GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
SECRETARIA DE ESTADO DA DEFESA CIVIL
CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
DIRETORIA GERAL DE SAÚDE
3ª POLICLÍNICA - NITERÓI
GESPUBLICA 2009
MAJ JOSÉ
SUBDIRETOR – 3ª POLICLÍNICA
PERFIL
PERFIL
A 3ª Policlínica - Niterói é uma Unidade Militar de Saúde
pertencente ao Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Rio
de Janeiro (CBMERJ), órgão da Subsecretaria de Estado de
Defesa Civil (SUBSEDEC).
PERFIL
MISSÃO
Prestar atendimento ambulatorial nas áreas de saúde e pronto atendimento
em casos de emergências médicas, aos militares ativos e inativos,
dependentes e pensionistas do CBMERJ, com altíssimo padrão de
qualidade, e promover atividades em prevenção de saúde junto a
corporação e a comunidade.
VISÃO
Ser reconhecido como centro de excelência em assistência de saúde
preventiva e curativa.
Valores da 3ª Policlínica
• Gestão Participativa
• Humanização (Visão Humanística)
• Motivação
• Vocação para o Serviço
• Ética
• Comprometimento profissional
• Qualidade dos Serviços
PERFIL
Clientes
Militares ativos e inativos,
dependentes e pensionistas
Sociedade
Serviços/Produtos
-Consultas médicas e assistenciais;
-Pronto Atendimento;
-Ações preventivas e vacinações;
-Exames radiológicos, laboratoriais e
eletrocardiogramas;
-Inspeções de saúde;
-Programas de Saúde;
-Licenças e dispensas;
-Farmácia;
-Dispensário de medicamentos.
-Parcerias com a Fundação para Infância e
Adolescência
e
Comunidade
do
Preventório.
PERFIL
Principais
Processos
finalísticos
Principais processos de
apoio
Recepção, agendamento de consultas médicas e assistenciais;
Consultas médicas e assistenciais, inspeções de saúde, concessão de licenças e
dispensas médicas, com registros no prontuário eletrônico;
Serviço de Pronto Atendimento;
Exames radiológicos;
Coleta de exames laboratoriais;
Exames eletrocardiográficos;
Programas de Saúde;
Aquisição, estoque e venda de medicamentos.
Serviços de Oficial e Praça de dia;
Ouvidoria;
Registro do cliente e encaminhamento de material laboratorial e radiológico para o
HCAP, bem como distribuição dos respectivos resultados dos exames;
Secretaria, administração financeira e controle de bens patrimoniais;
Análise de necessidades de insumos, especificação, consulta de preços, compras e
recebimento;
Armazenamento, controle de estoques e distribuição de insumos;
Manutenção e aferição de equipamentos médicos;
Manutenção da rede e do sistema de informática;
Lavagem e esterilização de instrumentais cirúrgicos;
Manutenções e obras na Unidade;
Limpeza da Unidade;
Coleta de lixo orgânico, hospitalar e resíduos químicos
PERFIL
PERFIL
Efetivo Militar
Quantitativo
Oficiais superiores
04
Oficiais intermediários
14
Oficiais subalternos
05
Suboficiais
00
Sargentos
10
Cabos
10
Soldados
00
Total
43
Efetivo
Quantitativo
Militares lotados na 3ª Policlínica
43
Militares cedidos pelo UPA à 3ª
Policlínica
01
Militares cedido pela 1ª Policlínica
01
Funcionários civis
06
Total
51
PERFIL
Profissões
Quantitativo
Médico
14
Enfermeiro
01
Nutricionista
01
Assistente Social
01
Psicólogo
01
Farmacêutico
01
Fonoaudiólogo
02
Fisioterapeuta
02
Técnico em Radiologia
02
Administradora
01
Auxiliar de Saúde
11
Auxiliar Administrativo
06
Recepcionista
03
Motorista
01
Manutenção em limpeza
03
Estafeta
01
PERFIL
Especialidades Médicas
Quantitativo
Alergia
01
Clínica Médica/Homeopatia
01
Clínica Médica/Cardiologia
02
Clínica Médica/Gastroenterologia
01
Clínica Médica/Endocrinologia
02
Dermatologia
01
Pediatria/GastroPediatria
02
Pediatria/InfectoPediatria
01
Pediatria/EndocrinoPediatria
01
Ginecologia/Obstetrícia
01
Traumatologia/Ortopedia
01
PERFIL
PERFIL
PERFIL
PERFIL
Liderança
Liderança
Órgão Normatizador
Padrões
Abrangência de Atuação
Comando Geral do
CBMERJ
Estatuto de Bombeiros
Militares, RDCBMERJ,
NGA
Todos os Órgãos
subordinados ao CBMERJ
Diretoria Geral de Saúde
NGA, Estatuto Interno,
Boletins da
SUBSEDEC e da 3ª
Policlínica
HCAP, Policlínicas, CEPAP,
CPMSO
CEPEG
Normas de gestão
Todos os Órgãos do
CBMERJ
Direção da 3ª Policlínica
Plano de Comando,
Regimento Interno,
POP’s, NGA
3ª Policlínica
ANVISA
Normas, Portarias,
Leis
Todos os estabelecimentos
assistenciais de saúde
Conselhos Federais e
Regionais
Código de Ética,
Portaria, Leis
Todos os estabelecimentos
assistenciais de saúde
Liderança
Liderança
Atividades para
análise de desempenho
Reuniões aleatórias
Ações realizadas
Discussão e medidas para os problemas pontuais.
Reuniões mensais de Análise
Crítica
com Assessorias e
Coordenações
Análise dos indicadores do mês anterior
Correlação dos indicadores com possíveis mudanças
no cenário interno e externo
Produção de relatórios e gráficos de desempenho
Reuniões com a Força de
Trabalho
Discussão ampla sobre as necessidades de correção
e/ou adequação de práticas para alcance de
melhores resultados;
Definição de mudanças a serem implementadas no
Plano de Comando
Elaboração anual do Plano de
Comando (P.C.)
Redefinição de metas e estratégias;
Implementação de mudanças propostas
reuniões;
Introdução de novas práticas de gestão.
nas
Liderança
Disseminação das Decisões da Análise do Desempenho
Boletins Ostensivos do Comando Geral
Boletins Internos da Policlínica
Reuniões setoriais e com a Força de Trabalho
Murais
Circulares e Memorandos
Colóquios e visitas diárias aos setores
Notas de Instrução e Ordens de Serviço
Intranet
Portal da Policlínica de Niterói – www.3apoliclinica.cbmerj.rj.gov.br
Estratégia e Planos
Estratégias e Planos
AMBIENTE EXTERNO A 3ª POLICLINICA
Aspecto
Cenário
Oportunidades
A fraca imagem da Unidade dentro da DGS pelo número de atendimentos
abaixo da capacidade instalada.
A1
Pequena concentração de Bombeiros
proximidades de atuação da 3ª Policlínica
A2
Militares
residentes
nas
Dificuldade de acesso rodoviário a 3a Policlínica e pelo alto custo.
SÓCIOCULTURAL
TECNOLÓGICO
A3
Localização em área nobre de Niterói e de grande beleza natural.
O1
Facilidade de acesso interligando o Rio de Janeiro a Niterói pelo terminal
Aquaviário de Charitas.
O2
Credibilidade de bons serviços prestados a comunidade de Bombeiros
Militares.
O3
Política priorizando a descentralização do atendimento de saúde
O4
Construção da nova sede da DGS, com centralização administrativa do
CPMSO.
O5
Alto custo em ações na rede conveniada e em procedimentos de alta
complexidade no HCAP.
A4
Constantes designações de Bombeiros Militares em programas sociais,
concursos e campanhas de promoção de saúde nas diferentes esferas da
SUBSEDEC/CBMERJ e do Estado.
A5
Confiança e credibilidade que o Alto Comando do CBMERJ tem com a
Diretoria da 3a Policlínica.
ECONÔMICO
Ameaças
O6
Adesão de parcela dos clientes a plano privado de saúde.
A6
Implantação do prontuário único nas Unidades de Saúde
O7
Rede de informatização Intranet conectando as OBMs.
O8
Criação de Central Única de Marcação Eletrônica de Consultas.
O9
Estratégias e Planos
AMBIENTE INTERNO
AMBIENTE INTERNO
FORÇAS (F)
OPORTUNIDADES DE MELHORIA
(om)
F1
Espaço físico amplo, funcional e confortável.
F2
Comprometimento da Força de Trabalho.
om
Falta de ambulância.
1
F3
Confiança e credibilidade que a Força de
Trabalho tem com o Diretor.
om Efetivo
reduzido
para
2 desempenho das atividades.
F4
Recurso econômico fixo.
F5
Profissionais altamente qualificados
om Atendimentos
abaixo
3 capacidade instalada;
F6
Informatização dos serviços da Unidade
F7
Implantação de Pólo de Programas de
Saúde
da
Falta de reservatório definitivo
om
para resíduos de serviços de
4
saúde.
om Adequação
5 saneamento
da
rede
de
Estratégias e Planos
AMEAÇAS
OPORTUNIDADES
F
O
R
Ç
A
potencialidade de ação
59,09%
capacidade de reação
12,5%
F
R
A
Q
U
E
Z
A
fragilidade
24,24%
Vulnerabilidade
13,63%
Resultado da Avaliação da Matriz FOFA: as potencialidades de ação traduzem o real
compromisso com a missão, todavia observamos um alto índice de debilidade
agregando nossas vulnerabilidades. Nossa capacidade de reação é baixa ao
desenvolvimento da missão.
Estratégias e Planos
Perspectiva
Fatores críticos de sucesso
Liderança
Promover a Excelência em Gestão;
Estratégicos
Aumento do número de atendimentos
Clientes
Satisfação dos clientes
Estratégia
1- Realizações normativas junto aos Órgãos de classe;
2- Atos administrativos;
3- Redefinição de Chefias e Coordenações;
4- Redefinição das Comissões Médicas
5- Elaboração de Programas de Saúde;
6- Realização de eventos culturais e sociais;
7- Implementação de melhorias estruturais proporcionando maior conforto aos clientes;
8- Promover um sistema de gestão alinhado com os critérios de excelência do PQ-RIO;
•9- Medidas de divulgação da 3ª Policlínica;
10- Atender as necessidades e expectativas dos clientes;
Ações de redução de impacto ao meio
ambiente e desenvolvimento social
11- Redução do gasto de energia;
12- Redução do consumo de papel;
13- Gerenciamento de resíduos;
14- Educar e conscientizar a Força de Trabalho para atitudes e comportamentos próativos relativos à responsabilidade sócio-ambiental.
Ampliar a participação da Unidade nas
ações sócio-educativas em prol da
comunidade local.
15- Ações sociais;
16- Apoio a Comunidade.
Sociedades
17- Priorizar o bem estar do nosso efetivo, proporcionando um bom ambiente de
trabalho e convívio sócio-familiar;
18- Melhoria das condições de segurança no trabalho;
Pessoa
Elevar a qualificação técnico-profissional
da Força de Trabalho
Informações
Capacitação e qualificação profissional
19- Capacitação e qualificação profissional;
Processos
Agregar o maior nível de qualidade nos
processos
20- Identificar as necessidades de recursos tecnológicos;
21- Sensibilizar quanto à importância dos produtos para a qualidade do atendimento;
22- Aprimorar os processos de relacionamento.
Cidadãos
Cidadãos
SEGMENTAÇÃO
DESCRIÇÃO
ESPECIFICIDADE
Militares da Ativa
Força de Trabalho do CBMERJ
atuando em suas diversas áreas
14.662
Militares Inativos
Militares da reserva (por tempo
de serviço) e reformado (por
motivos de saúde)
4.032
Pensionistas
Dependentes
(esposa
ou
marido e filhos) de militares que,
após a morte do titular, passam
a receber proventos pecuniários
887
Dependentes de
Militares do CBMERJ
Esposas, filhos e agregados de
militares ativos e inativos, que
tem direito ao atendimento
médico-assistencial.
Estimativa de
aproximadamente 37.468
Outros
Parcerias
com
Filantrópicas
e
Instituições
com
a
Cidadãos
MECANISMOS
OBJETIVOS
FINALIDADES
Questionários e Caixa
de Sugestões
Método mais completo para Tornar o atendimento mais
coletar dados necessários ao direcionado
às
desempenho das atividades.
necessidades dos clientes.
Telefonia, Sala de
Espera e Ouvidoria
Criar uma maior aproximação
Aumento da confiabilidade
com os clientes, ampliando o
e respeitabilidade.
relacionamento inter-pessoal.
.
Reuniões e Palestras
Oferecer ao público interno
oportunidade de manifestar sua
opinião,
coletar
dados
e
disseminar informações.
Desenvolvimento contínuo
de
novas
idéias
e
satisfação no ambiente de
trabalho.
Cidadãos
INSATISFAÇÃO
MUDANÇAS
Tempo de espera para o
atendimento
Reativação da senha eletrônica com painel digital
informativo;
Baixo número de
atendimentos
Aquisição de profissionais médicos nas especialidades
de Alergia,Cardiologia, Dermatologia, Gastroenterologia,
Endocrinologia etc.
Parceria com a Universidade Estácio de Sá.
Criação de Programas de Saúde;
Falta de divulgação
Conforto do ambiente
Marcação de consultas
Implementação do portal da 3ª Policlínica;
Folders
E-mails
Aclimatação do auditório e do corredor central.
Melhoria da sinalização dos ambientes.
Construção do Estar de Praças;
Sistema de agendamento eletrônico de consultas.
Otimização de linhas telefônicas.
Aumento da transmissão de dados, com um link extra,
independente do Complexo de Charitas.
Sociedade
Sociedade
Ações e Projetos da 3a Policlínica
Foco
Programa de Controle de Tabagismo
Clientes e Sociedade
Sala de Espera
Clientes e seus
acompanhantes
Planejamento Familiar
Clientes e Sociedade
Curso de Gestantes
Clientes e Sociedade
GASMU
Clientes e seus
acompanhantes
Programa de Prevenção e Controle de Obesidade
Infanto-Juvenil
Clientes e Sociedade
(Infância)
Programa de Prevenção e Controle de Obesidade em
Adultos
Clientes e Sociedade
Programa de Prevenção Primária de Doenças
Cardiovasculares
Clientes e Sociedade
Sociedade
Responsabilidade sócioambiental
Responsabilidade
Potabilidade d’áqua
PESAGRO-RIO
Limpeza e higienização
Firma J.R Santos Ltda
Dedetização
Firma Construir LTDA
Coleta Seletiva
CLIN
Resíduos Químicos
ECOCARE
Rádio-proteção (dosimetria)
PRO-RAD
Engenharia Médica
INFRATEC
PGRSS
CCIH
Sociedade
Ações e Projetos da 3a Policlínica
Foco
Programa de Controle de Tabagismo
Clientes e Sociedade
Sala de Espera
Clientes e seus
acompanhantes
Planejamento Familiar
Clientes e Sociedade
Curso de Gestantes
Clientes e Sociedade
GASMU
Clientes e seus
acompanhantes
Programa de Prevenção e Controle de Obesidade
Infanto-Juvenil
Clientes e Sociedade
(Infância)
Programa de Prevenção e Controle de Obesidade em
Adultos
Clientes e Sociedade
Programa de Prevenção Primária de Doenças
Cardiovasculares
Clientes e Sociedade
Sociedade
MEIOS DE COMUNICAÇÃO DAS PRÁTICAS DE
BIOSSEGURANÇA A SOCIEDADE
Produtos e
Processos
Portal da Unidade;
Mapa de Risco;
Boletim Ostensivo e Interno;
Cartazes e folders;
Palestras, jornadas e campanhas.
Instalações
Exposição dos certificados dos Órgãos Normativos
AÇÃO
DISSEMINAÇÃO
Palestras ministradas pela
CCIH
Disseminação das práticas do PGRSS.
Participação em
Campanhas
Campanhas internas; Campanhas da
SUBSEDEC/CBMERJ.
Participação em palestras
Voltadas às necessidades da sociedade.
Reuniões da Unidade
Conscientização e adequação das práticas.
Informações e conhecimento
Informações e conhecimento
FOCO
Cliente
Recepção
CANAIS DE INFORMAÇÕES
Murais e quadro de avisos;
Cartazes e folders;
Portal;
Contato Direto: Ouvidor e Oficial de Dia.
Sistema de Agendamento Eletrônico
Sad
Estatuto Bombeiro Militar, Documentos Internos e Externos,
Boletins Ostensivos e murais.
Controladoria
Notas Fiscais, Controle de Estoque, Cadastro de Fornecedores.
Força
de
Trabalho
Sociedade
Fornecedores
Boletim da SUBSEDEC;
Boletim Interno;
Boletim Reservado (exclusivo aos Oficiais);
Boletim da DGS;
Portal;
Reuniões, confraternizações e eventos;
Contato Direto: Oficial de Dia.
Portal;
Cartazes e folders.
Portal;
Contato Pessoal (Seção de Compras).
Informações e conhecimento
Segurança das
Informações
Atualização
Confidencialidade
Descrição dos Métodos
•Realizações de backup do servidor
•Acessos personalizados através de senhas pessoais;
•Classificação da informação (ostensiva ou sigilosa)
Integridade
•Utilização de estabilizadores e no-break, acionamento
diário do sistema antivírus para as estações e Firewall
para a rede;
•Livros de Protocolos da SAd, sistema de câmera de
vigilância
Disponibilidade
•Portal Corporativo e da Unidade, Murais, exposição de
Boletins Internos
Informações e conhecimento
PRINCIPAIS ATIVOS INTANGÍVEIS DA 3ª POLICLINICA
Força de Trabalho com alto nível de qualificação técnico-profissional;
Comprometimento do Comitê Interno de Qualidade na disseminação de informações
ligadas à gestão;
Membros da Força de Trabalho empenhados no desenvolvimento de programas para
prevenção e redução de apuros relacionados a doenças crônicas prevalentes;
Comprometimento da Comissão de Controle de Infecção Hospitalar com disseminação
de informações para a redução de acidentes com materiais biológicos e práticas
inibidoras de infecção hospitalar;
Comprometimento do Setor de Assistência Social da 3ª Policlínica em minimizar
problemas e agilizar processos administrativos dos militares ativos, inativos e
pensionistas do CBMERJ.
Pessoas
Pessoas
INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA DEFINIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO DO
TRABALHO DA 3ª POLICLÍNICA
Corporativos
Extra-Corporativos
Estatuto do CBMERJ;
Regulamento Disciplinar do CBMERJ;
Regulamento de Uniformes e Continências;
Regulamento de Promoções;
Regulamento de Movimentação para Oficiais e Praças;
Regulamento de Incorporação de Praças
Constituição Federal;
Constituição Estadual;
Código Penal;
Código Penal Militar;
Código de Processo Penal Militar;
CLT (servidores civis);
Código de Ética das Profissões
Pessoas
FORMAS DE RECONHECIMENTO
Elogios em Boletins Interno e
Ostensivo
Sugerido por clientes e Força de Trabalho e
indicados pela Direção
Monções, Condecorações e
Medalhas
Indicado por outros Órgãos do CBMERJ e
Órgãos externos (Câmara de Vereadores,
Sindicatos e outros).
Destaque do Mês
Divulgação em quadro e portal da Unidade.
Aniversariantes do Mês
Evento festivo mensal com entrega de
presentes.
Pessoas
Público Alvo
Cursos
Instituição
Direção
Formação de avaliadores
PQ-Rio
GEPEG
Funcionários de recepção
Relações humanas
CONSTRUIR
Auxiliares de Enfermagem
Operador de
aparelho de ECG;
Formação de Técnicos em
Emergência Médica
HCAP
CEPAP
Diversos
Congressos,
Cursos e Palestras em
Diversas Instituições
Médico, Psicólogo,
Nutricionista e
Enfermeiro
Pessoas
Público-alvo
Técnicos RX
Funcionários da área de saúde
Funcionário da limpeza
Todos os funcionários
Medidas
-Uso de avental de chumbo
-Dosímetro
-Palestra: “Prevenção de Acidente Biológico”
-Comunicados em quadros de avisos
-Sala de pequena cirurgia
-Luva estéril
-Óculos de proteção
-Capote estéril
-Luvas, aventais e gorros;
-Sapatos fechados e impermeáveis
-Medidas de ergonomia:
-Cadeira (espaldar com altura adequada e apoio para
braços)
-Monitor com distância recomendada do indivíduo
-Orientações quanto a pausas e a exercícios de
relaxamento
-Medidas de bem estar relacionadas à área física:
corredores largos e livres de obstáculos, boa
iluminação e pintura clara das paredes, aclimatização
de todas as áreas.
Pessoas
PESSOAS
FATORES IDENTIFICADOS
Bem-estar
-Adequação do ambiente físico
-Qualificação de instalações básicas de serviço (água,
esgotamento, iluminação, ar e lixo primário);
•-Qualificação das prestações de serviço ao público interno
(segurança, radiossegurança e biossegurança);
Satisfação
-Escalas extras e falta de efetivo;
-Melhoria no sistema de gestão organizacional;
-Aquisição de recursos tecnológicos;
-Melhorias no sistema de informática
Motivação
-Reconhecimento de valor profissional;
-Comemorações das datas representativas;
Pessoas
Fatores Identificados
Ações Desenvolvidas
Necessidade de Adequação
do Ambiente Físico
-Auditório climatizado com 30 lugares para palestras, cursos, grupos de assistência
multidisciplinar e reuniões de serviço;
•-Cassinos e Sala de Estar de Praças;
Necessidade de qualificação de
instalações básicas de serviço
-Construção de reservatório de lixo hospitalar; -Coleta seletiva de lixo;
Necessidade de qualificação das
prestações de serviço ao público
interno
-Certificação técnica e sanitária da Farmácia, Radiologia, Dispensário e Posto de Coleta;
Escalas extras e falta de efetivo;
Necessidades de melhoria no
sistema de gestão organizacional
-Aumento do quantitativo de profissionais de saúde e especialidades;
-Atos administrativos;
-Criação de Chefias;
-Implantados livros de Registros;
-Criação do Centro de Estudos;
-Elaboração de Programas de Saúde;
-Ações Socio-ambientais.
Necessidade de aquisição de
recursos tecnológicos
-Aquisição de câmeras digitais de segurança;
-Reinstalação de sistema de senha eletrônica.
Necessidade de melhorias no
sistema de informática
•-Reformulação do portal;
•-Informatização do SPA, Farmácia e Recepção;
•-Aquisição de equipamentos de multimídia (Datashow, notebook, DVD) .
Reconhecimento de valor
profissional
-Destaque do mês e do ano;
Comemorações das datas
-Confraternizações de Natal e Ano Novo;
Pessoas
Benefícios
Assistência de Saúde
Assistência Odontológica
Orientação Psicológica
Assistência médica e multidisciplinar para saúde a nível
ambulatorial, hospitalar e de urgência;
Exames laboratoriais e radiológicos de alta complexidade;
Exames em serviços conveniados
Atendimento odontológico para o militar e dependentes, a
nível ambulatorial e emergencial
Atendimento em terapia individual e familiar
Assistência Social
Atendimento com orientações e encaminhamentos nas
diversas situações sociais críticas.
Assistência Farmacêutica
Farmácias para atendimento ao servidor e dependentes
com medicamentos a preço de custo
Assistência Educativa
Parcerias com Instituições de Ensino, que oferecem
descontos para matrícula e mensalidades.
Cesta de Natal
Distribuída em Dezembro, para a Força de Trabalho, com
itens alusivos a cultura natalina local.
Processos
Processos
PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO
Processos
Atendimento Médico e
Assistencial
Exames Complementares
Requisitos
Indicadores
•- Acessibilidade à assistência
de saúde;
•- Atendimento do paciente de
forma humanizada;
•- Recursos humanos
adequados;
•-Conhecimento técnicocientífico atualizado;
•- Registros adequados;
•- Integralidade no
atendimento.
•-Total de atendimentos médicos
e assistenciais;
•Total de inspeções;
-Quantitativo de atendimentos
aos pacientes civis;
-Total de atendimentos em
Programa de Prevenção;
-Participação da comunidade em
palestras;
-Participação em Campanhas de
Solidariedade.
•- Cortesia e resolubilidade;
•- Agilidade de marcação e
entrega de resultados;
- Instalações e equipamentos
adequados.
•Total
de
exames
complementares
(radiologia,
laboratório, eletrocardiograma);
- Total de exames conveniados.
Processos
PROCESSOS DE APOIO
•- Disponibilidade e
resolubilidade;
•- Acolhimento, acessibilidade e
cortesia;
•-Capacitação técnica do
profissional.
-Número de críticas;
-Número de elogios;
-Satisfação geral do público
interno.
Comissão de Ética Médica
-Imparcialidade;
- Compromisso ético;
- Precisão de informações.
- Índice de satisfação do cliente
quanto ao atendimento dos
profissionais de saúde.
Comissão de Controle de
Infecção Hospitalar
(CCIH)
•- Segurança dos militares;
•- Responsabilidade sócioambiental;
- Promoção de prevenção de
acidentes biológicos.
- Peso de lixo seletivo recolhido
- Percentual de acidentes de
trabalho;
- Percentual de acidentes com
material biológico.
•- Inovação, proatividade e
visão sistêmica;
•- Busca contínua de
excelência em gestão de
qualidade.
- Melhorias Implementadas nos
Processos de Apoio.
•- Atualização científica;
•- Capacitação intelectual da
- Militares com curso de pósgraduação.
Setor de Ouvidoria
Assessoria de Qualidade e
Estatística
Centro de Estudos
Processos
Processos
Setor de Controladoria/
Almoxarifado
Requisitos
•-Apoio à área assistencial
com controle de estoque e
com qualidade de
fornecimento.
- Percentual gasto com
materiais médico-hospitalares;
- Gasto com filmes de raios-x;
- Total de fornecedores
cadastrados;
- Índice de satisfação com
fornecedores;
- Índice de não conformidade.
•-Eficiência permanente na
limpeza e higienização.
- Índice de satisfação do cliente
quanto ao serviço de limpeza;
- Número de reclamações
relacionadas à manutenção da
limpeza.
Serviço de Limpeza
Serviço de Manutenção
Predial
Serviço de Segurança
Indicadores
-Eficiência nos reparos das - Percentual de verba aplicada
partes elétrica, hidráulica e em reformas
outros.
- Índice de satisfação quanto ao
conforto das instalações.
•-Segurança e integridade dos
bens patrimoniais
•-Total
de
incidentes
relacionados à segurança;
Processos
PROCESSO DE SELEÇÃO E QUALIFICAÇÃO DOS FORNECEDORES
CONSIDERANDO OS REQUISITOS DE DESEMPENHO
Requisitos
Etapas
-Legalização;
-Avaliação dos fornecedores através de
-Qualidade do produto;
protocolo específico a respeito dos requisitos;
-Bom preço;
-Seleção e cadastramento dos fornecedores que
-Diversificação e facilitação na forma de
preenchem os requisitos de desempenho. É
pagamento;
firmado contrato padrão com cada fornecedor;
-Cumprimento dos prazos;
-Os fornecedores cadastrados são convidados
-Qualidade de atendimento;
formalmente a visitarem a Unidade.
-Premiações e reconhecimentos
-A cada contato e entrega de material ou
formais de qualidade de produtos e
prestação de serviço, os fornecedores são
serviços.
avaliados pela Controladoria;
Processos
CRITÉRIOS PARA QUALIFICAÇÃO E SELEÇÃO DOS FORNECEDORES
Qualidade do produto;
Certificações conquistadas;
Cuidado com o meio ambiente;
Cumprimento do prazo de entrega;
Não contratação de trabalho infantil;
Preço;
Tempo de atuação no mercado
Transporte adequado;
Proximidade da Policlínica.
Resultados
RESULTADOS ECONÔMICOSFINANCEIROS
Total de verba recebida pela Unidade
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
2004
2005
2006
2007
2008
4ªPol
2007
Meta
2008
RESULTADOS ECONÔMICOSFINANCEIROS
Percentual gasto com empresas
terceirizadas.
60
58
50
40
36
30
34
31
30
30
2006
2007
2008
30
20
10
0
2004
2005
2ª P o l
2007
M eta
2008
RESULTADOS RELATIVOS AOS
CLIENTES E AO MERCADO
Índice de satisfação global dos clientes.
100
97
98
98
99
97,2
96
95
90
85
84
80
75
2004
2005
2006
2007
2008
2ª P o l
2007
M eta
2008
RESULTADOS RELATIVOS AOS
CLIENTES E AO MERCADO
Índice de satisfação dos clientes quanto ao
atendimento dos profissionais de saúde.
99
99
98,5
99
99
98,5
98
97
97
96
95
95
94
93
2004
2005
2006
2007
2008
1ª Pol
2007
Meta
2008
RESULTADOS RELATIVOS AOS
CLIENTES E AO MERCADO
Índice de satisfação quanto ao conforto
das instalações.
100
100
100
100
99
98
97,5
97
97
96
96
95
94,14
94
93
92
91
2004
2005
2006
2007
2008
2ª Pol
2007
Meta
2008
RESULTADOS RELATIVOS
AOS CLIENTES E AO
MERCADO
Índice de satisfação dos clientes quanto ao
serviço de limpeza.
100
99
99
98,5
99
99
98
90
80
75,5
70
60
50
40
30
20
10
0
2004
2005
2006
2007
2008
2ªPol
2007
Meta
2008
RESULTADOS RELATIVOS AOS
CLIENTES E AO MERCADO
Número de críticas.
60
58
50
40
30
29
23
20
20
10
6
3
2
0
2004
2005
2006
2007
2008
2ª Pol
2007
Meta
2008
Resultados Relativos
à Sociedade
Número de elogios.
60
55
53
50
45
40
39
30
20
18
13
10
5
0
2004
2005
2006
2007
2008
2ª Pol
2007
Meta
2008
Resultados Relativos
à Sociedade
Número de atendimentos de cortesia (civil).
1187
1200
1119
1000
1000
800
689
600
400
200
220
102
125
2004
2005
0
2006
2007
2008
2ª P o l
2007
M eta
2008
Resultados Relativos
às Pessoas
Número de acidentes de trabalho.
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
0
0
0
0
0
0
0
2004
2005
2006
2007
2008
2ª P o l
2007
M eta
2008
Resultados Relativos
às Pessoas
Militares com curso de pós-graduação.
18
18
18
18
16
16
14
12
10
8
8
6
6
6
2004
2005
4
2
0
2006
2007
2008
2ª Pol
2007
Meta
2008
Resultados dos Processos
Principais do Negócio e dos Processos
de Apoio
Total de exames conveniados.
1400
1346
1200
1000
815
800
750
700
600
477
400
255
200
92
0
2004
2005
2006
2007
2008
2ª Pol
2007
Meta
2008
Resultados dos Processos
Principais do Negócio e dos
Processos de Apoio
Incidentes relacionados à segurança.
5
4,5
4
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
0
0
0
0
0
2004
2005
2006
2007
2008
0
2ª P o l
2007
M eta
2008
Resultados dos Processos
Principais do Negócio e dos
Processos de Apoio
Número de computador por profissional.
1
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
2004
2005
2006
2007
2008
2ª Pol
2007
Meta
2008
Resultados dos Processos
Principais do Negócio e dos
Processos de Apoio
Equipamentos de informática adquiridos.
25
22
20
18
15
15
13
10
10
5
4
2
0
2004
2005
2006
2007
2008
2ª P o l
2007
M eta
2008
Resultados dos Processos
Principais do Negócio e dos
Processos de Apoio
Pontos recebidos no Programa Qualidade Rio.
500
500
450
450
405
400
350
361
333
300
250
200
150
100
107
104
2004
2005
50
0
2006
2007
2008
1ª P o l
2007
M eta
2008
Resultados Relativos
aos Fornecedores
Fornecedores cadastrados.
300
282
250
260
245
200
150
144
100
50
88
54
34
0
2004
2005
2006
2007
2008
1ª P o l
2007
M eta
2007
Resultados Relativos
aos Fornecedores
Índice de satisfação da Unidade com os
fornecedores.
100
100
100
100
100
100
100
90
80
70
70
60
50
40
30
20
10
0
2004
2005
2006
2007
2008
2ª Pol
2007
Meta
2008
Resultados Relativos
aos Fornecedores
Índice de satisfação dos fornecedores com a
Unidade.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
100 100
100
100 100
2004
2006
2007
2005
2008
100
100
2ª P o l
2007
M eta
2008
Resultados Relativos
aos Fornecedores
Número de não conformidades com os
fornecedores (prazo de entrega e qualidade dos
produtos/serviços).
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
0
0
0
0
0
0
0
2004
2005
2006
2007
2008
2ª Pol
2007
Meta
2008
Resultados Relativos
aos Fornecedores
Índice de conformidade no prazo de pagamento dos
fornecedores
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
100
100
100
100 100
2004
2005
2006
2007
2008
100
100
2ª P o l
2007
M eta
2008
Resultados Relativos
aos Fornecedores
Reclamações relacionadas à manutenção da
limpeza.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
10
9
3
1
0
2004 2005
0
0
2006 2007 2008 2ª Pol Meta
2007 2008
Resultados Relativos
aos Fornecedores
Reclamações relacionadas à manutenção de
informática.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
10
5
2
2004
2005
2006
0
0
2007
2008
0
0
4ºP o l M eta
2007 2008
SECRETARIA DE ESTADO DA DEFESA CIVIL
CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
DIRETORIA GERAL DE SAÚDE
3ª POLICLÍNICA - NITERÓI
www.3apoliclinica.cbmerj.rj.gov.br
[email protected]
[email protected]
Tel: 2715-7317
2715-7367