Documento técnico de negócios
Transforme
dados em
conhecimento
A colaboração social fortalece um suporte técnico mais inteligente
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Índice
3 Permita que a TI explore o conhecimento social e gere percepções
para a empresa
4 Onde as empresas podem obter conhecimento e percepção?
5 HP Service Anywhere: um novo sistema de engajamento
7 Usar percepção social para amadurecer o ITSM
8 Torna eficiente a conversa entre a empresa e a TI
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Permita que a TI explore o conhecimento social e gere
percepções para a empresa
As tendências englobadas pela nuvem, pelo Big Data e pelas áreas social e móvel deram início
a um novo estilo de TI. Essa nova abordagem gera oportunidades de condução da agilidade e
do tempo até a obtenção de valor conectando o cenário do ITSM (gerenciamento de serviços
de TI) às interações do usuário, impulsionando a percepção coletiva, identificando tendências,
resolvendo problemas mais rapidamente e tomando melhores decisões.
Figura 1. Um novo estilo de TI está surgindo
Mobilidade
Nuvem
Social
Big Data
Novo estilo de TI
Simplicidade
Inovação
Tempo até a
obtenção de valor
Desempenho da TI relevante para os negócios
Impulsionado
pelos negócios
Novos modelos
de entrega de TI
Facilitando a comunicação
entre o cliente e a empresa
Permitindo o
crescimento da empresa
3
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Figure 2. Lacuna de expectativa entre a TI e a empresa
Cenário atual da TI
Cenário empresarial atual
ITSM
Usuários
Gerenciamento de tickets
Lacuna de expectativa
Esses dois mundos devem estar conectados
São necessárias experiências "consumerizadas"
Onde as empresas podem obter conhecimento e
percepção?
A proliferação de dados estruturados e não estruturados e de informações dentro de uma
organização gera necessidade de compreensão por parte da TI. A TI precisa identificar
tendências e produzir percepções antes que elas se intensifiquem e se tornem problemas
para os usuários. O fato de o suporte técnico ter sido historicamente “se resumido a gerenciar
tickets” não muda a realidade de que funcionários e linhas e negócios estão cada vez mais
realizando seu trabalho com base em expectativas originadas de experiências consumerizadas:
e-mails, blogs, wikis, bases de conhecimento, documentos, textos, tweets e vídeos. Hoje, no
entanto, esses dois mundos geralmente estão interligados, e as informações obtidas e geradas
por usuários finais não são utilizadas pelo suporte técnico, gerando uma lacuna enorme nas
expectativas da TI e da empresa.
O que aconteceria se a TI pudesse se conectar de forma inteligente o cenário da TI às interações
atuais do usuário, gerando percepção coletiva, resolvendo problemas mais rapidamente e
permitindo uma melhor tomada de decisões? O que aconteceria se as organizações unificassem
a comunicação da TI e de seus usuários de forma inteligente?
De acordo com a pesquisa da Gartner “How to Get Started with Social IT Management”, (como
dar início ao gerenciamento de TI social), “as organizações de infraestrutura e operações (I&O)
estão demonstrando um grande interesse no gerenciamento da TI (ITM) social. A pesquisa
sugere que 54% das organizações I&O estão indo bem nas iniciativas ou planos para dar início
ao ITM social nos próximos seis meses.”1
ow to Get Started With Social IT Management
H
(como dar início ao gerenciamento de TI social),
Gartner, 20 de março 2013, analista(s):
Jarod Greene
1
Use the Nexus of Forces as a Framework to
Demand More From ITSSM Vendors (use o nexo
de forças como estrutura para exigir mais dos
fornecedores de ITSSM),
20 de março 2013, analista(s): Jarod Greene
2
4
A pesquisa da Gartner “Use the Nexus of Forces as a Framework to Demand More from
ITSSM Vendors” (use o nexo de forças como estrutura para exigir mais dos fornecedores de
ITSSM) incentiva os fornecedores da ferramenta ITSM a combinar recursos móveis, sociais,
informativos e de computação de nuvem, os quais modernizem o suporte da TI e acelerem
a maturidade das operações de TI. No relatório, a Gartner afirma que a TI “deve exigir que
esses recursos estejam presentes em seus conjuntos de ferramentas para que dois objetivos
distintos, mas que se sobrepõem, sejam alcançados:
1.Para melhorar os níveis de engajamento personalizado e focado na produtividade do
usuário empresarial, que demonstrarão um evidente valor para os negócios.
2.Para melhorar os níveis de maturidade de I&O através da identificação de processos de
entrega de serviço não estruturados, que geram valor e aprimoram a comunicação e a
colaboração entre silos.”2
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HP Service Anywhere: um novo sistema de engajamento
A proliferação de informações criada por usuários finais de TI geram oportunidades de
explorar dados de usuários e obter percepções viáveis para a empresa. O HP Service
Anywhere serve  três áreas-chave para unificar melhor a comunicação de empresas e da TI
e valorizar as informações geradas por usuários e disponibilizadas para a TI, que por sua vez
pode disponibilizar o conhecimento  tanto para a TI quanto para os usuários para solucionar
problemas mais rapidamente e evitar a criação de novos tickets relacionados.
A primeira área é a colaboração social
Ao usar as melhores práticas de mídias sociais, a TI capta conversas e colhe conhecimento
de interações sociais para conduzir a percepção coletiva. A colaboração social faz com que
os usuários se dediquem a uma solução, ajudando-os a encontrar respostas sozinhos e
ajudando a TI a resolver e evitar problemas, com soluções que são tão fáceis de usar quanto os
aplicativos de mídias sociais mais populares.
Figure 3. Incentivo à colaboração social
• Conversas simples — tornam a colaboração o
novo comportamento normal
• Informações de todas as fontes — pessoas, Big Data,
e-mails, blogs, wikis, bases de conhecimento e documentos
• Tão fácil quanto se familiarizar com o Facebook ou Twitter
5
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Figure 4. Autonomia inteligente do funcionário
• Caminho rápido para a resposta correta no contexto
do problema
• Pesquisa sensível ao contexto, de última geração:
tão fácil quanto encontrar informações na Wikipedia
• Ajude você e seus colegas
A segunda é a autonomia inteligente do funcionário
A TI pode fornecer as melhores respostas tanto para agentes quanto para usuários com uma
sólida pesquisa de linguagem natural e de gerenciamento de informações baseados em
tecnologias como o HP Autonomy. Com ele, os usuários são capazes de tomar o caminho mais
rápido para a resposta certa, dentro do contexto do problema que estão tentando resolver.
As soluções que utilizam pesquisas modernas, sensíveis ao contexto, facilitam a busca ou
adição de informações, como a Wikipedia, ajudando usuários  e colegas. O HP Service Anywhere
oferece as informações certas para a pessoa certa no momento certo.
A terceira é uma análise potencializada
Finalmente, o HP Service Anywhere Knowledge Management possui tecnologia de análise
potencializada, que encontra conexões em informações estruturadas e não estruturadas,
analisa tendências e sentimentos para antecipar problemas de usuários, reconhece tendências
do mundo corporativo e ajuda a TI a identificar necessidades corporativas futuras e a se ajustar
a essas necessidades.
Figure 5. Análise potencializada
• Visão geral do histórico, de tendências e de todos os tipos
de dados (não estruturados, estruturados e gerados
por máquinas)
• Análise de sentimentos em tempo real, para que seja
possível implementar as estratégias apropriadas rápido
o bastante para fazer a diferença
• Dê respostas simples e relevantes aos usuários
Êxito
6
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Figure 6. Ilustração da HP baseada no modelo de maturidade de ITSIO (ITScore para infraestrutura e operações) da Gartner3
1
2
Conscientização
3
Compromisso
4
Proativo
Ferramenta
5
Alinhado aos
Parceiro de
serviços
negócios
Ferramenta
Ferramenta
não utilizada
não utilizada
Portfólio de
Portfólio de
serviços
serviços
Gerenciamento
Catálogo de
Catálogo de
de portfólio
serviços
serviços
Lançamento
Lançamento
Lançamento
Ativo
Ativo
Ativo
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Gerenciamento de
configurações
configurações
configurações
não utilizada
Ferramenta
não utilizada
Ferramenta
não utilizada
Gerenciamento
de projetos
configurações
Social
Mudanças
Mudanças
Gerenciamento
de SLA
Social
Mudanças
Mudanças
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
de SLA
de SLA
de SLA
Problema
Problema
Problema
Problema
Solicitação de
Solicitação de
Solicitação de
Solicitação de
serviço
serviço
serviço
serviço
Incidente
Incidente
Incidente
Incidente
Social
Social
Problema
Solicitação de
serviço
Incidente
Social
Sua jornada de gerenciamento do portfólio de serviços
Usar percepção social para amadurecer o ITSM
À medida que a TI se desloca do gerenciamento de projetos para o gerenciamento de portfólios
e a parceria corporativa, a TI social torna-se o objetivo final da indústria e da concorrência.
Ao elaborar uma estratégia de gerenciamento de TI (ITM) social, a Gartner recomenda que,
antes de tudo, a TI “fale com a empresa para alinhar os objetivos da organização de I&O visando
o suporte à empresa.” 4
Em seguida, a TI pode determinar casos de uso do ITM social em uma ou mais categorias para:
•“Incentivar o suporte amistoso entre os usuários empresariais...
•Promover serviços de TI para a empresa e comunicar alertas e atualizações de serviços...
Visão geral da ITScore para infraestrutura e
operações, Gartner, 10 de maio de 2013, Jay E.
Pultz, doc/2481415
3
How to Get Started With Social IT Management
(como dar início ao gerenciamento de TI social),
Gartner, 20 de março 2013, analista(s): Jarod
Greene
4, 5 •Captar conversas fora de banda e interações fora do contexto das ferramentas de
gerenciamento de operações de TI atuais para reter atividades não catalogadas visando o
suporte a padrões de funcionamento das operações de TI não estruturadas.” 5
Dessa forma, a TI é capaz de comunicar uma estratégia de ITM social para a empresa,
desenvolver um projeto piloto para a ITM social e tomar as difíceis decisões relacionadas à
otimização de investimentos e de seu retorno.
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Sobre a HP
A HP gera oportunidades para que a tecnologia
cause um impacto relevante nas pessoas, nas
empresas, nos governos e na sociedade. Com o
mais amplo portfólio tecnológico, que inclui uma
variedade de recursos de impressão, sistemas
pessoais, software, serviços e infraestrutura de
TI, a HP oferece soluções para os desafios mais
complexos dos cliente, em qualquer lugar do
mundo. Mais informações sobre a HP (NYSE: HPQ)
estão disponíveis em hp.com.
Torna eficiente a conversa entre a empresa e a TI
A HP é líder em tecnologias, serviços e soluções de gerenciamento de TI social. O HP Service
Anywhere, por exemplo, é um suporte técnico moderno para software como serviço (SaaS),
desenvolvido para o novo estilo de TI. O HP Service Anywhere lida com as necessidades das
linhas de negócios ou de escritórios remotos que buscam facilidade de uso, implantação rápida
de serviços e menor tempo para atender a solicitações de usuários ou agentes. O Service
Anywhere também se conecta de forma ideal ao suporte técnico de TI central e local da HP,
o HP Service Manager.
O Service Anywhere oferece inteligência conectada para identificar tendências e tratar de
questões e problemas rapidamente através de um gerenciamento de informações relevante
e atual e da autonomia social. A análise de Big Data baseada na plataforma HP HAVEn permite
que as empresas transformem interações sociais em conhecimento significativo, prevejam
pontos problemáticos emergentes e analisem tendências para adaptação às necessidades
futuras. O completo e portal de autonomia no Service Anywhere, que conta com o suporte da
poderosa pesquisa de linguagem natural e de recursos de mídias sociais centrados no cliente,
conduz a uma resolução mais rápida de problemas, unificando a comunicação entre a empresa
e a TI.
Saiba mais em
hp.com/go/serviceanywhere
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4AA5-0288PTL, junho de 2014, Rev. 2
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