Jornadas dos Assistentes Técnicos de Saúde do CHP
16 de Maio de 2009
Comunicação Oral e Escrita
Técnicas de correspondência
p
Papel do secretariado na comunicação interna da empresa
Isabel Ardions
[email protected]
Profissional de Secretariado
versus Comunicação
…Relações
Relações Públicas com
quem os vários públicos
entram em contacto
antes de encetar
contactos com a
Administ çã
Administração
…O
O Profissional de Secretariado
Deve:
1. Apresentação
2 Cortesia
2.
3. Clareza
4. Empatia
E
5 Gerir os Fluxos Comunicacionais
5.
Comunicação
Oral
Eficácia
Comunicação Oral
Comunicação Oral Indirecta
T
• Tom
• Timbre
ç
• Dicção
Colocação
da voz
Sabendo o que sei e Empatia
p
sabendo o que sabes e o
sabendo o que sabes e o • Sorriso
que não sabes e o que • Identificação correcta
não sabemos, ambos • Tratar pelo nome o
interlocutor
saberemos se somos • Ouvir activamente
sábios, sabidos ou simplesmente simplesmente
saberemos se somos sabedores
sabedores.
Atender uma Chamada
Saudação
Identificação (empresa e quem atende)
Proporcionar
p
informação
ç
desejada
j
Passar a chamada para outro colega
Dando as informações necessárias para que o
i t l
interlocutor
t não
ã tenha
t h de
d repetir
ti novamente
t o
assunto na sua totalidade
Comunicação Oral Directa
Comportamento Negativo
Atitude
t tu
F
Fechada
cha a
Ignorar o interlocutor.
interlocutor
Ocupar tão pouco espaço
quanto possível,
possível nunca dar
nas vistas.
Evitar contacto visual.
B
Braços
premidos
id contra
t o
corpo.
Não mostrar cortesia.
Ignorar a mensagem do
interlocutor
interlocutor.
Ombros metidos para
dentro.
Olhos baixos, que não
permitem um contacto
visual.
Comunicação Oral Directa
Atitude Aberta
Comportamento Positivo
O
Ocupar
espaço.
Tratar
ratar o interlocutor
nterlocutor
pelo nome.
B
Braços
afastados
f
d d
do
corpo.
Contacto visual activo.
Ombros direitos.
Mostrar interesse.
Contacto visual activo.
Repetir o que se acabou
de ouvir.
ouvir
Comunicação Oral Directa
VOZ
PRESENÇA
COMUNICAÇÃO
EFICAZ
EXPRESSÃO
FACIAL
GESTOS
Postura
Pernas
Mãos
Braços
Testa
Boca
Olhos
Cara
Comunicação Escrita
Regras:
g
Gerais
Específicas
1. Apresentação
1. Prudência
2 Cortesia
2.
2 Critério
2.
C ité i
3. Clareza
3. Rigor ortográfico
4. Precisão
5 Concisão
5.
e gramaticall
Detalhes
™Uso correcto de:
¾Maiúsculas/minúsculas
¾Pontuação
¾Escrita
E
de
d números
ú
¾Abreviaturas
¾Formas de tratamento
Faz a diferença entre «aquela
aquela carta
carta»
e a «carta da empresa X ...»
Escrevem-se com maiúsculas,
maiúsculas por exemplo:
9as
as abreviaturas de tratamento. Por ex.
ex.: Dr., Sr., etc.
9os nomes de ruas. Por ex.: Avenida dos Aliados; mas «os
Ali d são
Aliados
ã uma avenida»
id
primeira p
palavra depois
p
da saudação
ç da carta
9a p
9os nomes de departamentos e cargos numa empresa. Por
ex : o Conselho de Administração,
ex.:
Administração o pessoal de Auditoria;
mas «realizam-se 3 conselhos», «os directores das
empresas»
9os nomes dos meses. Por ex.: Em Janeiro há saldos.
Escrevem-se com minúsculas,
minúsculas por exemplo:
9os nomes dos dias da semana
semana. Por ex
ex.:: Abrimos também
aos sábados
9a maior parte das abreviaturas quando não sejam de
tratamento, nem sejam compostas especificamente por
maiúsculas.
iú
l
9os
os tratam
tratamentos
ntos quan
quando
o não estejam
st jam abreviados,
a r a os, não
substituam o nome próprio, não se refiram a atributos
divinos. Por ex.: o senhor Castro, mas o Senhor ajudarj
nos-á; os reis de muitas casas europeias, mas a casa civil
do Presidente
Pontuação - normas:
9depois da data nunca escrever ponto, nem vírgula
9 abreviaturas
9as
b
i
d unidades
de
id d do
d sistema
i
métrico
é i decimal
d i l
não levam ponto. Por ex.: Km, Kl, M, etc.
9quando a despedida consiste numa única palavra, esta é
seguida de vírgula. Por ex.: Atentamente,; Cordialmente,.
Escrita de Números
Ex. ordinais:
•1º - primeiro
•500º - quingentésimo
•2º - segundo
•600º - sexcentésimo
•40º
40 - quadragésimo
•700º
700 - septingentésimo
•70º - septuagésimo
•800º - octingentésimo
•100º
100º - centésimo
é
•900º
900º - noningentésimo
é
•200º - ducentésimo
•300º - tricentésimo
400 - quadringentésimo
•400º
ou nongentésimo
•1000º - milésimo
Abreviaturas
A/C ------------------------------------------------------ Ao Cuidado de
art.º ----------------------------------------------------- artigo
Dr. ou Dr.ª/Dra. ------------------------------------- Doutor/Doutora
Exmo. Sr. ou Sra. --------------------------------- Excelentíssimo/a Senhor/a
Exmos./as. Senhores/as ----------------------- Excelentíssimos/as Senhores/as
m/ ----------------------------------------------------- meu(s)/minha(s)
n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)
no. ou n.º ------------------------------------------- número
obs. -------------------------------------------------- observação
P.M.P. ------------------------------------------------ por mão própria
% ------------------------------------------------------ por cento
%o ---------------------------------------------------- por mil
p.f. ---------------------------------------------------- próximo futuro
p.p ---------------------------------------------------- próximo passado
p.p.
refa. ou ref.ª ---------------------------------------- referência
R.S.F.F. ----------------------------------------------- Responda, se faz favor
s/ ------------------------------------------------------- seu(s)/sua(s)
v/ ------------------------------------------------------- vosso(s)/vossa(s)
V.S.F.F. ----------------------------------------------- volte se faz favor
V. Exa(s). -------------------------------------------- Vossa(s) Excelência(s)
.../...
/ --------------------------------------------------- co
continua
ua (e
(em dac
dactilografia)
og a a)
.../ ------------------------------------------------------ continua
/... ------------------------------------------------------ continuação
Formas de tratamento - normas:
ENTIDADE
SOBRESCRITO
Aos Exmos.
Exmos
Senhores
Entidades
Ao/À
/ Exmo./a.
/
Comerciais
Senhor/a
À Firma...
VOCATIVO
Exmos.
Senhores
Exmo /a
Exmo./a.
Senhor/a
TRATAMENTO
V. Exas./Caros
V
Exas /Caros
Senhores
V. Exa./Caro
/
Senhor/a
V. Exas.
Comunicação Escrita
Incorrecções a evitar:
Exma. Senhora Maria Bonifácio
Exma Sra.
Sra Maria Bonifácio
Exma.
Exma. Senhora
D. Maria Bonifácio
h
fá
Comunicação Escrita
Incorrecções a evitar:
Vimos por este meio informar
Vimos a informar
Serve a presente para informar
Venho por este meio solicitar
Informamos …
Solicito …
Comunicação Escrita
Incorrecções a evitar:
Sem mais de momento
Sem outro assunto de momento
…
Ficamos a aguardar o v/ contacto.
contacto
Aguardamos a visita de V. Exas.
…
Comunicação Escrita
Incorrecções a evitar:
Subscrevemo-nos com estima e consideração.
Recebam o protesto da nossa estima e consideração.
consideração
Com os nossos melhores cumprimentos.
…
Com os nossos cumprimentos.
O nossos cumprimentos.
Os
i
Cumprimentos,
Atentamente,
A comunicação não é só o que
q
se diz,, mas também o que
q os
outros
u r entendem!
n n m!
Isabel Ardions