QUALIDADE: CONCEPÇÕES Subjetiva: não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo. Baseada no produto: o produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem. Baseada na perfeição: é fazer a coisa certa na primeira vez. QUALIDADE: CONCEPÇÕES Baseada no valor: o produto possui a maior relação custo-benefício. Baseada na manufatura: é a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito. Baseada no cliente: é a adequação ao uso. È a conformidade às exigências do cliente. EVOLUÇÃO - COMPARAÇÃO - - PRÉ-INDUSTRIAL Artesão Fazia todas as tarefas . Escolha/compra M.P. . Processava . Distribuição/venda Baixa produção Alto padrão de qualidade - - INDUSTRIAL Operário/empregado Faz tarefas especificas . Suprimentos . Linha de produção . Logística/marketing Elevada produção Qualidade aquém EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: “ERAS” - ERA DA INSPEÇÃO feita nos produtos acabados enfoque corretivo de inspeção propósito de separar produtos com defeito não utilização de métodos científicos - ERA DO CONTROLE ESTATISTICO uso de ferramentas estatísticas de amostragem controle estatístico do processo enfoque preventivo propósito de acompanhar e controlar as variáveis do processo responsável pela elevação nos padrões de qualidade da indústria elevou o controle da qualidade ao status de disciplina científica EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: “ERAS” ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE - gestão da qualidade assume papel de relevância na empresa - prevenção e controle da qualidade em todas as áreas e atividades da empresa - uso de sistemas de garantia de qualidade - gerenciamento sistêmico possibilita garantir a qualidade em todas as etapas do ciclo produtivo EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: “ERAS” ERA DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE - “era” que nos encontramos - dimensão estratégica - qualidade gerenciada de forma “pró-ativa “ - fonte de vantagem competitiva - utilização do processo de planejamento estratégico para a qualidade - uso de conjunto de ações . Programas/treinamento/grupos de melhoria . Ferramentas de análise e melhoria de processos . Qualidade no desenvolvimento do produto - satisfação total do cliente como objetivo EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: “ERAS” ERA DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE “Concretiza-se por meio da gestão da qualidade total, que se refere a uma visão de como gerenciar globalmente os negócios com uma visão orientada para a satisfação total do cliente e para a melhoria contínua. É composta por um conjunto integrado de princípios, ferramentas e metodologias que apóiam a melhoria contínua dos produtos, serviços e processos”. CQT-CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL “Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos necessários para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam acompanhados e verificados de uma maneira planejada, sistemática e documentada”. “No contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa”. PADRONIZAÇÃO HISTÓRIA (ARTESANATO/REV. INDUSTRIAL) O QUE É? PORQUE É FEITA? (EU/MERCOSUL/NAFTA/ALCA) PARA QUE FINALIDADES? QUEM FAZ? ISO – CARACTERÍSTICAS GERAIS INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION ONG – 1947 – GENEBRA/SUIÇA OBJETIVOS: - Promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas; - facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços; e, - desenvolver a cooperação nas esferas: . Intelectual . Científica . Tecnológica . De atividade econômica ISO – CARACTERÍSTICAS GERAIS MEMBROS: (cerca de 90 – em 1996) - INMETRO – Inst. Nac. de Metrologia - ANSI – American National Standards Institute - BSI – British Standards Institute - DIN – Deutsches Institut für Normung IMUTABILIDADE - são de caráter imutável - devem ser revistas (pelo menos) a cada 5 anos - no Brasil: . Publicadas inicialmente em 1987 . Revisões em: 1994 e 2000 NORMAS ISO SÉRIE 9000 - baseadas em normas existentes (BS 5750) - utilizadas por qualquer tipo de empresa - dizem respeito apenas ao sistema de gestão de qualidade de uma empresa - não conferem qualidade extra ao produto. - garantem a apresentação sempre com as mesmas características. NORMAS INDIVIDUAIS DA SÉRIE ISO 9000 A.DIRETRIZES - para seleção e uso das normas – ISO 9000 - para a implementação de um sistema de gestão de qualidade – ISO 9004 . Obs. Na ISO 9004 usa-se frases do tipo: “O sistema de qualidade deve...” NORMAS INDIVIDUAIS DA SÉRIE ISO 9000 B. NORMAS CONTRATUAIS - chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (a empresa em questão) e cliente - ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 . Obs. Estas normas utilizam frases do tipo: “O fornecedor deve...” CERTIFICAÇÃO AS EMPRESAS SÓ PODEM SER CERTIFICADAS EM RELAÇÃO ÀS NORMAS CONTRATUAIS ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 DESCRIÇÃO DAS NORMAS ISO 9001 É UM MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE QUE ENGLOBA AS ÁREAS DE : Projeto/desenvolvimento Produção Instalação Assistência técnica (mais apropriada para processos que envolvem atividades de P&D) DESCRIÇÃO DAS NORMAS ISO 9002 É UM MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE QUE ENGLOBA A PRODUÇÃO E A INSTALAÇÃO (mais apropriada para a maioria das fábricas baseadas em processos de manufatura bem estabelecidos) DESCRIÇÃO DAS NORMAS ISO 9003 É UM MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE EM INSPEÇÃO E ENSAIOS FINAIS (tem valor limitado) Na prática não é mais utilizada... (engloba somente a inspeção e ensaios finais) ELEMENTOS-CRITÉRIOS ISO 9000 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO SISTEMA DA QUALIDADE ANÁLISE CRÍTICA DE CONTRATOS CONTROLE DE PROJETO CONTROLE DE DOCUMENTOS AQUISIÇÃO PRODUTOS FORNECIDOS PELOS CLIENTES IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE DO PRODUTO CONTROLE DE PROCESSOS INSPEÇÃO E ENSAIOS EQUIPAMENTOS DE INSPEÇÃO, MEDIÇÃO E ENSAIOS SITUAÇÃO DA INSPEÇÃO E ENSAIOS CONTROLE DE PRODUTO-NÃO CONFORME AÇÃO CORRETIVA MANUSEIO, ARMZENAMENTO, EMBALAGEM E EXPEDIÇÃO REGISTROS DA QUALIDADE AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE TREINAMENTO ASSISTÊNCIA TÉCNICA TÉCNICAS ESTATÍSTICAS ELEMENTOS-CRITÉRIOS ISO 9000 DIGA O QUE VOCÊ FAZ, FAÇA O QUE VOCÊ DIZ E.. DOCUMENTE TUDO! SISTEMA DE DOCUMENTAÇÃO NÍVEIS NÍVEL I - de abordagem geral - manual da empresa - expõe e define: . Política de gestão da qualidade . Sistema da qualidade . Estrutura organizacional . Responsabilidades NÍVEL II - constituído pelos manuais de procedimentos - listam todos os procedimentos usados - definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando) - abrangem todos os elementos do sistema de qualidade: . Análise de contratos . Aquisição . Controle de processos . Inspeção e ensaios, e, etc... SISTEMA DE DOCUMENTAÇÃO NÍVEIS NÍVEL III - instruções operacionais básicas, que identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema. - instruções envolvem: . Métodos de inspeção . Cronogramas de trabalho . Especificações/desenhos . Instruções de trabalho, etc... NÍVEL IV - consiste nos registros da qualidade - alguns deles: . Resultados de inspeções . Registros de aferição . Ordens de compra . Lista de fornecedores (estes registros são as evidências de que as instruções – nível III – foram seguidas) TIPOS DE DOCUMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE 1. DOCUMENTOS DA QUALIDADE - descrevem o processo - como os procedimentos devem ser executados 2. REGISTROS DA QUALIDADE - registram os resultados do processo - evidenciam que a empresa segui ações descritas nos documentos da qualidade IMPLANTAÇÃO/ CERTIFICAÇÃO VANTAGENS - aumento da credibilidade frente ao mercado consumidor - aumentar a competitividade do produto ao serviço no mercado. - evitar e prevenir a ocorrência de deficiências - evitar riscos comerciais: . Reivindicações de garantia . Responsabilidades pelo produto RAZÕES 1. Conscientização da alta administração - “por livre e espontânea vontade” 2. Razões contratuais - “por livre e espontânea pressão” 3. Competitividade - “ou nos enquadramos ou quebramos” 4. Modismo - “temos que dançar o que está tocando” ETAPAS PARA IMPLANTAÇÃO/CERTIFICAÇÃO/AUDITORIA Definição da política da qualidade Seleção do modelo de norma Análise do sistema da qualidade (se existente) Determinação das mudanças necessárias à adaptação às exigências das normas ISO 9000 Treinamento e conscientização dos funcionários envolvidos Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao sistema da qualidade. Pré-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado está de acordo com os padrões especificados pelas normas Eliminação das eventuais não-conformidades Auditoria final e certificação IMPLANTAÇÃO/CERTIFICAÇÃO OBSERVAÇÕES Uso inadequado de documentação do sistema Uso exagerado na quantidade de documentação – burocratização Zelo pela manutenção da certificação Processo de implementação depende do tamanho da empresa Auxílio de consultoria de órgãos certificadores Consultoria diferente de órgão certificador AUDITORIAS-CARACTERISTICAS Autorizadas pela administração superior Avaliações de práticas reais/evidentes comparadas com requisitos estabelecidos Ter métodos e objetivos específicos Ser programadas com antecedência Serem realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho será auditado Realizadas com pessoal experiente, treinado e independente da área auditada Examinar os resultados e recomendações e acompanhá-los para verificar o cumprimento das ações corretivas Não ter propósito punitivo. Ser corretiva e de aprimoramento. AUDITORIAS TIPO/FINALIDADE/EMPRESA QUANTO AO TIPO - auditoria de adequação . Avaliar a documentação do sistema . Comparar com os padrões da ISO - auditoria de conformidade . Auditor evidencia de que o auditado trabalha de acordo com as instruções documentadas QUANTO A FINALIDADE - auditoria do sistema, enfatiza: . Os aspectos de documentação . A organização do sistema da qualidade - auditoria de processo . Avalia a execução* de: .um processo .um serviço * projeto/fabricação/construção/montagem -auditoria de produto, enfatiza: . A reinspeção do produto pronto . A análise de registros dos resultados dos: . Ensaios/testes/inspeção AUDITORIAS TIPO/FINALIDADE/EMPRESA QUANTO ÀS EMPRESAS AUDITADAS - auditoria interna . Realizada sob responsabilidade da própria empresa . Auditores independentes da área auditada . Vantagem: os envolvidos ficam a vontade - auditoria externa . Realizada sob responsabilidade de empresa independente .vantagem: experiência dos auditores . Avalia se empresa está apta a receber a certificação ATITUDES DO ÓRGÃO CERTIFICADOR PARA COM EMPRESAS NÃO CONFORMES NÃO-CONFORMIDADES RAZOÁVEIS - determina-se prazo para uma nova auditoria NÃO-CONFORMIDADES GRAVES - risco de perder o certificado. - periodicidade das avaliações: 6 em 6 meses - Objetivo das auditorias: . Verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. ISO 9000 - BENEFÍCIOS ABERTURA DE NOVOS MERCADOS MAIOR CONFORMIDADE E ATENDIMENTO ÀS EXIGÊNCIAS DOS CLIENTES MENORES CUSTOS DE AVALIAÇÃO E CONTROLE MELHOR USO DE RECURSOS EXISTENTES AUMENTO DE LUCRATIVIDADE MAIOR INTEGRAÇÃO ENTRE OS SETORES DA EMPRESA MELHORES CONDIÇÕES PARA ACOMPANHAR E CONTROLAR OS PROCESSOS DIMINUIÇÃO DOS CUSTOS DE REMANUFATURA