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Osório, 28 de agosto de 2014.
RELATÓRIO DISCENTE: CLIENTE OCULTO
Curso: Recepcionista
Disciplina: Técnicas e Práticas de Recepção
Professora: Vilma da Silva Aguiar
Relatório do grupo 1
Alunos:
1- Eder Vinícius Dias Tressoldi,
2- Deoclécio Oliveira Cardoso
3- Oniria Barcelo Lopes.
Parecer sobre o atendimento:
O grupo ficou responsável pela visita nos postos de gasolina, no total de dois postos
visitados.
No primeiro posto visitado havia dois atendentes parados, um só trabalhando, mas
não vieram nos atender, nem perguntaram se queríamos alguma coisa, se poderiam
nos ajudar em alguma coisa. O nosso colega só conversou com um atendente porque
era conhecido dele. No segundo posto visitado havia três atendentes; um dos
atendentes foi bem atencioso e nos indagou se precisávamos de algo.
Sugestões:
Os atendentes que estavam parados poderiam ter nos dado mais atenção. Não
deveriam ficar parados conversando e deixar clientes esperando.
Critica: os atendentes deviam ser mais receptivos.
Técnicas de atendimento:
Os desejos dos consumidores e suas percepções em relação ao recepcionista, é a
de atenção ao cliente, permitindo que ele manifeste suas necessidades, ouvindo-o
com interesse, dando solução aos seus problemas, ou então, encaminhando a
pessoa certa, recebendo toda a nossa atenção.
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Foto: Vilma da Silva Aguiar- 27/08/2014
Relatório do Grupo 2
Alunos:
1-Eva Maria de Oliveira
2-Camila Pereira Borges
3-Daiane Patrícia Bonette
Segmentos Visitados: 2 Lanchonetes e 1 Faculdade
Na data de 27 de agosto, de 2014, às 19 h na cidade de Osório RS, foi realizada a
saída de campo, do Curso de Recepcionista, da disciplina de Técnicas e Práticas de
Recepção. Aulas ministradas no campus do IFRS em Osório, sobre a orientação da
professora Vilma da Silva Aguiar.
A atividade teve como objetivo principal, a investigação sobre a qualidade no
atendimento prestado por alguns estabelecimentos comerciais da cidade de Osório. A
intenção, como alunos do curso de recepcionista, era um olhar mais crítico e buscar
compreender por que algumas pessoas que trabalham na linha de frente das
empresas, na maioria das vezes, não estão preparadas para a prestação de tal
serviço.
Os lugares visitados, eu Eva Maria constatei que o atendimento na primeira lancheira
foi de má vontade. No inicio foi servido café frio e foi avisada a atendente em que o
café estava frio e a atendente se desculpou, se prontificando a trazer um novo café,
no qual somente a colega Camila aceitou. O atendimento neste estabelecimento
poderia melhorar se mostrassem mais boa vontade no atendimento com os clientes.
A outra lanchonete, o atendimento foi maravilhoso, me senti muito bem acolhida, o
atendente foi atencioso e imediato nos pedidos. E na faculdade no momento em que
me dirigi ao atendente responsável para dar informações, ele indicou os folders ou um
site relacionado, e até mesmo ao pronto atendimento localizado na mesma para
melhores informações dos cursos.
No geral, constatei que as pessoas deveriam se preparar melhor para atenderem os
clientes e saber responder nos momentos em que forem questionados com mais
entusiasmo e boa vontade, assim o cliente com certeza se sentira bem acolhido e
muito bem recepcionado. Todos deveriam atender com simpatia para melhor acolher
o cliente, e o próprio se tornar um cliente fiel.
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Relatório do Grupo 3
Alunos:
1- Fernanda Lopes Rodrigues
2- Patrícia Machado Henrique
3- Catiuce da Silva Eise
No dia 27 de Agosto fizemos a saída de campo atuando como clientes ocultos e
observando como são os atendimentos nas farmácias e restaurantes da cidade de
Osório. Na primeira farmácia em que fomos o atendimento foi bom, o atendente foi
atencioso; Na segunda farmácia a atendente estava um pouco distraída, mas atendeu
bem, porém poderia ter sido mais atenciosa; Na terceira farmácia ficamos um bom
tempo esperando e olhando os produtos e nenhuma das atendentes veio nos atender;
Na quarta farmácia o atendimento foi razoável, não foram simpáticos nem se
preocuparam em oferecer outro produto. Quanto aos restaurantes, visitamos poucos.
No primeiro, um quiosque, a pessoa foi bem atenciosa; No segundo estabelecimento
de alimentação, ficaram sem reação, não sabendo como nos atender; Na terceira
lanchonete o atendimento foi muito bom, eles foram prestativos, atenciosos e nos
sentimos bem à vontade. Na loja de roupas, o atendimento foi ótimo ela demonstrou
muito interesse em nos atender, até a gente se surpreendeu, era tarde da noite e ela
não demonstrou nenhuma pressa em fechar a loja.
Foto: Vilma da Silva Aguiar- 27/08/2014
Relatório Grupo 4
Alunos:
1- Andréia Bernardes
2- Elzeni Cardoso Gomes
3- Etiara G Marçal
Segmentos Visitados: 3
Hotéis
Na data de 27 de agosto, de 2014, às 19 h na cidade de Osório RS, foi realizada a
saída de campo, do Curso de Recepcionista, da disciplina de Técnicas e Práticas de
Recepção. Aulas ministradas no campus do IFRS em Osório, sobre a orientação da
professora Vilma da Silva Aguiar.
A atividade teve como objetivo principal, a investigação sobre a qualidade no
atendimento prestado por alguns estabelecimentos comerciais da cidade de Osório. A
intenção, como alunos do curso de recepcionista, era um olhar mais crítico e buscar
compreender por que algumas pessoas que trabalham na linha de frente das
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empresas, na maioria das vezes, não estão preparadas para a prestação de tal
serviço.
No total, o grupo visitou 3 estabelecimentos, no qual foram constatadas as seguintes
considerações: O primeiro hotel em que visitamos fomos bem recepcionadas em que
o recepcionista foi muito simpático, deu todas as informações solicitadas oferecendo
opções de quartos do mais simples ao mais sofisticado.
O segundo hotel o recepcionista estava ocupado olhando televisão não nos deu muita
atenção nem se interessou em dar a informação pedida longe de um bom
atendimento só apontando os valores na parede.
O terceiro e ultimo hotel em que fomos era bem simples mais o atendimento foi bem
acolhedor em que o recepcionista se empenhou a nos informar que não tinha uma
boa estrutura no hotel mais foi bem atencioso.
O que a gente achou em relação ao segundo hotel em que não fomos bem
recepcionadas é que o recepcionista poderia deixar a televisão dele de lado e fazer
ao menos o serviço dele que era nos dar os valores e opções e atenção. Em relação
ao que estamos aprendendo no curso de recepcionista é que o mesmo tem que
apresentar uma postura diferenciada, considerando os aspectos de um bom
atendente, e utilizando das normas como uniforme e identificação. Os lugares em
que visitamos somente o primeiro cumpria com as regras de um bom recepcionista.
Relação com o aprendizado de sala de aula:
Aluna: Kálita Elena Pereira dos Santos
0s desejos do consumidor são, que todas as suas percepções sejam direcionadas ao
cliente, permitindo que ele manifeste suas necessidades, ouvindo-o com interesse,
dando solução aos seus problemas, ou então encaminhar a pessoa que possa dar a
atenção devida. O atendimento oferecido aos clientes é uma das ferramentas mais
importantes, pois o contato direto com seus clientes cria expectativa quanto ao
atendimento e uma relação de fidelidade com a empresa.
O atendimento ao cliente voltado para o cliente deve sempre exceder as expectativas
do mesmo e sendo assim, ele deve ser tratado como nosso especial convidado,
recebendo toda a nossa atenção e também, devemos tornar fácil o atendimento das
suas necessidades.
O cliente deve ser bem atendido, pois assim ele cria um elo com a empresa e passa
ser fiel a empresa, não somente as marcas ou preço ou formas de pagamento que a
empresa proporciona, mas sim a todo esse conjunto de serviços prestados. Que o
cliente fique encantado, voltando sempre a comprar na mesma empresa, fidelizando
sua preferência.