QUALIDADE: CONCEPÇÕES
Subjetiva: não sei ao certo o que é
qualidade, mas eu a reconheço quando
a vejo.
Baseada no produto: o produto
possui algo, que lhe acrescenta valor,
que os produtos similares não possuem.
Baseada na perfeição: é fazer a coisa
certa na primeira vez.
QUALIDADE: CONCEPÇÕES
Baseada no valor: o produto possui a maior
relação custo-benefício.
Baseada na manufatura: é a conformidade
às especificações e aos requisitos, além de
não haver nenhum defeito.
Baseada no cliente: é a adequação ao uso.
È a conformidade às exigências do cliente.
EVOLUÇÃO - COMPARAÇÃO
-
-
PRÉ-INDUSTRIAL
Artesão
Fazia todas as tarefas
. Escolha/compra M.P.
. Processava
. Distribuição/venda
Baixa produção
Alto padrão de
qualidade
-
-
INDUSTRIAL
Operário/empregado
Faz tarefas especificas
. Suprimentos
. Linha de produção
. Logística/marketing
Elevada produção
Qualidade aquém
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE:
“ERAS”
-
ERA DA INSPEÇÃO
feita nos produtos acabados
enfoque corretivo de inspeção
propósito de separar produtos com defeito
não utilização de métodos científicos
-
ERA DO CONTROLE ESTATISTICO
uso de ferramentas estatísticas de amostragem
controle estatístico do processo
enfoque preventivo
propósito de acompanhar e controlar as variáveis do processo
responsável pela elevação nos padrões de qualidade da indústria
elevou o controle da qualidade ao status de disciplina científica
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE:
“ERAS”
ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE
- gestão da qualidade assume papel de
relevância na empresa
- prevenção e controle da qualidade em todas
as áreas e atividades da empresa
- uso de sistemas de garantia de qualidade
- gerenciamento sistêmico possibilita garantir
a
qualidade em todas as etapas do ciclo
produtivo
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE:
“ERAS”
ERA DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
- “era” que nos encontramos
- dimensão estratégica
- qualidade gerenciada de forma “pró-ativa “
- fonte de vantagem competitiva
- utilização do processo de planejamento
estratégico para a qualidade
- uso de conjunto de ações
. Programas/treinamento/grupos de melhoria
. Ferramentas de análise e melhoria de processos
. Qualidade no desenvolvimento do produto
- satisfação total do cliente como objetivo
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE:
“ERAS”
ERA DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA
QUALIDADE
“Concretiza-se por meio da gestão da
qualidade total, que se refere a uma visão de
como gerenciar globalmente os negócios com
uma visão orientada para a satisfação total do
cliente e para a melhoria contínua. É composta
por um conjunto integrado de princípios,
ferramentas e metodologias que apóiam a
melhoria contínua dos produtos, serviços e
processos”.
CQT-CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
“Os sistemas da qualidade proporcionam os
instrumentos necessários para assegurar que os
requisitos e atividades especificados sejam
acompanhados e verificados de uma maneira
planejada, sistemática e documentada”.
“No contexto atual a qualidade não se refere mais à
qualidade de um produto ou serviço em
particular, mas à qualidade do processo como
um todo, abrangendo tudo o que ocorre na
empresa”.
PADRONIZAÇÃO
HISTÓRIA
(ARTESANATO/REV. INDUSTRIAL)
O QUE É?
PORQUE É FEITA?
(EU/MERCOSUL/NAFTA/ALCA)
PARA QUE FINALIDADES?
QUEM FAZ?
ISO – CARACTERÍSTICAS GERAIS
INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION
ONG – 1947 – GENEBRA/SUIÇA
OBJETIVOS:
- Promover, no mundo, o desenvolvimento da
normalização e atividades relacionadas;
- facilitar o intercâmbio internacional de bens e
serviços; e,
- desenvolver a cooperação nas esferas:
. Intelectual
. Científica
. Tecnológica
. De atividade econômica
ISO – CARACTERÍSTICAS GERAIS
MEMBROS: (cerca de 90 – em 1996)
- INMETRO – Inst. Nac. de Metrologia
- ANSI – American National Standards
Institute
- BSI – British Standards Institute
- DIN – Deutsches Institut für Normung
IMUTABILIDADE
- são de caráter imutável
- devem ser revistas (pelo menos) a cada 5 anos
- no Brasil:
. Publicadas inicialmente em 1987
. Revisões em: 1994 e 2000
NORMAS ISO SÉRIE 9000
- baseadas em normas existentes (BS 5750)
- utilizadas por qualquer tipo de empresa
- dizem respeito apenas ao sistema de gestão
de qualidade de uma empresa
- não conferem qualidade extra ao produto.
- garantem a apresentação sempre com as
mesmas características.
NORMAS INDIVIDUAIS DA SÉRIE
ISO 9000
A.DIRETRIZES
- para seleção e uso das normas – ISO 9000
- para a implementação de um sistema de
gestão de qualidade – ISO 9004
. Obs. Na ISO 9004 usa-se frases do tipo:
“O sistema de qualidade deve...”
NORMAS INDIVIDUAIS DA SÉRIE
ISO 9000
B. NORMAS CONTRATUAIS
- chamadas assim por se tratarem de
modelos para contratos entre fornecedor (a
empresa em questão) e cliente - ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003
. Obs. Estas normas utilizam frases do tipo:
“O fornecedor deve...”
CERTIFICAÇÃO
AS EMPRESAS SÓ PODEM SER
CERTIFICADAS EM RELAÇÃO ÀS
NORMAS CONTRATUAIS
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
DESCRIÇÃO DAS NORMAS
ISO 9001
É UM MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE
QUE ENGLOBA AS ÁREAS DE :
Projeto/desenvolvimento
Produção
Instalação
Assistência técnica
(mais apropriada para processos que envolvem
atividades de P&D)
DESCRIÇÃO DAS NORMAS
ISO 9002
É UM MODELO DE GARANTIA DA
QUALIDADE QUE ENGLOBA A
PRODUÇÃO E A INSTALAÇÃO
(mais apropriada para a maioria das
fábricas baseadas em processos de
manufatura bem estabelecidos)
DESCRIÇÃO DAS NORMAS
ISO 9003
É UM MODELO DE GARANTIA DA
QUALIDADE EM INSPEÇÃO E ENSAIOS
FINAIS
(tem valor limitado)
Na prática não é mais utilizada...
(engloba somente a inspeção e ensaios
finais)
ELEMENTOS-CRITÉRIOS
ISO 9000
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RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
SISTEMA DA QUALIDADE
ANÁLISE CRÍTICA DE CONTRATOS
CONTROLE DE PROJETO
CONTROLE DE DOCUMENTOS
AQUISIÇÃO
PRODUTOS FORNECIDOS PELOS CLIENTES
IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE DO PRODUTO
CONTROLE DE PROCESSOS
INSPEÇÃO E ENSAIOS
EQUIPAMENTOS DE INSPEÇÃO, MEDIÇÃO E ENSAIOS
SITUAÇÃO DA INSPEÇÃO E ENSAIOS
CONTROLE DE PRODUTO-NÃO CONFORME
AÇÃO CORRETIVA
MANUSEIO, ARMZENAMENTO, EMBALAGEM E EXPEDIÇÃO
REGISTROS DA QUALIDADE
AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE
TREINAMENTO
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
TÉCNICAS ESTATÍSTICAS
ELEMENTOS-CRITÉRIOS
ISO 9000
DIGA O QUE VOCÊ
FAZ, FAÇA O QUE
VOCÊ DIZ E..
DOCUMENTE TUDO!
SISTEMA DE DOCUMENTAÇÃO
NÍVEIS
NÍVEL I
- de abordagem geral
- manual da empresa
- expõe e define:
. Política de gestão da qualidade
. Sistema da qualidade
. Estrutura organizacional
. Responsabilidades
NÍVEL II
- constituído pelos manuais de procedimentos
- listam todos os procedimentos usados
- definem responsabilidades (quem deve fazer o
que e quando)
- abrangem todos os elementos do sistema de
qualidade:
. Análise de contratos
. Aquisição
. Controle de processos
. Inspeção e ensaios, e, etc...
SISTEMA DE DOCUMENTAÇÃO
NÍVEIS
NÍVEL III
- instruções operacionais básicas, que identificam como se deve proceder para o
eficaz funcionamento do sistema.
- instruções envolvem:
. Métodos de inspeção
. Cronogramas de trabalho
. Especificações/desenhos
. Instruções de trabalho, etc...
NÍVEL IV
- consiste nos registros da qualidade
- alguns deles:
. Resultados de inspeções
. Registros de aferição
. Ordens de compra
. Lista de fornecedores
(estes registros são as evidências de que as instruções – nível III – foram
seguidas)
TIPOS DE DOCUMENTAÇÃO DE UM
SISTEMA DE QUALIDADE
1. DOCUMENTOS DA QUALIDADE
- descrevem o processo
- como os procedimentos devem ser
executados
2. REGISTROS DA QUALIDADE
- registram os resultados do processo
- evidenciam que a empresa segui ações
descritas nos documentos da qualidade
IMPLANTAÇÃO/ CERTIFICAÇÃO
VANTAGENS
- aumento da credibilidade
frente ao
mercado consumidor
- aumentar a competitividade
do produto ao
serviço no mercado.
- evitar e prevenir a ocorrência
de
deficiências
- evitar riscos comerciais:
. Reivindicações de
garantia
. Responsabilidades pelo
produto
RAZÕES
1. Conscientização da alta
administração
- “por livre e espontânea
vontade”
2. Razões contratuais
- “por livre e espontânea
pressão”
3. Competitividade
- “ou nos enquadramos ou
quebramos”
4. Modismo
- “temos que dançar o que está
tocando”
ETAPAS PARA
IMPLANTAÇÃO/CERTIFICAÇÃO/AUDITORIA
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Definição da política da qualidade
Seleção do modelo de norma
Análise do sistema da qualidade (se existente)
Determinação das mudanças necessárias à adaptação às
exigências das normas ISO 9000
Treinamento e conscientização dos funcionários envolvidos
Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos
necessários ao sistema da qualidade.
Pré-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade
implantado está de acordo com os padrões especificados pelas
normas
Eliminação das eventuais não-conformidades
Auditoria final e certificação
IMPLANTAÇÃO/CERTIFICAÇÃO
OBSERVAÇÕES
 Uso inadequado de documentação do sistema
 Uso exagerado na quantidade de
documentação – burocratização
 Zelo pela manutenção da certificação
 Processo de implementação depende do
tamanho da empresa
 Auxílio de consultoria de órgãos certificadores
 Consultoria diferente de órgão certificador
AUDITORIAS-CARACTERISTICAS
 Autorizadas pela administração superior
 Avaliações de práticas reais/evidentes comparadas






com requisitos estabelecidos
Ter métodos e objetivos específicos
Ser programadas com antecedência
Serem realizadas com prévio conhecimento e na
presença das pessoas cujo trabalho será auditado
Realizadas com pessoal experiente, treinado e
independente da área auditada
Examinar os resultados e recomendações e
acompanhá-los para verificar o cumprimento das
ações corretivas
Não ter propósito punitivo. Ser corretiva e de
aprimoramento.
AUDITORIAS
TIPO/FINALIDADE/EMPRESA
QUANTO AO TIPO
- auditoria de adequação
. Avaliar a documentação do sistema
. Comparar com os padrões da ISO
- auditoria de conformidade
. Auditor evidencia de que o auditado
trabalha de acordo com as instruções
documentadas
QUANTO A FINALIDADE
- auditoria do sistema, enfatiza:
. Os aspectos de documentação
. A organização do sistema da qualidade
- auditoria de processo
. Avalia a execução* de:
.um processo
.um serviço
* projeto/fabricação/construção/montagem
-auditoria de produto, enfatiza:
. A reinspeção do produto pronto
. A análise de registros dos resultados dos:
. Ensaios/testes/inspeção
AUDITORIAS
TIPO/FINALIDADE/EMPRESA
QUANTO ÀS EMPRESAS AUDITADAS
- auditoria interna
. Realizada sob responsabilidade da própria
empresa
. Auditores independentes da área auditada
. Vantagem: os envolvidos ficam a vontade
- auditoria externa
. Realizada sob responsabilidade de empresa
independente
.vantagem: experiência dos auditores
. Avalia se empresa está apta a receber a
certificação
ATITUDES DO ÓRGÃO CERTIFICADOR PARA
COM EMPRESAS NÃO CONFORMES
NÃO-CONFORMIDADES RAZOÁVEIS
- determina-se prazo para uma nova
auditoria
NÃO-CONFORMIDADES GRAVES
- risco de perder o certificado.
- periodicidade das avaliações: 6 em 6 meses
- Objetivo das auditorias:
. Verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos
estabelecidos e verificados em auditorias anteriores.
ISO 9000 - BENEFÍCIOS


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

ABERTURA DE NOVOS MERCADOS
MAIOR CONFORMIDADE E ATENDIMENTO
ÀS EXIGÊNCIAS DOS CLIENTES
MENORES CUSTOS DE AVALIAÇÃO E
CONTROLE
MELHOR USO DE RECURSOS EXISTENTES
AUMENTO DE LUCRATIVIDADE
MAIOR INTEGRAÇÃO ENTRE OS SETORES
DA EMPRESA
MELHORES CONDIÇÕES PARA
ACOMPANHAR E CONTROLAR OS
PROCESSOS
DIMINUIÇÃO DOS CUSTOS DE
REMANUFATURA