XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável.
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008
UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO COMO FERRAMENTA
PARA INTEGRAÇÃO DE PROCESSOS
DE NEGÓCIO - ATENDIMENTO A
REQUISITOS E MELHORES PRÁTICAS
GERENCIAIS
Daniel Gueiber (UTFPR)
[email protected]
Cezar Augusto Romano (UTFPR)
[email protected]
Luciano Scandelari (UTFPR)
[email protected]
O objetivo deste artigo é examinar a implementação e disseminação de
ferramentas e sistemas de informação que contribuam diretamente ou
indiretamente para a melhoria dos processos de negócio das
organizações. Procura examinar de que forma oorganizações
reconhecidas como de classe mundial integram os requisitos de
sistemas de informação com os de realização de seus processos. Para
tanto são avaliados os relatórios de gestão de três empresas
vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade da Fundação Nacional
da Qualidade - FNQ, nos quais são examinados os sistemas utilizados
e de que forma o alinhamento de processos contribui para êxito na
ferramenta de integração e esta no atendimento aos requisitos de
excelência estabelecidos para os processos de negócio destas
organizações.
Palavras-chaves: Sistemas de Informação, Processos, Integração,
Excelência
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A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável.
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008
1. Introdução
O atual panorama mundial, no qual existe forte competitividade e não raro intensa
regulamentação, exige das organizações uma postura flexível e adaptada a condições onde são
necessárias ferramentas e sistemas de informação capazes de suportar os processos de negócio
e seus requisitos, quer seja por imposição regulatória quer concorrencial.
A inserção das organizações num ambiente globalizado, imposta pelo seu mercado, pela
origem dos concorrentes ou ainda exigência dos clientes, traz implicitamente uma grande
necessidade de informações, as quais devem ser precisas e obtidas em prazo hábil à tomada de
decisão das empresas.
Com base nas afirmações anteriores, as ações que devem ser realizadas pelos sistemas de
informação, atuando de modo integrado e para suportar os processos de negócio podem ser
resumidas em: identificar, coletar, tratar, guardar e disponibilizar informações.
2.Ferramentas de Tecnologia da Informação e Práticas de Gestão Integradas a Sistemas
de Informação
2.1.Ferramentas de Tecnologia da Informação
Para realizar seus processos de negócio de modo adequado, as organizações dispõem de
ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) as quais segundo Podiuk (2005, pág. 390),
fazem com que neste ambiente os sistemas de informação representem as ferramentas
necessárias ao tratamento adequado da informação, contribuindo para a sobrevivência e o
sucesso de qualquer empresa que depende da vantagem competitiva (PORTER, 1989).
A informação e em especial os sistemas de informação tornam-se cada vez mais importantes
como insumos para atendimento aos requisitos dos processos gerenciais e de negócio das
organizações, constituindo importante ferramenta para vantagem competitiva e sobrevivência.
Por conseguinte, os sistemas de informação devem ser aparelhados de tal forma, que
permitam o fornecimento de subsídios para o planejamento, medição e execução dos
processos de negócio (FREITAS JR, 2003, pág. 64).
Diante da grande diversidade de informações e da necessidade de atendimento a requisitos
concorrenciais, legais e dos clientes, torna-se imperativo que ocorra integração entre os
sistemas de informação e sejam fornecidos os subsídios necessários à realização dos
processos, desta forma uma definição para a estratégia de operacionalização pode ser escrita
como segue:
“O uso eficaz da TI e a integração entre sua estratégia e a estratégia do negócio vão além da
idéia de ferramenta de produtividade, sendo muitas vezes fator crítico de sucesso. Hoje, o
caminho para este sucesso não está mais relacionado somente com o hardware e o software
utilizados, ou ainda com metodologias de desenvolvimento, mas com o alinhamento da TI com
a estratégia e as características da empresa e de sua estrutura organizacional.” Laurindo
(2001, pág. 161).
2.2.Práticas de Gestão Integradas a Sistemas de Informação
Um dos grandes desafios atuais consiste em identificar práticas gerenciais adequadas no que
tange a sistemas de informação. Neste artigo são examinados Relatórios de Gestão de
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empresas vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ, portanto organizações
avaliadas como excelentes em suas práticas de gestão.
A utilização dos Critérios de Excelência da FNQ é empregada, pois o PNQ – Prêmio Nacional
da Qualidade é formado por critérios de avaliação embasados em fundamentos de classe
mundial, o que confere à organização vencedora o status de empresa de excelência em sua
gestão, utilizando em suas práticas, controles e ferramentas passíveis de aplicação em
empresas de porte semelhante em nível mundial (SILVA, 2008).
Para realizar o trabalho de pesquisa, são avaliados as práticas e sistemas utilizados pelas
seguintes organizações: Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre (2002), Belgo
Juiz de Fora (2004) e Companhia Paulista de Força e Luz - CPFL (2005).
Para melhor entendimento, faz-se inserção da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade neste
contexto, organização não-governamental sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações,
privadas e públicas, para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), que tem
como missão disseminar os fundamentos da excelência em gestão para o aumento de
competitividade das organizações e do Brasil (FNQ, Critérios de Excelência, pág. 6, 2008).
Para ressaltar a importância de basear a pesquisa em práticas gerenciais de empresas avaliadas
pelos Critérios de Excelência e no Modelo de Excelência de Gestão da FNQ, pode-se
considerar que, em recente trabalho realizado em 2007, pela FNQ e SERASA, os resultados
revelaram que a adoção deste modelo de gestão permitiu às organizações usuárias,
desempenho superior às demais de mesmo setor.
O período analisado corresponde aos anos de 1999 e 2007. Os índices avaliados são:
Evolução do Faturamento (Variação acumulada, Descontada a Inflação - IGPM), Margem
EBITDA (% sobre o Faturamento Líquido), Margem de Lucro (% sobre o Faturamento
Líquido) e Dividendos (% sobre o Faturamento Líquido) (FNQ, Critérios de Excelência, pág.
7, 2008).
Segmento
Indústria
Serviços
Comércio
Usuárias do MEG
Média do Setor
69,1
48,3
33,2
29,1
86,6
40,9
Fonte: FNQ – Estudos SERASA (2007)
Tabela 1 – Evolução do Faturamento 1999-2007
A Tabela 1 exemplifica os resultados citados para Evolução do Faturamento, sendo que este e
os demais são disponibilizados no site da FNQ, em pesquisas anuais realizadas desde 2005.
Para a análise realizada no artigo, são examinadas as práticas gerenciais adotadas pelas
organizações visando atendimento aos requisitos relativos às informações e sistemas de
informação, bem como a forma como estas são integradas aos processos de negócio,
procurando evidências de práticas comuns entre as organizações.
Em sua publicação denominada Critérios de Excelência, que constitui um Manual de Critérios
para Avaliação do Desempenho e Diagnóstico Organizacional, (2008, pág.29) a FNQ
considera que organizações denominadas como de classe mundial ou em busca da excelência
devem possuir em suas práticas gerenciais associadas à informação os seguintes atributos:
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2.2.1.Requisitos para Sistemas de Informação – Informações da Organização:
a) Identificar as necessidades de coleta, tratamento, guarda e disponibilização de
informações.
b) Definir, desenvolver, implantar e melhor os sistemas de informação, visando atender às
necessidades identificadas pelos processos de negócio e gerenciais.
c) Assegurar a atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos.
d) Utilizar a tecnologia de informação como ferramenta para alavancar o negócio e
promover a integração da organização.
e) Colocar informações necessárias à disposição dos usuários internos e externos à
organização, incluindo clientes, fornecedores e parceiros.
f) Gerenciar a segurança das informações.
2.2.2.Requisitos para Sistemas de Informação – Comparativos:
a) Identificar as fontes de informações comparativas.
b) Obter e manter atualizadas as informações comparativas.
c) Analisar as informações comparativas.
d) Assegurar a confidencialidade e a integridade das informações comparativas.
Para verificar a integração com a realização de processos de negócio, faz-se necessário
descrever os requisitos estabelecidos pela FNQ para os mesmos:
2.2.3.Requisitos para processos:
a) Identificar os processos de agregação de valor em consonância com o modelo de negócio
da organização.
b) Determinar os requisitos aplicáveis aos processos do negócio e apresentar indicadores de
desempenho.
c) Projetar os processos principais do negócio.
d) Controlar os processos do negócio.
e) Analisar e melhorar os processos do negócio.
Ainda é possível afirmar que os mesmos requisitos estabelecidos para informações ainda
afetam fortemente as práticas a serem realizadas pela liderança da organização, especialmente
no que tange à análise do desempenho, os quais são mostrados a seguir:
2.2.4.Requisitos para análise de desempenho:
a) Identificar as necessidades de informações comparativas para analisar o desempenho
operacional e estratégico da organização.
b) Avaliar o desempenho operacional e estratégico da organização considerando as
informações comparativas, o atendimento aos principais requisitos das partes interessadas e
o seu grau de satisfação visando ao desenvolvimento sustentável da organização.
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c) Considerar na análise do desempenho da organização as variáveis dos ambientes interno e
externo, relevantes para o êxito das estratégias.
d) Avaliar o êxito das estratégias e o alcance dos respectivos objetivos da organização a
partir das conclusões da análise do seu desempenho.
e) Comunicar as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização às partes
interessadas da organização e externas.
f) Acompanhar a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da
organização.
Fonte: Adaptado de Critérios de Excelência (FNQ, pág. 22, 29,30 e 34, 2008).
3. Metodologia
Neste artigo adota-se como estratégia a pesquisa exploratória, utilizando os Relatórios de
Gestão (RG) das organizações vencedoras citadas, além do Manual de Avaliação da FNQ
(Critérios de Excelência, 2008).
Estes instrumentos constituem a base para a avaliação do grau de maturidade dos Sistemas de
Gestão das empresas e serão verificados quanto aos seus requisitos de integração, na
seqüência são utilizados para examinar as práticas das 3 organizações em estudo.
Cada prática gerencial presente nos Relatórios de Gestão exigida pela FNQ nos itens “a” até
“f” para as informações da organização e “a” até “d” para as informações comparativas, foi
confrontada com os requisitos de processos de negócio e análise de desempenho.
Como resultados da interdependência dos requisitos, são elaboradas as Tabelas 2 e 3,
mostradas no Item 4 deste artigo. Neste item são indicados os pontos nos quais deve
obrigatoriamente ocorrer integração entre as práticas de gestão adotadas para os Sistemas de
Informação e as utilizadas para realização de Processos de Negócio e Análise de Desempenho
da Organização.
Tendo como base os requisitos onde deve ocorrer integração e dos quais dependem os
processos de negócio, são examinados nos Relatórios de Gestão das três organizações e as
práticas gerenciais e sistemas adotados para atender aos requisitos de excelência de gestão
com base nos requisitos integrados. Depois deste levantamento é elaborado um comparativo
da forma como as organizações atendem aos requisitos.
Complementando a análise de práticas e buscando uma solução para a necessária integração
entre processos de negócio, sistemas de informação e desempenho, este artigo avalia ainda a
necessidade de alinhamento e integração de processos para êxito de um sistema do tipo ERP –
Enterprise Resourse Planning.
Para examinar a realimentação deste sistema, o qual verifica a integração dos processos
gerenciais da organização, é estabelecida uma hipótese, a qual é testada com base na
existência de práticas, comparadas com a bibliografia.
3.1.Relatórios de Gestão Examinados:
3.1.1.Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre
Fundação de Direito Privado, de caráter Filantrópico, de Ensino e Assistência Social,
reconhecida de Utilidade Pública, constituída de um complexo hospitalar destinado à
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prestação de serviços médico-hospitalares, cujas ações assistenciais se desenvolvem com o
apoio do ensino e da pesquisa. A Santa Casa de Porto Alegre atua no mercado há 198 anos,
em 2001 (data de elaboração do Relatório de Gestão), a Santa Casa de Porto Alegre contava
com um quadro de 6.334 profissionais entre funcionários (5.101 com vínculo pela CLT –
Consolidação das Leis do Trabalho), 906 autônomos e 327 terceiros e estagiários.
3.1.2.Belgo Juiz de Fora (BJF)
Empresa siderúrgica de grande porte com processo de produção semi-integrado destinado à
fabricação de vergalhões, fio-máquina e outros insumos para aplicação na construção civil e
na indústria.
3.1.3.Companhia Paulista de Força e Luz – CPFL
Concessionária de distribuição de energia elétrica de capital aberto atua em 234 cidades do
interior do estado de São Paulo, conta com 2908 empregados, 160 prestadores de serviço e 72
estagiários.
3.2.Hipótese – Integração de Ferramentas de TI e Orientação por processos e
informações
Para consolidar o artigo foram examinadas duas definições:
3.2.1.Orientação por processos e informações
A orientação por processos e informações, um dos fundamentos da excelência e disseminada
pela FNQ:
“Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem
valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como
base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis,
além de incluir os riscos identificados”. (Critérios de Excelência, FNQ, pág. 10, 2008).
3.2.2.Mapeamento de Processos e Integração via ERP
A aplicação ou existência de ERP será verificada, como integração ao fundamento de
orientação por processos e informações:
“A condição essencial para que haja integração do processo de negócio é visualizar a empresa como
um todo e assim quebrar as barreiras organizacionais e adquirir um entendimento de organização por
processos, e não somente, por sua hierarquia funcional. (...) o ERP um sistema complexo, visto que
representa os principais processos do negócio que ocorre em uma empresa, a adoção de ferramentas e
metodologias de implementação pode ajudar na adequação deste sistema ao negócio do cliente, tanto
na implementação quanto na melhoria do sistema ao longo de sua utilização.” (SILVA, Pág. 341,
2006).
3.2.3.Hipótese
Com base nas afirmações dos dois itens anteriores, pode-se estabelecer a seguinte hipótese:
-
Se para ocorrer integração entre processos gerenciais e do negócio é necessário que
estes sejam suportados por sistemas de informações que dependem do alinhamento do
processo, então organizações em que se evidencia o alinhamento por processos devem
utilizar Sistemas de Informação Integrados para suportar suas práticas de processos de
negócio e gerenciais.
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Ao examinar as práticas das organizações o artigo busca validar esta hipótese de forma
empírica, utilizando a forma referente a tipos ideais complexos de Goode e Hatt (1968:77-83),
exemplifica por Lakatos (2000, pág. 149).
4. Análise e Resultados
4.1.Análise e Integração de Requisitos
Para verificação da integração de requisitos de informações, processos e análise de
desempenho, além dos testes das hipóteses levantadas, são levantados requisitos e colocadas
em linhas correspondentes aqueles em que deve ocorrer integração.
a) Processos versus Informações
Comparação de requisitos de processos e informações, compreendidas entre aquelas da
organização e as comparativas:
Requisitos de Processos do
Negócio
Requisitos
de
Sistemas
de
Informação
da
Organização
Correspondente.
Identificar as necessidades de coleta,
tratamento, guarda e disponibilização
de informações.
Requisitos de Informações
Comparativos
Determinar os requisitos
aplicáveis aos processos do
negócio
e
apresentar
indicadores de desempenho.
Definir, desenvolver, implantar e
melhorar os sistemas de informação,
visando atender às necessidades
identificadas pelos processos de
negócio e gerenciais.
Identificar as fontes de
informações comparativas.
b) Obter e manter atualizadas
as informações comparativas
Projetar
os
processos
principais do negócio.
Colocar informações necessárias à
disposição dos usuários internos e
externos à organização, incluindo
clientes, fornecedores e parceiros.
Obter e manter atualizadas as
informações comparativas
Controlar os processos do
negócio.
Colocar informações necessárias à
disposição dos usuários internos e
externos à organização, incluindo
clientes, fornecedores e parceiros.
Analisar
as
informações
comparativas.
Assegurar a confidencialidade
e
a
integridade
das
informações comparativas
Analisar e melhorar
processos do negócio.
Utilizar a tecnologia de informação
como ferramenta para alavancar o
negócio e promover a integração da
organização.
Analisar
as
informações
comparativas.
Assegurar a confidencialidade
e
a
integridade
das
informações comparativas
Identificar os processos de
agregação de valor em
consonância com o modelo
de negócio da organização.
os
Identificar as fontes de
informações comparativas.
Fonte: Adaptado de FNQ: Critérios de Excelência 2008
Tabela 2 – Comparativo de Requisitos – Sistemas de Informação e Processos do Negócio
A Tabela 2 mostra, portanto, a forma como deve ocorrer a integração entre os requisitos de
processo e de informações, tanto comparativas quanto da organização.
b) Informações versus Desempenho da Organização
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Para ampliar a investigação sobre a integração, são realizadas comparações de requisitos de
informação com os que permitem a avaliação do desempenho da organização:
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Requisitos de Análise de
Desempenho da Organização
Requisitos de Sistemas de
Informação da Organização
Correspondentes
Identificar as necessidades de
coleta, tratamento, guarda e
disponibilização de informações.
Requisitos de Informações
Comparativos
Identificar as necessidades de
informações comparativas para
analisar
o
desempenho
operacional e estratégico da
organização.
Identificar as necessidades de
coleta, tratamento, guarda e
disponibilização de informações.
Identificar as fontes de
informações comparativas.
Avaliar
o
desempenho
operacional e estratégico da
organização considerando as
informações comparativas, o
atendimento
aos
principais
requisitos das partes interessadas
e o seu grau de satisfação
visando ao desenvolvimento
sustentável da organização.
Definir, desenvolver, implantar e
melhorar
os
sistemas
de
informação, visando atender às
necessidades identificadas pelos
processos de negócio e gerenciais.
Utilizar
a
tecnologia
de
informação como ferramenta para
alavancar o negócio e promover a
integração da organização.
Obter e manter atualizadas as
informações comparativas
Analisar
as
informações
comparativas.
Considerar na análise do
desempenho da organização as
variáveis dos ambientes interno
e externo, relevantes para o êxito
das estratégias.
Utilizar
a
tecnologia
de
informação como ferramenta para
alavancar o negócio e promover a
integração da organização.
Obter e manter atualizadas as
informações comparativas
Analisar
as
informações
comparativas.
Avaliar o êxito das estratégias e
o alcance dos respectivos
objetivos da organização a partir
das conclusões da análise do seu
desempenho.
Utilizar
a
tecnologia
de
informação como ferramenta para
alavancar o negócio e promover a
integração da organização.
Analisar
as
informações
comparativas.
Assegurar a confidencialidade
e
a
integridade
das
informações comparativas
Comunicar
as
decisões
decorrentes da análise do
desempenho da organização às
partes
interessadas
da
organização e externas.
Colocar informações necessárias à
disposição dos usuários internos e
externos à organização, incluindo
clientes, fornecedores e parceiros.
Assegurar a confidencialidade
e a integridade das
informações comparativas
Acompanhar a implementação
das decisões decorrentes da
análise do desempenho da
organização.
Identificar as necessidades de
coleta, tratamento, guarda e
disponibilização de informações.
Assegurar a confidencialidade
e a integridade das
informações comparativas
Identificar as necessidades de
informações comparativas para
analisar
o
desempenho
operacional e estratégico da
organização.
Identificar as fontes de
informações comparativas.
Fonte: Adaptado de FNQ: Critérios de Excelência 2008
Tabela 3 - Comparativo de Requisitos – Sistemas de Informação e Análise de Desempenho da Organização
4.2.Aplicação de Sistemas de Informação
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Entre os requisitos observados nos quadros anteriores, podem ser constatados requisitos
comuns para atendimento de processos e análise de desempenho, de tal forma que com base
nas Tabelas 2 e 3, são estabelecidos aqueles que minimamente devem ser atendidos, os quais
são mostrados na Tabela 4:
Requisitos de Processos do Negócio e
Desempenho
Determinar os requisitos aplicáveis aos
processos do negócio
Apresentar e controlar indicadores de
desempenho dos processos
Analisar o desempenho da organização.
Requisitos de Sistemas de Informação
Definir, desenvolver, implantar e melhorar
os sistemas de informação, visando
atender às necessidades identificadas pelos
processos de negócio e gerenciais.
Identificar as fontes de informações
comparativas.
Obter e manter atualizadas as informações
comparativas
Tabela 4 – Requisitos versus Práticas Gerenciais Desejáveis
Realizando-se o exame das práticas contidas nos Relatórios de Gestão, são obtidas as
informações relacionadas na Tabela 5, que procura mostrar práticas de cada organização, as
quais evidenciam a integração de processos e informações:
Organização
Santa Casa de Porto
Alegre
Sistema de Informação
ERP, Intranet e Correio
Eletrônico.
1.
2.
3.
4.
5.
Belgo Juiz de Fora
ERP, Intranet e Correio Eletrônico
1.
2.
3.
4.
Companhia Paulista de
Força e Luz - CPFL
ERP, CRM, Intranet e Correio
Eletrônico
5.
1.
2.
3.
4.
Práticas
Utilização de indicadores de
processos,
produção
e
de
desempenho.
Gerenciamento pelas Diretrizes.
Elaboração
da
Matriz
de
Referencial Adequado.
Utilização
de
prática
de
Benckmarking entre instituições
hospitalares.
Definição de macro-processos e
projetos de processos
Quadros de Gestão à Vista e em
relatórios impressos.
Os sistemas de informação são
suportados
por
diversas
tecnologias e integrados via ERP.
Utilização de Indicadores de
Desempenho
Planejamento de Benchmarking
com a utilização de empresas do
grupo e de classe mundial.
Certificações da série ISO9000.
Disponibilização de informações
utilizadas na tomada de decisão
em ambiente integrado de todas as
plataformas integradas via ERP
Avaliação e implementação de
inovações através de análise de
indicadores
Utilização de Painel de Controle
Utilização
de
critérios
de
pertinência
e
comparação,
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Benchmarking e indicadores de
GRI (Global Report Initiative)
5. Certificações
ISO9001,
ISO14001, SA8000.
Fonte: Relatórios de Gestão das Empresas Vencedoras do PNQ
Tabela 5 – Integração de Requisitos e Práticas de Sistemas de Informação e Processos
A Tabela 5 traz uma série de práticas realizadas pelas organizações, entretanto algumas
merecem destaque, as quais são mostradas na Tabela 6, na qual se procura evidenciar a
integração entre sistemas e requisitos:
Prática
Requisito
Integração
Benchmarking
Comparação
Desempenho
ERP
Integração
Informação
Mapeamento de processos e
Alinhamento e
Processos
certificações ISO9001
Controle
Tabela 6 – Práticas e sistemas comuns
5.Conclusão
Realizada a análise dos sistemas de informação e das práticas gerenciais das organizações,
estas são comparadas ao atendimento dos requisitos de processos e verificadas a sua
pertinência e integração. Concluída esta etapa nota-se que há ampla freqüência de uso de
ERP, próprio ou customizado, de práticas Benchmarking e mapeamento de processos, às
quais podem ser somadas outras como: estruturas de TQC – Total Quality Control, Grupos de
Benchmarking e Certificações das séries ISO9000 e ISO14000.
Estas constatações podem ser associadas ao fato de que as organizações analisadas
apresentam elevado grau de maturidade de seus sistemas de gestão e que uma das ferramentas
de integração é a utilização de sistemas do tipo ERP.
Considerando a hipótese estabelecida:
-
Se para ocorrer integração entre processos gerenciais e do negócio é necessário que
estes sejam suportados por sistemas de informações que dependem do alinhamento do
processo, então organizações em que se evidencia o alinhamento por processos devem
utilizar Sistemas de Informação Integrados para suportar suas práticas de processos de
negócio e gerenciais.
Conclui-se com base no exame de práticas e ferramentas utilizadas pelas vencedoras do PNQ,
que a mesma é verdadeira, uma vez que nos três casos analisados, a Orientação por Processos
é verificada, e que em todos os casos há sistemas de informações integrados e com aplicação
abrangente nos processos de negócio, ou seja, a constatação empírica realizada pelo exame
dos relatórios confirmou a hipótese.
6.Referências
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FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Relatório de Gestão da Companhia Paulista de Força e Luz,
São Paulo, 2006
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XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável.
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Relatório de Gestão da Irmandade da Santa Casa de
Misericórdia de Porto Alegre, São Paulo, 2003
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