Ter uma área de Inteligência Coletiva faz sentido?
“Informação sem mobilização é informação sem valor” – é com este mantra que surgiu
a área de inteligência coletiva na Alog. Ou seja, de que adianta sabermos o que devemos
fazer e não fazermos nada? É a mesma coisa que não saber o que fazer.
“Metralhadora de relatórios”
Vi um caso de uma empresa que a área de inteligência de mercado se tornou uma
verdadeira metralhadora de relatórios. A postura era: “Não me interessa o que fazem
com a informação, o importante é que as informações solicitadas estejam lá”.
O cenário das áreas de inteligência de mercado é o seguinte: abundância enorme de
dados, possibilidades infinitas de análises e pouco foco na utilização dos relatórios.
Cenário atual:
Ao invés de fazer 300 relatórios que ninguém utiliza, é melhor fazer um só que gere
ações de correção e melhoria. Assim, a área de inteligência coletiva é responsável pela
coleta e análise de informações, e também pela utilização destas análises.
Cenário proposto:
Um exemplo: fazemos um relatório semanal com as insatisfações de clientes. Mais do
que dar o comportamento estatístico, procuramos identificar onde podemos melhorar
imediatamente.
O que podemos fazer hoje que gera ganhos imediatos para os clientes? Pegamos estes
casos e vamos conversar com os coordenadores de suporte, por exemplo. Juntos ,
elaboramos um pequeno plano de ação para implementar um treinamento, um aviso,
uma melhora de processos e etc.
Inteligência coletiva: defensor da colaboração e empowerment “na ponta”
Um requisito básico para termos inteligência coletiva é termos colaboração. Todos
precisam trabalhar juntos. Precisamos que todos na Alog tenham no DNA que é
importante colaborar e que isso aumenta a produtividade e a qualidade dos serviços.
Pessoas que se falam mais e colaboram mais, tomam decisões melhores e mais rápidas.
Uma pesquisa feita com 699 pessoas pela Massachusetts Institute of
Technology (MIT), Carnegie Mellon e Union College concluiu que a habilidade de
trabalhar coletivamente aumentou em até 40% o rendimento do grupo.
Sem fronteira entre as áreas
Quando abrimos espaço para todos colaborarem e participarem dos processos da
empresa, vemos diversas pequenas melhorias que realmente geram ganho para o nosso
cliente. Não esperamos uma consultoria externa ou um “puxão de orelha” para
implementar melhorias em processos, por exemplo.
Assim a empresa se torna mais veloz e proativa. Com esta abertura e colaboração,
sabemos que hoje estamos melhor que ontem e pior que amanhã.