A QUALIDADE DO TRANSPORTE COLETIVO URBANO POR ÔNIBUS NO MUNICÍPIO
DE CARAPICUÍBA DO PONTO DE VISTA DO USUÁRIO.
Alexandre Carlos Ricon Baldessarini, [email protected]
FNC Carapicuíba
Hosana Santos, [email protected]
FATEC Carapicuíba
Luana Gonçalves Cavalcante, [email protected]
FATEC Carapicuíba
Maristela dos Santos Matos, [email protected]
FATEC Carapicuíba
Walter Aluísio Santana, [email protected]
FATEC Carapicuíba
ÁREA TEMÁTICA
Planejamento Urbano
RESUMO
Este trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade do sistema de transporte coletivo
urbano por ônibus no município de Carapicuíba, considerando o ponto de vista do
usuário.
O município caracteriza-se como uma cidade dormitório de porte médio da Região
Metropolitana de São Paulo. Desta forma, buscou-se mensurar indicadores de satisfação
do usuário na utilização deste modo de transporte, a fim de identificar os pontos críticos
impactantes na qualidade do sistema de transporte da região, para tanto, foram aplicados
os conceitos de avaliação da qualidade sugeridos por Ferraz e Torres em seu livro
“Transporte Público Urbano”. Para a avaliação foi feita uma pesquisa com 109 usuários
do sistema em que os mais elevados graus de insatisfação referem-se à participação da
prefeitura municipal de Carapicuíba na qualidade do serviço prestado: ao precário estado
de conservação das vias, características e estado de conservação dos locais de parada e
ao sistema de informação ao usuário. Em contra partida observa-se que em relação às
empresas prestadoras do serviço, que o comportamento dos operadores, características
dos veículos, confiabilidade e conectividade apresentam alto nível de satisfação na
percepção dos usuários do sistema de transporte.
Os resultados da pesquisa forneceram um diagnóstico da qualidade do serviço do
transporte coletivo por ônibus que é ofertado no município de Carapicuíba e servirão
como subsídio na elaboração de propostas que visem melhorar o nível de satisfação do
usuário e que possa ser utilizado pela prefeitura municipal de Carapicuíba e pelas
empresas concessionárias.
Palavras-chaves: transporte, urbano, ônibus, Carapicuíba, qualidade.
ABSTRACT
This project objective is to analysis the quality of public transport system of Carapicuíba
city, considering passengers point of view.
Carapicuíba is a “dormitory town”, with medium size in São Paulo. For achieving this
objective, we tried to measure the satisfaction index from people that use this kind of
transport, where we identified the more critical points that affect the quality of transport
system of this region. We used the concepts of quality evaluation suggested by Ferraz and
Torres in his book “Urban Public Transport”.
For this analysis, we made an interview with 109 users of this kind of transport, where the
higher dissatisfaction were related to participation of municipal government of Carapicuíba
on the qualitiy of this service: bad preservation state of roads, conservation of bus stops
places, and system for users information. In the other hand, we observed that in the
companies that offers this kind of service, the behavior of employees, vehicles
characteristics, reliability and connectivity shows a high level of customers satisfaction.
This survey results gave an diagnosis analysis from quality of transportation by bus offered
at Carapicuíba city, and this will help on preparation of new proposals that have as
objective customers satisfaction and can be used by
municipal government of
Carapicuíba and companies interested in supply this kind of service.
Key-words: transport, urban, bus, Carapicuíba, quality.
INTRODUÇÃO
Todos os dias são realizados no Brasil milhares de deslocamentos com diversas
finalidades. Esses deslocamentos nem sempre são realizados de forma eficiente
causando danos sociais, econômicos, ambientais e logísticos para a população que é
vítima de um sistema caótico de transporte e sem a devida atenção do poder publico para
esse problema.
Segundo o Centro de Transporte Sustentável – CTS BRASIL (2009), os corredores
transporte coletivo que visam dar mobilidade ao transporte pôr ônibus, garantindo
prioridade ao sistema no uso da via e proporcionando a qualidade ao transporte por
ônibus, somam apenas 400 km até hoje no Brasil, com a metade das linhas concentradas
em São Paulo - SP (100 km), Curitiba - PR (72 km) e Porto Alegre - RS (50 km). No seu
conjunto, o transporte coletivo atende um terço das viagens urbanas, os outros dois terços
envolvem carros e pedestres. Para absorver uma parcela maior de passageiros, o
transporte coletivo precisa tornar-se prioridade para as cidades. O quadro 1 apresenta
dados sobre as condições do sistema do transporte coletivo em países em
desenvolvimento.
Quadro 1 - Condições do sistema de transporte coletivo urbano em países em
desenvolvimento.
CAUSA
EFEITO
Resumo das condições do Sistema Condições.
de
transporte
em
Países
em
Desenvolvimento fator ou variável.
Infraestrutura.
Falta total ou precariedades das
calçadas; vias de baixa qualidade; pouca
preocupação para o transporte não
motorizado e público.
Oferta de veículos.
Disponibilidade de bicicletas, grande
oferta de transporte privado para grupos
de renda média/alta, oferta baixa/média
de transporte público.
Mobilidade e uso do transporte.
Mobilidade baixa, grande variação no
uso dos modos (predominância para os
não motorizados e transporte público).
Motivos de viagem.
Acessibilidade.
Conforto.
Gastos.
Segurança de tráfego.
Meio Ambiente.
Trabalho/escola.
Grande variação nos tempos de
deslocamento por modo; transporte
privado sempre mais rápido que o
público; baixa oferta espacial; tempos
longos de acesso a pé e integração
deficiente do transporte público.
Baixa qualidade das viagens a pé,
superlotação frequente do transporte
público.
Grupos de baixa renda gastam muito
com transporte e grupos de renda alta
gastam porcentagem menor.
Altos índices de acidentes.
Alta concentração de poluentes.
Fonte: VASCONCELOS (2000)
Verifica-se que, conforme quadro 1, as condições do sistema de transporte público são
ineficientes e não proporcionam a devida qualidade ao usuário trazendo problemas
sociais, econômicos e ambientais.
A industrialização e o crescimento demográfico são determinantes na formação das
cidades (NOVA ENCICLOPÉDIA BARSA, 2001). Seguindo radicalmente esta teoria, há
uma alta concentração e competitividade por imóveis nas regiões centrais, obrigando
assim a expansão incontrolada dos municípios, que na maioria das vezes tornam-se
cidades periféricas com índices demográficos bastante elevados, características opostas
das cidades centrais. Uma mobilidade urbana facilitada é dependente das características
do sistema de transporte de passageiros, que por sua vez é fator crucial na qualidade de
vida da sociedade (FERRAZ E TORRES, 2004).
Este estudo toma como base o município de Carapicuíba, localizado a 23 quilômetros da
capital paulista apresenta-se como uma das cidades mais pobres entre os 39 municípios
da Região Metropolitana de São Paulo - RMSP. Possui uma área territorial de 34,97
quilômetros quadrados, que o faz, devido esta baixa extensão, um dos municípios mais
densos demograficamente em todo o estado, com cerca de 11.730 habitantes por
quilometro quadrado. Segundo estimativa da Fundação Sistema Estadual de Análise de
Dados (SEADE), baseada no censo do IBGE, são 410.135 habitantes, mas alguns órgãos
estimam cerca de 500.000 habitantes.
Das características de causa e efeito apresentadas por VASCONCELOS (2000), no
quadro 1, o município de Carapicuíba não se encaixa em relação ao uso da bicicleta, pois
apesar do baixo poder aquisitivo da população, a geografia do município não colabora
para sua ampla utilização.
Assim, os resultados obtidos nesta pesquisa, objetivam privilegiar a atual necessidade de
conhecer a opinião dos usuários referente à qualidade do serviço de transporte coletivo
urbano por ônibus ofertado no município, além de saber, dentre os indicadores de
qualidade, encontrados na literatura, quais são considerados mais importantes para o
usuário e identificando os pontos críticos a fim de colaborar para a melhoria na qualidade
do serviço prestado.
REVISÃO E LITERATURA
No Brasil, o transporte público urbano é uma atividade regulamentada por lei. Portanto,
este é o serviço que promove a locomoção das pessoas, prestado pelo poder público de
maneira direta ou indireta através de concessionários, conforme o artigo 175 da
Constituição Federal de 1988. O consultor legislativo da Área XIII (Desenvolvimento
Urbano, Trânsito e Transportes) Rodrigo Cesar Neiva Borges em nota técnica colabora
com a seguinte definição: “(...) o transporte coletivo urbano é o transporte público não
individual, realizado em áreas urbanas, com características de deslocamento diário dos
cidadãos.” (BORGES, 2006, p. 3).
A escolha para o uso de determinada modalidade de transporte se faz através da análise
de critérios. O usuário do transporte sempre escolherá o transporte que mais atenda as
suas necessidades, por exemplo, se o usuário prefere a conveniência do transporte que o
leva e traz na porta de sua casa, com mínimo de atrasos e a não necessidade de
aguardar o transporte num determinado ponto, possivelmente tenderá para o transporte
particular.
A qualidade do serviço de transporte coletivo urbano tem sido muito discutida,
principalmente nos grandes centros urbanos. Os habitantes das grandes capitais ao redor
do Mundo têm passado por diversas dificuldades com relação à qualidade do trânsito em
suas cidades, na grande maioria degradada pela ocorrência de congestionamentos
quilométricos, a falta de segurança e políticas que utilizam de meios remediativos para
aliviar a falta de eficiência sentida pelos usuários do transporte coletivo urbano.
Segundo FERRAZ e TORRES (2004), a “qualidade no transporte urbano deve ser
contemplada com uma visão geral”; isto é, deve considerar a satisfação de todos os
atores encontrados no sistema, sendo eles, o governo, os usuários, trabalhadores,
empresários e a comunidade. Quanto à definição de qualidade percebe-se uma
dificuldade pelo fato de ser este um conceito extremamente abrangente; no entanto, as
definições procuram dar um único sentido à qualidade. De maneira geral, a literatura
define qualidade como um indicador de satisfação do usuário.
Para CAMPOS (1999) “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo
às necessidades do cliente ou usuário”. Segundo o autor o controle de qualidade em sua
abordagem visa planejar a qualidade desejada pelos clientes, fato que implica em
localizar, conhecer e entender os clientes.
No que se refere à qualidade do transporte coletivo urbano por ônibus oferecidos à
população, opta-se por destacar o livro de FERRAZ e TORRES (2004), que consideram
12 (doze) principais fatores caracterizadores que influenciam na qualidade deste serviço
do ponto de vista do usuário, sem menosprezar outras publicações referentes ao tema e
demais metodologias, são estes: acessibilidade (refere-se à facilidade no transporte
coletivo de chegar ou sair do local de embarque e desembarque); frequência de
atendimento (relacionada ao intervalo de tempo da passagem dos veículos de transporte
público); tempo de viagem (tempo gasto no interior dos veículos); lotação (quantidade de
passageiros no interior dos veículos); confiabilidade (grau de certeza dos usuários quanto
ao cumprimento dos horários previstos); segurança (acidentes envolvendo os veículos e
atos de violência); características dos veículos (a tecnologia e o estado de conservação);
características dos locais de parada (sinalização adequada, existência de bancos para
sentar e cobertura); sistema de informação (disponibilidade de folhetos com horários,
itinerário das linhas e a indicação de estações); conectividade (facilidade de
deslocamento dos usuários de transporte público entre dois locais quaisquer da cidade);
comportamento dos operadores (postura dos motoristas e cobradores durante o
desempenho de suas atividades) e estado das vias (a qualidade da superfície das ruas).
O sistema de transporte público do município de Carapicuíba é realizado por meio de
concessão pública a duas empresas privadas: a Del Rey Transportes Ltda. (Del Rey) e
Empresa de Transportes e Turismo Carapicuíba Ltda. (ETT). Há um terminal regulador no
centro da cidade que permite integração física; ou seja, transferência para as demais
linhas de ônibus e/ou para a Companhia de Trens Metropolitanos – CPTM, porém não há
integração tarifária. Conforme dados consolidados de 2011 fornecidos pela Secretaria
Municipal de Transportes e Trânsito – SMTT do município, a frota total que executa a
operação do sistema de transporte coletivo urbano municipal é de 167, sendo 82 veículos
da empresa ETT e 85 da Del Rey, com idade média de quatro anos. Em 2011, a
quantidade total anual de passageiros atendidos pelo sistema foi de 24.734.558, isto é,
2.061.214 passageiros ao mês.
METODOLOGIA
Com intuito de atingir os objetivos definidos, essa pesquisa de desenvolveu em três
etapas principais. A primeira trata-se de pesquisa bibliográfica, por meio de informações
colhidas em artigos, livros e sites de internet, buscando embasamento teórico.
A segunda etapa baseia-se em pesquisa de opinião dos usuários das duas empresas
concessionárias do serviço de transporte coletivo por ônibus no município de Carapicuíba.
A coleta dos dados foi feita através da abordagem das pessoas nos terminais ou dentro
dos ônibus, em linhas aleatórias e em vários horários, onde os usuários eram
esclarecidos quanto o objetivo da pesquisa e o preenchimento adequado do questionário,
conforme o figura 1.
Figura 1 – Modelo de questionário aplicado aos usuários do sistema de transporte coletivo
por ônibus no município de Carapicuíba.
PESQUISA COM USUÁRIO SOBRE A QUALIDADE DO TRANSPORTE URBANO POR ÔNIBUS NO
MUNICÍPIO DE CARAPICUÍBA-SP.
Indicadores
Parâmetros de avaliação
1. Acessibilidade
Distancia (m) percorrida fora do ônibus;
2. Frequencia de atendimento
Tempo de espera entre ônibus da mesma linha (min)
3. Tempo de viagem
Tempo de duração da viagem de Ônibus;
4. Lotação
Os ônibus estão cheios;
5. Confiabilidade
Os ônibus cumprem os horários;
6. Segurança
Acidentes e assaltos envolvendo os veículos;
7. características dos veículos
Estado de conservação, conforto e limpeza;
8. Características dos locais de
parada
Sinalização, cobertura e assentos nos pontos de
ônibus;
9. Sistema de informação
Informações sobre linhas e horários nos pontos e
dentro dos Ônibus;
10. Conectividade
Facilidade de deslocamento, transbordo;
11.Comportamento dos
operadores
12. Estado das vias
Grau de
Satisfaçã
o
Os motoristas e cobradores são prestativos e
educados
As ruas onde trafegam os ônibus estão em boas
condições;
1 - SATISFAÇÃO PLENA;
GRAU DE SATISFAÇÃO - PARÂMETROS:
2 -SATISFAÇÃO MÉDIA
3-INSATISFAÇÃO
Figura 1: Questionário aplicado aos usuários coletivo urbano por ônibus.
Este modelo foi aplicado a usuários acima de 18 anos, que utilizasse o transporte ao
menos duas vezes na semana. Por fim, a terceira etapa da pesquisa, destinou-se a
análise dos resultados obtidos com o intuito de identificar os pontos críticos e apresentar
um diagnóstico do serviço prestado.
RESULTADOS E DISCUSSÕES
Com base nos dados coletados na pesquisa e nas informações fornecidas pela Secretaria
Municipal de Transportes e Trânsito – SMTT do município de Carapicuíba apresenta-se a
tabela a seguir.
Tabela 1 – Resultado do questionário aplicado aos usuários do sistema de transporte.
Conforme a tabela 1 observou-se que:

Acessibilidade tem um índice de 76% de satisfação dos usuários, sendo 11% plena
e 65% média.

Frequência de atendimento tem um índice de 57% de satisfação dos usuários,
sendo 6% plena e 51% média.

Tempo de viagem, tem um índice de 59% de satisfação dos usuários, sendo 8%
plena e 51% média.

Lotação apresenta o primeiro caso de insatisfação, com 72% dos usuários, tendo
3% de satisfação plena e 25% média.

Confiabilidade tem um índice de 73% de satisfação dos usuários, sendo 10% plena
e 63% média.

Segurança tem um índice de 70% de satisfação dos usuários, sendo 19% plena e
51% média.

Características do veículo tem um índice de 78% de satisfação dos usuários, sendo
17% plena e 61% média.

Características dos locais de paradas tem um índice de 58% insatisfação, com
apenas 2% de satisfação plena.

Sistema de informação tem um índice de insatisfação de 52%, sendo apenas 5%
dos usuários plenamente satisfeitos.

Conectividade tem um índice de 77% de satisfação dos usuários, sendo 2% plena
e 75% média.

Comportamento dos operadores mostra um índice elevado de satisfação, com
aprovação de 88% dos usuários, 16% plena e 72% média.

Estado das vias demonstra a insatisfação dos usuários com um índice de
reprovação de 80%, salientando que o índice de satisfação plena foi de 0%.
Tabela 2 - Resultado anual das empresas Del Rey e ETT.
DEL REY
ETT
REFERENTE/2.010
REFERENTE/2.010
DESCRIÇÃO
MÉDIA/ANUAL TOTAL/ANUAL MÉDIA/MENSAL MÉDIA/ANUAL TOTAL/ANUAL MÉDIA/MENSAL
Nº VIAGENS
2.790
502.131
41.844
23.468
281.620
23.468
PASSAG.
81.561
14.681.022
1.223.419
41.218
6.429.935
535.828
UNIPEC.PREF.
2.806
132.435
11.036
2.540
396.225
33.019
UNIPEC. VT
1.884
88.441
7.370
992
25.798
2.150
UNIPEC GRATUITO
278
13.137
1.095
297
7.718
643
ESTUDANTE 50%
5.132
923.720
76.977
430
11.169
931
GRATUITO
7.530
1.355.434
112.953
5.958
929.476
77.456
TOTAL DE PASSAG.
95.256
17.146.168
1.428.847
52.375
8.170.527
680.877
Fonte: Secretaria Municipal de Transportes e Trânsito – SMTT.
Confirmando as informações sobre a lotação com um índice de insatisfação de 72%,
colhidas junto aos usuários do sistema através do questionário, temos na empresa Del
Rey em média de 34,14 passageiros por viagem e na empresa ETT em média 29,01
passageiros por viagem, características da intensa mobilidade pendular das cidades
dormitórios (Aranha, 2005: p. 99).
Conforme observado, a análise das tabelas apresenta uma ampla aprovação dos usuários
quanto ao serviço prestado pelas empresas concessionárias do transporte coletivo urbano
do município de Carapicuíba, tendo como exceção a lotação dos veículos. Quanto ao
estado de conservação das vias, características dos locais de paradas e sistemas de
informação ao usuário, foram reprovadas. Estes indicadores são de responsabilidade da
prefeitura municipal de Carapicuíba. É importante ressaltar que dos 12 indicadores
sugeridos por FERRAZ e TORRES (2004), apenas 4, ou seja, um terço apresentam
insatisfação pelos usuários, sendo um (lotação) responsabilidade das empresas
concessionárias e três (estado de conservação das vias, características dos locais de
paradas e sistemas de informação ao usuário) responsabilidade do poder público.
Com uma visão geral deve-se considerar a participação de todos os atores encontrados
no sistema, sendo eles, o governo, os usuários, os trabalhadores, os empresários e a
comunidade. Na percepção do usuário do sistema de transporte coletivo urbano por
ônibus no município de Carapicuíba, destaca-se a carência do serviço prestado pelo
poder público na leitura do gráfico 1.
Fonte: autores, 2012.
Na leitura do gráfico 1, percebe-se que o grau mais elevado de insatisfação refere-se a
indicadores de qualidade que competem ao poder público do município de Carapicuíba a
tomada de ações preventivas e corretivas. Diante da desqualificação dos serviços
prestados pelo poder público (as vias, os locais de paradas e os passeios públicos) é
compreensível o elevado grau de satisfação da população com a qualidade do serviço
prestado pelas empresas concessionárias, que segundo o quadro 1 apud
VASCONCELOS (2000) nos países em desenvolvimento são ineficientes e não
proporcionam a devida qualidade ao usuário.
Analisando o gráfico 1, tem-se varias leituras do sistema de transporte coletivo do
município de Carapicuíba , onde o índice de satisfação plena varia entre 19% (segurança)
e 0% (estado das vias), e de insatisfação entre 80% (estado das vias) a 13%
(comportamento dos operadores). A disparidade apresentada pode ser compreendida
analisando os indicadores individualmente de maneira didática, separando-os em
satisfatórios e insatisfatórios.
Nos níveis de satisfação plena e média encontram os seguintes indicadores: a
acessibilidade apresenta-se com um índice de 76%, verdade justificada pelo fato de
respeitarem a distância mínima de 500 metros entre os pontos de parada e também a
proximidade com a CPTM. O indicador frequência de atendimento tem 57% de
aprovação, fato justificado pela quantidade disponível de veículos ofertados pelas
concessionárias. Outro indicador satisfatório é o tempo de viagem, com 59% de
aprovação, justificada pela baixa extensão territorial do município que favorece o tempo
de percursos. A confiabilidade expõe um índice de 73%, devido o monitoramento das
empresas quanto ao cumprimento dos horários por meio de fiscais das próprias
concessionárias, estrategicamente localizados. Um resultado inesperado foi 70% dos
usuários estarem satisfeitos com a segurança, fato compreensível pela maciça utilização
de bilhetes eletrônicos (Bilhete de Ônibus Metropolitano – BOM e Passe Eletrônico de
Carapicuíba - PEC), que influenciou na redução do número de assaltos aos ônibus. O
indicador características do veículo obteve um índice de 78%, este explicado pelo
investimento das concessionárias em manutenções, limpezas, conservações e
acessibilidade dos veículos. A facilidade de integração física entre o sistema de
transporte por ônibus e a CPTM certamente influenciou no índice de 77% de usuários
satisfeitos com o indicador conectividade. Com 88%, alto nível de satisfação, apresentase o indicador comportamento dos operadores, considerado pelos investimentos das
concessionárias em treinar os seus funcionários.
Em contrapartida têm-se os índices de insatisfação dos usuários, conforme a seguir: a
lotação com 72% de reprovação, explica-se pelo fato de Carapicuíba ser uma cidade
dormitório onde a população ocupada realiza movimentos pendulares (ARANHA, 2005: p.
99), buscando trabalho e educação em outros municípios da região o que concentra a
procura pelo sistema de ônibus aos horários de pico (6h às 9h e das 17h às 20h)
buscando a integração com a CPTM e deixando o sistema de ônibus ocioso em outros
horários.
O indicador características dos locais de parada aponta índice de 58%, observa-se que
apesar dos recentes investimentos do poder público em reformas nos principais pontos de
paradas, ainda deixam a desejar ou a melhoria ainda não foi percebida pelos usuários. O
sistema de informação apresenta 52% de usuários insatisfeitos, visto que é precária a
disseminação das informações dentro e fora dos ônibus referente a horários e pontos de
paradas. Quanto ao indicador estado das vias, o item mais crítico apresentado, há uma
reprovação de 88%, devido à má conservação das pistas de rolamento, sobretudo da
principal via de transporte do município (Avenida Inocêncio Seráfico), onde há elevado
fluxo de veículos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho colaborou para a compreensão do cenário do sistema de transporte
coletivo por ônibus no município de Carapicuíba, por meio da análise de indicadores de
qualidade que possibilitaram mensurar a satisfação dos usuários quanto ao serviço
prestado. Identificou-se que considerável número de entrevistados não estão plenamente
satisfeitos com o serviço, sobretudo no que se refere ao indicador estado das vias, que
por sua vez é de total responsabilidade do poder público.
Considerando a relevância deste estudo, é importante ressaltar a escassez de trabalhos
que visam estudar a qualidade do serviço de transporte público focado no contexto do
município de Carapicuíba. Portanto, os resultados aqui alcançados são potenciais dados
para serem utilizados pela prefeitura do município de Carapicuíba na elaboração de
futuras propostas e sugestões direcionadas a solucionar os pontos críticos que impactam
na qualidade do serviço prestado, podendo ser utilizados pela prefeitura do município e
pelas empresas concessionárias, a fim de promover ações de melhoria contínua em todo
o sistema de transporte.
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VASCONCELOS, E.A. Transporte Urbano, espaço e equidade: análise das políticas
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VIEIRA FILHO, G. Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática. 3ª edição.
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“O conteúdo expresso no trabalho é de inteira responsabilidade dos autores.”