. A metodologia é um conjunto de procedimentos
para alcançar os fins propostos para uma investigação.
Para Demo (1987, p.19) “metodologia é uma preocupação instrumental.
Trata das formas de se fazer ciência. Cuida dos procedimentos, das ferramentas,
dos caminhos”.
Este processo acontece através do conhecimento científico, caracterizado
pela forma de compreender e explicar a realidade apresentada e os fatores que
determinam sua existência. Neste sentido são utilizados os métodos, que demonstra
e relata os caminhos percorridos para alcançar o resultado esperado.
Esta construção de conhecimento é baseada em referenciais teóricos,
que se refere aos pressupostos que fundamentam o modo de pesquisar e estudar os
fatos, que são constantemente confrontados com a situação vivenciada e
existencial.
Para Minayo (2004, p.22) “a metodologia inclui as concepções teóricas de
abordagem, o conjunto de técnicas que possibilitam a apreensão da realidade e
também o potencial criativo do pesquisador”.
Gonçalves
(2001)
“atribui
aos
procedimentos
metodológicos
às
concepções teóricas de abordagem da realidade e o conjunto de técnicas que
possibilitam a construção da realidade. A questão metodológica é ampla e indica um
processo de construção, um movimento que o pensamento humano realiza para
compreender a realidade social”.
Os passos metodológicos representam e indicam o caminho concreto a
ser percorrido, delineando as várias partes do estudo. Define também os métodos e
as técnicas utilizadas, bem como a construção do referencial teórico que
fundamento o estudo apresentado.
24
4.1 Trajetória Metodológica
O estudo foi desenvolvido numa abordagem qualitativa e tem como
finalidade obter informações dos usuários e profissionais de saúde frente aos
conflitos vivenciados no cotidiano da relação interpessoal.
Neste cenário compreendemos a relação entre o mundo, o objeto de
pesquisa e o contexto em que este sujeito esta inserido, levando em conta seu
processo histórico, entendendo sua cultura, valores, bem como suas necessidades
em relação a sua subjetividade. Sendo que a subjetividade representa o modo em
que a pessoa se apresenta, suas experiências, culturas e valores internalizados ao
longo da sua trajetória de vida. (MERHY, 2006, p.68)
De acordo com Chizzotti (2001, p.79) “A abordagem qualitativa parte do
fundamento de que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, uma
interdependência viva entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito”.
A pesquisa qualitativa é aquela quando o interesse não esta focalizado
em contar o número de vezes em que uma variável aparece, mas sim, a qualidade
em que ela se apresenta. Com esse tipo de pesquisa, tenta-se compreender o
problema na perspectiva dos sujeitos que o vivenciam, ou seja, parte de sua vida
diária, sua satisfação, desapontamentos, surpresas e outras emoções, sentimentos
e desejos. Atenta-se, portanto ao contexto social no qual o evento ocorre.
(LEOPARDI, 2001, p.135)
4.2 Tipo de Estudo
A pesquisa do presente estudo é descritiva por tentar descrever as
características dos usuários que utilizam os serviços de saúde e dos profissionais de
saúde da Policlínica Municipal, e como acontece a inter-relação destes atores
sociais no contexto de prestação de serviço e processo de trabalho.
Chizzotti (2001, p.79) diz que “O Objeto não é um dado inerte e neutro,
está possuído de significados e relações que sujeitos concretos criam em suas
ações”.
25
Este estudo possui uma abordagem descritiva que envolve aspectos
importantes na comparação e interpretação dos fatos, e revela o sujeito como parte
integrante do processo de construção do conhecimento.
Para Leopardi (2002, p.120) a pesquisa descritiva é definida como
“estudos caracterizados pela necessidade de se explorar uma situação não
conhecida, da qual se tem necessidade de maiores informações. Explorar uma
realidade significa identificar suas características, sua mudança ou regularidade”.
Na pesquisa descritiva os fatos são observados, registrados, analisados,
classificados e interpretados sem a interferência do pesquisador. (HARADA, 2004,
p.07)
4.3 Local de Estudo
A pesquisa foi desenvolvida na Policlínica Municipal de Criciúma (PAM),
situada à Rua João Pessoa nº 187 no bairro do centro da cidade de Criciúma.
Em face do número de população do município, 170.420 habitantes, e o
grande número de serviços de saúde disponível, a Secretaria Municipal de Saúde
dividiu o município em 06 regionais de saúde, com o objetivo de organizar os
serviços e a própria produção do trabalho que é a assistência. A Policlínica
Municipal compõem a região central do município de Criciúma, juntamente com
outros serviços de referência como: Vigilância Epidemiológica, Assistência
Ambulatorial Especializada (AME), Pronto Atendimento Infantil (PAI), Unidade de
Referência Criança Saudável, PAM, Centro de Saúde, Unidade de Referência
Saúde da Mulher, Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I) e Centro de Atenção
Psicossocial de Álcool e Drogas (CAPS AD).
A Policlínica Municipal é a maior unidade de referência, possui em média
de 17.000 atendimentos mês nas diversas especialidades multiprofissionais
existentes, as quais descrevemos a seguir:
01 gerente da unidade (assistente social), 07 recepcionistas, 02
atendentes no prontuário, 03 técnicos de enfermagem (sala de procedimento de
enfermagem), 04 profissionais na realização de RX, 01 atendente no agendamento
de consultas especializadas, 06 atendentes na farmácia básica, 05 atendentes na
26
farmácia do Programa de Medicação de Alto Custo, 01 farmacêutico, 02
fonoaudiólogas, 02 telefonistas, 03 auxiliares de odontologia, 01 enfermeira no
Programa de diabéticos, 01 enfermeira no programa de hipertensão, 01 assistente
social, 01 vigilante diurno, 03 funcionárias nos serviços gerais, 03 cardiologistas, 02
angiologistas,
oftalmologistas,
02
02
reumatologistas,
nefrologistas,
02
02
pediatras,
01
pneumologistas,
endocrinologista,
03
02
02
ortopedistas,
dermatologistas, 04 urologistas, 04 oncologistas, 05 clínicos gerais, 08 residentes de
medicina, 01 hematologista, 01 gastroenterologista, 03 otorrinolaringologistas, 01
neurologista, 01 neurocirurgião, 02 proctologistas, 01 nutricionista, 08 dentistas, 01
auxiliar dos profissionais médicos e 01 psicóloga.
Na Policlínica existe uma diversidade de profissionais que possuem vários
vínculos empregatícios: contratados, concursados e cedidos pela Associação
Feminina de Assistência Social - AFASC e pelo Ministério da Saúde e Secretaria
Estadual de Saúde.
De acordo com o vínculo a que pertence o profissional de saúde, é
atribuída carga horária e remuneração diferenciada dos demais trabalhadores
gerando desta forma conflitos e sentimento de baixa auto-estima no processo na
produção da assistência.
Percebemos que existem vários fatores que interferem no processo de
trabalho destes profissionais tais como: horário diferenciado, falta de interesse e
comprometimento, realização de cursos de capacitações, políticas de incentivos e
estímulos aos profissionais.
Desta forma, os serviços precisam ser constantemente avaliados para
garantir seu funcionamento e a busca pela melhoria na qualidade dos serviços
oferecidos. Sendo que a prestação destes serviços interfere diretamente na
qualidade de vida dos usuários.
Nesta perspectiva devem ser implantadas ações voltadas à melhoria da
formação profissional, como a educação permanente em saúde.
Segundo o Ministério da Saúde (2004, p.10) “A Educação Permanente é a
realização do encontro entre o mundo de formação e o mundo de trabalho, onde o
aprender e o ensinar se incorporam ao cotidiano das organizações e ao trabalho”.
Nesta dimensão a educação permanente é uma ferramenta que deve ser
utilizada para contribuir com a qualificação dos trabalhadores em saúde, com o
objetivo de transformação das práticas profissionais e a organização do trabalho.
27
Este processo se dá através da reflexão das ações, que passa da rotina e do hábito
para a relação teoria/prática, é a reflexão crítica sobre a práxis, interferindo
positivamente na qualidade do processo de trabalho.
Mesmo com a oferta de maior número de especialidades num mesmo
espaço de trabalho, esta ocorre de forma fragmentada, mecanicista modelo
hegemônico
centrado
no
profissional
médico
e
na
medicalização,
sem
comprometimento e preocupação com o processo histórico dos sujeitos.
Cabe salientar que a assistência em saúde tem como objeto o usuário na
busca da prestação do cuidado a partir das práticas do profissional de saúde que
não pode deixar de valorizar o ser humano enquanto ser integral.
Para Leopardi (1999, p.32) “Os diversos profissionais de saúde
desenvolvem parte do trabalho que tem como resultado, como produto, a assistência
de saúde. Trata-se de atividades diferenciadas, que estudadas em suas
especificidades, permitem identificar produtos distintos”.
4.4 Sujeitos de Estudo
A entrevista teve como atores sociais 10 (dez) usuários que utilizam os
serviços da Policlínica, sendo que foi escolhido 01 (um) usuário dos serviços que
são oferecidos à população e 10 (dez) profissionais, sendo escolhido 01 (um)
funcionário de alguns setores de prestação de serviço.
4.5 Coleta de Dados
O instrumento utilizado na coleta de dados desta pesquisa foi à entrevista
semi estruturada aplicada aos usuários e profissionais de saúde da Policlínica
Municipal.
28
“Podemos entender por entrevista semi - estruturada, em geral, aquela que
parte de certos questionamentos básicos, apoiados em teorias e hipóteses,
que interessam à pesquisa, e que, em seguida, oferecem amplo campo de
interrogativas, fruto de novas hipóteses que vão surgindo à medida que se
recebem as respostas do informante. Desta maneira, o informante seguindo
espontaneamente a linha de seu pensamento e de suas experiências dentro
do foco principal colocado pelo investigador, começa a participar da
elaboração do conteúdo da pesquisa”.(TRIVIÑOS,1987, p.146)
A coleta de dados foi realizada seguindo as etapas de acordo com os
momentos abaixo relacionados:
Inicialmente foi realizada a apresentação do projeto a gerente da
Policlínica e solicitado a autorização para aplicação da entrevista com os usuários e
os profissionais de saúde.
No decorrer deste processo foi realizado levantamento do número de
usuários que utilizam os serviços e dos profissionais que trabalham na Policlínica.
Na etapa seguinte a pesquisadora relacionou os serviços disponíveis na
Policlínica, e de algum destes serviços foi escolhido 01 (um) usuário, e também
foram selecionados os profissionais que trabalham em alguns dos setores de
prestação de serviços.
Os usuários foram escolhidos conforme os seguintes serviços: farmácia do
programa de alto custo, grupo de hipertensos, grupo de diabéticos, consulta médica,
farmácia básica, administração, serviço social, serviço de enfermagem e
agendamento de consultas. Cabe salientar que os profissionais de saúde escolhidos
trabalham nos seguintes serviços: agendamento de consultas especializadas,
programa de diabéticos, serviços gerais, sala de enfermagem, programa de
medicação de alto custo, auxiliar dos médicos, farmácia básica e profissionais
médicos especialistas.
Em seguida foi aplicada a entrevista aos profissionais de saúde (apêndice
A) e aos usuários (apêndice B) que aceitaram participar da pesquisa mediante a
assinatura do Termo de Consentimento Livre Esclarecido (apêndice C).
Leopardi (2001, p.202) “diz que a entrevista é a técnica em que o
investigador está presente junto ao informante e formula questões relativas
ao seu problema. Na investigação qualitativa é um recurso importante e
pode ser construído de diferentes maneiras, porém sempre vista como um
encontro social”.
29
E finalmente, os dados obtidos a partir das entrevistas foram organizados
e analisados criticamente na perspectiva de reflexão sobre as práticas de saúde e
superação de práticas ultrapassadas, criando modelos de relações entre sujeitos
transformando estas práticas em co-responsabilização no processo de trabalho.
4.6 Análise dos Dados
A
análise
dos
dados
foi
realizada
seguindo
os
passos
de
operacionalização apresentado por MINAYO (2002, p.78).
Ordenação dos dados: Nesta etapa realizamos o mapeamento de todos
os dados obtidos na entrevista, através da leitura e releitura do material e
organização dos relatos.
Classificação dos dados: Os dados foram analisados num contexto de
construção, baseado em referenciais teóricos.
Neste processo são elaboradas as categorias específicas das informações
obtidas, que permitem estabelecer a relação entre o concreto e o abstrato, o geral e
o particular, a teoria e a prática.
30
5.ANÁLISE DE DADOS
A coleta de dados teve como atores sociais 10 (dez) profissionais de
saúde da Policlínica Municipal, sendo que foram escolhidos de alguns dos setores
de prestação de serviço.
A pesquisa foi aplicada no período de funcionamento da instituição, nos
meses de abril e maio de 2008.
Utilizamos como instrumento de coleta de dados a entrevista.
Descreveremos a seguir o perfil dos profissionais entrevistados:
IDADE
23
25
26
37
43
46
51
57
61
Nº PROFISIONAIS
01
01
01
01
01
02
01
01
01
Tabela 1 – Faixa Etária
Fonte: Dados do Pesquisador
Dos profissionais acima relacionados 08 são do sexo feminino e 02 do
sexo masculino, conforme demonstrado abaixo:
GÊNERO
Masculino
Feminino
Total
Tabela 2 – Gênero / Profissionais
Fonte: Dados do Pesquisador
PROFISSIONAIS
02
08
10
31
GENERO
20%
M a s c u lin o
F e m in in o
80%
Gráfico 1 – Gênero
Fonte: Dados do pesquisador
Podemos constatar que no serviço de saúde da Policlínica a maioria dos
profissionais é do sexo feminino, com exceção dos profissionais médicos, onde
predomina o sexo masculino.
A participação da mulher é cada vez maior no mercado de trabalho,
compondo a população economicamente ativa. Com a revolução industrial e o
avanço do capitalismo a população brasileira vem sofrendo mudanças no contexto
familiar, provocando a alteração e modificação de papéis no seio da sociedade. Isto
se deve ao fato da mulher ter que contribuir com as despesas domésticas para
garantir a sobrevivência da família.
No mercado de trabalho a busca da mulher é por profissões que se
aproximam das características femininas, assim como o magistério e a enfermagem
por parecer com funções de cuidado e ensino e que são remetidas ao universo
familiar.
Portanto, o trabalho de enfermagem (auxiliar de enfermagem, técnico de
enfermagem e enfermeiro) é essencialmente integrado por pessoas do sexo
feminino.
Estas profissionais conseguem conviver com a dinâmica das organizações
no desenvolvimento de suas atividades e gerenciar sua vida como pessoa, esposa e
mãe.
A mulher ao assumir sua vida profissional não se desvincula das
atividades da vida privada, ainda estão muito arraigadas estas obrigações
domésticas no seu cotidiano. Assim, assumindo diversas atividades que se
32
apresentam no dia a dia, passa a contribuir para a sobrecarga de trabalho, e com
isso ocasionar distúrbio no organismo e desequilíbrio mental. (SPINDOLA, 2003,
p.1-8)
Quanto à escolaridade dos profissionais pesquisados obtivemos o
seguinte resultado: 01(um) funcionário tem o ensino fundamental incompleto,
02(dois) concluíram o ensino médio, 03(três) destes têm o curso superior
incompleto, 03(três) com formação em curso superior e 01(um) funcionário realizou o
mestrado.
Os profissionais entrevistados foram escolhidos, conforme os diversos
setores de prestação de serviço ao público, os mesmos apresentam formação
escolar e contratação diferenciada:
Médico, enfermeira, técnico de enfermagem, auxiliar de enfermagem,
auxiliar administrativo, técnico ocupacional administrativo e serviços gerais.
Quando perguntado se os profissionais gostam de sua profissão, a maioria
respondeu de forma afirmativa, Observa-se que este questionamento está
relacionado à formação profissional do entrevistado, com isso percebemos que a
maioria está satisfeita com sua escolha profissional.
Isto nos leva a refletir que os profissionais não reduzem mais o trabalho a
uma forma de mercadoria ou emprego, onde é despendida a força de trabalho em
troca de um salário, mas preocupa-se com a satisfação e realização que sua
atividade profissional, e o impacto que esta causa na relação com o usuário e com
sua vida social. (Ramos, 1999. p 107).
Na pergunta em relação ao profissional gostar do que faz, obtivemos as
seguintes respostas: 01(um) profissional respondeu não gostar do que faz,
justificando não ter disponível todos os recursos necessários para o desempenho de
sua competência, se sentido impotente.
E 09 (nove) profissionais responderam que gostam da atividade que
desempenham. Temos que considerar que nem todos os profissionais aqui
entrevistados desempenham sua função de acordo com sua formação. Tendo em
vista que alguns ainda estão estudando no nível médio (técnico) ou graduação,
outros foram contratados para uma determinada função e desenvolvem outras.
Na Policlínica esta prática acontece em função da rotatividade de
profissionais, ocasionados por afastamento do serviço para licenças para tratamento
de saúde, demissões, transferência, aposentadoria ou morte.
33
Este processo de remanejamento de pessoal não pode interferir na
garantia do atendimento à população em níveis satisfatórios de qualidade,
quantidade, eficácia e resolutividade.
Para Castro (1997, p.218) “O principal determinante de um quadro de
lotação deve ser a necessidade da população local. A demanda do trabalho
e as condições epidemiológicas são alguns dos indicadores desta
necessidade. Outros fatores também devem ser considerados no
estabelecimento da lotação de pessoal nos serviços de saúde, tais como:
atividades desenvolvidas pela unidade de atendimento, capacidade
instalada da unidade, existência de outras unidades de atendimento local e
seus serviços e produtos ofertados”.
No que diz respeito ao profissional desempenhar sua atividade no
contexto de trabalho em grupo, o resultado foi o seguinte: 01 (um) profissional
respondeu que não consegue trabalhar em grupo e 09 (nove) profissionais disseram
que conseguem trabalhar em grupo, conforme esta demonstrada nas figuras abaixo:
PROFISSIONAL
Consegue
Não consegue
Total
QUANTIDADE
9
1
10
Tabela 3 – Trabalho em Grupo
Fonte: Dados do Pesquisador
TR AB ALHO EM GR U PO
P R O F IS S IO N A IS
10%
consegue
Não consegue
90%
Gráfico 2 – Trabalho em Grupo
Fonte: Dados do Pesquisador
34
Em 1994, com a criação e implantação do Programa Saúde da Família
(PSF), e a necessidade de redefinir o modelo de saúde pública, o trabalho em
equipe passa a ser o objetivo fundamental de toda esta mudança. A ação
interdisciplinar pressupõe a possibilidade da prática de um profissional se construir
na prática do outro buscando a transformação para intervenção na realidade em que
estão inseridos.
Neste contexto faz-se necessário, portanto um processo de formação e
capacitação permanente de todos os profissionais envolvidos.
O processo de trabalho em saúde está fundamentado numa inter-relação
pessoal, onde os conflitos também são uma constante no cotidiano da equipe.
Deve-se considerar que uma equipe é composta por pessoas que tem
suas especificidades próprias como: tempo e vinculo de trabalho diferenciado,
experiências profissionais e de vida, formação e capacitação, diferenças salariais e
interesses particulares.
Acredita-se que o trabalho desenvolvido em equipe contribui para a
quebra da divisão do processo de trabalho, para a responsabilização e superação
pelos problemas apresentados, para mudar a visão de hegemonia do poder técnico
dos profissionais médicos e valorizar todos os profissionais de saúde independente
de sua formação e categoria salarial. (Araújo, Rocha, 2007)
Para Peduzzi (2000, p. 53) “No processo de produção em saúde, a
denominação “equipe” sempre fará referência a uma situação de trabalho, e este,
referindo-se a obtenção de bens e produtos para a atenção às necessidades
humana”.
Ao serem questionadas sobre a dificuldade que enfrentam no processo de
trabalho, as respostas foram variadas: limitação para realizar o trabalho, falta de
informação, realizar várias atividades, falta de médicos especialistas, falta de
material.
Cabe salientar que as limitações aqui citadas referem-se à falta de
equipamentos, materiais e recursos necessários para o desempenho adequado do
trabalho. Quanto à falta de informação, demonstra dos profissionais a necessidade
de reuniões, capacitações e cursos constantes para atualizações e reavaliação do
serviço. As várias atividades desenvolvidas por um mesmo profissional, e a falta de
médicos especialistas revelam a necessidade de contratação de outros profissionais.
35
Estas dificuldades dizem respeito às ações de produção de serviços,
onde as necessidades são levantadas nos serviços de referência, mas o
planejamento e a decisão acontecem no nível central, na Secretaria Municipal de
Saúde. Cabe ressaltar que o município muitas vezes acaba sendo órgão executor
das políticas de saúde traçadas pelo Ministério da Saúde. Estas ações são as
chamadas Políticas Públicas.
Para Luchese (2004) “As políticas públicas é definida como conjuntos de
disposição, medidas e procedimentos que traduzem a orientação política do Estado”.
No Brasil desde 1988, conforme estabelecido na Constituição Federal às
políticas públicas passaram a ser orientadas pelos princípios de Universalidade e
Eqüidade no acesso às ações e serviços e guiadas pelas diretrizes de
descentralização e integralidade referente à organização do Sistema Único de
Saúde.
Na Policlínica Municipal estas ações são desenvolvidas através de
serviços e programas existentes, para suprir as necessidades da demanda. A maior
preocupação do serviço está voltada para a atenção básica, que abrangem a
promoção, proteção e a prevenção de agravos, o diagnóstico, o tratamento, a
reabilitação e a manutenção da saúde. Estas ações são desenvolvidas por meio de
planejamento e desenvolvimento, voltado para o trabalho em equipe direcionado a
população. (Ministério da Saúde, 2006)
Os profissionais de saúde da Policlínica em sua maioria afirmaram não ter
dificuldade em relacionar-se com os usuários, dos 10(dez) entrevistados somente
01(um), respondeu que possui dificuldade em manter um contato mais próximo,
fazer questionamentos, direcionar o diálogo para conduzir ao processo de interrelação usuário e profissional.
Atualmente o serviço de saúde está focado em desenvolver suas ações
voltadas para um trabalho de acolhimento, mais humanizado. Esta nova concepção
implica em mudanças estruturais no modelo de saúde que deve considerar os vários
atores envolvidos como: os profissionais, usuários e gestores.
Nesta ação todos os sentidos e as atenções devem estar voltados para
aquele usuário que no momento está buscando o serviço de saúde. É percebê-lo de
forma integral, no seu contexto pessoal, familiar e social, com suas dificuldades e
suas necessidades, e a partir daí buscar alternativa para seu problema.
36
A humanização no serviço de saúde é uma política de serviço que
atravessa as diferentes ações e instâncias gestoras do SUS.
A humanização é a valorização dos diferentes sujeitos implicados no
processo de produção de saúde, autonomia desses sujeitos, aumento do grau de
co-responsabilidade na produção de saúde, estabelecer vínculos, participação
coletiva no processo de gestão, mudanças nos modelos de atenção, foco nas
necessidades do cidadão, melhoria das condições de trabalho e de atendimento.
(MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2004).
Quando questionado de que forma a Secretaria Municipal de Saúde pode
contribuir para melhorar o processo de trabalho, obtivemos as seguintes respostas:
melhorar o espaço físico, mais agilidade nas resoluções de forma geral,
informatização dos serviços, contratação de mais profissionais, repassar mais
informações, valorizar os profissionais e melhor remuneração.
Estes itens demonstram os anseios e as necessidades demonstradas
pelos profissionais da Policlínica no sentido de melhorar a produção no processo de
trabalho e em contrapartida oferecer um trabalho de qualidade, recompensado
talvez com a melhora das condições de salários.
Mas a Policlínica enquanto espaço de trabalho não tem autonomia para
solucionar questões em relação à contratação de pessoal, compras de insumos e
material diversos e na organização dos serviços. Estas ações são de competência
da Gestão Municipal de Saúde.
Em relação aos usuários que utilizam os serviços da Policlínica, também
foi aplicada a entrevista, sendo escolhido 01 (um) usuário dos seguintes serviços:
grupo de diabéticos, grupo de hipertensos, farmácia básica, serviço de enfermagem,
farmácia do programa de alto custo, serviço social, agendamento de consultas
especializadas, administração e consulta médica.
37
A seguir descreveremos o perfil dos usuários entrevistados:
IDADE
23
36
48
50
52
54
55
58
76
Nº USUÁRIOS
01
01
01
01
01
01
01
02
01
Tabela 4 – Faixa Etária
Fonte: Dados do Pesquisador
Cabe salientar que a maior demanda atendida na Policlínica é de pessoas
com idade superior a 50 anos. O resultado nos revela que o público infantil, na sua
grande maioria está sendo atendido no serviço de Referência Criança Saudável, e
nas demais Unidades de Saúde com os profissionais da área de pediatria.
Percebemos que cada vez mais as pessoas têm procurado os serviços de
saúde em busca de atendimento em função de seu processo saúde doença.
Compreendemos que em função do processo de trabalho do usuário, este tem
procurado com freqüência os serviços de saúde na busca de prevenir e tratar
situações problemas que decorrem da relação de trabalho/produção.
Entendemos que o modelo capitalista concebe o trabalho, numa visão
voltada na lógica da produção objetivando somente o lucro. Esta situação tem como
conseqüência a precarização do trabalho dificultando ainda mais as relações
trabalhista e não contemplando o trabalhador no que diz respeito a sua cidadania e
desta forma legitimando seus direitos.
Observamos que a maior demanda de atendimento de saúde na
Policlínica encontra-se na terceira idade. Este número não está demonstrado no
resultado da pesquisa, mas é constatado no cotidiano das ações do serviço de
saúde.
Estudos revelam que atualmente a população idosa possui uma
expectativa de vida maior, neste caso está vivendo mais, e proporcionalmente utiliza
mais os serviços de saúde.
38
De acordo com dados do IBGE (2006) “a média nacional deverá refletir a
realidade dos estados de maior desenvolvimento econômico e social. Em
2030, quando os estados do Maranhão e de Alagoas poderão chegar à
expectativa de vida um pouco acima de 75 anos, Santa Catarina, Distrito
Federal e Rio Grande do Sul deverão passar de 79.50 anos”.
Os idosos constituem o segmento que mais cresce da população
brasileira. Sendo que em 1991 e 2000 o número de habitantes com 60 ou mais anos
de idade aumentou duas e meia vezes mais do que o resto da população do país.
(IBGE. 1992, 2002).
Dos usuários entrevistados, 07 (sete) são do sexo feminino e 03 (três) são
do sexo masculino. Este resultado demonstra que as mulheres procuram mais os
serviços para informação, prevenção e tratamento, enquanto os homens buscam o
serviço em função do tratamento e reabilitação, e neste caso pode refletir na
possibilidade de um resultado de diagnóstico da doença já instalada.
Conforme pesquisa realizada pelo Ministério da Saúde (2006), obtivemos
a seguinte informação,
“De uma forma geral, as mulheres brasileiras são mais cuidadosas com a
saúde do que os homens. Elas se alimentam melhor, fumam menos, bebem
menos, procuram mais os serviços médicos para exames preventivos e
sofrem menos com excesso de peso. Essa foi uma das conclusões de uma
pesquisa feita pelo Ministério da Saúde, que entrevistou 54 mil brasileiros
nas 27 capitais do país”.
Quanto à escolaridade, 08 (oito) usuários têm o ensino fundamental
incompleto, 01 (um) têm o ensino fundamental completo e 01 (um) têm o ensino
médio completo.
Em relação à atividade profissional notamos uma diversidade de
ocupações exercida pelos usuários: pensionista, aposentado, apicultor, passadeira,
costureira, vendedora, do lar, desempregado, auxiliar administrativo e 01 (um) está
no seguro desemprego.
Ao realizar o comparativo entre o nível de escolaridade e as profissões, o
resultado demonstra que as profissões são compatíveis com as escolaridades, pois
muitas delas não exigem qualificação profissional, talvez só a experiência para
desempenhar a atividade.
39
Ao questionar os usuários sobre a opinião em relação à qualidade do
atendimento, as respostas foram: 01 (um) usuário afirmou que achava o serviço
péssimo, mas justificou que estava referindo-se somente ao serviço prestado pelo
profissional médico, 01 (um) usuário respondeu que às vezes o serviço é bom outras
vezes não, referindo-se ao setor e ao atendimento de determinados profissionais, 01
(um) usuário, afirmou ser ótimo, e 07 (sete) usuários responderam achar “bom”.
Conforme tabela abaixo.
QUALIDADE DO SERVIÇO
Ótimo
Bom
Péssimo
Às vezes bom
Total
OPINIÃO DO USUÁRIO
1
7
1
1
10
Tabela 5 – Qualidade do Serviço da Policlínica para os Usuários.
Fonte: Dados do Pesquisador
Q U A L IF IC A Ç Ã O S E R V IÇ O D A
P O L IC L ÍN IC A
10%
10%
10%
Ó t im o
Bom
P e s s im o
A s vezes bom
70%
Gráfico 3 – Qualificação Serviço da Policlínica
Fonte: Dados do Pesquisador
Desta forma podemos constatar que os profissionais cada vez mais estão
preocupados em oferecer um serviço de qualidade, apesar de ter pouco incentivo,
investimento e recursos. O incentivo diz respeito ao reconhecimento do trabalho,
realização de cursos e capacitações. O investimento abrange os equipamentos e
40
materiais necessários para a realização da atividade profissional. E o recurso refere
à remuneração salarial digna. Os usuários também procuram fazer valer seus
direitos, sua cidadania, estão mais exigentes, participativos e atuantes no processo
de promover uma saúde com melhor qualidade.
Em relação ao acesso dos serviços oferecidos pela Policlínica notamos
que os usuários possuem sua rotina conforme o serviço utilizado: 01 (um) usuário
relatou que procura quinzenalmente, 02 (dois) trimestralmente, 01 (um) anualmente
e 06 (seis) entrevistados afirmaram ir mensalmente. Os usuários que freqüentam a
Policlínica uma vez por mês, estão cadastrados em grupos operativos como, tais
como: hipertenso e diabético.
Cabe salientar que os programas que realizam o fornecimento de
medicação tais como: farmácia de alto custo, e Serviço Social, são serviços
procurados mensalmente por muitos usuários, que fazem uso de medicações
contínuas.
Quanto ao atendimento do serviço oferecido: 09 (nove) usuários
responderam que são bem atendidos e 01(um) respondeu “pelo médico de forma
grosseira”.
Esta denúncia vem acontecendo verbalmente e se tornou rotina da
Unidade. Cabe destacar que o usuário muitas vezes encontra-se numa posição de
impotência frente a este profissional. Sentindo-se impedido de interagir no processo
de intervenção e na participação da solução da situação problema, o que torna esta
relação unilateral, sendo que o profissional médico com base no conhecimento
científico algumas vezes pode com esta conduta levar ao condicionamento ou e
inibição deste usuário.
Tendo em vista ainda o atual modelo hegemônico e biomédico da saúde
no país, é evidente que o médico anseia preservar o seu estado de autonomia social
e técnica. E o reflexo se traduz na insatisfação dos usuários e no plano das relações
interpessoais. Uma relação que não seja baseada no acolhimento, vínculo e escuta
não se constitui nem se constrói de forma dinâmica, fazendo com que os
profissionais fiquem enclausurados em seus saberes predefinidos, em suas práticas
individualizadas, fundamentados pela arrogância e negando o outro como sujeito de
sua saúde. (GOMES et.al. 2005)
Com a implementação do SUS e posteriormente do PSF, surge à
necessidade de formação e capacitação de novos profissionais, que venham de
41
encontro às novas demandas geradas pelo sistema e, ao mesmo tempo, às
demandas geradas pelas mudanças sociais. Estes profissionais teriam de responder
às diretrizes do modelo do sistema de saúde vigente: a atenção integral à saúde e o
trabalho em equipe.
Mas ainda é visível a dificuldade de muitos profissionais de saúde em
trabalhar numa relação integrada com objetivo comum que é a assistência á saúde,
e que na ação com o usuário possa estabelecer a interação no processo saúdedoença.
Neste cenário a prática do profissional de saúde se reflete de forma
fragmentada, coloca o usuário na condição de protagonista do processo,
desconsidera sua subjetividade e seu contexto histórico.
A sociedade traduz uma imagem peculiar da prática médica, que é
construída e sustentada por estes profissionais, que exalta a intervenção e a
medicação como objetos restauradores da saúde, o que garante ao paciente
passividade no cuidado de sua própria saúde, transferindo ao médico esta
responsabilidade. (NEGRI, et.al,2002)
Como resultado desta significativa falta de integração, compreendemos
que os profissionais médicos quando não estimulados nas ações de prevenção e
promoção à saúde tem como reflexo baixa adesão ao tratamento pelo usuário.
Em relação à capacitação dos funcionários em orientar e informar os
usuários obteve-se as seguintes respostas: 09 (nove) responderam que acham os
funcionários capacitados para informar e orientar o público e 01 (um) respondeu que
os funcionários não informam corretamente.
Capacitação dos Profissionais
Capacitados
Não capacitados
Total
Opinião dos Usuários
09
01
10
Tabela 6 – Capacitação para Fornecer Informação / Usuário..
Fonte: Dados do Pesquisador
42
F U N C IO N Á R IO S
C A P A C IT A D O S /U S U A R IO S
10%
C a p a c it a d o s
N ã o c a p a c it a d o s
90%
Gráfico 4 – Funcionários Capacitação / Usuários
Fonte: Dados do Pesquisador
A organização do trabalho na área da saúde deveria ter como foco a
capacitação dos profissionais no sentido de estimular os trabalhadores na busca de
conhecimento e habilidades na concepção de melhorar a prestação de serviço e
como conseqüência maior preparação para escuta e acolhimento do usuário. Muitas
vezes a aparente necessidade de saúde mascara a real necessidade pela busca de
outra resposta para seus problemas que pode ser social, emocional ou econômico.
Para Cecílio (2006, p.18),“ quando alguém procura um serviço de saúde,
está trazendo uma “cesta de necessidades de saúde” e caberia à equipe ter
sensibilidade e preparo
para decodificar e saber entender da melhor forma
possível”.
Deste modo o profissional de saúde precisa ter perfil para desempenhar a
função e desenvolver a habilidade de ouvir, condição básica para o surgimento de
vínculos que permite estabelecer a confiança necessária para que haja troca de
experiências pessoais que levem ao crescimento das pessoas envolvidas.
Ouvir é acolher sem julgar, é construir junto com o outro, o sentido daquilo
que está sendo vivido. (GOMES, 2005)
A capacitação aqui referida não está somente voltada à formação
profissional, realização de cursos e treinamentos que constitui o referencial teórico e
o aperfeiçoamento do profissional, mas a relação dialética construída na educação
em saúde, ao processo de construção do conhecimento, intervenção na realidade e
conseqüentemente a transformação. Ação esta baseada num caráter de troca,
43
movimento e produção de novas subjetividades. Assim o usuário passa a ser ator do
processo, passa a interagir e participa na escolha das ações de saúde.
Dos serviços de saúde existente na Policlínica os quais o usuário não
utiliza estes responderam: 02 (dois) falaram que não conhecem e 08 (oito) falaram
que acham “bom”, tendo em vista que só conhecem por informações de outros
usuários.
Em relação às sugestões do que precisa ser melhorado no serviço da
Policlínica, as respostas foram: menor tempo de espera para agendamento com
especialistas, pintura e reforma no prédio, atendimento dos clínicos com demanda
espontânea, melhorar as condições dos banheiros utilizados pelo público, instalação
de um elevador para oferecer acesso aos idosos e os portadores de necessidades
especiais, que os médicos tenham mais requisições de exames e que seja ampliado
a lista de medicações. E 02 (dois) usuários acham que não precisa melhorar.
As sugestões que apontam para as melhorias no prédio são perfeitamente
compreensíveis, tendo em vista que o atual estado de conservação do ambiente
está precário, construção antiga e arquitetura totalmente ultrapassada.
Em relação às sugestões que se refere às questões de ordem
administrativa, estas decisões acontecem no nível central, na Secretaria da Saúde
conforme abordado anteriormente.
44
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
As relações interpessoais que ocorrem nos serviços públicos entre
profissionais de saúde e usuários requer reflexão sobre as práticas de saúde e do
atual modelo hegemônico.
È necessário avaliar nossas ações no processo de trabalho, no sentido de
trazer perspectivas de mudança em detrimento de uma herança histórica que
condiciona o trabalhador a esta forma mecanicista de realizar seu processo de fazer
a saúde.
Com a emergência do capitalismo e a característica do sistema que é
produtivista, os trabalhadores foram submetidos a pressões de ordem físicas e
psíquicas, provenientes da ação direta das cargas de trabalho, das condições no
ambiente, dos salários insuficientes para manter uma vida digna. (Leopardi, 99)
Este cenário acentuou a fragmentação da produção do cuidado, permitiu a
fragilidade do sistema, e ao provocar a mecanização do trabalho, fez revelar a
comercialização a partir da troca na prestação de serviço x remuneração.
Percebemos então que a falta de motivação, a baixa auto-estima por parte
dos trabalhadores tem refletido nos espaços dos serviços de saúde e os resultados
se traduzem muitas vezes na relação com o sujeito, não permitindo sua participação
como ator no processo de decisão na produção do cuidado.
No atual contexto percebemos que o processo de trabalho vem assumindo
uma nova roupagem, sendo que, a satisfação, a valorização e a qualificação são
competências que gestores e trabalhadores têm considerado na busca da
integralidade em saúde.
Nesta perspectiva, percebemos que a partir deste processo em relação
aos serviços de saúde, algumas transformações já ocorrem reflexos das discussões
de vários atores sociais envolvidos neste contexto, na busca de sua cidadania
dentre os vários papéis que muitos deles estabelecem nesta relação do cotidiano do
cuidado em saúde.
Compreendemos que na atual conjuntura ainda predomina o modelo
hegemônico, tecnicista, que coloca o profissional médico como o detentor do saber e
do monopólio deste processo descaracterizando muitas vezes o SUS, e prioriza os
recursos tecnológicos e farmacêuticos ao invés do atendimento mais humanizado,
45
voltado para a inter-relação, desconsiderando todos os aspectos existenciais do
usuário.
Neste sentido a participação dos sujeitos neste processo de reflexão na
produção do cuidado tem resultado em significativas mudanças e, é possível
perceber que profissionais de saúde e usuários, lutam por uma saúde de qualidade.
De um lado o usuário que busca um tratamento digno e respeitoso, com qualidade,
acolhimento e vínculo, e de outro o profissional que busca melhores condições de
trabalho, valorização profissional e conseqüentemente melhor remuneração. Isto
implica em alterar o modo de fazer, de trabalhar, de produzir e de transformar a
realidade.
46
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47
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49
APÊNDICES
50
Apêndice A - Entrevista com Profissional de Saúde do PAM
1 - Idade: ____________________ Sexo: ________________________________
Escolaridade:
__________________________________________________________________
Profissão:
___________________________________________________________________
2 – Você gosta da sua Profissão?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3 – Você gosta do que faz?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
4 – Qual setor você trabalha?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
5 – Você é um trabalhador que consegue trabalhar em grupo ou possui dificuldade nesta
relação?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
6 – Quais dificuldades que você enfrenta no processo de seu trabalho?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
7 – Você sente dificuldades em sua relação com o usuário do serviço?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
51
8 – Como você acha que a Secretaria Municipal de Saúde pode contribuir para a
melhoria do processo de trabalho no PAM ?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
9 – Que sugestões você daria para melhorar o serviço?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
52
Apêndice B - Entrevista com O Usuário dos Serviços do PAM
1- Idade_____________________ Sexo: __________________________________
Escolaridade:
___________________________________________________________________
Profissão:
____________________________________________________________________
2 – Como você vê o serviço da Policlínica?
(
) ótimo
(
) bom
(
) péssimo
Outros:
_______________________________________________________________________
3 – Você vem no PAM com que freqüência?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
4 – Quando você utiliza o PAM como você é atendido?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
5 - Em sua opinião, você acha que o profissional está capacitado para fornecer
informações e/ou orientações?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
6 – Qual o tipo de atendimento que você utiliza no PAM?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
53
7 – Qual sua opinião em relação aos outros atendimentos?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
8 – O que você acha que precisa ser melhorado no PAM?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
54
Apêndice C - Termo de Consentimento
Termo de consentimento livre e informado aos Profissionais de Saúdes e
Usuários Participantes do Estudo.
UNESC – Universidade do Extremo Sul Catarinense
Av. Universitária, 1105 – Bairro Universitário – C.P. 3167 – CEP: 88806-000
Fone: (48) 3431-2500 – Fax: (48) 3431-2750
E-mail: www.unesc.net
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
É de meu conhecimento que a acadêmica de Pós-Graduação do curso de
Especialização em Saúde Coletiva da UNESC, Cátia Valéria Silveira, orientanda da
Profª Vera Lúcia Vicência está desenvolvendo uma pesquisa para analisar as
relações interpessoais entre o trabalhador de saúde e o usuário do SUS no
atendimento realizado na policlínica Municipal de Criciúma.
Dessa forma, eu, ______________________________________, concordo
em participar nesta pesquisa, de forma livre e espontânea, em seus momentos de
coleta de informações, podendo desistir a qualquer momento. Estou informado que
tenho garantida a confiabilidade e o sigilo das informações coletadas. Também
estou de acordo que as informações obtidas sejam utilizadas e divulgadas para fins
de estudo e aprimoramento do conhecimento profissional. Estou ciente que posso
desistir a qualquer momento da pesquisa e que não receberei qualquer forma de
pagamento por minha participação.
Criciúma, ____ de _______________ de 2007.
Nome:
_____________________________________
Assinatura:
_____________________________________
Pesquisador responsável:
_____________________________________
Telefones para contato:
Acadêmica de Pós-Graduação: Cátia Valéria Silveira: (048) 99353619
Orientadora: Prof.ª Vera Lúcia Vicência: (048) 99647825
Comitê de Ética em Pesquisa - UNESC: (048) 3431 2678