BRASMETAL
WAELZHOLZ,
UMA EQUIPE
DEDICADA
AO CLIENTE.
KEIPER - UMA PARCERIA
DE QUASE 20 ANOS
CENTRAL DE ATENDIMENTO
Nossa missão: Encantar o cliente
A Brasmetal Waelzholz, como é de conhecimento de
Após a liberação de cada pedido para a programação,
todos, possui uma filosofia inovadora na busca
o cliente receberá via e-mail a confirmação contendo
constante para o aprimoramento de seus
os principais dados do pedido e da entrega. Quando o
produtos e serviços.
pedido for embalado o cliente também receberá um
Com o foco na melhoria continua dos serviços de
e-mail informando que seu produto se encontra
pré-venda e pós-venda foi criada a Central de
pronto e disponível para o faturamento. Via internet o
Atendimento a Clientes. A equipe é composta por
cliente poderá consultar 24 horas por dia, de segunda
três pessoas: Sandra, Claudia e Samira (na foto da
a segunda, seus pedidos e monitorar online o
direita para a esquerda).
andamento de seus pedidos.
A Central de Atendimento a Clientes tem como
Mas não vai parar por aí. Em um futuro próximo
principal objetivo atender às solicitações em menor
estará no ar um site de Relacionamento. Todos os
tempo possível, como também receber todos os
clientes terão a oportunidade de acessá-lo.
dados para as cotações, enviar a carteira de pedidos,
Funcionará como um site de banco, quem entrar no
fazer follow-up quanto ao prazo de entrega, que é
sistema verá o nome e o logotipo de sua empresa.
hoje a informação mais utilizada pelos clientes.
Neste ambiente existirão 20 opções para controlar
completamente o andamento dos pedidos, podendo
Atualmente os meios de comunicação carta, telefone
imprimir nota fiscal, fazer cotações online, ter
e fax ainda são utilizados com freqüência, mas a
controle de gastos entre outros serviços.
ferramenta mais utilizada nos dias de hoje é a
internet por ser mais ágil, seguro e eficaz que
A Brasmetal Waelzholz mostra que está pesquisando
qualquer outro meio de comunicação.
a melhor forma de atender o mercado, seu plano de
negócio esta voltado à satisfação de clientes e está
Em uma segunda etapa um novo sistema de
disposta a investir em pessoas e tecnologia com o
informação, estará à disposição de nossos clientes.
objetivo principal de superar expectativas.
Samira, Claudia e Sandra, telefone da Central de Atendimento 11 4070-9555.
PÓS-VENDA:
UMA VIA DE MÃO DUPLA
Enquanto busca soluções para os clientes, a equipe de assistentes técnicos da
Brasmetal Waelzholz promove melhorias dentro da própria empresa.
Uma equipe de pós-venda deve ser
ágil. Precisa saber ouvir o cliente,
respeitar sua opinião e, acima de tudo,
resolver seus problemas, ou até se
antecipar a eles. O fundamental nesta área
é cultivar o bom relacionamento entre o
fornecedor e seus parceiros, com um
atendimento de primeira linha.
Três profissionais são
encarregados de cumprir essa
missão na Brasmetal Waelzholz.
“Nossa prioridade é manter a
satisfação do cliente se
antecipando aos concorrentes
na solução eficaz dos
problemas potenciais e reais”, diz o
assistente técnico Daniel Augusto Ferro.
Segundo Lúcio Roberto Cleber Vatutin,
colega de Daniel, o trabalho
inclui atendimento telefônico
e visitas preventivas. “Cerca
de 30% dos problemas
apresentados pelos clientes são
resolvidos pelo telefone, sem
maiores complicações”, diz.
A EQUIPE
Mas há casos complexos, que exigem
estudos técnicos aprofundados. Nestes
casos a equipe conta com o auxílio do
moderno laboratório metalúrgico, onde os
materiais são analisados por técnicos em
metalurgia altamente capacitados, que
fazem o diagnóstico para que o problema
seja sanado pela raiz, evitando que o
mesmo se repita futuramente.
Nestas situações os assistentes
técnicos assumem o papel de
consultores. “Seja qual for o
chamado do cliente, nunca
deixamos de fazer o atendimento e apresentar soluções”,
afirma Rodrigo Fernando Laureano.
“O contato direto com os clientes,
por meio da assistência técnica,
auxilia a Brasmetal Waelzholz a conhecer
as reais necessidades dos seus
parceiros e estabelecer um canal
eficiente de comunicação para sempre
oferecer os melhores produtos e
serviços”, diz Marcelo Ferreira Lucas,
supervisor da equipe de assistentes
técnicos, que completa dizendo: “Esta é
uma ferramenta importantíssima, pois é desta forma que
somos reconhecidos como
padrão de atendimento técnico
ao cliente, no ramo em que
atuamos”. Estas informações
são baseadas nas pesquisas de
satisfação
dos
clientes
realizadas periodicamente.
Além de Daniel, Lúcio e Rodrigo, o departamento de Assistência Técnica da Brasmetal Waelzholz conta com
mais um profissional, o supervisor Marcelo Lucas. Estes quatro engenheiros – dois mecânicos e dois
metalurgistas – estão sempre preocupados em se desenvolver, participando de treinamentos internos,
cursos de especialização e seminários para que possam oferecer sempre o melhor atendimento aos clientes.
Também há uma interação muito grande com o pessoal do chão de fábrica, com as reuniões semanais,
realizadas com os responsáveis de cada área produtiva. Desta forma os requisitos específicos dos clientes
são traduzidos para a produção de forma mais adequada. O diálogo com a área comercial também é
permanente, sendo que o departamento de vendas toma conhecimento de todos os atendimentos realizados
pela assistência técnica.
Além da assistência técnica também contamos com uma equipe altamente especializada em
desenvolvimento de produtos novos.
A Brasmetal Waelzholz entende que, além de fornecer produtos, deve oferecer serviços de altíssima
qualidade, por isso a importância em investir forte na melhoria contínua e na capacitação do corpo técnico.
UMA SEMANA DIFERENTE
Durante a feira Mecânica a equipe da BW mudou de endereço,
mas continuou dedicada ao cliente.
Foi em um ambiente agradável e
foi montada para que os funcionários da BW
descontraído que a Brasmetal Waelzholz
pudessem concluir todo processo de venda
recebeu seus clientes e convidados na
sem sair do pavilhão do Anhembi.
25º edição da Feira Mecânica Internacional.
Em um grande e bonito stand os
Em uma feira de equipamentos é
visitantes puderam conhecer ainda mais
normal que, por todos os lados, sejam
a BW. Entre um petisco e uma boa conversa
exibidas fotos de maquinário, peças etc,
vários negócios foram fechados.
mas a BW inovou também neste aspecto.
Este ano o stand seguiu o padrão visual da
O espaço foi projetado para funcionar
campanha de comunicação, reafirmando a
como uma unidade de vendas. Além da
forma com que a Brasmetal Waelzholz se
ampla sala de visitas, o stand agregava duas
relaciona com o mercado. As imagens
salas para reuniões e um escritório de
expostas mostravam pessoas com objetos
vendas. Isso mesmo. A equipe de vendas
metálicos em lugares do corpo que são
trabalhou, durante os cinco dias de feira, no
responsáveis pelos sentidos do ser
stand. Uma estrutura completa, com
humano, mostrando uma forma diferente
computadores interligados diretamente ao
de tratar o aço.
sistema da BW, mesas e ramais individuais,
P
D
d
W
Peter Pondorf,
Diretor Comercial
da Brasmetal
Waelzholz.
“A idéia do stand foi proporcionar
prestigiar a empresa e se
uma aproximação maior com o cliente
surpreenderam com a estrutura
durante o evento e, com isso, facilitar as
montada. “A idéia foi fantástica,
operações de negócios fechados na feira”,
pois permitiu que as pessoas
conta José Eduardo Ferrari, supervisor de
envolvidas no negócio tivessem
venda e marketing da BW, um dos
acesso às informações neces-
idealizadores do stand.
sárias sem sair da feira”,
comentou Wagner Simões, da
Entre clientes, convidados, prospects e
área de compras da Luk, com
interessados na empresa, mais de mil
sede em Sorocaba.
pessoas passaram pelo stand. Muitos
clientes vieram de fora de São Paulo para
Tivemos
visitas
até
de
clientes de outros estados.
“Sentimos que a cada ano que passa a
O Gerente de Suprimentos da
feira melhora e sobe o número de
Invensys Appliance Controls,
visitantes. O
nosso objetivo foi estar
com sede em Caxias do Sul (RS)
presente na feira para receber tanto
comentou que “foi uma idéia
visitantes que ainda não nos conhecem,
ótima, pois me ajudou a resolver
nascendo aí o primeiro contato, assim como
duas coisas de uma só vez.
receber nossos clientes que visitam a feira e
Eu tinha que ir até a feira para
aproveitam a oportunidade para múltiplas tratativas.
prestigiar a BW, mas também
Com o grande número de pessoas que recebemos
teria que ir até a sede da empresa
em nosso stand, colocamos toda a equipe de
para resolver alguns assuntos
vendas à disposição durante todos os dias da feira
de quantidades, prazos etc.
desde o horário de abertura até o término.Um 2 em
Como o pessoal de vendas estava
1 que uniu trabalho cotidiano com disponibilidade
lá na feira eu economizei tempo
para o período de feira resultando em eficiência de
marketing e vendas”.
e consegui resolver tudo em
um lugar só”.
UMA PARCERIA DE QUASE DUAS DÉCADAS
A parceria entre a Brasmetal Waelzholz
fornecedor de aço relaminado e fazem de
e a Keiper do Brasil está baseada na
tudo para nos atender”, comenta Luiz
confiança. Há dois anos a Keiper firmou
Antônio de Godoy, gerente de compras da
contrato de exclusividade no fornecimento
Keiper do Brasil.
de aço relaminado com a BW, iniciativa que
atesta a qualidade da empresa e a
compromete ainda mais com o cliente.
A Keiper fabrica trilhos, reclináveis e
estruturas de bancos automotivos para as
principais montadoras do país. O aço
relaminado da Brasmetal Waelzholz é
utilizado na fabricação dos reclináveis que
possuem 80% do mercado brasileiro.
Reclináveis fabicados com aço relaminado da BW.
Aos poucos a empresa vem nacionalizando seus produtos, seguindo uma
tendência mundial, com isso a parceria
entre BW e Keiper está cada vez mais
sólida, “com a atual crise no mercado de
Wilhelm Gunther Keller, Diretor Geral
aço, a confiança entre cliente e fornecedor
é fundamental, a gente percebe o esforço e
A globalização foi essencial para o
o empenho da equipe da Brasmetal, pois
fortalecimento da parceria entre as duas
eles sabem que não temos outro
empresas no Brasil. “Na Alemanha a Keiper
é uma antiga parceira da CD Waelzholz, com
a globalização foi possível afinar a parceria
no Brasil”, complementa Godoy. Além da
confiança nos produtos e nos prazos da BW,
Godoy afirma que o relacionamento
interpessoal com o Gerente José Cláudio
de Freitas é excelente.
Luiz Antônio de Godoy, Gerente de Compras
BW News é uma publicação dirigida aos parceiros da Brasmetal Waelzholz – Mai/Jun 2004
Rua Goiás, 501 – Diadema – SP – 09941-690 – 11 4070 9500 – www.brasmetal.com.br
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