REGULAMENTO DA OUVIDORIA – ACE Seguradora S.A.
CAPÍTULO I - DA OUVIDORIA
Art. 1º – A OUVIDORIA foi instituída por decisão da Diretoria da ACE Seguradora S.A.
(ACE), em reunião realizada em 10 de abril de 2013, atendendo ao que lhe faculta a
Resolução CNSP No. 279/2013 e funcionará de acordo com os termos e condições
estabelecidos neste regulamento.
Art. 2º. – A OUVIDORIA tem como função principal, atuar na defesa dos direitos dos
clientes ou consumidores na sua relação contratual com algum dos integrantes da ACE
Seguradora, com o objetivo de assegurar a estrita observância das normas legais e
regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de
comunicação entre a ACE Seguradora e os seus consumidores, na mediação de
conflitos, esclarecendo, prevenindo e solucionando conflitos.
Art. 3º – São objetivos da OUVIDORIA, cabendo-lhe:
I – viabilizar um canal
clientes/consumidores;
de
comunicação
direta
entre
a
ACE
e
seus
II – facilitar, ao máximo, o acesso do consumidor aos serviços disponibilizados pela
Companhia, simplificando seus procedimentos e rotinas;
III - diferenciar suas atribuições dos demais serviços de atendimento ao consumidor
existentes na Companhia;
IV - Reverter eventuais percepções negativas e aumentar o nível de satisfação de seus
clientes, por intermédio de processo transparente e imparcial de resolução de
conflitos;
V - Reduzir a necessidade dos segurados/clientes recorrerem aos órgãos reguladores,
Poder Judiciário e órgãos de proteção e defesa do consumidor;
VI – Identificar eventuais pontos de conflito e propor soluções para a melhoria das
relações entre as partes.
Art. 4º. – São funções e atribuições da OUVIDORIA:
I – facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço da OUVIDORIA;
II – promover a mais ampla divulgação da OUVIDORIA, tornando-a um órgão
conhecido do público em geral e principalmente de seus clientes/consumidores;
III – atuar ativamente na prevenção de conflitos;
IV – agir com independência, integridade, imparcialidade, transparência e rapidez;
V – zelar pela manutenção e resguardo do sigilo sobre as informações a que tiver
acesso;
VI – receber demandas, sejam elas na forma de reclamações, sugestões, consultas de
órgãos de defesa do consumidor, órgãos de fiscalização e de outras ouvidorias;
VII - registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações
dos consumidores de produtos e serviços das entidades que não forem solucionadas
pelo atendimento habitual realizado por suas dependências e quaisquer outros canais
de atendimento;
VIII – encaminhar as solicitações diretamente às áreas envolvidas para que possam:
a) no caso de reclamações: explicar, justificar ou corrigir o fato, objeto da reclamação;
b) no caso de sugestões: estudá-las, adotá-las ou rejeitá-las, com a devida
fundamentação;
c) no caso de consultas: responder às questões dos consulentes;
d) no caso de intimações: providenciar os elementos necessários ao atendimento.
IX – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência formal, com todos os
elementos
que
assim
permitam,
informando
aos
clientes
ou
consumidores/reclamantes o prazo para resposta final, que não ultrapassará 15
(quinze) dias, contados da data de protocolização da reclamação, sobre o andamento
do processo e das providencias adotadas ou resposta informando a viabilidade e
conclusão do pleito;
X – decidir sobre o assunto, dentro da alçada de sua competência, caso a área ou
responsável não dispense o tratamento ou solução que a OUVIDORIA julgar cabível;
XI – manter registro cronológico e atualizado de todas as solicitações recepcionadas
pela OUVIDORIA e as respectivas conclusões e respostas encaminhadas aos
solicitantes;
XII – manter constantemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às
atividades desenvolvidas e elaborar o relatório semestral contendo as informações
sobre as ações desenvolvidas, além de conclusões, propostas e recomendações;
XIII – sugerir às instâncias competentes, dentro da companhia, medidas que visem o
aperfeiçoamento dos produtos, procedimentos e funcionamento da própria
organização;
XIV – Propor à diretora da ACE, medidas corretivas ou de aprimoramento de
procedimentos e rotinas, revisão de normas, condições gerais dos contratos de
seguros, fluxos de processos de qualquer área da empresa, bem como qualquer outra
providência que julgue necessária ao aperfeiçoamento do relacionamento com o
cliente ou consumidor, em decorrência da análise das reclamações recebidas e
deficiências identificadas;
XV – divulgar os resultados das estatísticas;
XVI - elaborar e encaminhar à diretoria da ACE, ao final de cada semestre, relatório
validado pela auditoria interna com o seguinte conteúdo mínimo:
a) qualidade e adequação da estrutura da ouvidoria;
b) dados e informações sobre a eficácia dos sistemas e procedimentos da ouvidoria;
c) estatísticas das ações desenvolvidas pela ouvidoria em bases mensais e anuais,
comparadas com os mesmos períodos do ano anterior;
d) proposições de que trata o inciso XIV, mencionando a periodicidade e a forma de
seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas
justificativas, as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para
implementação, e as já implementadas;
e) cumprimento dos demais requisitos estabelecidos na Resolução 279/2013.
XVII - O relatório de que trata o inciso XVI permanecerá à disposição da fiscalização da
Susep, pelo prazo mínimo de cinco anos.
XVIII – A OUVIDORIA da ACE, como integrante dos consórcios do seguro DPVAT, ao
receber quaisquer demandas relativas ao seguro DPVAT deverá encaminhá-las
imediatamente à ouvidoria da Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT S.A.
Art. 5º. - A OUVIDORIA, sendo um órgão de prevenção e solução de conflitos, está sob
a responsabilidade de um Ouvidor indicado pelo Presidente e ligado diretamente ao
mesmo.
Parágrafo 1º – Integram a equipe da Ouvidoria, além do Ouvidor, mais duas pessoas
ligadas diretamente a ele, bem como profissionais em cada área da ACE, que fazem
atendimento matricial.
Parágrafo 2º – O mandato do Ouvidor será de 02 (dois) anos, admitida a recondução
do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo.
Parágrafo 3º – No caso de afastamento definitivo do Ouvidor por motivo de demissão,
destituição ou substituição, a Diretoria, ou Diretor-Presidente, ou o Conselho de
Administração deverá indicar um substituto interino, imediatamente, devendo
permanecer na função até que a se indique um novo Ouvidor, o qual iniciará um novo
mandato de 02 (dois) anos.
Parágrafo 4º - Em caso de ausência temporária do Ouvidor, em função de férias,
licenças, viagens, e outros, que signifiquem afastamento por período superior a sete
dias, responderá pela Ouvidoria o funcionário da equipe do Ouvidor por ele indicado.
CAPÍTULO II - DO OUVIDOR
Art. 6º – O Ouvidor deve atuar de forma transparente, personalizada, comprometida,
independente, imparcial e agir ativamente para atender, de maneira eficiente, os
objetivos da OUVIDORIA, nos termos do regulamento e demais normas aplicáveis.
Parágrafo 1º – O Ouvidor não pode atuar na solução de conflitos de interesse que
envolvam reclamações oriundas de pessoas com quem tenha vínculo de
consangüinidade ou afinidade até o 3º. Grau, ascendentes ou descendentes ou ainda
em causa própria.
Parágrafo 2º – O Ouvidor deve ser um profissional devidamente habilitado para o
cargo, qualificado na área de seguros, previdência e capitalização, com experiência
reconhecida no mercado segurador, ilibada conduta, credibilidade, autonomia e
imparcialidade.
Parágrafo 3º - Deve ainda ter facilidade e desenvoltura para se relacionar com as
diversas áreas da Companhia e ter sensibilidade para compreender os problemas e
reclamações formulados pelos clientes/consumidores, compreendendo também as
dificuldades institucionais e administrativas porventura existentes na organização.
Art. 7º – O Ouvidor tem garantido o livre acesso a todos os setores da Companhia,
para apuração do que se fizer necessário, com vistas à solução requerida em cada
situação que se apresente.
Art. 8º - O Presidente e a Diretoria comprometem-se, em respaldo ao Ouvidor, a
acatar suas determinações, observadas as alçadas decisórias, e a dar o tratamento
adequado às propostas por ele apresentadas.
Art. 9º – O Ouvidor terá, garantida obrigatoriamente, a alçada financeira máxima
fixada em R$ 100.000,00 (cem mil reais) por sinistro ou evento.
Art. 10 – São atribuições privativas do Ouvidor:
I – Tomar conhecimento e resolver as reclamações formuladas pelos clientes ou
consumidores, observando os termos, limites e condições contratuais;
II – Esclarecer o cliente ou consumidor quanto aos atos e normas internos da
Companhia e outras informações relativas aos seus direitos e deveres;
III – Encaminhar, havendo necessidade, a solicitação do cliente ou consumidor às áreas
competentes da ACE, acompanhando o andamento e dando ciência formal, ao
solicitante, desse procedimento no prazo de 15 dias contados da protocolização da
reclamação;
IV – Informar ao cliente ou consumidor, com clareza e objetividade, a providência ou
decisão adotada para cada solicitação, ou reclamação;
V – Agir na identificação e prevenção de pontos de conflitos, propondo a solução que
julgar conveniente visando à melhoria e aperfeiçoamento dos serviços fornecidos;
VI – Cuidar para que o arquivo de documentos relativos às reclamações,
principalmente nos casos em que a solução não tenha sido favorável ao cliente ou
consumidor, seja mantido em ordem, resguardando o sigilo das informações.
VII – Determinar às áreas ou responsáveis, dentro de sua alçada financeira, o integral e
imediato cumprimento de suas decisões quanto ao pagamento de indenizações;
VIII – Elaborar relatório geral semestralmente a ser encaminhado à Diretoria da ACE,
conforme art. 4º, inciso XVI do presente Regulamento. Tal relatório será entregue no
prazo máximo de 15 (quinze) dias após o encerramento de cada semestre.
IX - O Ouvidor poderá, por solicitação da administração da ACE ou caso julgue
conveniente, apresentar relatórios em período menores.
X – É assegurado ao Ouvidor o acesso às informações necessárias para a elaboração de
resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo
requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.
Art. 11 – A Diretoria, Presidente ou Conselho de Administração pode solicitar
relatórios parciais, em períodos inferiores ao semestral sempre que julgar necessário.
Art. 12 - O Ouvidor não tem competência ou autoridade para receber ou resolver as
seguintes reclamações:
I - Questões administrativas internas;
II - Assuntos referentes ao quadro de funcionários;
III - Questões relativas aos membros da Diretoria;
IV - Questões relativas ao relacionamento com fornecedores;
V – Questões que estiverem em discussão no Poder Judiciário.
CAPÍTULO III - DAS INSTÂNCIAS INTERNAS
Art. 13 – Visando ao bom desenvolvimento de suas ações e para fornecer respostas e
soluções às diversas solicitações ou reclamações recebidas, o Ouvidor entra em
contato com as seguintes instâncias internas:
I – A área onde for apontada a situação;
II – A Gerência, Superintendência ou Diretoria responsável pela área;
Art. 14 – Não havendo resposta ou solução, dentro dos prazos estabelecidos, aplica-se
o disposto no Inciso X do art. 4º deste Regulamento.
Art. 15 – Caso a reclamação versar sobre a discussão que envolva valor de indenização
superior a alçada de R$ 100.000,00 (cem mil reais), o assunto será levado e submetido
à apreciação do Presidente da Companhia responsável em questão, a quem caberá a
decisão final.
CAPÍTULO IV - DO FUNCIONAMENTO
Art. 16 – O funcionamento da OUVIDORIA é de segundas a sextas-feiras, das 08h45 as
11h45 e das 13h00 às 17h00. As reclamações podem ser encaminhadas através das
seguintes formas:
a) Via E-mail: [email protected];
b) Via Telefone: 0800-722-5059; ou
c) Via correspondência: Caixa Postal 310, Agencia 7300019, CEP: 01031-970 – aos
cuidados da Ouvidoria.
Parágrafo único – O recurso à OUVIDORIA é totalmente gratuito.
Art. 17 – São requisitos essenciais e indispensáveis para recorrer a OUVIDORIA:
I – Que a área responsável pelo assunto e, principalmente pelo sinistro, já tenha
respondido e encerrado o processo ou demora injustificada que ultrapasse 30 (trinta)
dias do aviso ou reclamação;
II – Ter o cliente ou consumidor formalizado reclamação junto à Central de
Atendimento e não ter recebido resposta depois de 05 (cinco) dias úteis da reclamação
ou ainda continue inconformado e não satisfeito com a solução apresentada;
III – Que o Reclamante não tenha utilizado a área contenciosa, isto é, que a reclamação
não tenha sido objeto de ação judicial, de instaurações administrativas na SUSEP (PAC,
Denúncias ou PAS) ou aos Órgãos de Proteção ao Consumidor;
IV – Que a reclamação tenha sido formalizada pelo próprio Segurado ou pelo
Beneficiário, devidamente identificados, através de telefone, carta ou e-mail dirigidos
aos endereços acima indicados e que conste, inclusive, endereço e telefone para
contato e resposta;
V – Que a reclamação tenha valor igual ou inferior ao limite de alçada do Ouvidor
estabelecido neste Estatuto;
VI – Que o Reclamante tenha esgotado a via de reclamação ante os departamentos
competentes da ACE, inclusive nos “serviços de atendimento ao cliente”,
entendendo-se que ela estará esgotada quando:
Parágrafo único – A aceitação ou recusa fundamentada da reclamação ou
requerimento para abertura ou trâmite do processo perante a OUVIDORIA compete
exclusivamente ao Ouvidor, que deverá comunicar diretamente ao Reclamante, em
até 15 (quinze) dias, da aceitação ou recusa da reclamação, bem como, em caso de
aceitação, solicitar ao reclamante os documentos necessários à formação do processo,
obtendo dele a aceitação desta via de mediação, cientificando-o que o prazo para a
solução definitiva é de até 30 (trinta) dias após a juntada dos documentos solicitados.
Nesta hipótese, o prazo de 30 (trinta) dias começará a correr após a entrega dessa
documentação/informações em perfeita ordem.
Art. 18 - Todas as solicitações à Ouvidoria serão documentadas em ordem cronológica,
em cujo registro deve constar:
I – data do recebimento da demanda;
II – data da resposta;
III – nome do solicitante;
IV – endereço/telefone/e-mail do solicitante;
V – proveniência da demanda;
VI – área envolvida;
VII – resumo da situação apresentada; e
VIII – resposta.
Art. 19 – Concluído o processo de reclamação, o Ouvidor comunicará ou fará
comunicar o cliente ou consumidor, por escrito, dando-lhe ciência da decisão final,
com cópia para o seu corretor de seguros (quando houver).
Art. 20 - A Diretoria da ACE ordenará o cumprimento das resoluções do Ouvidor que
tenham sido aceitas pelo Reclamante, em até 15 (quinze) dias corridos após
comunicação da decisão ao mesmo, já que possuem caráter vinculante. No caso das
recomendações que não tenham caráter obrigatório, as mesmas deverão ser
encaminhadas para análise de aplicação.
Art. 21 - O Cliente ou consumidor não poderá em suas reclamações incluir comentários
ilícitos, de forma a atribuir a alguém a prática de crime, imputar a alguém fato ofensivo
à sua reputação, e, ofender alguém atentando contra sua dignidade ou decoro;
Parágrafo 1º - A Ouvidoria da ACE não endossa as opiniões e comentários ofensivos e
duvidosos dos clientes ou consumidores, sendo que estes sempre que detectados
serão excluídos a qualquer momento, encerrando qualquer tipo de atendimento, caso
iniciado.
Parágrafo 2º - Qualquer informação ou material encaminhado, inserido e/ou enviado
pelo cliente ou consumidor não poderá jamais ter conteúdo obsceno, preconceituoso,
discriminatório, pornográfico, ofensivo à moral, bons costumes, ética e/ou à legislação
em geral, sob pena daquele responder nos termos da lei por perdas e danos causados
à terceiros e/ou à ACE, sem prejuízo das sanções criminais porventura cabíveis.
CAPÍTULO V - DAS OBRIGAÇÕES DA ACE SEGURADORA S.A.
Art. 22 – A ACE obriga-se a colocar à disposição da OUVIDORIA todas as condições
adequadas ao bom funcionamento e formação de sua estrutura funcional, fornecendolhe principalmente os recursos físicos, tecnológicos e humanos, mediante a orientação
e solicitação do Ouvidor, para que sua atuação seja pautada pela transparência,
independência, imparcialidade, isenção e comprometimento com a defesa dos direitos
dos consumidores.
Art. 23 – As decisões do Ouvidor são de caráter vinculante, razão pela qual a ACE
obriga-se a acatá-las e fazer executá-las desde que estejam dentro do limite de alçada
financeira fixada e demais disposições deste Regulamento.
Art. 24 – A ACE obriga-se a colaborar com o Ouvidor, através de sua Diretoria,
garantindo-lhe não só o acesso a todas as áreas envolvidas nos processos como
também lhe favorecer na consecução e estabelecimento de um bom e saudável
relacionamento, pautado pelo respeito mútuo e colaboração, entre ele e os demais
departamentos e áreas internas da companhia.
CAPÍTULO VI - DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 25 – A OUVIDORIA pode, a seu critério, criar e implementar a utilização de
formulários próprios e adequados para a normal formação dos processos internos.
Art. 27 – Os casos eventualmente omissos ou controversos deste Regulamento, serão
levados ao conhecimento da Diretoria da ACE e por ela decididos, competindo-lhe
decidir sobre possíveis alterações necessárias.
Art. 28 - Para obter maiores informações sobre a Ouvidoria e seu regulamento, o
cliente poderá consultar o site http://www.acegroup.com/br-pt/contatenos/ombudsman.aspx
Art. 29 – O presente Regulamento entrou em vigor na data de aprovação dos
membros da Diretoria da ACE Seguradora, devidamente registrada em ATA de Reunião
de Diretoria realizada em 10 de abril de 2013.
São Paulo, 10 de abril de 2013