Atendimento de público, protocolo e etiqueta
Promover a excelência nas Relações Públicas
A função de atendimento de público exige uma mudança de atuação no presente contexto empresarial e profissional. Trata-se de uma função estratégica, imprescindível em qualquer
organização, que não pode ser considerada apenas como um conjunto de métodos e técnicas de Comunicação - exige uma renovação constante. O conceito de Relações Públicas precisa de
ser revisto o que implica empreender ações de melhoria constantes orientadas para a satisfação e fidelização dos clientes. Este curso permite-lhe treinar as competências chave para chegar
a uma estratégia de excelência no atendimento de público, associada a um conjunto de regras de etiqueta e protocolo potenciadoras de uma Imagem distintiva.
Programa
Dirigido a
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Apoios administrativos.
Secretárias e todos os profissionais em
contacto direto com clientes ou público em
geral, que desempenhem funções de
acolhimento, atendimento ao balcão,
receção ou em locais de informação.
Métodos
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Pedagogia ativa, alternando exposições
curtas e debates com trabalhos práticos,
estudo de casos, autodiagnósticos e análise
de situações concretas trazidas pelos
participantes.
Role-plays gravados em vídeo e analisados
em grupo.
Objetivos
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Efetuar um atendimento de público e
telefónico de excelência;
Dominar as regras de protocolo e adequar
os comportamentos a contextos definidos e
diversificados;
Enfrentar situações delicadas reforçando o
saber-fazer relacional.
1 Compreender e utilizar os
elementos-chave do atendimento
• Considerar a função de
Atendimento como um diferencial
competitivo para as empresas e
instituições.
• Analisar o Atendimento como
veículo de projeção da imagem
pessoal e profissionalismo.
• Identificar as necessidades e
expectativas dos clientes e do
público em geral.
• Distinguir comunicação verbal da
não-verbal.
• Definir qualidade do atendimento
mediante diferentes perspetivas.
2 Agir com profissionalismo
• Conhecer o processo
comunicativo.
• Determinar os fatores que
influenciam a comunicação.
• Conhecer-se melhor para dominar
as suas reações face a situações
profissionais diversificadas.
• Avaliar o impacto do acolhimento
no primeiro contacto: a
reciprocidade dos comportamentos.
• Potenciar a sua relação
interpessoal: a comunicação
assertiva.
• Adotar atitudes-chave para
assegurar o êxito no atendimento: a
escuta ativa, a disponibilidade, a
adaptação às diferentes situações
profissionais.
• Aplicar as regras de cortesia e
etiqueta no atendimento.
• Praticar técnicas de atendimento
presencial e telefónico utilizando as
competências do relacionamento
interpessoal e as regras de
protocolo.
3 Gerir situações difíceis e
reclamações
• Enfrentar situações
potencialmente delicadas e ser próativo no atendimento.
• Mobilizar os seus recursos
pessoais para enfrentar públicos
difíceis com serenidade.
• Utilizar técnicas eficazes para
desativar as tensões: calibragem,
sincronização, escuta interativa,
compreensão.
• Fazer face a situações de
manipulação e agressividade.
• Enfrentar situações extremas:
violência verbal, física, rutura na
comunicação.
• Sair de uma situação de conflito,
adotar bons reflexos: o que se deve
fazer, o que se deve evitar.