IFLA Publications 117
The virtual customer: a new
paradigm for improving
customer relations in libraries
and information services
O cliente virtual: um novo paradigma para melhorar
o relacionamento entre clientes e servigos
de informagao e bibliotecas
L'usager virtuel: un nouveau paradigme pour ameliorer
le service a la clientele dans les bibliotheques
et services d'information
El cliente virtual: un nuevo paradigma para mejorar
el relacionamento entre clientes y servicios
de informacion y biblioteca
Satellite Meeting / Reuniao Satelite /
Colloque Satellite / Reunion Satelite
Sao Paulo, Brasil, August 18-20, 2004
Edited by
Sueli Mara Soares Pinto Ferreira and Rejean Savard
K G S a u r Munchen 2005
Table of Contents/Sumario/Table des Matieres/Contenido
Preface
Prefacio
Preface
Prefacio
Introduction paper/Conferencia de abertura/Conferences d'ouverture/
Conferencia de abertura
ix
xi
xiii
xv
1
A apropriacao informational para a cidadania na America Latina: oponto de vista do
usudrio final de programas nacionais de informacao e/ou inclusao digital
Sueli Mara Soares Pinto Ferreira; Elisabeth Adriana Dudziak (Brasil)
Abstract/Resume/Resumen
2
37
User centered web design/Design de sistema web centrado no cliente/La
conception de sites web axee sur l'usager/Design de web centrado en el cliente
39
4to. Rediseno Portal Cuba
Mirta Valdes Morris (Cuba)
Abstract/Resumo/Resume
40
48
Estruturando a informacao para um sistema virtual centrado no usudrio: a
avaliagao do website do Servico de Biblioteca e Documentacao da Faculdade
deDireito da USP, Brasil
Maria Lucia Beffa; Luciana Maria Napoleone (Brasil)
Abstract/Resume/Resumen
49
71
The virtual client: who is he and how to join him/O cliente virtual: quern e e
como agrupa-lo/L'usager virtuel: qui est-il et comment le rejoindre/El cliente
virtual: quien es y como agruparlo
73
Presenca temdtica do usuario/cliente virtual em artigos de periodicos brasileiros
da area de informacao
Leilah Santiago Bufrem; Cecilia Licia Ramos e Medina Fabian; Sonia Maria Breda;
Sandra Kiyomi Ouchi (Brasil)
Abstract/Resume/Resumen
74
90
Disseminacao seletiva de informacoes: interacao como meio para elaboracao do
perfil de interesse
Leonardo Fernandes Souto (Brasil)
Abstract/Resume/Resumen
92
116
Developing new services for academic customers/Desenvolvimento de novos
servicos para clientes academicos/Le developpement de nouveaux services
pour les clienteles acadeiniques/Desarrollo de nuevos servicios para clientes
academicos
117
La reserve electronique aux Bibliotheques de I 'Universite Concordia.
Olivier Charbonneau (Canada)
'..".
Abstract/Resumo/Resumen
118
127
The virtual customer: a new paradigm for an university library
Alison Ransome; Di Clarke (Australia)
Resumo/ResumeVResumen
128
140
Medical information and the virtual customer/lnformacao niedica e o cliente
virtual/L'information medicate et l'usager virtuel/Informacion medica y el
cliente virtual
141
Acesso digital: o direito a informacao na area da saude versus apropriedade
intelectual da informacao tecnologica
Rosana Evangelista; Vanda de Fatima Fulgencio de Oliveira; Sandra Lucia Pereira;
Valdinea Sonia Petinari (Brasil)
Abstract/Resume/Resumen
142
168
Interatividade na Biblioteca Virtual em Saude
Carmen Veronica Mendes Abdala; Ana Maria Cardoso de Araujo; Shirley Dias da
Silva; Rosane Taruhn (Brasil)
Abstract/Resume/Resumen
169
184
Do we need new competencies for the virtual customer?/Precisamos de novas
habilidades para lidar com o cliente virtual?/Quelles competences pour l'usager
virtuel?/;,Nosotros necesitamos nuevas competencias para trabajar con el
cliente virtual?
185
Les nouvelles competences du bibliothecaire a I'ere de l'usager extra muros:
vers la creation de nouveaux produits documentaires en ligne
Tarek Ouerfelli (Tunisie)
Abstract/Resumo/Resumen
186
199
The Web Awareness Program: Together Libraries and Media Awareness Network
Virtually Serve Canadian Parents and Young People
Gwynneth Evans (Canada)
Resumo/Resume/Resumen
200
211
Education and training for the virtual customer/Educacao e treinamento para
o cliente virtual/Education et formation pour l'usager virtuel/La educacion y
entrenamiento delante del cliente virtual
213
Facilidades para acesso aperiodicos eletronicos: acoes do SIBi/USP para o
desenvolvimento de um tutorial
Adriana Hypolito Nogueira; Alice Mari Miyazaki de Souza; Elenise Maria de Araujo;
Eliana Mara Martins Ramalho; Maria Cristina Dziaba; Telma de Carvalho; Valeria
Cristina Trindade Ferraz; Virginia Castilho (Brasil)
214
Abstract/Resume/Resumen
226
Les besoins d'information et de communication de l'usager virtuel: cas de I'apprenant
en formation a distance du second cycle de I 'EBAD
Mamadou Diarra (Senegal)
228
Abstract/Resumo/Resumen
239
Virtual reference: a marketing perspective/Referenda virtual: uma perspectiva
de marketing/La reference virtuelle: une perspective marketing/La referenda
virtual: una perspectiva del marketing
249
Market research and the virtual customer: realities, possibilities, experiences
Christie Koontz (USA)
Resumo/Resume/Resumen
250
263
Greek libraries: a vision for a national entrance to the virtual reference
Antonia Arahova; Sarantos Kapidakis (Greece)
Resumo/Resume/Resumen
264
285
The development and challenges of virtual reference service of library in China
Zhang Shuguang (China)
Resumo/Resume/Resumen
286
295
Management and marketing services for the virtual customer/Servicos de
marketing e administracao para o cliente virtual/Management et marketing
des services pour l'usager virtuel/La direction y comercializacion de los
servicios para el cliente virtual
297
BiblioRedes: enlazando comunidades, conectando personas
Gonzalo Oyarziin (Chile)
Abstract/Resumo/Resume
298
315
Quelle offre editoriale numeriquepour l'usager « virtuel» des universites francaises?
Ghislaine Chartron (France); Marc Minon (Belgique)
316
Abstract/Resumo/Resumen
332
Agricultural information and the virtual customer/Informacao em agricultura
e o cliente virtual/L'Information agricole et l'usager virtuel/Informacion agricola
y el cliente virtual
_
333
Meeting the information needs of farmers in the electronic environment: lessons from
Southern Africa
Clemence Namponya (South Africa)
:
:
Resumo/Resume/Resumen
334
347
Produits et services pour les unites documentaires agronomiques tunisiennes:
du virtuel au reel
Ksibi Ahmed (Tunisie)
Abstract/Resumo/Resumen
349
367
Wrap-up and conclusion/Sintese e conclusao/Synthese et conclusion/
Sintesis y conclusion
369 '
Hacia una perspectiva humana y humanista de la relation virtual biblioteca-usuario
Israel A. Nunez Paula (Cuba)
Abstract/Resumo/Resume
370
377
Le client virtuel: un nouveau paradigme pour Vamelioration des rapports entre
services d"information et clients
Amadou Diop (Burkina Faso); Yawo Assigbley (Ghana)
378
Author index/lndice de autores/Index des auteurs/ Indice de autores
383
Geographic index/lndice geografico/Index geographique/Indice geografico
384