Relatório de
Avaliação do Grau de
Satisfação dos
Clientes do Serviço
de Apoio Domiciliário
da ABLA
Junho 2013
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Introdução
Entre os dias 20 e 31 de Maio de 2013, foi aplicado o Questionário de Avaliação da
Satisfação dos Clientes, a fim de avaliar o respetivo grau de satisfação.
De um universo de 28 clientes, 16 responderam ao questionário, obtendo assim uma
taxa de resposta de 57%. O questionário foi anónimo.
Aplicação do Questionário
O questionário aplicado aos clientes foi composto por 64 perguntas. Da pergunta 1 à
61 foi considerada uma escala de 1 a 5 (1 – “Discordo Totalmente”, 2 – “Discordo”, 3 –
“Não Discordo nem Concordo”, 4 – “Concordo”, 5 – “Concordo Totalmente”). Para
cada uma das referidas perguntas foi ainda possível assinalar “Não Sei” (NS) ou “Não
se Aplica” (NA).
Para as perguntas 62 e 63, as opções de resposta eram “Sim” ou “Não”, e para
responder à pergunta 64, os clientes podiam optar por uma das seguintes opções:
“Foi-me recomendado”, “O conjunto de serviços oferecidos correspondia às minhas
necessidades”, “Não tinha alternativa” ou “É próximo do local onde habito”.
Assim sendo, o Inquérito era composto pelas seguintes perguntas:
P1 – O acesso à área de atendimento do SAD é fácil
P2 – Existe um espaço próprio para receber os clientes e/ou família
P3 – O espaço de atendimento oferece boas condições de acolhimento
P4 – As viaturas do SAD estão identificadas
P5 – As viaturas estão limpas
P6 – As viaturas são confortáveis
P7 – As viaturas são adequadas a transportar de pessoas com mobilidade reduzida
P8 – Os colaboradores estão identificados
P9 – Os colaboradores vestem-se de forma apropriada ao desempenho das suas
funções
P10 – Participo na programação das minhas atividades
P11 – As atividades programadas são executadas conforme o planeado
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P12 – Participei na elaboração do meu Plano Individual
P13 – Participo nas alterações do meu Plano Individual
P14 – Estou satisfeito/a com o meu Plano Individual
P15 – O meu Plano Individual corresponde à satisfação das minhas necessidades/
expetativas
P16 – Estou satisfeito/a com as refeições que me são fornecidas
P17 – É-me fornecida dieta de acordo com as indicações médicas
P18 – As refeições quando são servidas são sempre bem apresentadas
P19 – As refeições vêm sempre bem condicionadas
P20 – As refeições são sempre servidas com a temperatura adequada
P21 – Na prestação de cuidados pessoais e imagem são respeitados os meus ritmos
P22 – O plano de cuidados de saúde corresponde às minhas necessidades
P23 – O plano de atividades socioculturais corresponde às minhas necessidades/
expetativas
P24 – O apoio psicológico corresponde às minhas necessidades
P25 – O plano de apoio às atividades domésticas corresponde às minhas necessidades
P26 – O serviço de acompanhamento ao exterior respeita o meu ritmo
P27 – Estou satisfeito/a com o serviço de tratamento de roupas
P28 – Estou satisfeito/a com o serviço de limpeza doméstica
P29 – Sempre que necessito são asseguradas pequenas reparações no domicílio
P30 – Estou satisfeito/a com o serviço de reparações no domicílio
P31 – Estou satisfeito/a com os horários de funcionamento de apoio domiciliário
P32 – Estou satisfeito/a com os horários das atividades programadas
P33 – Os colaboradores têm perfil adequado ao desempenho das suas funções
P34- Os colaboradores têm conhecimentos adequados para cuidarem de mim
P35 – Quem presta cuidados de higiene, fá-lo de forma profissional e humanizada
P36 – Estou satisfeito/a com o desempenho dos profissionais que prestam os cuidados
de saúde
P37 – Estou satisfeito/a com o desempenho dos profissionais que prestam os cuidados
pessoais (p.e. alimentação, higiene pessoal, higiene habitacional. Tratamento de
roupa)
P38 – Os colaboradores apresentam um aspeto limpo e cuidado
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P39 – Todos os serviços prestados respeitam os meus hábitos
P40 – Todos os serviços prestados respeitam a minha privacidade e intimidade
P41 – Todos os serviços prestados respeitam a minha autonomia
P42 – Todos os serviços prestados são objeto de confidencialidade
P43 – A assistência medicamentosa é assegurada de acordo com a prescrição médica
P44 – O uso da chave da minha casa é efetuado de forma apropriada, respeitando as
regras de propriedade
P45 – Os colaboradores só entram em minha casa após pedido de autorização
P46 – Considero que o serviço prestado justifica a mensalidade praticada
P47 – Não sinto que os meus bens estão ameaçados
P48 – Quando confio dinheiro aos colaboradores, este é sempre utilizado apenas para
o fim a que se destina
P49 – É sempre pedida a minha autorização quando é solicitada informação a meu
respeito ao SAD
P50 – As minhas reclamações são sempre respondidas
P51 – Sou sempre informado/a antecipadamente quando não é possível realizar uma
atividade programada
P52 – Aos meus problemas, são sempre apresentadas soluções
P53 – Tenho conhecimento do Regulamento Interno do SAD
P54 – Tenho acesso fácil ao número de telefone do/a responsável do SAD
P55 – O sistema de comunicação com o SAD, em caso de necessidade, é eficaz
P56 – Sei sempre a quem me dirijo para obter a informação de que necessito
P57 – Nos meus contactos com os colaboradores do SAD sou sempre bem atendido/a
P58 – O/a responsável pelo SAD está sempre contactável
P59 – Os meus problemas são sempre ouvidos
P60 – O responsável do SAD responde prontamente às minhas solicitações
P61 – De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa são atenciosos
P62 – De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa estão disponíveis
P63 – Considerando todos os aspetos, estou satisfeito/a com o SAD
P64 – Se me solicitarem, recomendo o SAD da ABLA

Sim

Não
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P65 – Se tivesse possibilidade mudaria para outra instituição que prestasse os mesmos
serviços

Sim

Não
P66 – Quando me inscrevi no Serviço de Apoio Domiciliário da ABLA, fi-lo porque:
(assinalar apenas UMA resposta)

Foi-me recomendado

O conjunto de serviços oferecidos correspondia às minhas necessidades

Não tinha alternativa

É próximo do local onde habito
Análise dos Resultados
De seguida apresenta-se a análise dos resultados dos questionários e respetiva
visualização gráfica.
Alerta-se para a leitura dos gráficos que deverá ser feita da seguinte forma:
Número de
respostas
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Instalações, Equipamento e Sinalética
Média
DesvioMédio
Moda
O acesso à área de atendimento do SAD é fácil
4,43
0,49
4
4
5
Existe um espaço próprio para receber os clientes e/ou famílias
4,29
0,51
4
3
5
O espaço de atendimento oferece boas condições de acolhimento
4,33
0,44
4
4
5
As viaturas do SAD estão identificadas
4,31
0,53
4
3
5
As viaturas estão limpas
4,60
0,48
5
4
5
As viaturas são confortáveis
4,25
0,38
4
4
5
As viaturas são adequadas a transporte de pessoas com
mobilidade reduzida
4,00
0,00
4
4
4
Os colaboradores estão identificados
4,43
0,57
5
3
5
Os colaboradores vestem-se de forma apropriada ao
desempenho das suas funções
4,43
0,49
4
4
5
Questões
Mínimo Máximo
Instalações, Equipamento e Sinalética
0
5
As viaturas estão limpas 0 2
As viaturas são confortáveis 0
3
Discordo
1
5
1
Os colaboradores vestem-se de forma apropriada
0
ao desempenho das suas funções
Discordo Totalmente
15
3
As viaturas são adequadas a transporte de pessoas
0
com mobilidade reduzida
Os colaboradores estão identificados
10
Às vezes
0
6
8
Concordo
7
6
Concordo Totalmente
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Instalações, Equipamento e Sinalética
0
5
O acesso à área de atendimento do SAD
0
é fácil
Existe um espaço próprio para receber
os clientes e/ou famílias
Discordo Totalmente
15
8
6
1
8
O espaço de atendimento oferece boas
0
condições de acolhimento
As viaturas do SAD estão identificadas
10
5
8
1
Discordo
4
7
Às vezes
5
Concordo
Concordo Totalmente
Nesta dimensão destacam-se alguns exemplos que apresentaram uma evolução
positiva de 2012 para 2013, acima dos 10%, os seguintes itens:
 (Concordo + Concordo Totalmente)
2012
2013
O acesso à área de atendimento do SAD é fácil
53%
88%
Existe um espaço próprio para receber os clientes
40%
81,3%
40%
75%
As viaturas do SAD estão identificadas
46,7%
75%
Os colaboradores estão identificados
66,7%
88%
O espaço de atendimento oferece boas condições
de acolhimento
De 2012 para 2013, houve um aumento de programas desenvolvidos nas instalações
da ABLA, o que possibilitou aos clientes conhecerem a área de atendimento do SAD,
visto que houve um maior número de deslocações dos clientes e/ou familiares até às
instalações da ABLA.
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Devido às exigências da certificação, houve um aumento no esforço e cuidado por
parte dos Auxiliares de Ação Direta a fim de estarem sempre identificadas.
Algumas das questões deste grupo apresentaram uma elevada taxa de respostas “Não
sei”:
% respostas “Não Sei”
2013
As viaturas estão limpas
63%
As viaturas são confortáveis
50%
As viaturas são adequadas a transporte de pessoas com
mobilidade reduzida
44%
Os clientes do SAD não utilizam as viaturas habituais dos Ajudantes de Ação Direta, daí
a taxa de respostas “Não sei” ser tão elevada. Quando é necessário transportar os
clientes, a ABLA solicita aos parceiros a utilização de viaturas adequadas a transporte
de pessoas com mobilidade reduzida, visto a ABLA não possuir nenhuma.
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Fiabilidade
Média
DesvioMédio
Moda
Participo na programação das minhas atividades
3,86
0,49
4
3
5
As atividades programadas são executadas conforme o planeado
Participei na elaboração do meu Plano Individual
4,40
0,48
4
4
5
4,33
0,44
4
4
5
Participo nas alterações do meu Plano Individual
4,36
0,46
4
4
5
Estou satisfeito com o meu Plano Individual
4,29
0,41
4
4
5
O meu Plano Individual corresponde à satisfação das minhas
necessidades/ expetativas
4,33
0,44
4
4
5
Estou satisfeito com as refeições que me são fornecidas
3,78
0,69
3
3
5
É-me fornecida dieta de acordo com as indicações médicas
4,50
0,50
NA
4
5
As refeições quando são servidas são sempre bem apresentadas
3,78
0,69
3
3
5
As refeições vêm sempre bem acondicionadas
4,00
0,44
4
3
5
As refeições são sempre servidas com a temperatura adequada
3,89
0,40
4
3
5
4,50
0,50
4
4
5
4,13
0,66
4
3
5
4,00
0,33
4
3
5
O apoio psicológico corresponde às minhas necessidades
4,17
0,56
4
3
5
O plano de apoio às atividades domésticas corresponde às
minhas necessidades
3,50
1,50
NA
2
5
_
_
NA
_
_
4,50
0,50
5
4
5
Questões
Na apresentação de cuidados pessoais e imagem são
respeitados os meus ritmos
O plano de cuidados de saúde corresponde às minhas
necessidades
O plano de atividades socioculturais corresponde às minhas
necessidades/ expetativas
O serviço de acompanhamento ao exterior respeita o meu ritmo
Estou satisfeito com o serviço de tratamento de roupas
Estou satisfeito com o serviço de limpeza doméstica
Mínimo Máximo
_
_
NA
_
_
Sempre que necessito são asseguradas pequenas reparações no
domicílio
4,00
0,50
4
3
5
Estou satisfeito com o serviço de reparações no domicílio
4,50
0,50
NA
4
5
Estou satisfeito com os horários de funcionamento do apoio
domiciliário
4,25
0,63
4
2
5
Estou satisfeito com os horários das atividades programadas
4,00
0,25
4
3
5
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Fiabilidade
0
2
Participo na programação das minhas atividades
4
2
6
4
As atividades programadas são executadas conforme o
0
planeado
12
4
Estou satisfeito com o meu Plano Individual 0
10
4
8
Estou satisfeito com as refeições que me são fornecidas
4
4
3
Às vezes
16
4
7
O meu Plano Individual corresponde à satisfação das
0
minhas necessidades/ expetativas
14
4
8
Participo nas alterações do meu Plano Individual 0
Discordo
10
1
6
Participei na elaboração do meu Plano Individual 0
Discordo Totalmente
8
2
Concordo
Concordo Totalmente
Fiabilidade
0
2
É-me fornecida dieta de acordo com as indicações médicas 0 1
4
As refeições vêm sempre bem acondicionadas
2
As refeições são sempre servidas com a temperatura
adequada
2
Na apresentação de cuidados pessoais e imagem são
0
respeitads os meus ritmos
Discordo
8
3
10
2
5
2
6
1
5
O plano de cuidados de saúde corresponde às minhas
necessidades
Discordo Totalmente
6
1
As refeições quando são servidas são sempre bem
apresentadas
O plano de atividades socioculturais corresponde às
minhas necessidades/ expetativas
4
5
2
1
Às vezes
3
4
Concordo
3
1
Concordo Totalmente
Página 10 de 24
12
Fiabilidade
0
2
O apoio psicológico corresponde às minhas necessidades 0 1
4
3
6
8
10
12
2
O plano de apoio às atividades domésticas corresponde às
101
minhas necessidades
O serviço de acompanhamento ao exterior respeita o meu
0
ritmo
Estou satisfeito com o serviço de tratamento de roupas 0
2
2
Estou satisfeito com o serviço de limpeza doméstica 0
Sempre que necessito são asseguradas pequenas reparações
01
no domicílio
Estou satisfeito com o serviço de reparações no domicílio 0 1
Estou satisfeito com os horários de funcionamento do apoio
domiciliário
2
1
10
Estou satisfeito com os horários das atividades programadas 0 1
Discordo Totalmente
Discordo
1
Às vezes
6
6
Concordo
5
1
Concordo Totalmente
Alguns dos itens que nesta dimensão tiveram uma maior evolução positiva de 2012
para 2013 estão discriminados na tabela seguinte.
 (Concordo + Concordo Totalmente)
2012
2013
53,3%
63%
Participei na elaboração do meu Plano Individual
33,3%
75%
Estou satisfeito com o meu Plano Individual
53,4%
88%
As atividades programadas são executadas
conforme o planeado
Nos anos anteriores era realizado o Plano Individual (PI) para cada cliente, contudo o PI
não era dado a conhecer formalmente ao cliente. Em 2013, cada cliente passou a ter
conhecimento sobre o seu Plano Individual, assinando-o como prova de que este foi
lido e aceite.
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14
Note-se que alguns itens deste grupo apresentaram uma evolução negativa de 2012
para 2013.
 (Concordo + Concordo Totalmente)
É-me fornecida dieta de acordo com as indicações
médicas
As refeições quando são servidas são sempre bem
apresentadas
As refeições vêm sempre bem acondicionadas
Estou satisfeito com o serviço de tratamento de
roupas
2012
2013
26,6%
12%
60%
32%
73,3%
44%
40%
26%
As dietas estabelecidas pela nutricionista da ABLA preveem uma confeção diferente
relativamente à refeição normal, contudo o aspeto visual entre a refeição normal e a
dieta são muito semelhantes. Isto levou a que vários clientes confundissem a dieta
solicitada e a refeição normal e isso pode ser a razão que explica a descida acentuada
nesta
questão.
A
insatisfação
relativa
às refeições
servidas e
respetivo
acondicionamento foram tratadas com a reestruturação da equipa da cozinha e
estabelecendo um método de avaliação por parte da Direção.
O aumento da insatisfação com o serviço de tratamento de roupas poderá estar
relacionado com falhas de comunicação entre o cliente e o Ajudante de Ação Direta e
entre este último e os colaboradores da Lavandaria da ABLA. A coordenação vai rever a
melhor forma de contagem das peças de roupa que entram e saem da lavandaria.
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As respostas deste grupo que apresentaram as médias mais baixas foram as seguintes:
Média
2013
Participo na programação das minhas atividades
3,86
Estou satisfeito com as refeições que me são fornecidas
3,78
As refeições quando são servidas são sempre bem apresentadas
3,78
As refeições são sempre servidas com a temperatura adequada
3,89
O plano de apoio às atividades domésticas corresponde às minhas
3,50
necessidades
Muitas perguntas tiveram como resposta “Não sei”, nomeadamente,
- “O apoio psicológico corresponde às minhas necessidades” (56%)
- “O plano de apoio às atividades domésticas corresponde às minhas necessidades”
(88%)
- “O serviço de acompanhamento ao exterior respeita o meu ritmo” (100%)
- “Estou satisfeito com o serviço de limpeza doméstica” (81%)
- “Estou satisfeito com o serviço de reparações no domicílio” (75%)
Competência Técnica
Média
DesvioMédio
Moda
Os colaboradores têm perfil adequado ao desempenho das suas
funções
4,38
4,05
5
3
5
Os colaboradores têm os conhecimentos adequados para
cuidarem de mim
4,40
0,48
4
4
5
Quem presta cuidados de higiene, fá-lo de forma profissional e
humanizada
4,44
0,49
4
4
5
Estou satisfeito com o desempenho dos profissionais que prestam
os cuidados de saúde
4,71
0,41
5
4
5
Estou satisfeito com o desempenho dos profissionais que prestam
os cuidados pessoais (p.e. alimentação, higiene pessoal, higiene
habitacional, tratamento de roupa)
4,50
0,50
5
4
5
Questões
Mínimo Máximo
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Competência Técnica
0
Os colaboradores têm perfil adequado ao desempenho
das suas funções
2
4
1
Estou satisfeito com o desempenho dos profissionaos
que prestam os cuidados pessoais (p.e. alimentação, 0
higiene pessoal, higiene habitacional, tratamento de…
Discordo
12
4
5
2
10
6
6
Quem presta cuidados de higiene, fá-lo de forma
0
profissional e humanizada
Discordo Totalmente
8
6
Os colaboradores têm os conhecimentos adequados
0
para cuidarem de mim
Estou satisfeito com o desempenho dos profissionais
0
que prestam os cuidados de saúde
6
4
5
5
Às vezes
5
Concordo
Concordo Totalmente
Neste grupo, de 2012 para 2013, o item com maior evolução positiva foi o seguinte:
 (Concordo + Concordo Totalmente)
Estou satisfeito com o desempenho dos
profissionais que prestam os cuidados de saúde
2012
2013
33,4%
44%
Houve um aumento significativo no número de clientes acamados o que levou a que
houvesse um maior número de clientes que recebem cuidados continuados. Para além
disso, a coordenação dos cuidados continuados do centro de saúde com que a ABLA
estabelece parceria foi alterada, observando-se um aumento na rapidez no
atendimento aos pedidos apresentados pela ABLA.
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14
Responsabilidade e Recetividade
Média
DesvioMédio
Moda
4,50
4,57
0,50
0,49
5
5
4
4
5
5
Todos os serviços prestados respeitam a minha privacidade e
intimidade
4,64
0,46
5
4
5
Todos os serviços prestados respeitam a minha autonomia
4,54
0,50
5
4
5
Todos os serviços prestados são objeto de confidencialidade
4,70
0,42
5
4
5
A assistência medicamentosa é assegurada de acordo com a
prescrição médica
4,67
0,44
5
4
5
O uso da chave da minha casa é efetuado de forma apropriada,
respeitando as regras da propriedade
4,75
0,38
5
4
5
Os colaboradores só entram em minha casa após pedido de
autorização
4,57
0,49
5
4
5
Considero que o serviço prestado justifica a mensalidade
praticada
4,47
0,50
4
4
5
Não sinto que os meus bens estão ameaçados
4,67
0,44
5
4
5
Quando confio dinheiro aos colaboradores, este é sempre
utilizado apenas para o fim a que se destina
4,50
0,50
4
4
5
É sempre pedida a minha autorização quando é solicitada
informação a meu respeito ao SAD
4,50
0,50
4
4
5
As minhas reclamações são sempre respondidas
4,33
0,56
4
3
5
Sou sempre informado antecipadamente quando não é possível
realizar uma atividade programada
4,28
0,60
4
3
5
Aos meus problemas, são sempre apresentadas soluções
4,50
0,50
4
4
5
Questões
Os colaboradores apresentam um aspeto limpo e cuidado
Todos os serviços prestados respeitam os meus hábitos
Mínimo Máximo
Página 15 de 24
Responsabilidade e Recetividade
0
2
4
Os colaboradores apresentam um aspeto limpo e
0
cuidado
10
12
7
3
A assistência medicamentosa é assegurada de acordo
01
com a prescrição médica
18
9
6
Todos os serviços prestados são objeto de
0
confidencialidade
16
8
5
Todos os serviços prestados respeitam a minha
0
autonomia
14
8
6
Todos os serviços prestados respeitam a minha
0
privacidade e intimidade
7
2
O uso da chave da minha casa é efetuado de forma
01
apropriada, respeitando as regras da propriedade
Discordo
8
8
Todos os serviços prestados respeitam os meus
0
hábitos
Discordo Totalmente
6
3
Às vezes
Concordo
Concordo Totalmente
Responsabilidade e Recetividade
0
2
4
Os colaboradores só entram em minha casa após
0
pedido de autorização
6
8
10
6
8
7
5
10
Quando confio dinheiro aos colaboradores, este é
0
sempre utilizado apenas para o fim a que se destina
6
6
É sempre pedida a minha autorização quando é
0
solicitada informação a meu respeito ao SAD
6
6
As minhas reclamações são sempre respondidas
Sou sempre informado antecipadamente quando não
é possível realizar uma atividade programada
1
6
2
Aos meus problemas, são sempre apresentadas
0
soluções
Discordo Totalmente
Discordo
Às vezes
14
8
Considero que o serviço prestado justifica a
0
mensalidade praticada
Não sinto que os meus bens estão ameaçados 0
12
5
5
7
Concordo
4
7
Concordo Totalmente
Página 16 de 24
16
Entre 2012 e 2013, os itens que se destacam pela evolução positiva, acima dos 10%,
são os seguintes:
 (Concordo + Concordo Totalmente)
Os colaboradores apresentam um aspeto limpo e
cuidado
Todos os serviços prestados respeitam os meus
hábitos
Todos os serviços prestados respeitam a minha
autonomia
Considero que o serviço prestado justifica a
mensalidade praticada
2012
2013
86,6%
100%
73,3%
88%
60%
82%
73,4%
94%
O item “Sou sempre informado antecipadamente quando não é possível realizar uma
atividade programada”, obteve uma descida acentuada de 2012 para 2013,
nomeadamente, de 73,3% para 56%.
Ao longo deste último ano houve uma elevada taxa de rotatividade entre os Ajudantes
de Ação Direta e para além disso surgiram diversos imprevistos que dificultaram a
informação e comunicação atempada aos clientes.
A pergunta “A assistência medicamentosa é assegurada de acordo com a prescrição
médica” e “O uso da chave da minha casa é efetuado de forma apropriada,
respeitando as regras da propriedade” apresentaram uma elevada taxa de respostas
“Não se aplica”, isto é, 81% e 75% respetivamente.
A pergunta “Sou sempre informado antecipadamente quando não é possível realizar
uma atividade programada” obteve a média mais baixa do grupo.
Página 17 de 24
Atendimento e Comunicação
Média
DesvioMédio
Moda
4,46
4,56
0,58
0,49
5
5
3
4
5
5
O sistema de comunicação com o SAD, em caso de necessidade,
é eficaz
4,44
0,56
5
3
5
Sei sempre a quem me dirijo para obter a informação de que
necessito
4,53
0,50
5
4
5
Nos meus contactos com os colaboradores do SAD sou sempre
bem atendido
4,56
0,49
5
4
5
O responsável pelo SAD está sempre contactável
4,47
4,53
0,50
0,50
4
5
4
4
5
5
O responsável pelo SAD responde prontamente às minhas
solicitações
4,47
0,50
4
4
5
De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa são
atenciosos
4,50
0,50
5
4
5
De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa estão
disponíveis
4,56
0,49
5
4
5
Questões
Tenho conhecimento do Regulamento Interno do SAD
Tenho acesso fácil ao número de telefone do responsável do SAD
Os meus problemas são sempre ouvidos
Mínimo Máximo
Atendimento e Comunicação
0
Tenho conhecimento do Regulamento Interno do SAD
2
1
Tenho acesso fácil ao número de telefone do responsável…0
4
5
Nos meus contactos com os colaboradores do SAD sou…0
7
O responsável pelo SAD está sempre contactável 0
8
8
9
8
7
7
8
8
De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa são…0
8
Às vezes
14
9
O responsável pelo SAD responde prontamente às minhas…0
Discordo
12
7
7
Discordo Totalmente
10
7
Sei sempre a quem me dirijo para obter a informação de…0
De uma forma geral, todos os colaboradores da equipa…0
8
7
O sistema de comunicação com o SAD, em caso de… 1
Os meus problemas são sempre ouvidos 0
6
7
Concordo
7
8
9
Concordo Totalmente
Página 18 de 24
16
18
Neste grupo, de 2012 para 2013, os itens que se destacam pela evolução positiva,
acima dos 10%, são os seguintes:
 (Concordo + Concordo Totalmente)
Tenho conhecimento do Regulamento Interno do
SAD
O sistema de comunicação com o SAD, em caso de
necessidade, é eficaz
Nos meus contactos com os colaboradores do SAD
sou sempre bem atendido
O responsável pelo SAD responde prontamente às
minhas solicitações
De uma forma geral, todos os colaboradores da
equipa estão disponíveis
2012
2013
46,7%
75%
73,3%
94%
86,6%
100%
73,3%
94%
86,7%
100%
Sempre que há admissão de um novo cliente, é-lhe entregue um Regulamento Interno.
Recentemente o Regulamento Interno foi revisto e a revisão foi enviada para todos os
clientes, o que pode justificar o aumento de clientes satisfeitos.
A admissão de uma telefonista na ABLA permitiu melhorar o atendimento e a
comunicação com os clientes.
Satisfação Global
Questões
Considerando todos os aspetos, estou satisfeito com o SAD
Média
DesvioMédio
Moda
4,42
0,49
4
Mínimo Máximo
4
Página 19 de 24
5
Satisfação Global
Considerando todos os aspetos, estou
satisfeito(a) com a Instituição
7
0
Discordo Totalmente
Discordo
2
Às vezes
5
4
6
Concordo
8
10
12
14
Concordo Totalmente
Quanto à satisfação global para com a ABLA, registou-se uma descida de 2012 para
2013. Efetivamente, em 2012 a média foi 4,58 enquanto que em 2013 a média
posicionou-se em 4,42.
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Fidelidade
0
2
4
6
Recomendaria os serviços da ABLA a outra
pessoa
8
16
Se tivesse possibilidade mudaria de Instituição 0
Sim
10
12
14
16
18
0
11
Não
Os clientes do SAD estão fidelizados à ABLA, dada a elevada taxa de respostas de
clientes que recomendariam os serviços da ABLA a terceiros e que, para além disso,
não mudariam de instituição mesmo se fosse possível.
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Quando me inscrevi no SAD na ABLA fi-lo
porque
0
2
Foi me recomendado
O conjunto de serviços oferecidos respondia às
minhas necessidades
4
6
8
10
12
10
3
Não tinha alternativa de opção 0
É próximo do local onde habito
3
Salienta-se positivamente as razões que levaram os clientes a escolherem a ABLA, pois
63% escolheram a ABLA porque lhes foi recomendado e 19% considera que o conjunto
de serviços oferecidos vai de encontro às suas necessidades.
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Comparação com Resultados de 2012
Comparativo do Grau Médio de Satisfação dos Clientes entre
2012 e 2013
2012
2013
4,58
4,42
Satisfação Global
Instalações, Equipamentos e
Sinalética
4,43
4,34
4,45
Fiabilidade
4,15
4,69
4,49
Competência Técnica
Responsabilidade e Recetividade
4,51
4,54
Atendimento e Comunicação
4,53
4,51
Escala de 1 a 5, em que 1 - Discordo Totalmente e 5 - Concordo Totalmente
Observa-se que, de um modo geral, o grau médio de satisfação dos clientes diminuiu
de 2012 para 2013. As rubricas Fiabilidade e Competência Técnica registaram a
descida mais acentuada de 0,3 pontos e 0,2 pontos, respetivamente.
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Ações de Melhoria
Para cada uma das perguntas contabilizou-se o número de respostas “Discordo
totalmente” e “Discordo”, sendo que considerou-se que para os casos em que
houvesse pelo menos uma destas respostas, deveria ser tomada em consideração.
Assim sendo, de seguida apresentam-se as perguntas que obtiveram mais respostas de
nível 1 e 2, e como se irá implementar uma medida corretiva ou de melhoria.
Item
Questão
Ação
Prioridade
Responsável
O plano de apoio às atividades
Atualmente só um cliente usufrui do apoio a atividades
domésticas corresponde às minhas
domésticas o que leva a crer que a questão não foi bem
necessidades
interpretada pelos clientes.
Fiabilidade
Estou satisfeito com os horários de
funcionamento do apoio
domiciliário
1. Aumentar o número de
Ajudantes de Ação Direta de
forma a alargar o horário de
Prioritário
Mª João Correia
Telma Teixeira
funcionamento
De acordo com a análise empreendida, não se justifica a abertura de ações corretivas
mas sim de correções, nomeadamente uma ação de correção que será empreendida
assim que possível e aprovada pela Direção e restante coordenação.
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