DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS
ÁREA DISCIPLINAR (430)
ANO LETIVO 2014 / 2015
PLANIFICAÇÃO
DISCIPLINA – TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
9ºANO CEF – EC2
TOTAL: 109
SEGMENTOS
Subunidade de Formação: Técnicas de Atendimento - 60 segmentos
Conteúdos:
Períodos
● Perfil e funções do atendedor
- Características/qualidades de um atendedor
. Atitude positiva/auto-estima
Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
. Querer – poder – agir
. Simpatia
. Disponibilidade
. Flexibilidade
. Assertividade
Conhecimento
. Da empresa (cultura, procedimentos, produtos/serviços)
. Das técnicas do atendimento
● Atendimento – conceitos gerais
. Atendimento/venda
1º Período
. Atitude/comportamento
● Diagnostico de necessidades
. Origem das motivações/necessidades
. Análise previa do perfil de cliente
. Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
● Etapas do processo de atendimento
. Abordagem inicial
. Prestação do serviço
. Despedida
. Operações de caixa
Professora Maria José Costa
Subunidade de Formação: Atendimento telefónico – 30 segmentos
Conteúdos
Períodos
Etapas e regras do atendimento telefónico
Etapas do atendimento telefónico
- Guião de apoio ao Operador
- Abordagem inicial
- Prestação do serviço/reencaminhamento
- Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
2º Período
Comunicação telefónica
Linguagem adequada à comunicação telefónica
Comunicação verbal (aforma)
- Articulação
- Fluência
- Modulação (volume, ritmo e tom)
Subunidade de Formação: Língua Inglesa – atendimento - 19 segmentos
Conteúdos
Períodos
A importância do domínio da língua inglesa no atendimento
A língua inglesa aplicada ao atendimento
2º Período
Professora Maria José Costa