DEMANDA GT
SOLUÇÕES PARA AUDITORIA CONTÍNUA
OBJETIVOS
 Desenvolvimento de metodologia e sistema de automação do
monitoramento de riscos e controles organizacionais para:
 Minimização dos riscos regulatórios
 Melhoria no atendimento aos clientes
 Melhoria na gestão dos processos
 Melhoria na avaliação e monitoramento de riscos
 Otimização de recursos necessários para realizar a avaliação
dos riscos e controles
 Minimização da ocorrência de perdas financeiras
PROBLEMAS A SEREM RESOLVIDOS
 Melhorar a tempestividade para revisão dos processos
 Reduzir o tempo entre a materialização do risco e sua respectiva
detecção
 Otimizar os recursos para avaliação de grandes volumes de dados
 Mapear os riscos passíveis de monitoramento contínuo
 Definir os indicadores a serem utilizados
 Desenvolver e implementar metodologia para realização do
monitoramento contínuo
 Implementar ferramentas necessárias à realização de follow-up
RESULTADOS ESPERADOS
 Detecção tempestiva da materialização de riscos e falhas na
execução de controles envolvendo erros não intencionais ou fraudes
 Melhoria na gestão dos processos de negócio
 Melhoria na qualidade do atendimento a clientes
 Otimização de recursos
 Melhoria no monitoramento dos riscos organizacionais
 Redução de perdas financeiras
DEMANDA GT
Projeto Business Analytics RC - Análise e investigação de motivos
das contatos dos clientes com os canais de atendimento da Cemig D
baseado em plataforma de software livre
OBJETIVOS
O objetivo geral do projeto é utilizar softwares livres que possuam
ferramentas de análise estatística para trabalhar as diversas bases
de dados da Cemig que envolvam o atendimento aos clientes,
associando a outras bases que possam enriquecer as análises,
gerando um mapeamento da utilização dos canais de comunicação
da Cemig pelos clientes.
Os resultados desse mapeamento irão proporcionar mudanças nas
metodologias de atendimento, visando otimização de recursos e
infra-estrutura, para melhoria da qualidade do atendimento e
redução de custos dos processos.
PROBLEMA A SER RESOLVIDO
Otimizar recursos envolvidos nos processos de atendimento aos
clientes da CEMIG D com foco na melhoria da satisfação dos
clientes e na redução de custos dos processos.
RESULTADOS ESPERADOS
Como exemplo de aplicação, cruzaremos bases de dados de
atendimento como chamadas no call center, serviços gerados no
sistema SGC/SAP e dados do CONDIS para mapear o processo e
identificar perdas comerciais ou de processo, bem como
oportunidades de melhoria de processos obsoletos, ou mesmo
realimentando as áreas envolvidas com informações estratégicas.
Outra aplicação desse mapeamento é a criação de um sistema de
correlação e provisionamento de variáveis dos processos da
distribuição que afetam o atendimento ao cliente, como por exemplo
quando houver um aumento na quantidade de cortes para combate à
inadimplência, saber estatisticamente, qual será o impacto nos canais
de atendimento.
Produto: Software
DEMANDA GT
Dimensionamento teórico
ótimo de uma empresa
Distribuidora
OBJETIVOS
Definir um modelo teórico econométrico para dimensionamento
ótimo de uma Distribuidora com vista à máxima eficiência
operacional, utilizando técnicas econométricas, de estatística
aplicada e dados de geografia, economia, demografia e demais
agregados.
Construir um referencial comparativo para o dimensionamento de
recursos (humanos e materiais) para promover a máxima
eficiência na operação de uma Empresa Distribuidora, atendendo
ainda aos padrões mínimos de eficiência e qualidade definidos
pelo Agente regulador.
PROBLEMAS A SEREM RESOLVIDOS
Desenvolvimento de um modelo referencial para o dimensionamento
de recursos (materiais e humanos) de uma empresa distribuidora,
considerando as condições demográficas (densidade e crescimento
populacional) geográficas (estradas, acidentes naturais, etc),
econômicas (principais atividades econômicas da região, uso de
energia, consumo per capita, crescimento do PIB, dados de
arrecadação de impostos, etc.), topologia e características da rede
elétrica (tipo de sistema, taxas de falha, etc.), qualidade definida pelo
regulador (FEC, DEC, níveis de tensão e número de interrupções,
etc.) e exigências da sociedade. O modelo deverá permitir a
comparação entre a estrutura real e a estrutura ideal da empresa,
fornecendo ainda direcionadores para o ajuste da estrutura real na
direção da máxima eficiência operacional.
RESULTADOS ESPERADOS
Criação de um software ou sistema que atinja os objetivos
propostos.
Descrição da metodologia de utilização e preenchimento do
software ou sistema desenvolvido.
DEMANDA D
Projeto PA Remota RC - Teleatendimento com Apoio das PAs de
Agências de Baixo Movimento
OBJETIVOS
O objetivo deste projeto é atuar no desenvolvimento de uma
metodologia de implantação do teleatendimento distribuído,
otimizando a utilização de posições de atendimento em agências de
baixo movimento, consequentemente, promovendo a redução dos
custos com a Central de Atendimento.
O teleatendimento distribuído permitirá a otimização da estrutura
física das agências da Cemig, reduzindo o tempo médio de espera
dos clientes que acionam a Central de Atendimento da Cemig.
PROBLEMA A SER RESOLVIDO
1) Ociosidade das posições de atendimento das agências Cemig;
2) Redução de custo na contratação de posições de atendimento no
Callcenter;
3) Redução do tempo médio de espera dos clientes.
RESULTADOS ESPERADOS
O teleatendimento distribuído permitirá a otimização da estrutura
física das agências e postos da Cemig que ficarem ociosasem
alguns momentos, reduzindo o custo e o tempo médio de espera
dos clientes que acionam a Central de Atendimento da Cemig.
Produto: Software
DEMANDA D
Plataforma multimodal de atendimento e relacionamento para
dispositivos móveis
OBJETIVOS
O objetivo desse projeto é desenvolver uma plataforma de
Comunicação de Dados Multimodal, possibilitando uma redução do
custo das chamadas na Central de Atendimento, fluxo de
atendimento nas agências da Cemig, melhoria no relacionamento
comercial com os clientes (externos e internos) e consolidação da
mobilidade de acesso aos meios de relacionamento com a Empresa.
PROBLEMA A SER RESOLVIDO
1) Redução dos custos operacionais
2) Necessidade de melhoria na eficiência das práticas de
relacionamento comercial (principalmente no callcenter),
incluindo serviços prestados pela Cemig aos seus clientes,
fornecedores e colaboradores;
3) Necessidade de criação de uma Plataforma de
Comunicação de Dados Multimodal pela qual os
dispositivos móveis poderão acessar diversos serviços
(aplicativos) da Cemig via Chat, SMS, WAP, WEB (dados,
voz e vídeo);
RESULTADOS ESPERADOS
Essa plataforma estará disponível para todos os celulares comuns,
smartphones, iPAD, iPhone, segmentados pela sua característica de
utilização como:
(i)
Atendimento para clientes externos através de vídeo atendimento e
outras interfaces de serviços da loja do futuro, SMS, aplicativos para
smartphones, iPAD, iPhone etc;
(ii) Vídeo-conferência para clientes internos para a realização de reuniões,
treinamentos, cursos para colaboradores, acionistas, jornalistas com
total mobilidade de interação;
(iii) Mobile marketing – por exemplo: divulgação de campanhas publicitárias;
(iv) Mobile payment (pagamento de fatura e/ou pré-pagamento de energia
com integração a medidores eletrônicos no contexto das smart grids –
nova resolução ANEEL).
Produto: Software e hardware (Sim Card)