História de sucesso do cliente: ELBIT SYSTEMS OF AMERICA
Elbit Systems of America usa
gerenciamento de TI integrado
para superar os desafios do rápido
crescimento.
Perfil do cliente
Setor: Eletrônicos
Empresa: Elbit Systems of America
Funcionários: mais de 3.000
Receita: 550 milhões de dólares
Empresa
Parte da Elbit Systems Ltd., a Elbit
Systems of America (ESA) fabrica
e fornece suporte para sistemas
e produtos eletrônicos de alto
desempenho para os mercados
de defesa, segurança interna,
aviação comercial e
instrumentação médica.
A empresa possui 18 localidades
de suporte operacional e cinco
centros de operações logísticas
nos Estados Unidos.
Desafio
A ESA está crescendo rapidamente
por meio de aquisições e novas
linhas de produtos. Para evitar
problemas de qualidade de
serviço e falhas de sistema,
ao mesmo tempo fornecendo
serviços para uma base de
usuários em expansão, a equipe
de TI precisa ter visibilidade
das redes, sistemas e aplicativos.
Recursos de automação de
serviços e gerenciamento remoto
também são necessários para
que a equipe de 48 profissionais
de TI atenda às demandas
das localidades da Elbit,
geograficamente dispersas.
Solução
Praticando conceitos de EITM
(Enterprise IT Management ou
gerenciamento de TI corporativa),
a ESA usa vários produtos
e soluções de gerenciamento
de serviços integrados da CA,
incluindo CA Service Desk,
CA NSM, produtos para
gerenciamento de catálogo e nível
de serviços, CA CMDB e outros.
A solução resultante dá ao grupo
de TI uma profunda visibilidade
da rede e dos aplicativos,
bem como o controle necessário
para expandir o alcance dos
serviços sem mexer no tamanho
da equipe.
RESULTADO
A ESA tem aprimorado
consistentemente a qualidade
dos serviços, ao mesmo tempo
em que alcançou total maturidade
na ITIL® V2. Usando os produtos
e soluções integrados da CA,
a empresa conseguiu reduzir
a inatividade do sistema em
suas unidades fabris a um mínimo
e baixou o tempo de transição
da aquisição de meses para
semanas. Serviços automatizados
permitem que a equipe de TI
gerencie aplicativos e sistemas
de maneira muito mais produtiva
do que seria possível de qualquer
outra forma.
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ELBIT SYSTEMS OF AMERICA
Empresa
Correspondendo aos altos padrões dos clientes e alcançando rápido crescimento
Um dos maiores fornecedores de eletrônicos de alto desempenho do continente, a Elbit Systems of America fornece
sistemas e componentes para uma base de clientes que inclui empresas como Boeing, Lockheed e Bell Helicopter, bem
como órgãos e departamentos do governo dos Estados Unidos. A empresa originalmente se concentrava em sistemas
para uso militar, mas na última década expandiu-se para outros mercados que exigem sistemas fabricados de acordo
com especificações rigorosas.
A ESA conta com instalações operando em praticamente todas as regiões dos Estados Unidos. Em 2008, a empresa
obteve uma receita superior a 500 milhões de dólares pela primeira vez em sua história.
Desafio
Melhorar os serviços para uma base de usuários em expansão
Manufatura é um setor que depende de tecnologia. Sistemas complexos são usados para operar as fábricas
da atualidade, proporcionando maior flexibilidade e produtividade às operações da planta. Entretanto,
essa dependência dos sistemas de computador apresenta seus próprios riscos. Caso algum dos sistemas fique
indisponível, a perda de produção pode chegar a mais de 100.000 dólares por hora de inatividade. Ter uma
profunda visibilidade dos sistemas e aplicativos é fundamental para evitar problemas que podem provocar
inatividade, bem como planejar desligamentos para manutenção somente quando absolutamente necessário.
“Às vezes temos de desligar um sistema de manufatura porque não
há outro jeito. Mas em muitos casos, é uma decisão de risco lógica —
e para tomar uma decisão lógica, precisamos saber o que está realmente
acontecendo. Não podemos nos dar ao luxo de adivinhar.”
Harry K. Butler III
Diretor de infraestrutura
Elbit Systems of America LLC
Para a ESA, essa é uma preocupação crescente, pois a empresa adquire outras empresas e suas instalações,
e também diversifica as linhas de produtos. As aquisições também apresentam outros problemas, pois essas
empresas precisam ser padronizadas de acordo com os procedimentos, padrões de qualidade, níveis de
conformidade e tecnologias corporativas da ESA o mais rápido possível. Quanto mais tempo durarem
as inconsistências, menos eficiência haverá na operação combinada das empresas.
Além desses obstáculos, há uma simples questão de adição. A cada aquisição, mais usuários aparecem, todos
precisando de serviços do departamento de TI da empresa. Como ocorre com muitas empresas, o grupo de TI
da ESA deve praticar a contenção de custos e fazer mais com menos. Atender a demandas de serviços crescentes
com gerenciamento de TI tradicional tornou-se fisicamente impossível, devido ao fato de os 3.000 funcionários
da empresa estarem distribuídos por localidades muito dispersas.
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ELBIT SYSTEMS OF AMERICA
Solução
Fornecer mais e melhores serviços por meio de uma abordagem holística de gerenciamento
Quase dez anos atrás, a Elbit Systems of America começou a usar um único produto da CA, o CA NSM para
gerenciamento de sistemas. “Compramos uma ferramenta da CA, implementamos, vimos os benefícios e daí
compramos uma ferramenta complementar”, explica Harry Butler, Gerente de Projetos de TI. “Trouxemos essa,
integramos com a primeira, e as duas nos deram mais benefícios, então compramos uma terceira. Tem sido
um processo contínuo, trabalhar com o Suporte técnico da CA e montar uma solução que nos ajudou a gerenciar
nosso ambiente.”
Hoje, a ESA usa vários produtos e soluções da CA integrados através de um Modelo de serviço unificado,
dando à empresa uma visão de 360 graus de sua infraestrutura tecnológica e dos serviços fornecidos.
A equipe de TI agora tem uma profunda visibilidade das redes, aplicativos e sistemas.
Butler exalta os benefícios do gerenciamento de TI integrado. “Nossa solução inteira é centrada no CA Service
Desk”, afirma Butler. “Temos o CA NSM atrelado a ele; assim, se ocorre um evento em um servidor, ele gera
um ticket de incidente. Podemos rastrear esse ticket e resolver o problema. Feeds do componente de inventário
de ativos do CA IT Client Manager também vêm para o CA Service Desk. Se um software está sendo entregue e ele
falha, isso gera um ticket da Central de serviços. Requisições chegam do CA Service Catalog e pedidos de alteração
são gerados dentro do CA Service Desk. Ele reúne tudo usando o CA CMDB como elemento central do banco
de dados e também me dá as informações de que preciso para análise de causa raiz e para procurar problemas
sistêmicos e recorrentes.”
“Nós ainda temos nossos pontos problemáticos nas aquisições, mas com
a CA, temos uma maneira de atenuá-los ou pelo menos reduzi-los a um nível
gerenciável.”
Harry K. Butler III
Diretor de infraestrutura
Elbit Systems of America LLC
O CA NSM desempenha um grande papel para ajudar a ESA a manter suas fábricas em perfeito funcionamento.
Ele permite que o pessoal capture dados do sistema e tome decisões de risco informadas sobre desligamentos
para manutenção. A visibilidade do sistema obtida através do CA NSM possibilita à equipe evitar problemas antes
que possam ter impacto sobre a produção. “Estamos apenas reagindo às verdadeiras falhas”, declara Butler,
“e podemos resolvê-las muito mais rápido do que antes através da análise de causa raiz”. Como resultado,
a inatividade da manufatura é minimizada.
O tempo de transição das aquisições foi efetivamente reduzido à metade. A empresa pode ativar o CA Service
Catalog e trazer a empresa adquirida para o sistema do Service Desk. Em seguida, a equipe pode usar as
ferramentas do CA IT Client Management para implantar o software. “Usamos o CA NSM para monitorar seus
servidores e adequá-los aos padrões corporativos. O gerenciamento de patches é automatizado com o CA IT
Client Manager; assim, podemos rapidamente colocar máquinas novas no nível de patch da empresa.” A ESA
também conseguiu uma autorização para alteração da marca, para poder usar seu logotipo nas telas de produtos
da CA. Isso ajuda a ESA a estabelecer mais rapidamente o conceito de “uma única empresa” entre os usuários
da empresa adquirida.
Butler usa diversos produtos integrados da CA para monitorar seu desempenho. “Sofro penalidades se não cumpro
os níveis de serviços da unidade de negócios”, afirma Butler, “mas eu sou da antiga. Quando eu aperto a sua mão,
estabeleço um compromisso que vou cumprir.” Butler usa o CA Service Desk, o painel da Central de serviços
e o gerenciador de nível de serviços da CA para cumprir requisitos e relatar às unidades de negócios.
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Com o CA IT Client Management, a equipe relativamente pequena da ESA consegue gerenciar remotamente seu
ambiente de TI em expansão. A automação desempenha um papel importante no declínio constante do número
de incidentes na empresa. “Dispomos de processos reproduzíveis que acontecem repetidamente sem envolvimento
humano”, destaca Butler. “Não é necessário ter uma pessoa reinicializando um servidor ou reiniciando um processo.
Você pode gerar automaticamente um ticket de problema e iniciar um fluxo de trabalho que reinicia o processo e
coloca tudo em operação novamente.” O alto nível de automação permite que a equipe de TI restrita lide de forma
eficiente com uma carga de trabalho que teria exigido o dobro ou triplo de profissionais no passado.
“Os produtos da CA nos possibilitam cobrir uma grande área. Um analista
sediado na Califórnia pode trabalhar em um problema em um desktop
em New Hampshire por meio de uma janela de bate-papo ou pelo telefone.
Os usuários finais não querem saber onde estamos, contanto que seu
problema seja resolvido.”
Harry K. Butler III
Diretor de infraestrutura
Elbit Systems of America LLC
Resultados
Vencendo os desafios da rápida expansão
Com um grupo integrado de produtos e serviços da CA, a ESA colocou em prática os princípios do Gerenciamento
de TI corporativa. Graças às soluções da CA, a empresa conseguiu:
• Melhorar e expandir o fornecimento de serviços
• Reduzir a inatividade da manufatura
• Adequar as empresas adquiridas mais rapidamente aos padrões corporativos
• Aumentar a eficiência e a produtividade da equipe de TI
Usando a solução integrada da CA, métricas tangíveis podem ser coletadas para demonstrar o papel positivo da TI
no sucesso da empresa. “Eu posso gerar todo tipo de número para mostrar que somos valiosos para os negócios”,
afirma Butler. “Eu não conseguiria fazer isso sem as ferramentas da CA. Elas me permitem reunir as informações
que os executivos e a diretoria da empresa querem ver.”
No decorrer da década passada, a TI evoluiu e deixou de ser uma tomadora de pedidos, passando a ser uma
provedora de soluções para as unidades de negócios da ESA. “Trabalhamos com a CA para criar uma parceria
no desenvolvimento e fornecimento de soluções para a empresa. O que a CA chama de EITM, nós chamamos de
gerenciamento corporativo. Não estamos interessados em usar os produtos apenas para TI. Nós os implantamos
na empresa para provedores de serviços como instalações, recursos humanos, segurança, qualidade, viagens.
Colocamos os processos reproduzíveis em um catálogo de serviços, para que fique mais fácil para o usuário final
requisitar um serviço. Há realmente um grande potencial aqui.”
Para saber mais e ver como as soluções de software da CA permitem que outras organizações unifiquem e
simplifiquem o gerenciamento de TI para obter melhores resultados de negócios, visite o site ca.com/success.
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