A aplicação do Método de Análise e Solução de Problemas em uma
Instituição de Ensino: um estudo de caso
MOYSES, Gerson Luis Russo
BERNARDES, Rodrigo
CWEJGORN, Sueli
Resumo
Este artigo trata da identificação, análise e solução de problemas em uma Instituição
Educacional localizada na capital Paulista. Para tanto foi realizada uma pesquisa de
natureza qualitativa, por meio de estudo de caso. Os dados foram coletados por meio da
observação participante e a análise de dados foi qualitativa. Os resultados evidenciaram
a aplicação de métodos e ferramentas da qualidade, de forma ordenada e lógica, para a
identificação e análise de problemas, a determinação de suas causas e a elaboração de
planos de ação.
Palavras-chave: problema, MASP, educação
1. Introdução
Num cenário de mudanças aceleradas, o ambiente organizacional sofre alterações
constantes nas formas de organização do trabalho. De forma abrangente, as equipes
atualmente têm responsabilidade sobre a qualidade dos resultados e principalmente
sobre a requalificação do ambiente de trabalho.
As mudanças nas dimensões do conhecimento são abordadas constantemente no cenário
organizacional, justamente porque elas representam a incorporação de novas atitudes e
cria um horizonte para o desenvolvimento das organizações. Horizonte este aberto para
novas formas de gestão dos negócios, em que o contexto da competitividade de
mercado e os novos desafios das mudanças dentro das organizações significam
transformações radicais nos processos, nas informações e na cultura organizacional, ou
seja, mudanças de paradigma visando evoluir em relação ao estado atual da
organização. Nesse contexto, a solução de problemas tem impacto direto na qualidade e
na aprendizagem organizacional. O Método de Análise e Solução de Problemas,
também conhecido como MASP, pode ser utilizado na busca do aprimoramento e da
melhoria contínua do processo e dos resultados, por meio da reflexão, da visão
partilhada, da aprendizagem em equipe, da autonomia e da prática o exercício da
liderança.
Esse artigo teve por objetivo aplicar métodos e ferramentas da qualidade, de forma
ordenada e lógica, para a identificação e análise de problemas, a determinação de suas
causas e a elaboração de planos de ação.
Como objetivos específicos, buscou-se: (i) conhecer e aprender a utilizar o MASP; (ii)
estimular a reflexão sobre o papel das relações corporativas na construção de processos
e procedimentos; e (iii) encorajar a cooperação transfuncional dentro das organizações.
Esse estudo se justifica, em termos teóricos, pela necessidade da constante utilização,
análise e avaliação das metodologias propostas pelas teorias relacionadas à gestão da
qualidade. Em termos práticos, justifica-se pela busca da eficiência e pela eficácia das
operações, cada vez mais presentes nas organizações, inclusive em Instituições de
Ensino.
2. Referencial Teórico
2.1 A solução de problemas no ambiente organizacional
Simon (1987) afirma que a solução de problemas ocorre em três etapas: (i) a
identificação dos problemas a serem resolvidos; (ii) a representação do problema e a
definição de metas; e (iii) a proposta de ações adequadas para a solução do problema. O
autor afirma ainda que “a tomada de decisão abarca a solução de problemas, embora o
contrário não seja verdadeiro”, isso porque a solução de problemas é uma das etapas da
tomada de decisão. Para Ansoff (1977), a chamada „Teoria das Decisões‟ preocupa-se
com os processos mentais de que toma a decisão, já a solução de problemas volta-se
para a compreensão da natureza das decisões, para a definição das variáveis a serem
controladas e para a formulação de regras para a tomada de decisões.
A solução de problemas no ambiente organizacional é permeada por aspectos técnicos e
também por aspectos políticos. Bachrah & Baratz (apud Hickson et al.,1996) afirmam
que alguns problemas são solucionados e que outros são propositalmente deixados de
lado, ou seja “são deliberadamente afastados da agenda decisória” devido a interesses
individuais ou de um grupo.
Há interpretações diversas sobre o que seja um problema. Para Newell e Simon (1972),
há um problema quando não sabe o que fazer frente a um evento indesejado. Ackoff
(apud Pidd, 1998), afirmam que o problema é um conjunto de circunstâncias nas quais
não existe ambigüidade, quer algum pensamento tenha sido dado sobre o que está
acontecendo ou o que precisa ser feito. Apesar dos vários entendimentos sobre o tema,
neste artigo utilizou-se a definição de Campos (1992), que define problema como o
“resultado indesejado de um processo”.
Um processo é uma seqüência de atividades inter-relacionadas e interativas que geram
produtos tangíveis ou intangíveis (ABNT, 2008). Quando o resultado desse processo é
indesejado, temos um problema. O chamado Método de Análise e Solução de
Problemas, também conhecido como MASP, é uma metodologia que por meio da
utilização ordenada e lógica de ferramentas de identificação, análise e avaliação de um
processo, busca: (i) identificar os problemas, (ii) localizar as causas fundamentais dos
problemas encontrados, (iii) planejar e realizar ações corretivas, e (iv) verificar a
eficácia das ações (CAMPOS, 1992). A Figura 1 apresenta esse método.
Figura 1: Método de Análise e Solução de Problemas.
Fonte: Falconi (1992)
Quando se compara o resultado do processo (produto) com uma meta, podem-se
encontrar desvios. Se o desvio estiver relacionado a um resultado for indesejado, temos
um problema a ser solucionado.
O MASP propõe as seguintes etapas: (i) identificação: definir claramente o problema e
reconhecer sua importância; (ii) observação: investigar as características específicas do
problema; (iii) análise: descobrir as causas fundamentais; (iv) plano de ação: conceber
um plano para bloquear as causas fundamentais; (v) ação: bloquear as causas
fundamentais; (vi) verificação: verificar se o bloqueio foi efetivo; (vii) padronização:
prevenir a recorrência do problema; e (viii) conclusão: aprender com a experiência e
utilizá-la para trabalhos futuros.
3. Metodologia
3.1 Objeto de pesquisa, modelo teórico e estratégia metodológica
Neste artigo, de natureza exploratória e qualitativa, partiu-se da premissa de que a
aplicação do Método de Análise e Solução de Problemas em uma organização
educacional possibilita a melhoria da eficiência no nível operacional. A pesquisa
aconteceu em uma Instituição Educacional. Foram observados os processos
educacionais de uma unidade localizada no centro da Capital Paulista.
Assim, a questão de pesquisa estabelecida para esse estudo foi a seguinte: é possível
melhorar a eficiência no nível operacional de uma instituição de Ensino a partir da
aplicação do Método de Análise e Solução de Problemas? A resposta a essa questão
pode desencadear processos decisórios de natureza diversa, que podem conduzir a um
ganho no aprendizado e na disseminação de conhecimentos para as demais unidades da
Instituição de Ensino pesquisada, e para os que atuam nesse campo de conhecimento.
Para a realização da pesquisa foi utilizado o modelo proposto por Campos (1992):
Figura 2: Modelo teórico proposto.
Fonte: Campos (1992)
A pesquisa teve por objetivo aplicar métodos e ferramentas da qualidade, de forma
ordenada e lógica, para a identificação e análise de problemas, a determinação de suas
causas e a elaboração de planos de ação. Para corroborar a premissa, decidiu-se pela
estratégia metodológica qualitativa baseada na técnica do estudo de caso, pois se trata
de uma metodologia largamente utilizada em pesquisas organizacionais. Segundo
Hartley (1994), o estudo de caso consiste em uma investigação detalhada, com a coleta
de informações de um ou mais grupos, para analisar o contexto e os processos
envolvidos no fenômeno estudado. Já Eisenhardt (1989), descreve o estudo de caso
como uma estratégia de pesquisa que se concentra na compreensão das dinâmicas
presentes em cenários únicos, combinando métodos como análise de documentos,
entrevistas, questionários e observações, podendo a evidência ser qualitativa,
quantitativa, ou ambas. Por fim, Yin (2001) afirma que o estudo de caso é utilizado
quando o foco se encontra em fenômenos contemporâneos inseridos num contexto da
vida real.
3.2. Coleta e análise de dados
Para a coleta de dados, optou-se pela observação participante. Nesse caso, os
pesquisadores passaram a trabalhar num determinado setor, de maneira a fazer parte
daquele contexto para poder observá-lo melhor (YIN, 2001). A busca por informações
aconteceu de forma planejada, por meio da análise de materiais e documentos, e da
participação em reuniões de trabalho. Nas reuniões foi observada a dinâmica para a
aplicação do MASP.
Para proceder ao tratamento dos dados utilizou-se da análise de conteúdo proposta por
Bardin (1977). Deste modo, procurou-se compreender o conteúdo efetivo das decisões
tomadas durante as reuniões, registradas nos documentos gerados. Assim, após analisar
os documentos produzidos, a análise de conteúdo foi realizada da seguinte maneira: (i)
primeiramente foi feita a identificação de unidades padrão (ou temas) segundo uma
codificação previamente determinada, isto é, os elementos presentes no MASP; (ii)
categorização desses elementos e; (iii) organização dos resultados em um quadroresumo, que permitisse uma rápida percepção dos resultados. Vale ressaltar que o
princípio da triangulação, proposto por Eisenhardt (1989) e por Yin (2001), permitiu
uma comparação contínua dos dados das diferentes fontes. Por fim, buscaram-se
padrões diversos. A pesquisa não apresentou apenas uma narrativa, mas buscou a
relação entre as práticas identificadas.
3.3. Limitação e delimitação do estudo
É importante salientar que nesse estudo utilizou-se do método qualitativo, a partir de
uma amostra não probabilística. Assim, conforme argumenta Kerlinger (1980), os
resultados obtidos devem ser vistos com ressalvas, uma vez que a sua validade se
restringe à um único objeto de estudo.
A delimitação se deu em duas dimensões: (i) o estudo se restringiu a uma unidade de
uma Instituição Educacional, deste modo, obteve-se uma amostra homogênea e de baixa
variância e; (ii) houve a adoção da abordagem ser do tipo transversal, desta forma, os
dados levantados ficaram restritos à percepção dos participantes naquele momento
(KERLINGER, 1980).
Essa decisão é corroborada pela abordagem de grupos estratégicos, definida por Aaker
(2001, p. 70). Esse autor afirma que esses grupos (i) seguem estratégias similares ao
longo do tempo: uso de canais de distribuição e formatos de comunicação semelhantes;
(ii) têm características semelhantes: processos, agressividade, etc.; (iii) possuem ativos e
estratégias similares: estrutura, imagem, capacidade tecnológica, etc.
4. O estudo de caso
4.1. Caracterização da empresa
Para a realização da pesquisa foi escolhida uma Instituição Educacional de Ensino
Profissionalizante, que atua há mais e 60 anos, e que possui mais de 50 unidades em
todo o Estado de São Paulo. A pesquisa foi realizada em uma dessas unidades,
localizada no centro da Capital Paulista.
4.2. Apresentação dos resultados
No ano de 2010, houve uma avaliação dos resultados dos processos da secretaria
educacional (setor responsável pelo registro educacional da instituição de ensino) da
Instituição de Ensino pesquisada. Após a avaliação dos resultados dos processos,
identificaram-se problemas. Foi então definido que o MASP seria utilizado para buscar
a melhoria do desempenho desse processo.
Para a aplicação no método, formou-se um grupo composto pela supervisora
educacional, pela secretária educacional, por dois membros da equipe da secretaria, e
por um consultor interno. Inicialmente foram listados todos os processos nos quais a
secretaria educacional estava envolvida: Matrícula Presencial; Aproveitamento de
estudos; Transferência entre turmas do mesmo curso; Transferência entre Unidades
(Unidade origem); Transferência entre Unidades (Unidade destino); Preenchimento de
diário de classe; Fechamento de curso; Cronograma de aula; Abertura de cadastro;
Estágio obrigatório; Estágio não obrigatório; Registro de certificados e diplomas;
Documento de conclusão de curso regulamentado;
Documento provisório de conclusão de curso; Segunda via de documento de conclusão
de curso; Controle dos registros.
Após analisar os resultados dos processos, a equipe definiu que o „Preenchimento de
Diário de Classe‟ era o processo com mais resultados indesejados, e que o MASP seria
aplicado na solução dos problemas desse processo. Fez-se então o detalhamento das
atividades do processo, e dos resultados indesejados de cada etapa. O Quadro 2 mostra
esse resultado:
Quadro 1: Identificação de atividades e problemas relacionados.
Fonte: os autores.
A partir dessa análise definiu-se que o problema a ser tratado seria a „Inconsistências no
Preenchimento dos Diários de Classe‟.
Foi feita então a análise do problema, com a identificação das causas fundamentais. A
Figura 3 apresenta o diagrama de causa e efeito com os resultados dessa análise.
Figura 3: Diagrama de causa e efeito.
Fonte: os autores.
O resultado da análise de causa e efeito encontra-se no Quadro abaixo:
Quadro 2: Identificação das causas relacionadas ao efeito.
Fonte: os autores.
Foi feita a priorização das causas fundamentais, e decidiu-se tratar inicialmente a „Falta
de entendimento/interpretação sobre as funções do docente, do coordenador, do técnico,
da supervisão e da secretaria‟. Para isso foi proposto um plano de ação que tinha por
objetivo geral eliminar as inconsistências no preenchimento do diário de classe, e por
objetivos específicos: (i) eliminar a falta de entendimento/interpretação sobre as funções
do coordenador, do técnico, da supervisão e da secretaria; (ii) conscientizar e
sensibilizar coordenador, o técnico, a supervisão e a secretaria sobre a importância dos
processos educacionais; (iii) conscientizar e sensibilizar o corpo docente sobre a
importância dos processos; (iv) minimizar o retrabalho relacionado ao preenchimento
dos diários.
O plano de ação foi colocado em prática. Os resultados imediatos e de impacto imediato
foram as correções dos diários com inconsistências (ainda com foco no efeito). Foram
planejadas ações, para a solução da primeira causa fundamental: a conscientização dos
docentes coordenadores sobre a importância dos processos educacionais.
Foi então aplicado o MASP aos processos educacionais nos quais os professores
coordenadores de curso estão envolvidos. Definiu-se que o processo com mais
problemas foi o “Fechamento de Curso” (processo no qual o fechamento do diário de
classe tem impacto direto).
Mais uma vez procedeu-se o detalhamento das atividades do processo, e a identificação
dos resultados indesejados de cada etapa. O Quadro 5 mostra esse resultado:
Quadro 3: Identificação de atividades e problemas relacionados.
Fonte: os autores.
Após a análise foi identificado o problema: Inconsistências no Fechamento de Curso.
Mais uma vez foi feita a análise do problema, com a identificação das causas
fundamentais. A Figura 4 apresenta o diagrama de causa e efeito com os resultados
dessa análise.
Figura 4: Diagrama de causa e efeito.
Fonte: os autores.
O resultado da análise de causa e efeito encontra-se no Quadro abaixo:
Quadro 4: Identificação das causas relacionadas ao efeito.
Fonte: os autores.
No momento estão sendo elaborados os planos de ação para o ataque às causas
fundamentais identificadas nessa segunda etapa.
4.3. Discussão dos resultados
Percebeu-se que estão sendo buscadas causas fundamentais dos problemas, e que as
equipes estão utilizando o método conforme orientado por Campos (1992). Foi
verificada a necessidade da realização de um „saneamento básico‟, ou seja, a correção
imediata de erros do passado que, se não forem corrigidos, tem grande impacto no
futuro.
Percebeu-se também que as causas fundamentais relacionadas à falta de visão global das
pessoas sobre o processo e à falta de conscientização das pessoas envolvidas, têm o
maior número de impactos diretos e indiretos. O Quadro resumo a seguir apresenta
essas freqüências:
Quadro 5: Quadro-resumo.
Fonte: os autores.
Esse resultado é corroborado pelos planos de ação propostos, que buscam atacar
prioritariamente essa causa fundamental. O aspecto comportamental parece estar na raiz
do problema, já que todas os insumos e ferramentas necessários para o bom andamento
do processo estão disponíveis.
5. Conclusões
Retornando ao objetivo proposto, este estudo demonstrou a aplicação de métodos e
ferramentas da qualidade, de forma ordenada e lógica, para a identificação e análise de
problemas, a determinação de suas causas e a elaboração de planos de ação.
Os resultados revelaram que o método foi cumprido conforme orientado na
metodologia. Percebeu-se a capacidade da Instituição de Ensino em reunir equipes,
discutir e identificar problemas, analisar sistematicamente as causas, e propor e colocar
em prática planos de ação para resolver os problemas. Outro fato que ficou evidente foi
o comprometimento dos gestores da Instituição de Ensino com a melhoria contínua dos
processos e com a aplicação do MASP. Esse aspecto é fundamental para o sucesso da
ação, e para que fosse possível conhecer e aprender a utilizar o MASP, estimular a
reflexão sobre o papel das relações corporativas na construção de processos e
procedimentos e encorajar a cooperação transfuncional dentro da Instituição de Ensino.
Ainda não foi possível verificar a efetividade dos planos de ação no bloqueio efetivo das
causas fundamentais, fato que evidencia uma limitação dessa pesquisa. Diante desses
resultados, ainda não foi possível concluir se é possível melhorar a eficácia do nível
operacional com a aplicação do MASP.
Recomenda-se para futuras pesquisas a verificação da efetividade dos planos de ação no
bloqueio das causas fundamentais, e como isso contribuiu para o processo de gestão do
conhecimento e para a aprendizagem organizacional.
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