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2
Faculdade de Administração de Chapadão do Sul – FACHASUL
RCF
REVISTA CIENTÍFICA DA FACHASUL
ISSN 19811981-5727
Vol.1 – nº. 01 – JaneiroJaneiro-Junho 2008
Semestral
3
EXPEDIENTE
DIREÇÃO INSTITUCIONAL
Prof. Wilton Paulino Junior
Profa. Sandra Mendonça Paulino
CONSELHO EDITORIAL
Prof. Agustinho Menegazzi Braga
Profa. Msc Alessandra Cristina Conforte
Profa. Sandra Cristina Miotto Gouvêa
Profa. Msc Simone Pereira da Silva
Bibliotecário João Paulo Lisboa Campaneri
REVISÃO
Profa. Msc Alessandra Cristina Conforte
Profa. Sandra Cristina Miotto Gouvêa
Profa. Msc Simone Pereira da Silva
Bibliotecário João Paulo Lisboa Campaneri
PERIODICIDADE
Semestral
TIRAGEM
300 exemplares
RCF
Os artigos, aqui publicados, são de responsabilidade dos autores.
COMPOSIÇÃO E IMPRESSÃO
Gráfica Image. Marcelo dos Santos Curtolo – ME
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deverão ser remetidas para:
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EDITORIAL
O Ensino Superior no Brasil foi construído em torno de três eixos fundamentais para
trabalhar a educação, sendo: ensino, pesquisa e extensão.
A existência de periódicos especializados produzidos nas mais diferentes áreas das
faculdades e universidades se torna um instrumento de extrema necessidade para o
desenvolvimento desses três eixos mencionados acima, onde se torna possível a extensão do
conhecimento produzido não só na parte interior da Instituição, mas também na parte exterior
através da prática de cada indivíduo envolvido para uma melhor execução de suas tarefas
profissionais realizadas no seu dia-a-dia.
A publicação do primeiro número da RCF, criada pelas coordenadoras dos cursos de
Ciências Contábeis e Administração, tem a finalidade de divulgar a produção científica e
cultural de professores, acadêmicos e colaboradores com o intuito de levar informações à
comunidade interessada.
A Revista Científica da FACHASUL - RCF vem inteiramente imbuída no espírito
tridimensional inerente às Instituições de Ensino Superior para o exercício de sua função
social, bem como, adequando-se a política orientadora das atividades da Faculdade de
Chapadão do Sul no esforço de capacitação crescente do quadro de docentes, discentes e
comunidade; no atendimento às demandas da sociedade chapadense e no desenvolvimento de
produção científica que se articule com todas as necessidades sociais.
Embasada em crescentes mudanças culturais, políticas, sociais e econômicas, essa
revista, projeto desde a criação da Instituição, busca corresponder às expectativas de
qualidade, de competências geradas em um contexto de profundas transformações, de
produção científica e de comprometimento com a região de pessoas envolvidas para um
aprimoramento em seu ensino superior.
Agradecemos as coordenações, direção, professores e colaboradores que participam
desta iniciativa. Francis Bacon disse: “A leitura faz o homem completo; a conversa torna-o
ágil, o escrever torna-o preciso”, que é o que pretendemos que nossos leitores façam.
Equipe editorial
5
SUMÁRIO
A auditoria contábil externa: uma empresa da gestão administrativa
financeira
SANTOS, Mauro Sérgio
CONFORTE, Alessandra Cristina
05
A importância do treinamento para as empresas
CHRISTMANN, Ledanir dos Santos Zago
SILVA, Simone Pereira da
16
Segurança no Trabalho: uma ferramenta de gestão estratégica para
uma organização
SILVA, Rosimar Aparecida
SILVA, Simone Pereira
33
A essência de um líder de sucesso segundo James Hunter no livro “O
monge e o executivo”
ALBRECHT, Fernanda
SILVA, Simone Pereira
48
Os conceitos e a importância do endomarketing para as empresas
MARIANI, Cleber
RIBEIRO, Viviane Gláucia de Souza
58
Qualidade de atendimento ao cliente no Banco Bradesco S/A
GONÇALVES, Walber
BRAGA, Agustinho Menegazzi
69
O capital humano e a motivação
MESQUITA, Newton
SILVA, Simone Pereira da
82
6
A AUDITORIA CONTÁBIL EXTERNA: UMA FERRAMENTA
DA GESTÃO ADMINISTRATIVA FINANCEIRA
SANTOS, Mauro Sérgio1
CONFORTE, Alessandra Cristina2
Resumo: O presente artigo traz um estudo bibliográfico sobre os princípios da Auditoria
Externa ou Independente, tanto nos campos técnicos quanto nos campos teóricos. A auditoria
nos últimos anos vem sofrendo evoluções constantes e, tendo uma expressiva influência nos
setores que envolvem a contabilidade como todos os demais setores da empresa voltados à
administração financeira. A auditoria é uma especialização contábil voltada a testar e avaliar a
eficiência do controle patrimonial implantado com o objetivo de expressar uma opinião sobre
determinados dados descritos nas demonstrações financeiras das entidades. Com evolução
capitalista, a Auditoria Externa tornou-se uma ferramenta de apoio no sentido de que as
demonstrações contábeis representam fielmente aquilo que está sendo demonstrado, uma vez
que essas, são as principais fontes de informações para que a administração financeira tome
suas decisões.
Palavras Chaves: Auditoria, Auditor Independente, Administração Financeira.
Abstract: The present article brings a bibliographical study on the beginnings of the Audit it
Expresses or Independent, in the technical fields and in the theoretical fields. The audit in the
last years is suffering constant evolutions and, tends an expressive influence in the sections
that involve the accounting as all the other sections of the company returned to the financial
administration. The audit is an accounting specialization tested again and to evaluate the
efficiency of the patrimonial control implanted with the objective of expressing an opinion on
certain data described in the financial demonstrations of the entities. With the great capitalist
evolution, it was looked for with the Audit it Expresses support, in the sense that if the
accounting demonstrations represent faithfully that that is demonstrated, once those
accounting demonstrations are the main sources of information for the administration to make
your financial decisions.
Key words: Audit, Independent Auditor, Financial Administration.
1
Bacharelando em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL.
Mestre em Desenvolvimento Local pela Universidade Católica Dom Bosco – UCDB e orientadora da autora
deste artigo.
2
7
de contabilidade,
maneira uniforme.
1 INTRODUÇÃO
A
auditoria
externa
ou
Este
artigo
tem
aplicados
por
de
objetivo
independente no Brasil vem passando por
fornecer uma visão teórica de conceitos da
constantes evoluções nos últimos anos,
auditoria externa voltada como ferramenta
trazendo muitas inovações principalmente
auxiliadora
no
administrativa financeira.
aspecto
relativo
ao
processo
de
no
processo
de
gestão
aprendizado continuado, fazendo dessa
forma com que os profissionais da área
contábil busquem novos conhecimentos e
2 METODOLOGIA
habilidades específicas para atuar nesta
área, uma vez que, para o desempenho
A
metodologia
de
pesquisa
dessa profissão o mercado exige que o
utilizada no presente trabalho é embasada
profissional tenha conhecimentos básicos
no critério de Vergara (2006), o qual
de economia, administração e direito. A
defende
auditoria, em especial a auditoria externa
classificada quanto aos fins e quanto aos
ou
meios. A presente pesquisa classifica-se
independente
surge
como
um
instrumento eficiente e eficaz de controle
que
a
pesquisa
deve
ser
como:
administrativo, pois busca prover o gestor
- quanto aos fins - explicativa e
de informações fidedignas, sobre a real
situação
patrimonial
da entidade em
determinado momento.
metodológica,
(2000, p. 26), a auditoria:
em
obras
literárias de diversos autores sobre o
assunto,
De acordo com Franco & Marra
embasada
além
de
serem
realizadas
pesquisas tendo como fonte: livros. O
enfoque principal é em relação à evolução
da auditoria no processo de decisão dentro
Consiste no exame de documentos,
livros e registros, inspeções,
obtenção
de
informações
e
confirmações internas e externas,
obedecendo a normas apropriadas
de
procedimento,
objetivando
verificar se as demonstrações
contábeis
representam
adequadamente a situação nelas
demonstrada, de acordo com
princípios fundamentais e normas
das
organizações,
utilizada
como
ferramenta de informações para a gestão da
administração financeira.
- quanto aos meios – é uma
pesquisa bibliográfica, desta forma foram
utilizados pensamentos de vários autores
8
entidade – objetiva obter elementos
de convicção que permitam julgar se
os
registros
contábeis
foram
efetuados de acordo com princípios
fundamentais
e
normas
de
Contabilidade e se as demonstrações
contábeis deles decorrentes refletem
adequadamente
a
situação
econômico-financeira do patrimônio,
os
resultados
do
período
administrativo examinado e as
demais situações nelas demonstradas.
consagrados sobre o tema em questão, tais
como: Hilário Franco e Ernesto Marra,
Sílvio Aparecido Crepaldi, Antônio Lopes
de Sá, entre outros, fazendo com que o
artigo alcançasse seu objetivo de traçar o
pensamento encontrado em relação à
importância
da
auditoria
externa
no
contexto empresarial para a tomada de
decisões gerenciais, principalmente pelos
gestores da administração financeira.
Sendo
assim,
considera-se
a
auditoria como a técnica contábil que
consiste no sistemático exame dos registros
contábeis, visando apresentar conclusões,
3 REFERENCIAL TEÓRICO
críticas e sugestões sobre as situações
patrimoniais e aquelas dos resultados da
organização, quer formados ou, quer
3.1 Auditoria
estejam ainda em processo de formação.
Inicialmente a auditoria limitou-se
somente as verificações dos registros e
3.2 Formas de Auditoria
informações contábeis, visando observar se
eles
estavam
representados
nas
demonstrações contábeis com exatidão e,
de acordo com os Princípios Fundamentais
de Contabilidade e as Normas Brasileiras
de Contabilidade, geralmente aceitas pelos
órgãos regulamentadores da profissão.
Franco & Marra (2000, p. 26)
ressaltam:
A auditoria poderá ser efetuada por
diversas formas, sendo que cada uma delas
possui suas características peculiares de
acordo com a necessidade do cliente,
geralmente elas são apresentadas das
seguintes formas, segundo Franco & Marra
(2000):
a) De acordo com a extensão do
trabalho
A técnica contábil que – através de
procedimentos específicos que lhes
são peculiares, aplicados no exame de
registros e documentos, inspeções, e
na obtenção de informações e
confirmações, relacionados com o
controle do patrimônio de uma
-
Auditoria geral: ou seja, de
todas
as
demonstrações
contábeis em conjunto;
9
-
Auditoria
parcial
contábeis
ou
um
específica: relaciona-se a
determinado exercício, ou
apenas
ainda pode abranger apenas
algumas
demonstrações contábeis ou
aspectos
alguns
situação patrimonial, ou das
itens
dessas
isolados
da
contas de resultado.
demonstrações
especificamente;
-
de
-
Revisão
limitada:
são
exames
parciais,
sem
portanto, aplicar todas as
Auditoria de balanços com
fim específico.
d) De acordo com os fins a que se
destina:
normas de auditoria;
A auditoria pode ser realizada
b) De acordo com a profundidade dos
para vários aspectos, dentre eles
exames
-
se destacam:
Auditoria integral: onde são
realizadas
analíticas
-
revisões
de
todos
Interesses de acionistas e
investidores;
os
-
registros contábeis;
Ter um melhor controle
administrativo;
-
Auditoria por testes: para
esses casos são realizadas
amostragens
de
-
Apurar erros e fraudes;
-
Confirmar a exatidão das
demonstrações contábeis;
determinados itens que o
auditor
julgue
importantes
ser
mais
para
sua
-
-
c) De acordo com a sua natureza
-
concessão
de
créditos;
análise.
-
Obter
Cumprir exigências legais e
fiscais;
Auditoria permanente: que
e) De acordo com as relações do
pode ser continuada ou
auditor com a entidade, essa pode
periódica;
ser:
Auditoria
eventual
ou
especial: nesses casos pode
abranger apenas algumas,
ou todas as demonstrações
-
Auditoria interna; e
-
Auditoria externa.
10
Esse posicionamento é defendido
executada, é desenvolvida e planejada de
por Crepaldi (2004, p. 176), onde afirma
acordo com a experiência profissional do
que:
auditor, dependendo também de fatores
tais como: a finalidade da auditoria, e a
O desempenho da auditoria requer,
como em qualquer outra função, a
utilização de ferramentas de trabalho
que possibilitem formar uma opinião.
Geralmente, o objetivo da auditoria é
fundamentar seu ponto de vista com
fatos, evidências e informações
possíveis, necessárias e materiais,
para o bom desenvolvimento dos
trabalhos do auditor. Sendo assim,
cabe ao auditor identificar e atestar a
validade de qualquer afirmação,
aplicando
os
procedimentos
adequados a cada caso, na extensão e
profundidade que cada caso requer,
até a obtenção de provas materiais e
persuasivas
que
comprovem,
satisfatoriamente,
a
afirmação
analisada.
A avaliação desses elementos fica a
- o simples registro contábil sem
comprovações
não
constitui
dos
trabalhos
a
ser
desenvolvidos. Enfim, essa determinação
depende de várias situações de acordo com
cada circunstância.
A auditoria contábil pode ser
desenvolvida e planejada para verificar e
examinar
as
demonstrações
contábeis
como um todo, ou, apenas para examinar
somente alguns grupos de contas das
demonstrações financeiras, tais como: o
ativo imobilizado, os investimentos em
outras companhias, os valores a receber de
clientes,
critério do auditor, obedecido o seguinte:
outras
complexidade
os
valores
a
pagar
para
fornecedores, o patrimônio líquido, as
contas de resultado, etc. Sendo assim,
podemos constatar que é a necessidade do
elemento comprobatório;
cliente que vai determinar qual a forma de
- na ausência de comprovantes
idôneos, corroboram, para a determinação
da validade dos registros contábeis, sua
objetividade, sua tempestividade e sua
correlação com outros registros contábeis
ou elementos extra-contábeis.
auditoria que será executada, pois esta
poderá ser parcial ou total. No entanto,
quando se trata de auditoria total, o
processo é bem complexo, exigindo do
auditor uma boa experiência profissional,
ele também deve estar inteirado, em qual
- a complexidade e o volume das
indústria o seu cliente opera, pois, deverá
operações determinam o tipo de auditoria
ter um rol de informações muito grande,
que deve ser aplicada, seja por meio de
para que seu trabalho seja desempenhado
provas seletivas, testes e amostragens.
de forma adequada.
Desta
forma,
vimos
que
a
determinação do tipo de auditoria a ser
11
3.3
A
Origem
da
Auditoria
Instituto dos Auditores Independentes do
Brasil.
Independente ou Externa
Devido a crescente evolução do
capitalismo no mundo, surgiu a auditoria
A auditoria independente no Brasil,
externa, profissão voltada a examinar a
teve como seus principais precursores a
exatidão das demonstrações contábeis,
INGLATERRA e os EUA, pois com a
visto que, no princípio, basicamente as
instalação das empresas Inglesas e Norte-
empresas eram exclusivamente fechadas e
Americanas aqui no Brasil, suas matrizes
a participação em seu capital sucedia de
situadas no exterior, enviavam para a
um grupo familiar. Inclusive, devido a
revisão das demonstrações contábeis das
grande expansão do mercado e com um
empresas aqui no Brasil, os auditores
grande aumento de empresas concorrentes,
independentes, que já possuíam empresas
houve a necessidade de expansão e
de auditoria lá no exterior, como é o caso
crescimento
das maiores empresas de auditoria do
conseguissem
mundo,
ampliar
tais
como:
PriceWaterHouseCoopers,
Deloitte
Touche
Trevisan
KPMG,
Tohmatsu
Auditores
e
BDO
o
empresas
mercado
e
garantindo
a
Almeida (1996, p. 152) relata que:
Independentes
Com a expansão do mercado e o
acirramento da concorrência, houve a
necessidade de a empresa ampliar
suas
instalações
fabris
e
administrativas,
investir
no
desenvolvimento
tecnológico
e
aprimorar
os
controles
e
procedimentos internos em geral,
principalmente visando à redução de
custos e, portanto, tornando mais
competitivos seus produtos no
mercado.
(2004), apesar de formalmente organizada
em 26 de março de 1957, o Instituto dos
Contadores Públicos do Brasil, em São
auditoria
negócios
as
fidelidade de seus clientes.
Ainda de acordo com Crepaldi
a
que
suportar
seus
(CREPALDI, 2004, p. 105).
Paulo,
para
foi
oficialmente
reconhecida apenas em 1968. Sendo que, o
fortalecimento da atividade veio a ocorrer
somente em 1972, por regulamentação do
Banco Central do Brasil, do Conselho
Federal de Contabilidade e pela formação
de um órgão nacional para a congregação e
autodisciplinação
dos
profissionais,
o
Sá (2002) retrata que a Revolução
Industrial, operada na segunda metade do
Século XVII, imprimiu novas diretrizes às
técnicas contábeis e especialmente às de
auditoria, visando atender às necessidades
criadas com o aparecimento de grandes
empresas”.
Como
conseqüência
as
12
demonstrações contábeis passaram a ter
avaliar adequadamente a eficiência e
importância
os
eficácia dos sistemas de controle, no
aplicadores de recursos, e assim, a
intuito de dar qualidade e confiabilidade
auditoria, se destacou como medida de
nas operações e no desempenho das áreas
segurança
administrativas
muito
contra
grande
a
para
possibilidade
de
em
relação
ao
cumprimento de suas metas, objetivos e
manipulação de informações.
Almeida (1996) descreve que os
investidores passaram a exigir que as
demonstrações fossem examinadas por um
profissional independente da empresa e de
reconhecida capacidade técnica, surgindo
então a profissão do auditor devido o
conhecimento e técnica em examinar as
demonstrações contábeis da empresa e
emitir sua opinião sobre estas, é o auditor
políticas administrativas definidas nos seus
regulamentos internos. Em certas situações
o auditor interno tem sua independência
profissional prejudicada, visto que, ele, é
um funcionário da organização. Contudo a
organização deve ser coerente no sentido
de permitir-lhe o desempenho de suas
responsabilidades
com
abrangência
e
independência. Geralmente o departamento
de auditoria deve sempre estar vinculado
externo ou independente.
ao nível mais alto da organização.
A
auditoria
contábil
externa
De acordo com Crepaldi (2004, p.
representa muita importância no processo
de gestão administrativa financeira, pois
41), auditoria interna é:
fornece informações suficientes e em
Uma
atividade
de
avaliação
independente dentro da empresa, que
se destina a revisar as operações,
como um serviço prestado à
administração. Constitui um controle
gerencial que funciona por meio da
análise e avaliação da eficiência de
outros controles. É executada por um
profissional ligado à empresa, ou por
uma seção própria para tal fim,
sempre em linha de dependência da
direção empresarial.
tempo hábil, para que os gestores possam
tomar medidas preventivas, no sentido de
efetuar correções ainda dentro de um prazo
adequado, de forma que evite comprometer
a situação financeira da entidade.
3.4 A necessidade de uma auditoria
Dessa forma, a auditoria interna
interna
tem como objetivo auxiliar os membros da
administração da entidade, tanto em termos
A Auditoria
Interna,
conforme
de direcionar os objetivos do regulamento
notamos, tem como função assessorar a
interno da organização, quanto no sentido
administração da entidade, de forma a
de
fornecer
análises,
recomendações,
13
comentários,
informações
enfim
uma
necessárias
série
para o
de
a) Auditoria interna – trabalho
organizado
bom
revisão
e
apreciação de um trabalho;
desenvolvimento do processo da gestão
administrativa da empresa.
de
b) Controle interno – se refere aos
procedimentos
e
organizacionais
3.5 Controle Interno como instrumento
a
medidas
adotadas
pela
empresa sistematicamente.
de confiabilidade das informações
O
Controle
interno
tem
uma
importância crucial na contabilidade da
conforme
entidade, pois ele é a fonte de informações
explanado por Bio (1996) é a base
que serviram de base para que fossem
essencial para a correta elaboração das
elaboradas as demonstrações contábeis da
demonstrações contábeis, que por sua vez
empresa.
são à base de informações administrativas
controles internos se apresentando de
para a tomada de decisões por parte da
forma ineficiente ou inoperante, toda a
administração. Portanto, o sucesso de se
contabilidade
obter uma boa contabilidade, de forma que
comprometida.
O
controle
interno,
Sendo assim, uma vez, os
da
entidade
estará
possa transmitir exatidão e fidelidade dos
dados contábeis, está intimamente ligado à
3.6 A Finalidade da Auditoria
forma de organização e métodos utilizados
nos controles internos da entidade, no
intuito de salvaguardar seus ativos, dando
A auditoria tem como finalidade
os subsídios necessários na ampliação da
comprovar a veracidade dos registros e a
eficácia e assegurando uma boa aplicação
legitimidade dos atos da administração,
das instruções e regulamentações internas
através dos elementos que compreendem
da administração.
os registros contábeis, tais como: papéis,
Bio (1996) considera que é errado
imaginar controle interno como sinônimo
de
auditoria
interna,
estabelecendo
documentos, fichas, arquivos e anotações,
formando assim o conjunto de elementos
do patrimônio administrado.
Embora a auditoria seja parte
distinção entre ambos:
integrante
da
contabilidade,
ela
se
distingue daquela, pois a auditoria é a
técnica
utilizada
para
confirmar
a
14
veracidade
dos
registros
contábeis,
diferentemente da contabilidade que se
3.7 Auditoria Externa x Auditoria
Interna
vale dos registros para alcançar o seu fim.
Por esta afirmação, queremos dizer que a
Auditoria Externa, de acordo com
auditoria não se limita apenas no que está
registrado nos livros contábeis, pois ela
poderá, também, apurar o que foi omitido
nos registros. Sá (2002) descreve abaixo
várias situações e finalidades da Auditoria:
Franco & Marra (2000) é realizada por um
profissional
independente,
sem
nenhum
auditor
vínculo
empregatício com a entidade auditada, ou
empresa
sobre
liberal/autônomo,
de
auditoria
devidamente
• Indagações e determinações
credenciada para serviços de auditoria,
sobre o estado patrimonial e a
para
gestão pública ou
contratados para executar uma auditoria
privada;
ambos
os
casos
poderão
ser
• Indagações e determinações
permanente
sobre o estado financeiro;
características que distinguem a auditoria
• Indagações e determinações
externa
o
independência do profissional contador.
estado
residual
e
de
economicidade;
ou
da
eventual.
interna,
é
Uma
o
grau
das
de
Quanto a Auditoria Interna, os
mesmos autores afirmam que, essa é
• Descoberta de erros e fraudes;
• Preservação contra erros e
exercida por funcionário da organização, a
qual é realizada em caráter permanente.
fraudes ou opinião sobre tais aspectos, e,
Contudo, apesar do grau de vínculo com a
• Estudos gerais sobre casos
especiais.
empresa, o auditor interno deve procurar
exercer seus trabalhos de auditoria com a
maior independência profissional possível.
Sendo assim, nota-se que o objetivo
Exercendo
suas
funções
dentro
dos
principal da auditoria, tem em linhas
parâmetros éticos, obedecendo às normas
gerais, dar um suporte para que o auditor
profissionais estabelecidas pelo Conselho
possa
Federal de Contabilidade.
Portanto, ao
contrário
externa,
ter
uma
demonstrações
certeza
de
que
as
contábeis
da
entidade
da
auditoria
a
representam adequadamente aquilo que
característica marcante nesse caso é o
está descrito.
vínculo
auditor.
empregatício
do
profissional
15
Franco & Marra (2000, p. 217)
3.8 Os Relatórios de Auditoria
ressaltam que:
O vínculo empregatício do auditor
interno com a empresa deve ser
meramente circunstancial, em virtude
de seus serviços serem prestados
exclusivamente para a empresa, em
tempo integral. Suas funções,
entretanto, devem ser exercidas com
a mais absoluta independência, sem
interferir
na
gerência
da
administração, que apesar de sua
função superiormente hierárquica,
deve sujeitar-se também ao seu
controle e submeter a seu exame
todos os atos por ela praticados.
A vantagem da auditoria interna é
devido à existência dentro da própria
organização, de um departamento que
exerce permanente controle – prévio,
concomitantemente e conseqüente – de
todos os atos da administração. Os
componentes
desse
departamento
–
auditores, assistentes e auxiliares – devem
exercer
sua
função
com
absoluta
independência, conforme já dissemos, e
devem ter a liberdade de acesso a qualquer
dos departamentos da empresa, para fazer
É por meio do relatório de auditoria
que o auditor expressa todo o resultado do
seu trabalho, sendo por meio dele que
informa às pessoas a quem se dirige, como
realizou os seus trabalhos de auditoria,
qual foi o alcance abrangido pelo trabalho,
a forma que realizou, quais os fatos
considerados mais relevantes que ele julga
ser divulgados, as conclusões a que chegou
para a formação de sua opinião ou parecer
sobre as demonstrações contábeis da
empresa. Lembrando que, os relatórios de
auditoria
como
quaisquer
outros
documentos referentes aos trabalhos de
auditoria, devem ser redigidos de forma
clara,
objetiva,
sem
incorreções
ortográficas, afim de não colocar em
dúvida os conhecimentos técnicos do
profissional que o redigiu.
Crepaldi (2004, p. 519) afirma que:
verificações, exames, levantamentos e
pedir informações e dados para suas
conclusões. Pelo fato de permanecerem em
tempo integral na empresa, os auditores
internos podem programar uma auditoria
geral e contínua, com revisão integral de
todos os registros contábeis e verificações
periódicas
das
existências
físicas
estoques, títulos, dinheiro, ativo fixo, etc.
Os relatórios emitidos por auditores
independentes variam de amplitude,
forma e conteúdo, de acordo com a
natureza do exame executado, do
alcance dos procedimentos efetuados,
dos fins a que se destinam os
relatórios e, principalmente, de
acordo com as conclusões a que
chegou o auditor em decorrência de
seu exame dos registros e respectivas
demonstrações contábeis.
–
Os relatórios de auditoria são
apresentados de duas maneiras, os formais
16
e os informais, sendo os primeiros os que
contábil externa ou independente, destaca-
se apresentam na forma escrita e sujeitos a
se por ser uma ferramenta que procura
determinadas normas e, muitas delas são
fazer com que as demonstrações contábeis
determinadas pelas próprias normas de
sejam o espelho da realidade da empresa.
auditoria independente. No caso dos
informais, são geralmente não escritos,
mas por meio de comentários informais,
que
geralmente
são
relatados
a
administradores da entidade auditada e
seus
subordinados,
e
que
REFERÊNCIAS
envolvem
assuntos não relevantes, que podem ser
ALMEIDA,
Marcelo
Cavalcanti.
Auditoria: um curso moderno e completo.
São Paulo: Atlas, 1996.
corrigidos sem que precisem constar de
relatórios formais.
BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de
Informação. São Paulo: Atlas, 1996.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
CREPALDI, Silvio Aparecido. Auditoria
Contábil: teoria e prática. 3. ed. São
Paulo: Atlas, 2004.
A credibilidade das informações
contábeis é o ponto alvo para a tomada das
decisões administrativas financeiras da
FRANCO, Hilário; MARRA, Ernesto.
Auditoria Contábil. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 2000.
entidade, e essas informações devem
representar fielmente a situação financeira
SÁ. Antonio Lopes de. Curso de
Auditoria. 10. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
e contábil da empresa, pois em caso
contrário isso pode trazer conseqüências
irreparáveis na situação patrimonial da
entidade, colocando assim em riscos a sua
continuidade. Dessa forma, a auditoria
VERGARA, Sílvia. Projetos e relatórios
de pesquisa em administração. 7. ed. São
Paulo: Atlas, 2006.
17
A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO PARA AS EMPRESAS
CHRISTMANN, Ledanir dos Santos Zago3
SILVA, Simone Pereira da4
Resumo: Este artigo apresenta o treinamento como uma importante ferramenta para aumentar
a produtividade dos colaboradores de uma organização. Tem por objetivo analisar
teoricamente os conceitos e a importância do Treinamento de Pessoas para as organizações, a
sua finalidade, suas etapas e técnicas necessárias para se obter um capital humano cada vez
mais qualificado e apto a atender às necessidades de um mercado exigente e altamente
competitivo.
Palavras Chaves: Pessoas, Conhecimento, Capacitação, Aprendizagem, Treinamento.
Abstract: This article presents the training as an important tool to increase the productivity of
the collaborators of an organization. They have for objective theoretically to analyze the
concepts and the importance of the Training of People for the organizations, its purpose, its
stages and techniques necessary to get a human capital each time more able, qualified,
brought up to date and apt to take care of the necessities of a demanding and highly
competitive market.
Words Keys: People, Knowledge, Qualification, Learning, Training
3
Bacharelanda em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL.
Mestre em Gestão Agroindustrial pela Universidade da Região do Pantanal, professora e orientadora da
bacharelanda.
4
18
Este
1 INTRODUÇÃO
artigo
tem
por
objetivo
analisar teoricamente os conceitos e a
importância do Treinamento de Pessoas
O atual mundo dos negócios nas
organizações tem passado por mudanças
rápidas e constantes, nota-se, com essas
mudanças, a preocupação em manter nas
empresas pessoas preparadas e capacitadas
para melhor desempenharem seus papéis
na organização.
para as empresas. Conceitos esses, que
mostram
ferramenta
que:
treinamento
como
estratégica
de
uma
suma
importância, da qual as empresas se
utilizam para atingir seus objetivos, através
do desenvolvimento e aperfeiçoamento de
seu
Oliveira (2002, p. 26), comenta
o
capital
gerando,
intelectual,
inovando
desta
e
forma,
reciclando
conhecimentos, visando à capacitação dos
funcionários,
tornando-os
aptos
a
É neste contexto que o capital
humano é o principal diferencial
competitivo das organizações bem
sucedidas. O capital humano das
organizações, composto de pessoas
que vão desde o mais simples
operário até o seu principal
executivo, passou a ser uma questão
vital para a organização atingir seu
sucesso.
atenderem às reais necessidades de seus
As organizações bem sucedidas são
Vergara (2006) defende que a
aquelas que investem pesadamente em
pesquisa deve ser classificada quanto aos
treinamento e desenvolvimento de pessoas,
fins e quanto aos meios. A presente
para obter um retorno garantido. Para elas,
pesquisa classifica-se como:
clientes e adquirindo a confiança e a
credibilidade do mercado consumidor.
2 METODOLOGIA
treinamento não é uma simples despesa,
a) Quanto aos fins - é classificada
mas um precioso investimento seja na
organização assim como nas pessoas que
nela trabalham, pois os benefícios refletem
diretamente aos clientes que buscam pelo
diferencial
em
meio
competitividade e concorrência.
a
tanta
como
descritiva,
exploratória
e
metodológica, pois aborda a importância
do Treinamento de Pessoas dentro das
organizações,
sendo
desenvolvida
mediante análise teórica, respeitando uma
estrutura de coleta de dados e interpretação
dos mesmos.
19
b) Quanto aos meios - é uma
pesquisa
bibliográfica
desenvolvida
a
fábrica configurou-se, já no século XVIII,
como
um
obstáculo
incontestável
à
partir de material já elaborado, constituído
eficácia, que prenunciou, desde o início do
por livros, periódicos, artigos e consultas
trabalho industrial, a importância de
na internet.
investimentos na capacitação profissional”.
A
necessidade
da
capacitação
profissional vem sendo intensificada nas
3 DESENVOLVIMENTO
empresas que possuem visão do mercado
que se torna mais competitivo. Empresas
3.1 Como surgiu o Treinamento
que se preocupam em desenvolver seu
capital
A história do Treinamento de
Pessoas,
desde
a
época
administração
até
contemporâneos,
mostra
da
os
antiga
tempos
significativas
intelectual,
melhorando
e
aperfeiçoando a gestão do conhecimento,
são aquelas que terão mais oportunidades e
condições de permanecerem ativas e
competitivas no mundo dos negócios.
de
Malvezzi (apud OLIVEIRA &
recursos humanos, em particular, quanto ao
VANALLERIOS, 1994, p. 45) explica
desenvolvimento de ferramentas para o
que:
transformações
treinamento
na
de
administração
pessoas.
Essas
transformações visam o estabelecimento de
condições favoráveis às organizações na
busca pela competitividade.
A partir de 1880, o treinamento
começa a ser sistematizado, para que as
empresas atendessem às necessidades de
mercado
que
pedia
mão-de-obra
Com a estruturação do treinamento, a
formação profissional passou a ser
preocupação não só do sistema
empresarial, mas envolveu o sistema
social e educacional da época.
Começaram a partir daí a emergir
escolas profissionalizantes, cujo
objetivo era o de enriquecer o
treinamento dos trabalhadores. Podese afirmar que o treinamento, a partir
dos anos 20, era uma instituição
tradicional,
evoluindo
qualitativamente.
especializada, diminuindo assim os erros
no processo operacional (CHIAVENATO,
2000 apud SILVA, 2004, p. 23).
Chernes (apud MALVEZZI, 1994,
Goss
(apud
VANALLEIROS,
complementa,
OLIVEIRA
1994,
afirmando
p.
que
&
98)
“o
p. 17) comenta que “a instituição dos
treinamento recebeu, em 1930, o status de
trabalhadores para operar o sistema de
uma ferramenta administrativa, fazendo
20
programas de treinamento e na
capacitação de todos os níveis
hierárquicos, como tentativa de
ampliar sua margem de atuação no
mercado competitivo.
parte de um plano estratégico do sistema
organizacional, privilegiando-o como uma
ferramenta operacional”.
Nas organizações, o Treinamento
Dessa maneira, evidencia-se que o
de Pessoas passa a ser designado como
ferramenta
administrativa
estratégica,
desenvolvimento das habilidades pessoais
tendo como principal função aprimorar o
em
uma
organização
potencial das pessoas, e contribuir para que
alavancagem necessária para que possam
a própria organização também possa se
prosseguir
desenvolver, no sentido de adquirir maior
competitividade.
capacidade para competir.
proporciona uma trajetória de dimensões
na
pode
ser
caminhada
O
a
pela
treinamento
de aprendizagem absorvidas pelas pessoas
Malvezzi (apud OLIVEIRA &
VANALLERIOS, 1994, p. 45) relata que:
na organização, cujo desenvolvimento
tende a ser elevado, realçando suas
competências e realizações.
A partir dos anos 70, com a busca da
competitividade ocasionada pela
rápida evolução tecnológica, a
eficiência dos negócios passou a
depender
mais
da
contínua
aprendizagem das pessoas, ficando
em segundo plano a autoridade
gerencial. Ou seja, a preocupação das
organizações estava em acelerar a
capacitação, e não em manter pessoas
autoritárias em seus cargos de
comando. Posteriormente, com o
crescimento tecnológico, já na década
de 80, verifica-se na literatura
revisada que as organizações
passaram a investir recursos nos
Pontual (1994) identifica cinco
fases
na
evolução
do
treinamento:
subdesenvolvimento, em desenvolvimento,
em
decorrência
industrialização
do
início
avançada
industrial,
e
pós-
industrialização, que serão demonstradas
na Tabela 01:
21
Tabela 01 - As cinco fases na evolução do treinamento.
1ª Fase: Subdesenvolvimento
Estratégia existente e o futuro do treinamento
1. Plena utilização da mão-de-obra.
2. Início do desenvolvimento de mão-de-obra qualificada de
acordo com a demanda.
3. Procura de mão-de-obra profissional e tecnológica.
2ª Fase: Em desenvolvimento
Estratégia existente e o futuro do treinamento
1. Estabelecimento de padrões de mão-de-obra e de trabalho:
a) Estudos de tempos e movimentos;
b) Padrões de trabalho e avaliação de desempenho;
2. Fortalecimento do treinamento de mão-de-obra:
a) Treinamento de instrução;
b) Surgimento de instituições de formação profissional;
3. Fortalecimento da estrutura institucional.
3ª Fase: Após o início da Industrialização
Estratégia Existente e o futuro do treinamento
1. Aumento da responsabilidade social interna.
2. Previsão da mão-de-obra requerida para o planejamento de
negócios.
3. Ênfase na eficiência e avaliação da mão-de-obra.
4. Maior ênfase na mobilidade interna.
22
4ª Fase: Industrialização avançada
Estratégia existente e o futuro do treinamento
1. Formulação de planos de negócios a longo prazo para atender
ao social.
2. Planejamento do desenvolvimento de RH a longo prazo.
3. Desenvolvimento do potencial de mão-de-obra na futura
força de trabalho.
4. Educação através das ciências do comportamento para
fortalecimento do desenvolvimento gerencial.
5. Promoção do bem-estar e benefícios indiretos.
5ª Fase: Pós-industrialização
Estratégia existente e o futuro do treinamento
1. Promoção do desenvolvimento organizacional e aceleração da
inovação gerencial.
2. Patrocínio de seminários de desenvolvimento gerencial.
Fonte: Pontual (1980, p. 05-11).
a
atividade), para assim, utilizar-se da fase
evolução do treinamento correspondente às
mais adequada, que indicará a necessidade
necessidades geradas no processo de
da aplicação do treinamento.
A
tabela
acima
demonstra
industrialização.
A necessidade do processo de
As fases apresentadas na tabela
treinamento nas organizações vem desde
podem ser entendidas como indicadores da
1880 (CHIAVENATO, 2000 apud SILVA,
necessidade de treinamento, e para a
2004, p. 23) e podemos perceber que essa
melhor aplicação de qualquer uma delas,
necessidade veio tomando uma maior
faz-se necessário que a empresa analise
proporção à medida que as organizações
criteriosamente o ambiente no qual está
foram crescendo e adquirindo sua fatia no
inserida (região geoeconomica, ramo de
mercado.
23
aprendem conhecimentos, atitudes e
habilidades em função de objetivos
definidos. No sentido usado em
administração, treinamento envolve a
transmissão
de
conhecimentos
específicos relativos ao trabalho,
atitudes frente a aspectos da
organização da tarefa e do ambiente,
e desenvolvimento de habilidades.
Organizações que investem em
treinamento são aquelas que possuem uma
visão estratégica direcionada à obtenção de
seus resultados, possuindo capital humano
capacitado e qualificado para um mercado
consumidor cada vez mais exigente e
conhecedor de suas reais necessidades.
Com base no que os autores acima
expõem, treinamento está diretamente
3.2 Treinamento
ligado à capacidade das pessoas em
adquirir, renovar e
O Treinamento de Pessoas pode ser
entendido como instrumento capaz de
facilitar e aprimorar a aprendizagem no
meio organizacional. Com procedimentos
organizados
as
conhecimentos
e
pessoas
adquirem
habilidades
para
aprimorar seus
conhecimentos, com o intuito de estarem
aptos a realizarem determinadas funções
e/ou atividades que a organização venha a
exigir na busca em atender às necessidades
do mercado competitivo.
a
Para Cobra (apud SILVA, 2004, p.
realização de propósitos definidos.
123):
Malvezzi (apud BOOG, 2002, p.
17) explica que o treinamento é um
instrumento
fundamental
na
Treinamento
é
um
processo
educacional através do qual as
pessoas aprendem conhecimentos,
habilidades para o desempenho de
seus cargos. É um processo
educacional porque visa à formação e
preparação das pessoas através da
aprendizagem. E está voltado para o
desempenho do cargo, seja o atual,
seja um cargo futuro na empresa.
gestão
empresarial. Esse papel generalizadamente
reconhecido deve-se à correlação entre
competência e otimização de resultados, já
observada nos primórdios do “sistema de
fábrica”, e que coloca a competência
profissional
como
elemento-chave
da
eficácia empresarial.
Para
Chiavenato
A missão do treinamento pode ser
descrita como uma atividade que visa:
(2000
apud
ambientar os novos funcionários; fornecer
SILVA, 2004, p. 108), o Treinamento de
aos
Pessoal significa:
desenvolver comportamentos necessários
mesmos
novos
conhecimentos;
para o bom andamento do trabalho; e
o processo educacional, aplicado de
maneira sistemática e organizada,
através dos quais as pessoas
conscientizá-los da real importância de
24
Existem diferenças significativas
entre qualificação e treinamento. A
primeira poderia ser definida com
base no tempo de experiência do
trabalhador e é adquirida de forma
individual ou coletiva, tendo em vista
as exigências do posto de trabalho; já
a segunda seria um instrumento de
conhecimento, favorecendo o saber
tanto teórico, quanto prático dos
trabalhadores.
auto desenvolver-se (TOLEDO, 1984, p.
82).
A
definição
da
missão
de
Treinamento, citada por Toledo, deixa
clara a importância dessa ferramenta para
as organizações, que têm a visão da
necessidade de possuir um capital humano
qualificado, preparado para desempenhar
diversas
funções
e/ou
Como
resumem
Carvalho
&
atividades
Nascimento (apud CAMPUS et all, 1997,
necessárias para o melhor andamento e a
p. 63), o treinamento é um processo que
possível concretização de seus objetivos.
auxilia o empregado a adquirir eficiência
apud
no seu trabalho presente ou futuro, através
BUENO & DOMINGUES & CORRÊA,
de apropriados hábitos de pensamento,
2000, p. 03), Treinamento é “a educação
ação,
profissional que visa adaptar o homem ao
atitudes.
Segundo
trabalho
em
preparando-o
Barreto
(1995
determinada
adequadamente
habilidades,
empresa,
para
o
conhecimentos
e
Com base nos conceitos acima
citados
pelos
vários
autores
sobre
exercício de um cargo, podendo ser
treinamento, observamos que cada autor
aplicado a todos os níveis de setores da
aborda Treinamento de Pessoal de forma
empresa”.
própria, porém todas as abordagens levam
As organizações necessitam de
a uma mesma finalidade, a um mesmo
pessoas capacitadas, não só para atender às
objetivo: o de alertar para a necessidade
suas próprias exigências, metas, números e
das organizações investirem, sem receios,
objetivos, mas também para atender aos
em
clientes que por sua vez, estão mais
capacitados, qualificados trarão para a
informados e mais exigentes na busca do
organização mais lucro e reconhecimento
melhor
assim como se sentirão motivados a
atendimento,
dos
melhores
treinamento,
produtos e uma prestação de serviço
sempre
qualificada e atualizada.
conhecimentos
Garay (apud CAMPUS et all,
1997) comenta que:
estarem
que
pois
em
lhes
funcionários
busca
de
garantam
reconhecimento profissional e pessoal.
Capacitar pessoas, aperfeiçoá-las,
inseri-las completamente em seu ambiente
de trabalho, cargos e funções, é de suma
25
importância para o alcance das metas
receptivas
organizacionais e ainda é a melhor
supervisão e gerência.
alternativa
de
desenvolvimento
às
técnicas
de
e
aprimoramento de pessoas. Treinar não é
Os
objetivos
do
Treinamento
dar informação. Treinar é formar, é fazer
devem
com que os profissionais aprendam novas
necessidades da organização. Organizações
atitudes, desenvolvam novas capacidades,
que investem em Treinamento de Pessoal
estejam preparados e atentos na relação
garantem maior produtividade, melhor
direta ou indireta com o cliente nunca
eficiência, economia de tempo e dinheiro,
deixando de considerar um ambiente de
otimização
alta
qualidade do produto final e a satisfação do
competitividade
objetivando
a
excelência e a maximização nos resultados
estar
intimamente
dos
ligados
resultados,
às
melhor
funcionário.
organizacionais.
Para Cobra (2001, p. 125):
De acordo com Chiavenato (2000,
p.
496),
os
principais
objetivos
do
a finalidade do treinamento é manter
todas as pessoas preparadas para o
desempenho de seus cargos ou
futuros,
seja
transmitindo-lhes
informações
e
conhecimentos
necessários, habilidades ou atitudes.
Daí a importância de treinamento.
Sem o treinamento, as pessoas estão
despreparadas para a execução de
suas tarefas na empresa e perdem
eficiência e produtividade.
treinamento são:
a) Preparar
o
execução
pessoal
para
imediata
das
diversas tarefas do cargo;
b) Proporcionar
para
oportunidades
o
contínuo
desenvolvimento pessoal, não
apenas em seus cargos atuais,
mas
também
para
outras
funções para as quais a pessoa
pode ser considerada;
O Treinamento não deve ser visto
como
despesa,
mas
sim
como
um
investimento que objetiva resultados à
organização. O Treinamento de Pessoal
visa ajudar a empresa a alcançar seus
objetivos, proporcionando oportunidade
c) Mudar a atitude das pessoas
aos empregados de todos os níveis a
seja para criar um clima mais
obterem o conhecimento, a prática e a
satisfatório entre empregados
conduta
seja para aumentar-lhes a
organização.
motivação e torná-las mais
requeridos
pela
própria
26
Segundo Chiavenato (2000, p. 495)
o conteúdo do Treinamento pode envolver
quatro
tipos
de
mudança
de
comportamento:
operações
a
serem
c) Desenvolvimento
ou
executadas.
modificações de atitudes:
geralmente é mudança de
a) Transmissão
de
informações:
atitudes
negativas
para
o
elemento
atitudes mais favoráveis entre
em
muitos
os trabalhadores, aumento de
programas de treinamento é o
motivação, desenvolvimento
conteúdo:
da sensibilidade do pessoal de
essencial
repartir
informações
entre
os
gerência
e
de
supervisão
treinados como um corpo de
quanto aos sentimentos e
conhecimento. Normalmente,
reações das pessoas. Pode
as informações são genéricas,
envolver aquisição de novos
de
hábitos
preferência
sobre
o
e
atitudes,
trabalho, como: informações
principalmente em relação a
sobre
clientes ou usuários (como é o
a
produtos
empresa,
e
serviços,
seus
sua
caso
de
treinamento
organização e políticas, regras
vendedores,
e regulamentos, etc. Pode
etc.) ou técnicas de venda.
envolver também transmissão
de novos conhecimentos.
b) Desenvolvimento
de balconistas
d) Desenvolvimento
conceitos:
de
o
de
treinamento
de
pode ser conduzido no sentido
habilidades: principalmente
de elevar o nível de abstração
as habilidades, destrezas e
e conceptualização de idéias e
conhecimentos
diretamente
de filosofias, para facilitar o
relacionados
com
nível
o
de
generalização
desempenho do cargo atual ou
desenvolvendo gerentes que
de
possam pensar em termos
possíveis
futuras.
Trata-se
treinamento
ocupações
de
um
globais e amplos.
orientado
diretamente para as tarefas e
As mudanças de comportamentos,
que o conteúdo de treinamento apresenta,
27
são de suma importância para o alcance
dos objetivos da organização. Seja na
Em
nível
mais
específico,
a
transmissão ou no compartilhamento de
organização como um sistema aberto
informações,
de
recebe determinados recursos humanos,
habilidades, no aumento da motivação de
processa-os por meio de influenciação e
setores como a gerência e supervisão para
procura torná-los mais adequados a seus
com
objetivos.
no
seus
desenvolvimento
subordinados
e
no
desenvolvimento de profissionais mais
pensantes,
criativos,
dinâmicos
e
3.3 Técnicas e etapas do treinamento
competitivos.
O
processo
de
treinamento
assemelha-se a um modelo de sistema
As técnicas de Treinamento são
aberto, apresentado por Chiavenato (2003,
procedimentos didáticos empregados, cuja
p.
finalidade é contribuir para a aprendizagem
35)
por
meio
dos
seguintes
componentes:
do treinando, alcançando assim, o maior
volume de aprendizagem com menor
Entradas
(inputs)
treinando,
como
recursos
dispêndio de esforço, tempo e dinheiro.
Determinar
a
natureza
organizacionais, informação,
habilidades,
habilidades etc.
comportamentos terminais desejados é um
Processamento ou operação
(throughputs) como processo
de aprendizagem individual, o
programa de treinamento etc.
Saídas (outputs) como pessoal
habilitado, sucesso ou eficácia
conhecimentos
das
ou
dos resultados do treinamento. O próximo
passo é a escolha das técnicas a serem
utilizadas no programa de treinamento
(SOUZA, 2000, p. 03).
Segundo Souza (2000), as técnicas
mais utilizadas são:
organizacional etc.
Retroação (feedback) como
EXPOSIÇÃO:
É a
mais
avaliação dos procedimentos
simples comunicação a um
e resultados do treinamento
grupo de treinandos. É a
através de meios informais ou
exposição
de pesquisas sistemáticas.
produzindo
informal,
uma
maior
28
participação entre o instrutor
As técnicas de Treinamento mais
e os treinandos.
CONFERÊNCIA: Exposição
formal,
feita
especialista.
por
um
Deve-se
fazer
uso desta técnica quando o
número
de
treinando
for
indicadas para aplicação nas empresas são
aquelas escolhidas através da análise de
vários
como:
tipos
de
necessidades, nível do treinando, forma do
treinamento, duração do treinamento, entre
Tendo escolhido as técnicas e a
REUNIÃO OU DEBATES:
como
tais
outros.
muito grande.
Tem
fatores,
objetivo
criar
situações
em
que
treinandos
possam
problemas
relacionados
os
discutir
ao
metodologia a ser desenvolvida, o instrutor
poderá contar com recursos didáticos que
servem para esclarecer uma demonstração,
motivar o grupo de treinandos para uma
reflexão e favorecer a memorização dos
seu trabalho.
assuntos apresentados.
PAINEL: Visa o encontro de
De acordo com Chiavenato (apud
vários especialistas, cada um
colocando suas idéias sobre
determinado assunto diante de
um grupo de treinandos, de
PEDOTT, 2006, p. 31), o treinamento
envolve um processo composto por quatro
etapas:
maneira informal e dialogada.
ESTUDO DE CASOS: É
uma técnica utilizada com a
finalidade de criar discussões
sobre fatos reais. Levando os
treinandos a pensar sobre
possíveis
soluções
de
Levantamento
de
necessidades de treinamento
(diagnóstico):
permite-nos
definir
clareza
com
o
problema a ser tratado, a
necessidade a ser satisfeita, o
objetivo a ser atingido por
aplicação prática.
meio do treinamento.
DRAMATIZAÇÃO: É uma
representação
de
papéis
previamente determinados em
situações
treinamento.
simuladas
de
Programação
de
treinamento para atender às
necessidades
treinandos:
dos
permite-nos
operacionalizar os objetivos e
29
tomar decisões estratégicas
4
sobre: em que treinar, quem
TREINAMENTO
treinar, como treinar, onde
EMPRESAS
A
IMPORTÂNCIA
DO
PARA
AS
treinar, quando treinar e como
avaliar o processo.
Com um mercado globalizado,
Implementação e execução
complexo,
do treinamento: implementa-
incertezas constantes, o capital humano das
se o que foi previamente
empresas
programado e acontece a ação
determina
do treinamento propriamente
crescimento de qualquer organização. É
dito.
nesse contexto, que o Treinamento de
Avaliação dos resultados:
Pessoal passa a ser de extrema necessidade
constitui o último passo do
às empresas, pois sendo visualizado como
processo de treinamento, é o
um instrumento capaz de implementar o
momento no qual se verificam
conhecimento das pessoas em um ambiente
os
organizacional, o treinamento também
objetivos
finais,
se
exposto
é
a
às
peça
mudanças
fundamental
competitividade
e
que
e
o
pode ser visto como fonte de maior
realmente foram alcançados.
produtividade do trabalho e da agilidade
As
etapas
do
treinamento
das respostas às mudanças.
compreendem um eficaz planejamento que
se
inicia
desde
a
identificação
das
necessidades da aplicação do treinamento,
Magalhães
&
Borges-Andrade
(apud CAMPUS et all, 1997, p. 85), relata
que:
seguindo para sua programação a qual
objetiva atender às necessidades dos
treinandos, passando para fase da execução
propriamente dita do que foi transmitido
no
treinamento
e
finalizado
com
a
avaliação dos resultados pós treinamento,
através da tabulação dos dados e análise
dos mesmos,
avaliando desta forma o
resultado que o treinamento proporcionou.
O treinamento pode ser visto como
um instrumento administrativo de
vital importância para o aumento da
produtividade do trabalho, e também
como um fator de auto-satisfação do
treinando, constituindo-se um agente
motivador comprovado. Abrange
uma somatória de atividades que vão
desde a aquisição de habilidade
motriz até o desenvolvimento de um
conhecimento técnico complexo,
incluindo também a assimilação de
novas
atitudes,
bem
como
modificações de comportamentos em
função de problemas sociais amplos.
30
A
importância
do
estudo
do
O treinamento é uma ferramenta
gerencial fundamental na gestão
empresarial. Segundo ele, esse papel
generalizadamente reconhecido devese à correlação entre competência e
otimização
de
resultados,
já
observada nos primórdios do sistema
de fábrica. A incapacidade dos
trabalhadores em operar nos seus
ambientes de produção, segundo o
autor, foi sentida já no século XVIII,
prenunciando a importância de
investimentos
na
capacitação
profissional.
treinamento é primordial nas organizações
que
desejam
estar
em
constante
desenvolvimento e preparadas a atenderem
as necessidades de seus clientes, não
deixando margem à concorrência. O
treinamento se aplica a toda e qualquer
atividade profissional, pois quanto maior o
conhecimento em determinada área, setor,
ou mesmo produto, mais fácil será
transmitir a informação ao cliente que
O aumento da competitividade,
deseja e merece ter um atendimento de
aliado ao contínuo avanço da tecnologia,
qualidade e profissionalismo.
faz com que as empresas passem a se
Organizações que proporcionam
treinamentos
para
seu
quadro
de
colaboradores são aquelas que conseguem
alcançar
seus
objetivos
com
maior
preocupar
com
o
freqüente
aperfeiçoamento de seus funcionários.
Ferreira (apud CAMPUS et all,
1997, p. 53) relata que:
desenvoltura e com a certeza de que os
resultados realmente serão atingidos. O
Uma pesquisa realizada pelo Instituto
de Administração da Universidade de
São Paulo para o Conselho Federal de
Mão-de-obra do Ministério do
Trabalho, no período de 1988/89,
constatou que muitas organizações
realizam treinamento enfocando-o
como um momento de transmissão de
idéias, conceitos e habilidades. O
ideal seria conduzir o treinamento
como um processo de formação e
aperfeiçoamento profissional.
executar das tarefas torna-se mais fácil
quando todos sabem exatamente o que
fazer, quando fazer e porque fazer,
favorecendo
a
otimização
do
tempo
necessário para o bom desempenho das
tarefas. Funcionários capacitados saberão
atender melhor, pois estarão preparados,
seguros para a execução de suas funções,
O
assim levando a empresa a atingir seus
responsabilidades
objetivos e consequentemente obtendo
importância nos dias de hoje, pois o
reconhecimento profissional.
objetivo final de toda a empresa é obtenção
treinamento
é
uma
das
gerenciais de maior
Malvezzi (apud OLIVEIRA &
de lucro. Para ter lucro uma empresa
VANALLERIOS, 1994, p. 23) considera
precisa ter clientes satisfeitos que comprem
que:
seus produtos e/ou serviços e, divulguem a
31
sua
satisfação
para
outras
pessoas,
garantido assim uma atuação de mercado
custos e otimizar os recursos humanos
disponíveis.
mais elevada. Para ter clientes satisfeitos, a
empresa deve produzir e/ou fazer algo com
qualidade que venha a saciar os desejos e
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
as necessidades do consumidor. Para ter
qualidade em tudo o que se faz, devem-se
Treinar pessoas capacitá-las para o
ter pessoas qualificadas produzindo, e para
desempenho de suas funções, promover e
ter estas pessoas a empresa deve investir na
aperfeiçoar seus conhecimentos, tudo soma
preparação
para a valorização da empresa e para a
das
mesmas
através
de
treinamentos.
motivação do colaborador que se habituará
Treinar é “o ato intencional de
a estar em constante aprendizagem e
fornecer os meios para proporcionar a
atuante
aprendizagem” (CHIAVENATO, 2004, p.
competitivo e exigente.
126), é educar, ensinar, é mudar o
num
mercado
Treinamento
de
altamente
Pessoas
é
comportamento, é fazer com que as
primordial para as empresas que desejam
pessoas adquiram novos conhecimentos,
sobreviver no mercado atual. As mudanças
novas habilidades, é ensiná-las a mudar de
são constantes e a necessidade de rápida
atitudes. Treinar no sentido mais profundo
adaptação a elas também deverão ser
é ensinar a pensar, a criar e a aprender a
rápidas e eficazes, pois é através da visão
aprender.
dessas necessidades que a empresa terá
Treinamento
é
um
poderoso
êxito em suas atividades, levando-a a
instrumento de alavancagem de negócios e
obtenção
resultados, é um diferencial competitivo e
resultados.
uma
necessidade
aperfeiçoamento
e
constante
de
reciclagem
dos
e
maximização
de
seus
REFERÊNCIAS
funcionários. É investimento estratégico e
prioritário, principalmente em processo de
mudança organizacional ou expansão do
negócio.
Deste modo, o capital humano das
organizações é o responsável pela força
capaz de maximizar resultados, minimizar
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SEGURANÇA NO TRABALHO: UMA FERRAMENTA DE
GESTÃO ESTRATÉGICA PARA UMA ORGANIZAÇÃO
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SILVA, Simone Pereira6
Resumo: O presente artigo tem o propósito de apresentar a segurança no trabalho, como uma
ferramenta de gestão estratégica, através dos programas de segurança que são obrigatórios na
Lei trabalhista brasileira e um comparativo entre as idéias de alguns autores sobre prevenção
de acidentes. As empresas com os programas de segurança no trabalho possuem um conceito
mais elevado perante outras empresas e na sociedade. Estas terão equipes de trabalho mais
consciente do seu papel e exercendo suas funções com maior empenho e determinação,
atendendo as metas definidas pela mesma. Os acidentes ocorrem por atos ou condições
inseguras no ambiente organizacional, isto poderia ser evitado com informações através de
treinamentos, para o uso correto de equipamentos e a forma exata para a execução de cada
tarefa. A lei deve cooperar para que haja união entre empregadores e empregados, para
encontrar soluções para diminuir os acidentes porque com as constantes mudanças, novas
situações de acidentes vão surgir, esta união conseguiria melhores resultados que seria
diminuir acidentes e aumentar a produtividade.
Palavras-chave: Empresa, Funcionário, Prevenção, Segurança e Trabalho.
Abstract: The present article has the intention to present the security in the work, as a tool of
strategical management, through the security programs that are obligator in the Brazilian
working Law and a comparative degree enters the ideas of some authors on prevention of
accidents. The companies with the programs of security in the work possess a higher concept
before other companies and in the society. These will have teams of more conscientious work
of its paper and having exerted its functions with bigger persistence and determination, taking
care of the goals defined for the same one. The accidents occur for acts or unsafe conditions
in the organizational environment, this could be prevented with information through training,
for the correct equipment use and the accurate form for the execution of each task. The law
must cooperate so that it has union between employers and used, to find solutions to diminish
the accidents because with the constant new changes situations of accidents go to appear, new
situations of accidents go to appear, this union would obtain better resulted that would be to
diminish accidents and to increase the productivity.
Key-words: Company, Employee, Prevention, Security e Work.
5
Bacharelanda em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL.
Mestre em Gestão Agroindustrial pela Universidade da Região do Pantanal, professora e orientadora da
bacharelanda.
6
35
sociedade realmente se interessem em
1 INTRODUÇÃO
buscar soluções para acabar ou pelo menos
diminuir as incidências deste problema tão
As empresas brasileiras têm uma
cultura em relação à segurança no trabalho
que
funciona
ora
promovendo,
ora
grave, refletir sobre as políticas de recursos
humanos que potencializam melhorias na
qualidade da segurança dos empregados.
impedindo a implantação de ações que
O objetivo central deste artigo é
destinam a melhoria dos ambientes e das
condições de trabalho voltadas para a
estudar os programas na área da segurança
do trabalhador que são determinados na
segurança dos trabalhadores.
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT),
Na trajetória dos programas de
segurança
no
trabalho
concebidos
e
implementados no Brasil, observa-se a
falta
de
consistência
e
Lei n. 6.514 e comparar as idéias sobre a
prevenção
de
acidentes
de
Idalberto
Chiavenato e George W. Bohlander et al.
desenvoltura
encontradas nos demais segmentos das
gestões
empresariais.
despertar
a
opinião
É
necessário
pública
para
2 METODOLOGIA
a
dimensão desse problema, pois quando um
Para Vergara (2000), a pesquisa
trabalhador é acidentado ou é acometido de
doença profissional, o prejuízo não se
restringe às partes da relação de emprego,
deve ser classificada, quanto aos fins e
quanto aos meios.
Quanto aos fins é uma pesquisa
mas se estende à sociedade comum, é uma
família que pode perder um ente querido,
exploratória
são os contribuintes que pagam pelo custo
aprofundar estudos numa área onde há
do seguro-acidente, é o cidadão que perde
pouco
a sua capacidade laborativa. Ademais, cada
metodológica
um de nós pode vir a ser vítima de
analisam teoricamente o assunto abordado,
acidentes que decorrem de procedimentos
buscando a interpretação da importância
inseguros, ou de uso inadequado de
deste
máquinas e equipamentos, quer estejamos
empresas e sociedade.
no trabalho, no trânsito, andando na
calçada ou dentro dos nossos lares.
porque
busca
conhecimento
assunto
e
ampliar
e
explicativa
para
os
e
também
porque
trabalhadores,
Quanto aos meios é uma pesquisa
bibliográfica porque utiliza livros, revistas,
possível
documentos, periódicos, enfim, registros
conseguir que empresas, trabalhadores e
impressos. Realizou-se um estudo teórico
Entende-se
que
é
36
dos
programas
obrigatórios,
na
lei
vestir
a
camisa
da
empresa.
Isto
uma
proporciona ao funcionário uma forma de
comparação das idéias sobre prevenção dos
se prevenir contra acidentes, mantendo
autores Chiavenato e Bohlander et al.
certa segurança no trabalho e um equilíbrio
trabalhista
brasileira
e
também
mental.
3 DESENBVOLVIMENTO
3.2 Segurança do Trabalho
3.1 Trabalho
A segurança é fundamental para o
ser humano, quer seja ela em seu ambiente
Para o ser humano sentir-se útil e
realizado é necessário um trabalho que
supra suas necessidades e também da
empresa da qual ele faz parte, desta
maneira para se entender um pouco melhor
de trabalho ou em qualquer outro lugar,
por isso esta busca constante de um local
de trabalho sem riscos desnecessários e
com condições ambientais que ofereçam
um ambiente saudável e tranqüilo.
sobre o trabalho relata-se abaixo algumas
“Segurança é estado que se acha
definições do mesmo.
seguro; certeza; confiança; convicção;
“Trabalho é esforço humano cujo o
objetivo é a produção de bens ou de
firmeza;
evidência;
certificação;
afirmação” (FERNANDES et al, 1997).
serviços. Ação física ou intelectual para
elaboração de produto” (DUARTE, 2002).
Segurança
faz
parte
das
necessidades básicas do ser humano,
“Trabalho é aplicação da atividade
física ou intelectual; tarefa; serviço; obra
feita ou que está em via de execução”
(FERNANDES et al, 1997).
seus funcionários condições de trabalho
seguras. Ela deve possuir um programa
de
segurança,
perspectiva
por isto, é de suma importância o
conhecimento específico e detalhado sobre
a mesma.
Toda empresa deve oferecer aos
formal
influenciando em sua motivação pessoal, e
de
progresso na carreira, clima de trabalho
estimulante onde os funcionários passam a
trabalhar com prazer, com empenho e
Segurança
conjunto
educacionais,
de
do
Trabalho
medidas
médicas
e
é
o
técnicas,
psicológicas
utilizadas para prevenir acidentes, quer
eliminando as condições inseguras do
ambiente, quer instruindo ou convencendo
as pessoas da implantação de práticas
37
preventivas (CHIAVENATO, 2004, p.
pessoas,
438).
inesperados e indesejados do qual sempre
Para o funcionário se sentir seguro
em seu trabalho ele deve estar com suas
são
eventos
negativos,
resultam em lesões corporais ou danos
materiais.
condições físicas e psicológicas aptas ao
“Acidente é um acontecimento
trabalho fazendo com que o mesmo
prejudicial causado por circunstâncias
cumpra com eficácia e agilidade suas
alheias ao controle humano, imprevisível e
tarefas.
fortuito,
Segurança do Trabalho é um
impossível
de
ser
evitado”
(DUARTE, 2002).
conjunto de ciências e tecnologias que
As pessoas devem estar sempre
buscam a proteção do trabalhador em seu
atentas para as regras básicas de segurança,
local de trabalho, no que se refere à
pois sua vida pode depender das mesmas,
questão da segurança e da higiene do
buscar sempre o melhor para si e para os
trabalho. Seu objetivo básico envolve a
companheiros de trabalho, melhorando seu
prevenção de riscos e de acidentes nas
relacionamento
atividades de trabalho visando à defesa da
colegas e supervisores.
integridade da pessoa humana (CAMPOS,
2000, p. 45).
com
seus
Chiavenato (2004) ressalta que “a
Organização mundial da Saúde define
Nas empresas, os gerentes devem
oferecer aos funcionários um ambiente de
trabalho que os proteja de danos físicos e
condições
interpessoal
de
Devem
qual resulta dano considerável”.
Desde os acidentes que ocorrem
buscar
sem lesão ou danos visíveis até os fatais
conhecimentos garantindo os padrões de
devem ser objeto de estudo minucioso para
segurança em todas as áreas da empresa,
saber suas causas e tomar as devidas
através
segurança
providências para que os mesmos não
obrigatórios e treinamentos, buscando o
aconteçam novamente. Seguem algumas
bem-estar físico e emocional dos mesmos.
definições de acidente de trabalho.
dos
riscos.
acidente como um fato não premeditado do
programas
de
Todo e qualquer acidentes que
3.3 Acidente no Trabalho
vitime o trabalhador no exercício normal
de seu ofício ou de suas atividades
profissionais,
Os acidentes no trabalho causam
imensos prejuízos às organizações e as
resultando
em
lesões
corporais, enfermidades, impossibilidade
38
temporária ou definitiva do exercício de
armazenamento incorreto, má iluminação,
sua profissão ou, ainda, causando seu
ar poluído ou má ventilação e ato inseguro
falecimento (DUARTE, 2002).
que é o ato praticado pelo homem, que
Os acidentes causam um imenso
prejuízo socioeconômico e seqüelas em
todos os que de alguma maneira estão
ligados ao acidentado, seja um acidente
leve ou grave sempre tem conseqüências
que resultam em situações difíceis para se
fazendo,
está
contra
as
normas
de
segurança, carregando peso de forma
incorreta, movimentos inseguros muito
rápidos ou lentos, subir ou descer degraus
rapidamente, posições inadequadas, correr,
abusar e entre outros.
resolver.
“Acidente de trabalho provoca
direta ou indiretamente, lesão corporal,
perturbação funcional ou doença que
determine a morte, a perda total ou parcial
permanente ou temporária da capacidade
para o trabalho” (CHIAVENATO, 2004, p.
451).
Cada acidente ocorre de acordo
com a sua área de trabalho tendo com
exemplo
geralmente tem consciência do que está
departamento
de
solda
e
departamento de contabilidade, ou seja, um
cargo tem um menor risco do que o outro.
Alguns índices de acidentes são devido à
longa jornada de trabalho, o cansaço, o
período noturno, juntamente com ambiente
psicológico.
De acordo com Chiavenato (2004),
a maioria dos acidentes são provocados
devido à condição insegura que é a
condição do ambiente de trabalho que
oferece perigo ou risco ao trabalhador que
podem ser: equipamentos sem proteção ou
com defeito, procedimentos arriscados,
As empresas pagam caro quando
ocorre um acidente com despesas de
assistência médica e hospitalar, mas não
devolvem a capacidade humana para o
trabalho nem a integridade física aos
acidentados.
39
Figura 01 - Os acidentes no trabalho e
sua classificação.
Acidente
no
Trabalho
Acidente sem
afastamento
do trabalho
Acidente com
afastamento do
trabalho
Incapacidade
temporária
Incapacidade
parcial
permanente
O acidente
não deve ser
registrado
Incapacidade
total
permanente
Morte
O acidente
deve ser
registrado
FONTE: Chiavenato (2004, p. 439).
Segundo o Instituto Nacional do
preventivas. Mas o país ocupa um dos
Seguro Social (INSS) foram registrados
primeiros lugares do mundo em acidentes.
cerca de 492 mil acidentes no ano de 2005.
Há muito para fazer, e todos devem
Houve um aumento de 5,6% se comparar
cooperar. Entretanto, os acidentes não
com o ano de 2004.
acontecem por acaso, geralmente, são
De acordo com Campos (2000), no
Brasil os acidentes de trabalho diminuíram
consideravelmente nos últimos dez anos,
principalmente
devido
às
iniciativas
resultantes das condições ambientais, de
vida e de trabalho das pessoas, quanto mais
nos expostos a situações negativas ou
danosas,
maiores
probabilidades
de
40
Para evitar acidente é
nas organizações, com objetivo de que o
necessário que utilize medidas diferentes
trabalho realize-se dentro das normas e dos
para
os
padrões de segurança a fim de evitar
funcionários não vão aderir estas medidas
acidentes ou diminuir riscos (DUARTE,
se não acreditarem nas mesmas.
2002).
acidentar-se.
cada
atividade
exercida,
Chiavenato (2004) cita algumas
medidas que fazem parte da prevenção de
3.4 Prevenção
acidentes:
O conceito de prevenção deve ser
ensinado e fazer parte do dia a dia de todas
1. Eliminar as condições inseguras:
cargos desenhados por engenheiros
as pessoas porque tal conhecimento é
de segurança para a redução dos
fundamental para estar sempre ligado nos
riscos físicos dos funcionários.
possíveis acidentes que possam ocorrer,
buscando a maneira correta de proteção
•
para si e para as outras pessoas.
condições ambientais que podem
provocar acidentes são objetos de
“A prevenção é o ato ou efeito de
prevenir;
disposição
antecipada;
opinião
avaliação constante e permanente,
precaução”
para que sejam localizadas as áreas
prévia;
premeditação;
Mapeamento de áreas de risco: as
de perigo, com o intuito de
(FERNANDES et al, 1997).
diminuir tais perigos.
A prevenção de acidentes deve
fazer parte dos processos produtivos,
•
Análise Profunda dos Acidentes:
porque quando isso acontece sempre traz
todo
benefícios
e
afastamento deve ser analisado para
trabalhadores. Os gastos com prevenção
descobrir se foram às condições ou
não devem ser considerados custos, mas
atos inseguros.
paras
as
empresas
sim investimentos, porque com certeza o
•
Apoio
acidente
com
irrestrito
e
da
sem
alta
custo em programas e equipamentos ficam
administração: os programas de
bem menores do que o gasto quando ocorre
prevenção só alcançam sucesso
um acidente.
com o apoio irrestrito da alta
Prevenção de acidentes de trabalho
são
medidas
preventivas
técnicas
direção da empresa.
e
2. Redução dos Atos Inseguros: para
educacionais aplicadas sistematicamente
cada função deve selecionar as
41
habilidades
Um ambiente confortável propicia mais
necessárias para que se reduza a
estímulo ao trabalho e um cuidado maior
ocorrência de acidentes.
com as atividades perigosas. Qualquer
pessoas
•
com
Comunicação
interna:
Criar
consciência de segurança através de
sinalizações e artigos sobre o
assunto, deixando exposto quantos
dias não há acidentes no local de
objeto fora do lugar, por exemplo, logo é
percebido.
organização
Os
receber
funcionários
treinamento,
juntamente com seus supervisores
para adquirirem medidas corretas
de prevenção;
•
vez,
trabalho
uma
boa
impede
ou
a ocorrência de acidentes.
Acredita-se que prevenção consiste
Treinamento:
devem
do
sua
desestimula as improvisações, diminuindo
trabalho;
•
Por
simplesmente
na
aquisição
de
equipamentos de proteção, tais como botas
de borracha, cadeiras apropriadas ou
teclado anatômico de computador. Sem
dúvida, tudo isto é importante. Mas devese considerar que prevenção deve ser algo
Reforço positivo: todas as medidas
bem maior.
anteriores devem ser amplamente
A prevenção
divulgadas com o objetivo de
diminuir os acidentes.
de acidentes no
trabalho não é apenas proteger-se de
situações adversas, é também melhorar
continuadamente as condições de trabalho.
Seguindo estas medidas citadas
acima, um funcionário tem um certo tipo
de garantia relacionada a sua condição
física e mental, pois a empresa não pode
dar garantia total para seus funcionários,
porque dependem dos conhecimentos e
informações sobre os maquinários e uso
correto dos Equipamentos de Proteção
Individual (EPIs), para executarem a sua
função de maneira certa.
Dentre todos os procedimentos de
prevenção, os mais importantes referem-se
ao ambiente e à organização do trabalho.
Um fato é certo, não basta que as normas
de
segurança
sejam
aplicadas
e
as
providências sejam tomadas. Isto é muito
importante, mas, na prática, pode não
funcionar se não existir respeito, adesão e
ampla participação dos trabalhadores nas
políticas de prevenção.
42
3.5
Programas
de
Segurança
no
profissionais: Engenheiro de segurança do
Trabalho exigidos na Lei Trabalhista
trabalho,
Técnico
de
segurança
do
Brasileira:
trabalho, Médico do trabalho, Enfermeira
do trabalho, Auxiliar de enfermagem do
trabalho.
A lei trabalhista brasileira exige
Segundo
alguns programas específicos de segurança
no trabalho sendo muito rígida neste
aspecto.
“A
legislação
básica
sobre
segurança do trabalho no Brasil, esta
regulamentada
na
Constituição
e
Regulamentadoras
assunto segue abaixo alguns programas de
empresa
o
basicamente de duas variáveis:
•
O número de empregados da
empresa;
Para entender um pouco sobre o
a
(NRs),
dimensionamento do SESMT depende
(CAMPOS, 2000, p. 28).
para
Normas
na
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT)”
prevenção
as
e
•
E o grau de risco da atividade
desenvolvida pela empresa.
seus
funcionários que a lei exige e seus
Dependo do grau de risco e o
objetivos perante aos mesmos.
número de funcionários a empresa é
obrigada a ter um SESMT completo, caso
3.5.1
Serviço
Especializado
de
Engenharia de Segurança e Medicina do
Trabalho (SESMT)
Com o passar do tempo e o
desenvolvimento tecnológico houve uma
contrário à empresa necessita de somente
alguns profissionais para execução das
tarefas necessárias.
3.5.2 Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais (PPRA)
grande mudança nas profissões havendo
uma mudança nos tipos de riscos existentes
nos ambientes de trabalho por isso algumas
A elaboração e implantação do
empresas são obrigadas a contar com o
PPRA têm que ser feito por todos
SESMT em seu quadro de funcionários.
empregadores e instituições que admitam
Segundo Campos (2000), o SESMT
completo é composto com os seguintes
trabalhadores
como
empregados,
não
importando neste caso o grau de risco das
atividades e o número de funcionários.
43
“Desde 1994, a legislação sobre
Segurança e Medicina do Trabalho obriga
as
empresas
a manterem
o
3.5.3 Programa de Controle Médico de
Saúde Ocupacional (PCMSO)
PPRA”
(CAMPOS, 2000). Seu principal objetivo é
O PCMSO é obrigatório para todas
estabelecer uma metodologia de ação que
garanta a integridade física e emocional
dos
trabalhadores
frente
aos
riscos
ambientais existentes ou que venham a
existir no ambiente de trabalho, levando
as empresas e a responsabilidade pela
realização do programa e única e total do
empregador, devendo o mesmo zelar pela
sua eficácia e custear todas as despesas.
Criado pela portaria n. º 24, de 29
em consideração a proteção do meio
de dezembro de 1994, que alterou a NR-9,
ambiente e dos recursos naturais.
As ações do PPRA devem ser
desenvolvidas em cada estabelecimento da
empresa,
sob
responsabilidade
do
empregador, com a participação dos
trabalhadores,
sendo
características
dos
dependentes
das
riscos
das
e
necessidades de controle.
prevendo a obrigatoriedade da elaboração e
implementação do PCMSO, por parte das
empresas e instituições que admitam
trabalhadores
frio, radiações e pressões anormais),
químicos (gases, vapores, fumos, poeiras,
névoas e neblinas) e biológicos (vírus,
bacilos, bactérias, protozoários, parasitas e
fungos) (CAMPOS, 2000, p. 53).
do
com
conjunto
dos
seus
trabalhadores
(CAMPOS, 2000, p 62).
O PCMSO é parte do conjunto de
iniciativa da empresa ligado à saúde dos
trabalhadores,
questões
deverá
sobre
considerar
os
as
trabalhadores,
privilegiando a relação entre saúde e
trabalho,
deverá
ser
planejado
e
implantado com base nos riscos à saúde
dos
O risco de cada função é avaliado
empregados,
objetivo de promover e preservar a saúde
O PPRA monitora os agentes
físicos (ruído, vibrações, umidade, calor,
como
trabalhadores,
identificada
nas
avaliações previstas nas NRs.
pelos os agentes físicos, químicos e
biológicos e quanto mais expostos a estes
riscos, mais perigosa é a função, o
funcionário deve conhecer exatamente
estes riscos, para ter consciência dos
cuidados necessários para a sua segurança.
O PCMSO deve incluir a realização
obrigatória dos exames médicos: Exame
admissional deve ser realizado antes que o
funcionário
comece
a
exercer
suas
atividades; exame periódico de acordo com
intervalos de tempo dependendo da função
44
exercida; exame de retorno ao trabalho
com a preservação da vida e a promoção
deverá ser realizado no primeiro dia da
da saúde do trabalhador” (CAMPOS, 2000,
volta ao trabalho, do trabalhador ausente
p. 72).
por período igual ou superior a trinta dias,
Sua função é observar e relatar
por motivo de acidente, doença ou parto;
condições de riscos nos ambientes de
exame de mudança de função, realizado
trabalho e solicitar medidas para reduzir e
antes
até eliminar os riscos existentes ou
da
data
da
mudança;
exame
demissional deve ser realizado até a data
neutralizar
da homologação ou último dia de trabalho.
acidentes
Fica a cargo do médico, de acordo
os
mesmos,
ocorridos,
discutir
os
encaminhar
ao
empregador o resultado da discussão,
com as NRs, determinar os exames
solicitando
medidas
que
previnam
complementares a serem realizados. O
acidentes semelhantes e ainda, orientar os
médico responsável emitirá o Atestado de
outros trabalhadores quanto a prevenção de
Saúde Ocupacional (ASO), em duas vias, a
acidentes.
primeira ficará arquivada no local de
“Cipa é uma comissão constituída
trabalho, a segunda via, será entregue ao
por empregados de uma organização,
trabalhador.
designados por sua dirigência, treinados
em técnicas para prevenir todos os tipos de
3.5.4 Comissão Interna de Prevenção de
acidentes que possam ocorrer no ambiente
de trabalho” (DUARTE, 2002).
Acidentes (CIPA)
Cabe
a
CIPA
investigar
os
acidentes e promover e divulgar o zelo pela
O papel da CIPA mais importante é
o de estabelecer uma relação de diálogo e
conscientização,
entre
gerentes
e
funcionários em relação à forma como os
trabalhos são realizados, buscando sempre
melhorar as condições de trabalho.
cinqüenta anos, tem como objetivo a
de
acidentes
e
como a promoção da Semana Interna de
Prevenção de Acidentes (SIPAT), tem a
finalidade de despertar em
gerentes,
colaboradores e funcionários o interesse
por assuntos ligados à saúde e segurança
“A CIPA existe há mais de
prevenção
observância das normas de segurança, bem
doenças
decorrentes do trabalho, de modo a tornar
compatível e permanentemente o trabalho
no trabalho.
Aos
trabalhadores
da
empresa
compete indicar a CIPA situações de risco,
apresentar
sugestões
e
observar
as
recomendações quanto à prevenção de
45
acidentes, utilizando os EPIs fornecidos
deverá protocolizar, em até dez dias nas
pelo empregador, bem como submeter a
Delegacias Regionais do Trabalho ou
exames médicos previstos em NRs, quando
Ministério do Trabalho, cópias das atas de
aplicável.
eleição e de posse e o calendário se
A
CIPA
é
composta
de
necessário.
representantes designados pelo empregador
É proibida a dispensa sem justa
e representantes dos empregados que são
causa do empregado eleito para cargo de
eleitos através de eleição secreta. Compete
direção da CIPA, desde o registro de sua
a empresa a convocação das eleições para
candidatura até um ano após o final de seu
escolher os representantes dos empregados
mandato.
com antecedência de sessenta dias antes do
término do mandato da CIPA atual.
A empresa não pode reduzir o
número de representantes ou desativar a
O processo eleitoral terá essas
CIPA antes do término do mandato da
condições, publicação e divulgação de
mesma, mesmo que haja redução no
edital em locais de fácil acesso e
número de funcionários, exceto quando o
visualização, no prazo mínimo de quarenta
estabelecimento encerrar suas atividades.
e cinco dias do final do atual mandato,
Todos os membros da CIPA terão
todos os funcionários sem exceção poderão
de passar por treinamento antes da sua
se inscrever. A eleição é realizada no
posse, sendo o mesmo providenciado pela
horário de expediente normal da empresa;
empresa. A empresa que por lei não seja
respeitando turnos, e é obrigatória, sendo
obrigada a ter a CIPA deve providenciar
que é necessário no mínimo à participação
anualmente
da metade mais um de trabalhadores de
funcionário designado pela mesma. Este
cada setor. O mandato tem duração de um
treinamento terá uma carga horária de
ano,
Os
vinte horas, distribuídas em no máximo
candidatos votados e não eleitos como
oito horas diárias e realizado durante o
titulares deverão ser relacionados na ata da
expediente
eleição e apuração, em ordem decrescente
treinamento pode ser ministrado pelo
de votos, possibilitando sua nomeação
SESMT da empresa, entidade patronal,
posterior se necessário.
entidade
permitindo
uma
reeleição.
Os membros eleitos e designados
serão empossados no primeiro dia útil após
o termino do mandato anterior, a empresa
o
treinamento
normal
de
da
a
empresa.
trabalhadores
ou
um
O
por
profissional que possua conhecimento
específico do assunto.
46
Considera EPI todo dispositivo ou
produto, de uso individual utilizado pelo
manutenção periódica e pela higiene dos
mesmos.
trabalhador, destinado à proteção de riscos
Ao empregado cabe utilizar o EPI
suscetíveis de ameaçar a segurança no
apenas para a finalidade a que se destina;
trabalho. O EPI, só poderá ser comprado
ser
pela empresa e utilizado pelos funcionários
comunicar
quando tiver o Certificado de Aprovação
alteração que o torne inadequado para o
(CA), que é expedido pelo Órgão Nacional
uso e cumprir as determinações do
competente em matéria de Segurança e
empregador sobre a maneira correta de
Saúde no Trabalho do Ministério do
usar o seu EPI.
responsável
ao
pela
conservação;
empregador
qualquer
Trabalho e Emprego.
A empresa é obrigada a fornecer
aos funcionários gratuitamente, todos os
EPIs, em perfeito funcionamento e estado
de conservação, determinado para cada
3.6
Prevenção
Trabalho,
dos
da
Segurança
autores
no
Idalberto
Chiavenato e George Bohlander et al
função.
Nas empresas que por lei estão
É preciso reduzir os aspectos que
liberadas de constituir a CIPA, cabe ao
proporcionam as condições para que
funcionário
a
ocorram acidentes e também oferecer
orientação de um profissional tecnicamente
instrumentos para que seus funcionários
habilitado a recomendação dos EPIs
sintam-se
adequados para a proteção de cada
empresa
trabalhador.
acidentes.
designado,
mediante
motivados,
no
combate
em
auxiliar
a
riscos
de
aos
Cabe ao empregador adquirir os
A segurança no trabalho está
EPIs, aprovados pelo órgão competente em
relacionada com a prevenção de acidentes
matéria de segurança e saúde do trabalho,
e
adequados aos riscos de cada função;
ocupacionais. Sua finalidade e profilática
exigir seu uso, orientar e treinar o mesmo
no sentido de antecipar-se para que os
sobre a forma correta de utilizar, guardar e
riscos de acidentes sejam minimizados
conservar o seu equipamento; substituir
(CHIAVENATO, 2004, p. 437).
imediatamente
extraviado;
quando
ser
danificado ou
responsável
pela
com
a
administração
Uma
responsabilidades
das
do
de
riscos
principais
supervisor
é
comunicar a um funcionário a necessidade
47
de trabalhar com segurança. [...] Os
minimizando os riscos existentes. Usando
supervisores devem, ainda, estimular o
um sistema de recompensas para que os
espírito de segurança entre o grupo de
programas de prevenção tenham mais êxito
trabalho.
[...]
e também usando todos os recursos
assegurar
o
Além
disso,
deve-se
entendimento
pelos
disponíveis
para
fazer
que
os
seus
funcionários de todas essas considerações
funcionários entendam que se agirem de
durante as sessões de treinamento, de
modo seguro ao exercerem suas funções
estimulá-los a tomar certas iniciativas para
todos vão ser beneficiados.
manter a preocupações com a segurança
[...] (BOHLANDER et al., 2005, p. 344).
Quando uma empresa utiliza bons
sistemas de seguranças diminuem os riscos
Os autores têm em comum algumas
de acidentes, os funcionários sentem-se
medidas que devem ser utilizadas para a
seguros, mantendo os mesmos atualizados
prevenção de acidentes que são elas:
para as
treinamento, recompensas financeiras ou
surgimento
sociais, conscientização dos funcionários
produtos,
para executarem as suas funções de forma
motivos para buscarem melhorias nos
correta, usando sempre os equipamentos
processos
necessários e também o comprometimento
serem mais eficientes.
possíveis
de
mudanças
novos
com
o
maquinários
e
procedimentos
produtivos
e
assim
são
possivelmente
da alta direção para a implantação destes
programas e para que os mesmos tenham o
resultado desejado que é nenhum acidente
4 CONCLUSÃO
em suas organizações.
As empresas devem fornecer aos
A elaboração e implantação dos
seus gerentes e supervisores recompensas
programas de prevenção de segurança no
pela segurança aplicada de maneira correta
trabalho exigem a união dos empregadores
e eficaz; exigindo também dos mesmos um
e trabalhadores, para encontrar soluções
sistema desenvolvido para relatórios de
visando à eliminação e controle dos riscos
providências necessárias à prevenção e
existente
estabelecer
melhorando
estatísticas
de
acidentes
existentes e regras de procedimentos de
segurança.
Fazendo
com
que
seus
no
ambiente
suas
de
condições
trabalho,
e
assim
produtividade.
Os
acidentes
e
doenças
funcionários sintam-se motivados para
profissionais quer pela dimensão humana,
exercer suas funções com todo o cuidado,
quer pela econômica, resultam em custos
48
mais altos do que os investimentos em uma
eficaz política de prevenção de segurança.
Nesse sentido, a lei deveria ser mais
CHIAVENTAO, Idalberto. Gestão de
pessoas: e o novo papel dos recursos
humanos nas organizações. 2. ed. Rio de
Janeiro : Elsevier, 2004.
orientadora que punitiva.
Para garantir as melhorias das
condições de trabalho é importante um
acompanhamento constante das mudanças
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos
humanos: o capital humano das
Organizações. 8. ed. São Paulo: Atlas,
2004.
que possam ocorrer dentro da empresa,
pois a competitividade exige dinâmica e
evolução rápida dos produtos, o que pode
levar ao surgimento de situações de riscos
que antes não existiam. Fica assim
evidente a importância destes programas e
de suas reavaliações de tempos em tempos.
CORTEZ, Solange Aparecida Estevão.
Acidente do trabalho: ainda uma
realidade a ser desvendada. 2001. 181f.
Dissertação (Mestrado em Medicina
Preventiva) – Faculdade de Medicina de
Ribeirão Preto, Ribeirão Preto, 2001.
Disponível
em:
<www.teses.usp.br/teses/disponiveis/17/17
139/tde-07022002-101209/> Acesso em:
12 dez. 2006.
A lei deve privilegiar a cooperação
entre empregados e empregadores, na
busca de padrões mais elevados de
segurança para o trabalhador. Afinal a
responsabilidade
pela
segurança
DUARTE, Geraldo. Dicionário de
administração.
Fortaleza:
Imprensa
Universitária, 2002.
no
trabalho é de todos.
FERNANDES, Francisco; LUFT, Celso
Pedro; GUIMARÃES, Marques F.
Dicionário Brasileiro Globo. 48. ed. São
Paulo: Globo, l997.
REFERÊNCIAS
BOHLANDER, George W., SNELL,
Scott;
SHERMAN,
Arthur.
Administração de recursos humanos.
São Paulo: Pioneira Thomson Learning,
2005.
CAMPOS, Armando Augusto Martins.
Cipa – Comissão Interna de Prevenção
de Acidentes: uma nova abordagem. 6. ed.
São Paulo: Senac, 2000.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e
relatórios de pesquisa em administração.
7. ed. São Paulo: Atlas 2006.
Disponível
<http://www.scielo.br/scielo.php
Acesso em: 11dez. 2006.
em:
>
Disponível
em:
<http://www.mpas.gov.br/aeps2005/14_0
1_03_01.asp>. Acesso em: 13 dez. 2006.
49
A ESSÊNCIA DE UM LÍDER DE SUCESSO SEGUNDO JAMES
HUNTER NO LIVRO O MONGE E O EXECUTIVO
ALBRECHT, Fernanda7
SILVA, Simone Pereira8
Resumo: Este artigo fornece ao administrador sugestões tanto para seus dilemas pessoais
quanto profissionais, no qual ressalta a importância de saber exercer a liderança, defendendo
que a mesma deve estar baseada na autoridade ao invés do poder. Autoridade esta que é
conquistada através do amor, dedicação e compromisso. Alguns conceitos fundamentais são
apresentados neste artigo, para melhorar a capacidade de liderança através de pessoas que
ajudam o profissional a se tornar uma pessoa melhor, bem como fornece princípios, os quais
devem fazer parte da essência de um líder de maneira a abrir caminho para o sucesso
duradouro.
Palavras Chaves: Liderança, Relacionamento, Mudança e Escolha.
Abstract: This article supplies you the administrator solutions in such way its how much
professional personal quandaries. In which the importance standes out you know you exert the
leadership, defending uses the same one must be established in the authority on the contrary
of to power. Authority this that is conquered through the love, devotion and commitment.
Presenting beginner's all-purpose symbolic instruction code concepts you improve the
capacity of leadership through people whom the professional helps if you become to better
person, well it supplies principles, which must be part of the essence of way to leader you
open way will be the lasting success.
Words Keys: Leadership Relationship, Change and Choice.
7
Bacharelanda em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL.
Mestre em Gestão Agroindustrial pela Universidade da Região do Pantanal, professora e orientadora da
bacharelanda.
8
50
formação de líderes que atendam às novas
1 INTRODUÇÃO
demandas
dos
profissionais.
As
organizações não podem perder seus
Atualmente,
diante
da
talentos.
competitividade global, é preciso estar
Este artigo tem como objetivo
atualizado, acompanhando a evolução dos
negócios. Sendo assim conquistar e manter
clientes, tornou-se um desafio diário para
as organizações. Os profissionais estão
comprometidos com metas e estratégias
arrojadas, sempre em busca de melhores
identificar as características de um líder de
sucesso, de maneira a traçar um modelo a
ser seguido por uma organização que
queira sobreviver em um mercado onde a
concorrência é acirrada.
resultados. Muitas vezes, chegando a uma
situação
limite
e
simplesmente
não
conseguem atingir as metas estabelecidas
2 METODOLOGIA
em tempo hábil, necessitando, cada vez
mais,
de
incentivos,
para
estarem
motivados a alcançarem seus objetivos
empresariais e pessoais.
Embasada no critério de Vergara
(1990), que defende que a pesquisa deve
Para atender estas necessidades, as
ser classificada quanto aos fins e quanto
organizações necessitam investir no maior
aos meios. A presente pesquisa classifica-
diferencial
se como:
das
empresas,
que
é
o
desenvolvimento de seus colaboradores, e
Quanto aos fins – é classificada
diante disso, o líder tem um papel muito
como
expressivo no contexto dentro de uma
metodológica, pois a mesma retrata o
organização. Cabe a ele lembrar aos seus
prodígio de exercer a liderança de maneira
colaboradores, que as atividades que eles
plena,
desenvolvem são de suma importância para
teórica, respeitando uma estrutura de coleta
o crescimento da organização e ajudá-los a
de dados e interpretação dos mesmos.
ter sentido no seu trabalho.
descritiva,
desenvolvida
explicativa
mediante
e
análise
Quanto aos meios – é uma pesquisa
A liderança baseada no poder está
bibliográfica, a qual foi desenvolvida a
entrando em colapso, é a conseqüência de
partir de material já elaborado, constituído
uma forte pressão, nas corporações, pela
por
livros,
defendo
os
conceitos
51
Ao
apresentados pela obra de James Hunter
trabalhar
com
pessoas
e
em O Monge e o Executivo, o qual de
conseguir que as coisas se façam através
acordo com Carolina Requema do G1 de
delas sempre haverá duas dinâmicas em
São Paulo, foi o Best Seller mais vendido
jogo, a tarefa e o relacionamento. Onde é
no Brasil em 2006.
necessário obter-se um equilíbrio entre
ambas,
pois
ao
se
relacionamentos
3 REFERENCIAL TEÓRICO
descuidar
gerará
dos
assim,
descontentamento de seus subordinados,
podendo
ocorrer
uma
série
de
conseqüências como transferências, má
3.1 Liderança
qualidade no trabalho, baixo compromisso,
baixa confiança, entre outros.
Para
liderança
entender
é
um
pouco
preciso
de
primeiramente a definição desta palavra.
Liderança “é a habilidade de influenciar
pessoas para trabalharem entusiasticamente
visando atingir aos objetivos identificados
como
sendo
para
o
A
conhecer
bem
comum”
(HUNTER, 2004, p. 25). Podendo ser
adquirida, aprendida e desenvolvida por
alguém que tenha o desejo e pratique as
tarefa
também
é
muito
importante, pois “[...] nenhum trabalho se
sustenta se a tarefa não for executada”
(HUNTER, 2004, p. 34).
Então o líder
deve tomar cuidado para não perder o
equilíbrio ao dar atenção e apenas uma
delas, pois a chave para liderança é
executar tarefas enquanto se constroem
relacionamentos,
de
maneira
a
se
relacionar com todos os departamentos da
ações adequadas.
empresa, não só com a alta diretoria, mas
“A liderança é uma influência
também com setor operacional, porque este
interpessoal exercida numa dada situação e
possui mais contato com os clientes,
dirigida
sabendo das necessidades e vontades dos
através
do
processo
de
comunicação humana pra a consecução de
mesmos.
um
específicos”
certos profissionais que apenas procuram
(CHIAVENATO, 1994, p. 147). Em outras
se relacionar bem com seus superiores,
palavras é como uma pessoa influencia
porém com seus subordinados agem de
outra em função do relacionamento que
forma intransigente. Todavia dentro de
existe entre elas, agindo de maneira a
uma organização os subordinados são os
modificar ou provocar intencionalmente
que
ou
mais
objetivos
determinado comportamento.
O líder não pode agir como
realmente
realizarão
o
trabalho,
52
garantindo que não somente suas metas
a pessoa preferisse não o fazer (HUNTER,
sejam alcançadas, bem como a satisfação
2004, p. 26).
dos clientes e garantindo um status perante
os mesmos e a sociedade.
De acordo com Chiavenato “poder
é a capacidade de exercer influência,
E para que isso ocorra não se deve
embora isto não signifique que essa
esquecer de uma das habilidades mais
influência
importante de um líder. “Ouvir é uma das
Enquanto autoridade “é o poder legítimo,
habilidades mais importante que um líder
ou seja, o poder que tem uma pessoa em
pode
desenvolver”
virtude do papel que exerce, de sua posição
Pois, muitas
em
escolher
pra
(HUNTER, 2004, p. 23).
realmente
uma
seja
estrutura
exercida”.
organizacional”
vezes o não saber ouvir aliado ao hábito de
(CHIAVENATO, 1994, p. 147). Ou seja,
interromper as pessoas enquanto elas
através do poder uma pessoa é capaz de
falam, são passadas algumas mensagens
exercer influência, porém sem a certeza de
negativas a elas. Podendo dar a entender
que a tarefa será realmente cumprida, e a
que não estava prestando devida atenção,
autoridade é o poder exercido mediante ao
não valorizando a opinião. Porém ao se
caráter do líder, de como este se comporta
escutar com a atenção o que lhe estão
em relação a seu cargo na organização.
dizendo, as pessoas se sentirão valorizadas
“Poder é o potencial para exercer
e importantes para a empresa executando
influência e Autoridade “é a delegação de
sua tarefa motivada.
poderes existentes na linha hierárquica de
uma organização, de cima para baixo, isto
3.2 Autoridade e Poder
é, da dirigência maior para subordinação
menor” (DUARTE, 2002, p. 111).
Então
É muito importante que o líder
saiba diferenciar muito bem Autoridade de
Poder. Autoridade é a habilidade de levar
as pessoas a fazer de boa vontade o que
você quer por causa de sua influência
pessoa. Não podendo ser confundida com o
se
pode
diferenciar
autoridade do poder, porque a mesma não
pode ser comprada, vendida, dada ou
tomada como o poder. A autoridade diz
respeito a quem você é como pessoa ao seu
caráter e a influência que estabelece sobre
os demais.
Poder que vem a ser “a faculdade de forçar
ou coagir alguém a fazer sua vontade, por
causa de sua posição ou força, mesmo que
As organizações baseadas no poder
estão entrando em crise, pois, o este destrói
relacionamentos; no qual até pode-se tirar
53
algum tipo de proveito temporário ao se
exemplo, cuidado, compromisso, bom
realizar as tarefas. Na realidade lidamos
ouvinte,
com voluntários e não com simples
pessoas, tratar as pessoas com respeito,
funcionários no mundo dos negócios, e ao
encorajar as pessoas, possuir atitudes
tentar usá-lo, certamente não permanecerão
positivas e entusiásticas e gostar das
por muito tempo. O líder deve refletir
pessoas. O líder tem o desafio de fazer
muito antes de utilizá-lo, pois o mesmo é
destas características um hábito para que
conseqüência de uma autoridade quebrada
flua de maneira natural, fazendo parte da
ou
sua existência como líder e também como
pior
de
uma
autoridade
que
conquistar
a
confiança
das
pessoa.
simplesmente não existe.
Os verdadeiros líderes preocupamse em construir relacionamentos saudáveis.
3.3 Paradigmas
Além do relacionamento interno com os
funcionários,
supervisores,
acionistas,
existe também o relacionamento com os
“Paradigmas
são
simplesmente
clientes. Um cliente ao trocar os serviços
padrões psicológicos, modelos ou mapas
de uma empresa, pela concorrência, é
que usamos
indício de que está havendo um problema
(HUNTER, 2004, p. 42).
de relacionamento. Geralmente, é devido a
empresa
não
estar
satisfazendo
para navegar na vida”
De acordo com Duarte (1994)
suas
paradigma é “padrão, modelo, idéia, ou
necessidades, sendo assim, uma outra o
pensar deduzido capaz de fixar-se de forma
satisfará. E para que haja um bom
determinante. Concepção aceita como
relacionamento, é necessário cultivar a
princípio correto, tendente a tornar-se
confiança, pois ela é o que une, uma
imutável.
pessoa à outra, ou melhor, a empresa e o
corretamente, são valiosos e podem até
cliente, o cliente à empresa, a empresa e
salvar vidas, porém quando não usados
seus colaboradores e seus colaboradores à
adequadamente podem se tornar verdades
empresa.
absolutas negando qualquer possibilidade
Ao analisar pessoas que exercem
ou que exerceram influência em nossas
vidas,
podemos
levantar
Estes,
quando
usados
de mudança.
O autor cita um bom exemplo de
algumas
uma garotinha que era vítima de um pai
características que faziam parte de seu
abusivo, a mesma poderia desenvolver o
caráter, tais como: confiabilidade, bom
paradigma de que todos os homens adultos
54
não são confiáveis. No período de sua
si mesmo; portanto todo progresso depende
infância poderia levá-la a afastar-se de seus
o homem insensato” (HUNTER, 2004, p.
pais,
teria
45). Ou seja, é muito difícil se adaptar as
dificuldades em relacionamentos com os
constantes mudanças, sendo muito mais
homens.
simples adaptar a mudança de acordo com
porém
quando
adulta
E devido a isso é importante
os padrões da organização.
desafiar constantemente os padrões a
respeito de nós mesmos, do mundo, das
3.4 Compromisso, Amor e Vontade
organizações e de outras pessoas. Por isso
é diferente para cada pessoa a maneira de
se ver o mundo, pois varia de acordo com a
paradigmas
requer muito esforço, da mesma forma que
acomodar-se a eles também. A mudança
nos desestabiliza, levando-nos a realizar as
coisas de modo diferente, o que é difícil. E
é por isso que ao invés de refletir sobre
mudar seus padrões muitos se contentam
Porém, se uma organização não
desafiar suas velhas maneiras de fazer as
ela
é
ultrapassada
palavras
estão
vontade e agir, dar o primeiro passo,
seguido pelo amor, pois é preciso amar o
que se faz, bem como as pessoas que nos
cercam de maneira a obter um bom
relacionamento, criando dessa forma um
ótimo ambiente de trabalho. O amor gera o
compromisso, de não apenas se envolver
com o processo, mas estar comprometido.
em permanecer paralisados.
coisas,
três
interligadas, primeiramente é preciso ter
perspectiva individual de cada um.
Desafiar os velhos
Estas
pelos
concorrentes e pelo mundo. Estar em um
progresso contínuo é essencial, tanto para
as pessoas como para as organizações, pois
tudo muda a cada dia. Pode-se notar pela
própria natureza que ou se está vivo e
crescendo, ou morrendo, morto.
Vontade
equivale
às
intenções
acompanhadas de ações. Somente quando
as mesmas estiverem de acordo é que uma
pessoa se torna um líder coerente e
harmonioso. A liderança começa com a
vontade que é a única capacidade dos seres
humanos para sintonizar nossas intenções
com nossas ações e escolher nossos
comportamentos. É necessário para dar o
primeiro passo em cada decisão tanto na
Mas, para se obter o progresso
contínuo é necessário que mudemos. “O
homem sensato se adapta ao mundo, o
insensato persiste em adaptar o mundo em
vida profissional como na vida pessoal.
55
amor
tempos, basta olhar para os dois maiores
segundo o autor está na Bíblia em 1ª
dias santos, o Natal e a Páscoa, os quais
Coríntios 13, que diz em essência que o:
estão baseados em eventos da vida de
A
melhor
definição
de
Jesus. Também o calendário que conta os
[...] o amor é paciente, bom, não se
gaba nem é arrogante, não se
comporta inconvenientemente, não
quer tudo só para si, não condena por
causa de um erro cometido, não se
regozija com a maldade, mas com a
verdade, suporta todas as coisas,
agüenta tudo. O amor nunca falha
(HUNTER, 2004, p. 78).
anos a partir de seu nascimento, dividindo
a história antes de, depois “Dele”, além de
mais de dois bilhões de pessoas serem
cristãs no mundo, sendo a maior religião
com um terço da população mundial.
Ele possuía uma filosofia baseada
As características sobre o amor
na vontade, no amor e no compromisso.
neste versículo bíblico, vêm de encontro
Em seus ensinamentos afirmou que é
com
caráter
preciso amar o próximo como a si mesmo,
desenvolvidas por verdadeiros líderes.
e tinha uma tarefa a ser cumprida. A qual
Destacando-se da definição de amor as
exigiu muita vontade e compromisso para
seguintes palavras-chaves: paciência que
se concretizar, e Ele conseguiu. Deixando
significa mostrar autocontrole; bondade
como citado pelo autor um ensinamento
que significa em dar atenção, apreciação e
para quem quiser ser líder, primeiramente
incentivo; humildade que significa ser
deve servir. O que quer dizer que para
autêntico e sem pretensão ou arrogância;
exercer a liderança primeiramente deve-se
respeito que quer dizer tratar os outros
ser exemplo daquilo que se almeja.
as
características
de
como pessoas importantes; abnegação o
que significa satisfazer as necessidades dos
outros; perdão que se baseia em desistir de
ressentimentos
quando
3.5 A Essência de um Líder
prejudicado;
honestidade que significa ser livre de
O autor cita alguns exemplos que
engano; compromisso que quer dizer
facilitam o entendimento de ambiente,
sustentar suas escolhas.
muitas pessoas vão ao médico para serem
De acordo com autor, Jesus Cristo
curadas, porém nenhum médico consertou
foi e é o maior líder de todos os tempos.
um osso fraturado ou curou um ferimento;
Influenciou bilhões ao longo da história e
apenas prestam assistência através de
influencia até hoje. Para comprovar que
medicação ou terapias criando condições
realmente “Ele” é o maior líder de todos os
adequadas para que o corpo se cure. A
56
mesma coisa ocorre com uma semente ao
Exagerando no determinismo de Sigmund
ser plantada, não é quem cuida dela que a
Freud, o qual na sua teoria afirmou que os
faz
seres humanos não fazem escolhas, e que o
crescer;
apenas
cria
condições
favoráveis a seu crescimento. Dentro de
livre-arbítrio
uma organização
é diferente e
Acreditava que as opções e ações são
necessário criar um ambiente saudável para
determinadas por forças inconscientes das
que as mudanças venham a ocorrer
quais nunca damos conta completamente,
naturalmente.
ou seja, havendo sempre uma justificativa
Um
não
líder
fornece
todas
as
condições favoráveis às mudanças, porém
para que essas mudanças venham a
acontecer, depende unicamente das pessoas
fazerem suas escolhas por mudar. Ao
é
uma
simples
ilusão.
inocentando a pessoa por não optar por
algo, ou porque as coisas são daquela
maneira, na maioria das vezes culpando
pessoas de seu passado por ser daquela
forma (FREUD apud HUNTER, 2004).
fornecer um ambiente certo, provoca-se
A palavra responsabilidade quando
um questionamento que leva as pessoas
partida em duas partes nos traz duas novas
analisarem-se de maneira que possam
palavras: resposta e habilidade, o que
realizar suas escolhas.
significa que o ser humano possui a
O autor ao citar o termo Práxis, que
é um pensamento tradicional o qual quer
dizer que pensamentos e sentimentos
dirigem o comportamento. Ou seja, nossas
habilidade de escolher suas respostas.
Existindo apenas duas coisas que os seres
humanos não podem escapar que são de
morrer e de realizar escolhas.
pensamentos,
Através da disciplina, o que não é
paradigmas exercem grande influência
natural para uma pessoa, pode-se tornar
sobre o nosso comportamento. Da mesma
natural, e até mesmo um hábito. Existem
forma
dois estágios para se aprender um hábito,
crenças,
sentimentos,
como
o
comportamento
ao
sentimento e pensamento, pois ao começar
sendo
a dar atenção, tempo e esforço a alguém ou
Inconsciente e sem habilidade, que quer
a alguma coisa durante certo período,
dizer que a pessoa ignora o comportamento
passaremos a desenvolver sentimentos por
e o hábito. Segundo: Consciente e sem
isto.
habilidade, no qual a pessoa passa a tomar
Pode-se notar que o ser humano
busca de todas as maneiras, fugir da
responsabilidade
por
suas
escolhas.
ele
bom
ou
não.
Primeiro:
consciência de um novo comportamento,
mas não o desenvolveu ainda. Terceiro:
Consciente e habilidoso, onde a pessoa já
57
novo
e através dele se constrói ótimos e
comportamento. Quarto: Inconsciente e
duradouros relacionamentos de amizade,
habilidoso é o estágio em que o novo
de companheirismo que são vitais para
comportamento já se tornou natural para
uma organização e para o ser humano. E a
pessoa, não precisando mais pensar para
vontade que é de suma importância para o
realizá-lo, pois o mesmo já é automático.
ser humano, ligado ao desejo de realizar
se
sente
confortável
com
o
A maioria dos grandes líderes,
como o exemplo de Jesus citado pelo
autor, se apoiou na autoridade, Ele fala da
algo promovendo ações para que esse
desejo aconteça.
Porém
é
preciso
a
cada
dia
recompensa que é a alegria. Que nada mais
enfrentarmos os velhos padrões, e começar
é do que a satisfação interior e a convicção
as realizar as coisas de um modo diferente
de saber que se está em sintonia com os
ao qual se está acostumado e procurando
verdadeiros, profundos e permanentes
torná-las um hábito. E diante de tantas
princípios da vida. Restando a cada um, a
mudanças que ocorrem é preciso sempre
escolha de aceitar ou não que a mudança
estar observando qual será a melhor
venha ocorrer dentro desses princípios.
maneira
Pois, ao se utilizar de autoridade às pessoas
organização. Procurando desenvolver um
a quem se exerce influência, essas irão
ambiente
realizar o que lhe cabe a realizar com
mudanças às quais a organização venha a
muita dedicação. Da mesma forma que
atravessar.
para
que
adaptá-las
favoreça
a
as
si,
e
a
contínuas
uma criança se dedica em realizar algo
para sua mãe. Estando comprometido com
a organização a quem serve. E para isso é
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
necessário doar-se a ela, buscando servir e
dar o exemplo para seus colaboradores.
O modelo de liderança de colocado
No que diz respeito ao amor, tudo que
pelo autor dentro de uma organização que
realizamos na vida com amor, se torna
traz características essenciais de um líder
mais prazeroso. Amar a si mesmo e ao
de sucesso, o qual deve estar baseado na
próximo como se fosse você, acaba
autoridade, no compromisso, no amor, na
gerando sentimentos de amor, que se
vontade e no ambiente.
baseia como foi citado anteriormente na
bondade,
apreciação,
humildade,
honestidade, perdão, respeito e abnegação;
O que diferencia um líder do outro,
ou melhor, as pessoas de modo geral, são
as escolhas que realizam e o tipo
58
relacionamento
que
o
mesmo
vem
cultivando. melhor escolha é quando está
embasada por um ótimo modelo de
liderança, firmada nos princípios éticos e
HUNTER, James Hunter. O Monge e o
Executivo: uma história sobre a essência
da liderança. 15. ed. Rio de Janeiro:
Sextante, 2004. 144p.
sociais, visando sempre o melhor para si e
para o grupo.
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para a administração participativa. 3. ed.
São Paulo: Makron Books, 1994, 254p.
DUARTE, Geraldo Duarte. Dicionário de
Sinônimos. Fortaleza: Imparh, 2002. 408p.
REQUENA, Carolina. Best-Seller de
Auto-Ajuda vende três vezes mais no
Brasil: 'o monge e o executivo, de James
Hunter, vendeu 1,1 milhão de cópias no
Brasil desde 2004; nos EUA, foram 250
mil - em oito anos. Disponível em:
<http://g1.globo.com/Noticias/PopArte/0,,
AA1328629-7084,00.htm. Acesso em: 20
dez. 2006.
VERGARA, Silvia Constant. Projetos e
Relatórios
de
Pesquisa
em
Administração. 7. ed. São Paulo: Atlas
2006.
59
OS CONCEITOS E A IMPORTÂNCIA DO
ENDOMARKETING PARA AS EMPRESAS
MARIANI, Cleber9
RIBEIRO, Viviane Gláucia de Souza10
Resumo: Este artigo apresenta o endomarketing como uma importante ferramenta para
melhorar o ambiente interno de uma empresa, seus principais conceitos serão analisados e
confrontados. O endomarketing tem como seu instrumento principal a valorização do
funcionário no ambiente de trabalho, através da motivação, liberdade de iniciativa, dignidade,
facilitando a comunicação e a relação entre a empresa e seus colaboradores, bem como
alcançar os objetivos e metas traçados. É muito importante que a empresa pratique o
marketing interno, valorize seus funcionários, uma vez que eles são peças fundamentais no
processo produtivo da organização, pois futuramente o endomarketing se tornará uma
necessidade para que a empresa se mantenha no mercado.
Palavras-chave: comunicação, empresa, endomarketing, funcionário, motivação.
Abstract: This article presents endomarketing as an important tool to improve the internal
environment of a company, its main concepts will be analyzed and collated. Endomarketing
has as its main instrument the valuation of the employee in the work environment, through the
motivation, freedom of initiative, dignity, facilitating the communication and the relation
between the company and its collaborators, as well as reaching the objectives and goals
tracings. It is very important that the company practises the internal marketing, values its
employees, a time that they are basic parts in the productive process of the organization,
therefore future endomarketing will be a necessity so that the company if keeps in the market.
Key words: communication, company, endomarketing, employee, motivation.
9
Bacharelando em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL.
Doutora em Zootecnia pela Universidade Federal de Viçosa de Mionas Gerais - UFV, professora e orientadora
do bacharelando.
10
60
criação de um ambiente de interação
1 INTRODUÇÃO
dentro da organização, envolvimento dos
funcionários no planejamento e na tomada
Com a globalização atual e a
acirrada disputa por um lugar no mercado,
de decisões e integração baseada nos
valores e objetivos da empresa.
são poucas as vantagens competitivas das
O
empresas com relação a seus concorrentes.
Devido a essa concorrida disputa, as
organizações
estão
enxergando
novas
alternativas, os funcionários ou “cliente
interno”, que antigamente eram vistas
apenas como mais um custo de produção, e
desprezadas
principalmente
pela
alta
endomarketing
recomendado
para
qualquer
tipo
ser
de
organização a qualquer momento, pois
reorganizar o ambiente interno valorizando
os
recursos
humanos,
comprometimento
com
obtendo
o
metas
e
as
objetivos da organização, através de uma
comunicação
gerência.
pode
interna
de
qualidade
e
identificando os fatores motivacionais, são
Um dos grandes patrimônios que as
empresas têm são os funcionários, os seus
colaboradores, e a partir do momento em
que estes não correspondem aos objetivos
esperados, surge a preocupação em como
conter
a
queda
de
produtividade,
vantagens
e
fatores
competitivos
determinantes para se atingir uma maior
produtividade, prestar um serviço de
qualidade para o cliente visando sua
satisfação e conseqüentemente aumentar a
sua participação no mercado.
administrar os conflitos internos, acabar
com a competição e individualização de
cada
departamento,
diminuir
o
descontentamento com as normas da
empresa e tornar o empregado motivado.
Este
principais
trabalho
conceitos
endomarketing,
e
tendo
apresenta
os
princípios
de
como
objetivo
conscientizar e alertar sobre a importância
para as empresas, de se utilizar o
Baseado
em
Bekin
(2004)
endomarketing trata-se de um processo
permanente de motivação do funcionário
conferindo-lhe dignidade, responsabilidade
e liberdade de iniciativa, que tem como
alguns de seus instrumentos a valorização
do indivíduo dentro dos seus grupos,
endomarketing
como
ferramenta
indispensável para que funcionários e
organização atuem de forma conjunta e
satisfatória, compartilhando dos mesmos
objetivos.
61
diretamente na forma de se administrar
2 METODOLOGIA
passando-se a dar ênfase na diferenciação
do serviço e fidelização do cliente. Nesse
A metodologia utilizada na presente
pesquisa pode ser definida quantos aos fins
e quanto aos meios, baseada nos critérios
contexto do novo modelo de administrar é
que surge o Endomarketing como premissa
de buscar o desenvolvimento interno.
definidos por Vergara (2006):
Com base na tese de Ponce (1995)
Quanto aos fins a pesquisa é
metodológica e explicativa, pois “está
associada a caminhos, formas, maneiras,
procedimentos para atingir determinado
fim”.
o surgimento do endomarketing deu-se por
dois motivos: a redescoberta dos recursos
humanos
como
estratégicos
recursos
para
a
raros
empresa,
e
e
a
valorização do marketing de serviços como
Quanto aos meios a pesquisa é
bibliográfica, pois “o estudo foi realizado
elemento essencial para a performance da
organização.
através de materiais publicados em livros,
jornais, revistas, redes eletrônicas. Esse
material é de acesso ao público em geral”.
No Brasil, segundo Suchodolski
(1997), o endomarketing surgiu quando
Samuel Faingaus Bekin, em 1975 observou
que
faltava
integração
departamentos
3 DESENVOLVIMENTO
da
empresa
entre
os
em
que
trabalhava como gerente de produtos, não
havia uma definição clara da função de
3.1 Como Surgiu o Endomarketing
cada departamento e cada setor trabalhava
de forma independente. Bekin, então
Seguindo
o
contexto
histórico
apresentado por Suchodolski (1997), onde
após a segunda guerra mundial, com o
ressurgimento
da
indústria
japonesa,
principalmente nos campos da eletrônica e
fabricação de automóveis, e também com a
aproximação das fronteiras através da
globalização, aumentou-se a concorrência,
bem como a necessidade de melhores
índices de produção e qualidade, refletiu
percebeu que a empresa deveria fazer com
que seus colaboradores trabalhassem em
sintonia com os objetivos da organização, e
que
a
empresa
deveria
dar
mais
importância e reconhecer o trabalho de
seus funcionários, o que estava faltando era
o marketing interno, voltado para dentro da
empresa.
Com
o
passar
dos
anos,
o
endomarketing vem ganhando força e está
62
cada vez mais presente nos ambientes
da criação, oferta e troca de produtos de
organizacionais, atuando como ferramenta
valor com outros.
importante de uma política de valorização
Já
do
cliente
interno
nas
empresas,
marketing
Las
Casas
como
sendo
(2000)
define
a
área
do
engloba
todas
as
principalmente com a correria e a busca
conhecimento
incessante por melhores resultados, que
atividades concernentes às relações de
acabam
troca visando a satisfação dos desejos e
afetando
desgastando
os
diretamente
funcionários,
seu
potencial
produtivo.
que
necessidades dos consumidores, bem como
alcançar os objetivos organizacionais ou
Atualmente as empresas necessitam
individuais, considerando o meio ambiente
que seus funcionários sintam-se cada vez
de atuação e os impactos causados na
mais como parte fundamental da empresa,
sociedade.
que “vistam a camisa” e se comprometam
com os objetivos da organização.
O endomarketing ainda é um tema
relativamente novo, tendo seu surgimento
com a evolução e a globalização das
economias mundiais, embora não haja
3.2 Endomarketing
muitas publicações sobre o assunto, alguns
autores já têm uma visão formada a
O endomarketing parte da premissa
de que o funcionário é o primeiro cliente
da organização, sendo definido por muitos
autores como uma política de valorização
do funcionário por meio da aplicação de
técnicas de marketing adaptadas para o
interior da empresa.
A
palavra
respeito, todos baseados na valorização do
cliente interno.
Na visão de Kotler (1998) o
marketing interno precede o externo e
consiste em contratar, treinar e motivar os
funcionários para que estes sirvam bem os
clientes, afirmando ainda que a empresa
endomarketing
é
deve motivar e treinar os funcionários que
constituída pelo prefixo grego “endon”,
atuam diretamente com os consumidores,
que significa movimento para dentro, e
além de treinar e motivar também o
pelo sufixo “marketing” definido por
pessoal de apoio para que todos trabalhem
Kotler (1998), como um processo social e
de forma integrada formando um grupo de
gerencial pelo qual indivíduos e grupos
trabalho em prol da satisfação do cliente.
obtêm o que necessitam e desejam através
Seguindo o raciocínio de Kotler
(1998), é apresentada a definição de
63
Segundo Brum (1998) marketing
endomarketing na visão de Bekin (1995 ,
interno é dar ao funcionário atenção,
p. 02):
carinho
(...) ações gerenciais de marketing
eticamente dirigidas ao público
interno
(funcionários)
das
organizações e empresas focadas no
lucro,
das
organizações
nãolucrativas e governamentais e das do
terceiro setor, observando condutas
de responsabilidade comunitária e
ambiental (...).
Levando-se
fatores
em
constitutivos
endomarketing
da
bem
informado e preparando-o para que possa
entusiasmar, encantar e surpreender o
cliente, além de se tornar uma pessoa feliz
e criativa. A autora enfatiza o bem estar do
funcionário, para que este desenvolva sua
criatividade e cative o cliente através de
seu entusiasmo e carisma.
palavra
que
torná-lo
Dentre os conceitos acima citados
percebe-se a necessidade de se considerar
marketing é a “raiz” do endomarketing,
os funcionários como clientes internos,
sendo que este último é voltado para ações
utilizando uma relação de troca entre a
no interior da organização, observa-se a
empresa e o empregado, com a finalidade
crescente importância que este alcança,
de ambos trabalharem de forma integrada e
como
centrada, na busca dos objetivos e metas
de
entendendo
educação,
o
fator
e
consideração
e
desequilíbrio
na
concorrência econômica atual.
traçados.
Considerando o funcionário como
Portanto, o endomarketing pode ser
cliente da organização, Las Casas (2000)
compreendido como uma política voltada
define o marketing interno como o
ao marketing interno, direcionada aos
funcionário sendo o cliente e o cargo sendo
funcionários da organização, no sentido de
o produto, e a partir daí oferecer um
que estes sejam valorizados, motivados,
produto interno que satisfaça os desejos e
que possam expressar suas idéias, que se
necessidades destes clientes, visando-se
sintam parte fundamental e integrada na
atingir os objetivos da organização.
empresa, e que estejam cientes das
Para satisfazer o cliente, a empresa
responsabilidades
e
objetivos
necessita que seus funcionários estejam
organizacionais, trabalhando em conjunto e
motivados, cientes das responsabilidades,
de forma integrada com a organização.
do papel que desempenham na organização
Envolvendo diversos setores da
e acima de tudo que estejam por dentro das
organização,
metas e objetivos da empresa, estando em
endomarketing esteja diretamente ligado a
contato direto com a alta gerência.
alta
gerência
é
necessário
da
que
organização,
o
como
64
estratégia permanente de atuação, sendo
motivação
disseminada a todos os setores da empresa,
melhorias na qualidade de produtos e
aplicando todas ferramentas na busca pela
serviços, integrando funcionário e empresa
valorização do funcionário, motivação e
de forma harmônica garantindo eficientes
otimização
resultados e conseqüentemente a satisfação
de
todos
os
meios
de
comunicação interna, para que os setores
trabalhem de forma harmoniosa, atraindo e
cativando os consumidores.
e
comunicação,
visando
e fidelização do cliente externo.
Para Bekin (1995) o endomarketing
tem por função integrar o funcionário nos
Os funcionários ou colaboradores
processos
internos
da
devem deixar de serem vistos pelas
organizacional,
empresas como um alvo de produção
qualidade
apenas, e passarem a serem tratados como
defendendo ainda que a motivação seja a
parceiros pela organização, pois é o
principal ferramenta para atrair o cliente
funcionário que “vende” a imagem da
interno na busca por resultados eficientes,
empresa. Neste contexto o endomarketing
e seduzindo assim os clientes externos.
visa
demonstrar
serviços
melhoras
na
oferecidos,
necessidades,
Já Brum (1994) acredita que não há
expectativas e opiniões dos empregados
como medir o comprometimento e a
com relação aos projetos da empresa,
motivação de uma pessoa. Para ele, um
focando
na
funcionário bem informado sente-se parte
e
da equipe e conseqüentemente facilita a
comprometimento do funcionário, além da
relação com a empresa, o problema está
otimização dos recursos de comunicação
nas lideranças ou chefias intermediárias,
interna.
que não se comunicam bem com seus
seu
as
dos
visando
estrutura
campo
motivação,
de
atuação
auto-estima
subordinados, pois pensam que reter
3.3 A Função do Endomarketing na
informação é uma forma de demonstrar
poder na organização, e defende um
Visão de Bekin e Brum
trabalho específico para que os líderes
compreendam a importância estratégica da
Baseando-se
no
que
já
foi
apresentado, pode-se dizer que um dos
princípios básicos do endomarketing diz
respeito a sensibilizar a empresa sobre a
importância do cliente interno através da
comunicação.
Observa-se nas citações acima que
os autores divergem com relação aos
métodos utilizados para sensibilizar o
funcionário em prol
da organização,
65
enquanto Bekin (1995) defende que a
trabalho,
motivação é a principal ferramenta para
desmotivada e descomprometida com a
obter-se
organização.
o
comprometimento
do
que
se
torna
desunida,
funcionário com a organização e para que
Alguns estudos de Brum (1998),
este sinta parte integrante da mesma, Brum
mostram que a maioria das pessoas dedica
(1994) defende a comunicação como fator
apenas 25% de seu tempo ao trabalho, e os
principal.
funcionário
outros 75% refletem a falta de motivação e
informado, que saiba a razão pela qual está
de comprometimento com a empresa na
desempenhando determinada tarefa, quais
qual trabalham.
Para
ele,
um
as metas e objetivos da empresa, se sentirá
Como o endomarketing visa tornar
parte fundamental da organização, e
demonstrará comprometimento com a
a empresa competitiva, adequando-a ao
mercado,
mesma.
e
tomando
como
base
a
motivação como uma das funções do
Pode-se dizer que, as principais
endomarketing Bekin (1995) cita alguns
funções do endomarketing são motivar o
instrumentos que auxiliam no processo de
funcionário e aperfeiçoar a comunicação
motivação:
interna, uma vez que a motivação depende
de um alimento chamado informação e que
•
só pode ser transmitida corretamente se a
Estímulo a iniciativa e a atitude
criativa;
comunicação for feita com qualidade, daí a
importância de ambas.
•
Valorização do indivíduo dentro
de seu grupo;
•
3.4 A Importância do Endomarketing
objetivos da empresa;
para as Empresas
Muitas
estrutura
empresas
organizacional
baseiam
em
sua
modelos
de
forma
autoritária,
tratando
•
Remuneração adequada;
•
Envolvimento dos funcionários
no planejamento e na tomada de
paternalistas, muitas vezes desinformados
e
Integração baseada nos valores e
decisões.
o
funcionário como uma máquina, sem
sentimentos, necessidades, ou desejos. Este
modelo reflete diretamente na força de
Existem maneiras mais simples de
se
motivar
um
funcionário,
como
66
cumprimentá-lo e elogiá-lo reconhecendo
organização, como os objetivos, metas,
um serviço bem feito, solicitar sua
resultados entre outros. A criação de um
sugestão nas tomadas de decisões nas
banco de dados onde o funcionário possa
questões condizentes a sua área de atuação,
buscar as informações que necessita, deve
fornecer-lhe informações úteis e de bom
haver acima de tudo veracidade nas
grado necessárias para que ele realize um
informações, elas devem ser autênticas,
bom trabalho, mostrar o quanto ele
verdadeiras e transmitidas com rapidez a
significa e é útil para a empresa.
todos os setores da organização. Também é
Assim como o empregado necessita
de empresários com visão de futuro, uma
liderança idealista, que reconheça os
esforços
de
seus
colaboradores,
o
necessária uma adequação dos recursos
tecnológicos para que as informações
sejam transmitidas de forma eficiente e
precisa.
de
Bekin (1995) também ressalta a
empregados motivados, comprometidos
importância da “marca” endomarketing,
com a organização. Para manter essa
afirmando que este consiste em uma
relação,
marca, um nome para as ações de
empregador
também
são
necessita
necessárias
técnicas
permanentes de motivação e de uma
marketing
comunicação interna de qualidade.
organização, alertando ainda que o nome
Como
visto
anteriormente,
a
informação é fator imprescindível na
motivação dos funcionários, por isto
necessita ser feita de forma correta, por
uma comunicação de qualidade. Neste
sentido, o endomarketing age com uma
ferramenta de integração e comunicação
para
que
desempenhar
todos
suas
os
setores
tarefas
de
possam
forma
se
conseguir
uma
comunicação interna com qualidade, é
necessário que esta tenha prioridade na
empresa, que a cúpula administrativa
forneça informações a todos os setores na
para
dentro
da
endomarketing surgiu por uma brincadeira,
senão seria visto somente como marketing
para dentro, marketing dirigido ao público
interno, para os funcionários, ressaltando
ainda que “(...) é a mesma coisa que você
dizer vou comer um bombom ou vou
comer um sonho de valsa, isto é,
endomarketing é uma marca que se tornou
mundialmente conhecida (...)”.
Visando
eficiente.
Para
voltadas
humanos
de
otimizar
uma
os
recursos
empresa,
o
endomarketing é fundamental para a
relação cliente-empresa, uma vez que esta
relação muitas vezes pode acabar em
tribunais, causando transtornos e prejuízos
67
para ambas as partes, além de “manchar” a
los de acordo com os objetivos da
imagem da empresa.
empresa;
O principal marketing da empresa é
•
Uso
de
o seu funcionário, se existir uma boa
encantem
relação
oferecer
entre
ambos,
o
funcionário
instrumentos
o
que
público
interno,
atrativos
aos
“venderá” uma boa imagem da empresa
funcionários, como um plano de
fora de seu ambiente de trabalho e
carreira
conseqüentemente os serviços oferecidos
crescimento profissional dentro
por ela também serão bem aceitos pelos
da organização;
consumidores.
•
dentro
da
empresa,
Informação
como
responsabilidade da empresa. A
3.5 Fatores que Determinam a Eficácia
empresa deve fornecer todas as
do Endomarketing
informações
necessárias
para
execução dos serviços;
O endomarketing é uma ferramenta
•
informações passadas;
que vem ganhando cada vez mais adeptos
na economia atual, devido ao sucesso na
•
também valorizar o cliente interno.
Mensagens
simples,
curtas
e
claras;
sua proposta de aproximar empresa e
empregado para um objetivo em comum e
Transparência e veracidade nas
•
Impacto visual, a partir dos
instrumentos. Devem-se utilizar
Segundo Brum (1998) existem
todos
os
alguns fatores que influenciam diretamente
necessários,
para o sucesso do endomarketing:
internet,
instrumentos
jornais,
entre
revistas,
outros,
para
conscientizar o funcionário de sua
•
importância.
Valorizar a cultura da instituição.
Deve-se
adequar
o
endomarketing de acordo com a
cultura de cada empresa;
•
Marketing interno como processo
educativo. Consiste em selecionar
os melhores funcionários e treiná-
Os
fatores
fundamentais
no
acima
citados
sucesso
são
do
endomarketing, porém, além disso, é
preciso que haja uma mobilização por
parte da gerência da empresa para que o
68
endomarketing seja considerado como
perdendo espaço no mercado para a
parte
do
concorrência, e logo estarão fadadas ao
gerenciamento, além de ser aceito e
esquecimento, pois ignora seu principal
encorajado constantemente tanto pela alta
cliente, o funcionário, seu cliente interno.
integral
gerência,
da
quanto
estratégia
pelos
empregados.
Futuramente, o endomarketing não
Também é necessária uma análise da
será mais
estrutura
competitiva para as empresas, mas sim
organizacional
para
que
o
endomarketing seja adaptado à mesma.
É
necessário
salientar
uma importante vantagem
uma necessidade para que estas possam
que
o
manter-se no mercado.
endomarketing deve ser direcionado para
todas as áreas da empresa, e não somente
para áreas específicas como, por exemplo,
REFERÊNCIAS
a área de vendas, até porque esta depende
do
apoio
dos
outros
setores,
como
produção, logística entre outros, para que
possa
desempenhar
o
trabalho
com
eficiência. Desta forma faz-se necessária a
disseminação do endomarketing por todas
as áreas.
__________. Endomarketing: como
praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson
Prentice Hall do Brasil, 2004.
__________.
Endomarketing
como
Estratégia de Gestão. Porto Alegre:
L&PM. 1998.
BEKIN, Saul F. Conversando Sobre
Endomarketing. São Paulo: Makron
Books, 1995.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O sucesso do marketing interno só
será alcançado pela organização quando
esta se conscientizar da importância que o
funcionário, além de assegurar que os
BRUM, Analisa M. Endomarketing:
estratégias de comunicação interna para
empresas que buscam a qualidade e
competitividade. Porto Alegre: L&PM,
1994.
mesmos estejam ambientados na empresa,
motivados e valorizados.
Do
ponto
de
vista
do
endomarketing, as empresas que tem sua
administração e gestão estratégica voltadas
somente para o cliente externo, estão
ENDOMARKETING.com.
Qual
a
Importância
do
Endomarketing.
Disponível
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<http://www.endomarketing.com/porque_e
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69
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<http://www.endomarketing.com/conexoes
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Disponível
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<http://www.endomarketing.com/oque_en
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2006.
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70
QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NO BANCO
BRADESO S/A
GONÇALVES, Walber11
BRAGA, Agustinho Menegazzi12
Resumo: O ponto principal do artigo tem como objetivo demonstrar que a instituição
bancária deve dar foco ao cliente, buscando a empatia dos mesmos no intuito de entender a
real necessidade dos clientes, para oferecer um atendimento de qualidade. O presente artigo
demonstra que deverá haver engajamento para solidificar o processo de melhoria na qualidade
do atendimento bancário em virtude da grande concorrência existente no segmento,
enfatizando a qualidade de atendimento ao cliente no Banco Bradesco S/A.
Palavras Chaves: Cliente, Qualidade, Concorrência, Credibilidade, Bancos.
Abstract: The main point of the article has as objective to demonstrate that the banking
institution must give focus to the customer, searching the emphatic of the same ones in
intention to understand which the real necessity of the customers, to offer a quality
attendance. The present article demonstrates that it must have enrollment to make solid the
process of improvement in the quality of the banking attendance in virtue of the great existing
competition in the segment, emphasizing the quality of attendance to the customer in the Bank
Bradesco S/A.
Words Keys: Customer, Quality, Competition, Credibility, Banks.
11
12
Bacharelando em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL.
Professor Especialista em MBA Finanças e Controladoria pela Universidade UNIC –
UNIPÓS; Especialização em Finanças Empresariais pela FGVSP; professor e orientador do
bacharelando.
71
segmento, pois a forte concorrência entre
1 INTRODUÇÃO
as instituições delimita uma margem de
erros baixa, junto aos clientes, pois para
Baseado em pesquisas realizadas no
banco BRADESCO S/A, referente ao nível
da qualidade do atendimento bancário das
agências em todo o país, constata-se que
fatores relevantes como à globalização
econômica do segmento financeiro, a
criação
do
código
de
defesa
adquirir
novos
satisfação
dos
atendimentos
clientes
mesmos
e
buscar
através
diferenciados,
a
de
com
colaboradores capacitados e motivados a
prestarem um ótimo atendimento não é
uma tarefa fácil.
do
consumidor, fizeram com que o país
atravessasse mudanças profundas e rápidas
Para Marques (apud BOGMANN,
2000, p. 36):
nos últimos 10 anos. Isso gerou, diante da
O cliente é a pessoa que compra
produtos das empresas para consumo
próprio ou distribuição dos mesmos;
é, sem dúvida, a pessoa mais
importante em qualquer tipo de
negócio; não dependem só de nós,
nós é que dependemos dele; não
interrompe o nosso trabalho, ele é a
razão do nosso trabalho; não significa
apenas dinheiro no caixa; ele é, antes
de tudo, um ser humano e precisa ser
tratado com respeito e consideração;
sem clientes, você fecharia as portas
da sua empresa.
estabilização econômica do Brasil a partir
do Plano Real, a redução do número de
instituições financeiras atuando no país e a
chegada de várias instituições estrangeiras
(SANTANDER, HSBC, AMRO BANK Real, BBV e outros). Com todas essas
mudanças, uma das mais importantes foi a
entrada de empresas estrangeiras com tipos
de culturas organizacionais diferentes e
com seu escopo em outro tipo de público
O mais importante é identificar o
alvo, o varejo. Com o amadurecimento das
cliente como uma pessoa única, especial,
empresas financeiras dentro deste novo
com sentimentos, desejos, frustrações,
contexto houve como conseqüência a
dúvidas e, por conta disso, todo o quadro
maturidade dos clientes, que estão mais
de funcionários da empresa (desde o alto
informados
e
escalão até os empregados do mais baixo
exigentes,
buscando
qualidade,
agilidade,
segurança,
credibilidade,
conseqüentemente
uma
mais
melhor
acessibilidade,
vantagens
e
escalão)
precisa
dedicar
todas
suas
atenções para atender às necessidades dos
clientes com todo respeito e consideração.
confiabilidade. A fidelização dos clientes,
Para Denton (1991), “cliente é toda
hoje em dia, é a busca incansável deste
pessoa que pode, agora ou futuramente,
72
b) Quanto aos meios - é uma
adquirir produtos ou serviços de uma
empresa”. Segundo o mesmo autor, a
pesquisa
pessoa que entra na empresa para pedir
partir de material já elaborado, constituído
uma simples informação é um cliente
por livros, revistas, pesquisas pela internet
(potencial), pois ainda não comprou, mas
e
poderá comprar no futuro.
coletados foram obtidos por um software
O
objetivo
deste
artigo
é
demonstrar que o sucesso das organizações
bancárias depende da qualidade de seus
produtos/serviços. Para uma empresa de
prestação
de
serviços
no
bibliográfica
pesquisa
próprio
das
de
desenvolvida
campo,
agências
cujos
a
dados
Bradesco
S/A,
defendo os conceitos apresentados por
diversos
autores
sobre
qualidade
no
atendimento ao cliente bancário.
segmento
financeiro, um dos principais objetivos
3 REFERENCIAL TEÓRICO
sem sombra de dúvidas é a satisfação do
cliente.
Assim,
torna-se
essencial
a
percepção e a avaliação dos serviços que
3.1 A qualidade do atendimento
são realizados para identificar os níveis de
satisfação
do
excelência
cliente,
no
buscando
relacionamento
a
e
atendimento.
A qualidade do atendimento de
uma instituição financeira deverá ter foco
nos seguintes sub-temas: Excelência no
Atendimento ao cliente, Qualidade na
Prestação de Serviços. No mercado de
2 METODOLOGIA
serviços não se pode atuar sem antes
entender claramente os itens de controle e
Embasado no critério de Vergara
avaliação que não só o caracteriza como
(2006, p. 25), que defende que a pesquisa
também define se tal mercado tem ou não
deve ser classificada quanto aos fins e
qualidade. Quando o assunto é a qualidade
quanto aos meios, cabe ressaltar que a
de serviços, significa ouvir os clientes e
presente pesquisa classifica-se como:
entender que pontos, no entendimento
a) Quanto aos fins - é classificada
deles, são fatores de qualificação. Garvin
e
(1992), que estudou os fatores e as
metodológica, pois a mesma retrata a
dimensões da qualidade, destacou as dez
qualidade de atendimento aos clientes do
dimensões mais relevantes, apresentadas
Banco Bradesco S/A.
no Quadro 01.
como
descritiva
explicativa
73
Quadro 01 - Fatores e dimensões da qualidade.
DIMENSÕES
CONFIABILIDADE
DEFINIÇÃO
Envolve coerência no desempenho do serviço, bem como sua
constância.
RAPIDEZ DE
Diz respeito à disposição e à rapidez dos colaboradores para
RESPOSTA
fornecer o serviço.
COMPETÊNCIA
ACESSO
CORTESIA
Significa que os colaboradores devem possuir as habilidades e o
conhecimento necessários.
Envolve facilidade de abordagem e de contato.
Envolve as boas maneiras, respeito, consideração e contato
amigável dos colaboradores envolvidos na prestação do serviço.
Significa manter os clientes informados, em linguagem que possam
COMUNICAÇÃO
compreender; bem como ouvi-los diante de suas necessidades e
reclamações.
CREDIBILIDADE
Refere-se à confiança, crédito, honestidade e desenvolvimento com
os interesses do cliente.
SEGURANÇA
Significa que o serviço está livre de perigos, riscos ou dúvidas.
COMPREENDER
Envolve fazer um esforço para compreender as necessidades do
O CLIENTE
cliente de forma clara, podendo satisfazê-las.
TANGÍVES
Incluem evidências físicas do serviço.
Fonte: Pinheiro & Rodrigues & Ramos (2002).
Procurar satisfazer o cliente implica
como cliente permanentemente. Não basta
antes descobrir seus desejos, necessidades,
apenas oferecer produtos de qualidade,
exigência, satisfações; de forma a mantê-lo
74
mas sim um atendimento também com
disso, as instituições deverão investir em
qualidade.
treinamento
Segundo Kotler (1996, p. 79);
Fazendo jus aos conceitos do autor
citado sobre qualidade de atendimento, dá-
reciclagem
de
seus
colaboradores. O BRADESCO S/A sempre
valoriza
Qualidade é a totalidade dos atributos
e características de um produto ou
serviço que afetam sua capacidade de
satisfazer necessidades declaradas ou
implícitas. As empresas de hoje não
têm outra escolha a não ser
implementar programas de gestão da
qualidade total, se quiserem continuar
no páreo e permanecer lucrativas. A
qualidade total é a chave para a
criação de valor e satisfação de
clientes.
e
seu
satisfação
de
capital
intelectual
cada
colaborador,
e
a
pois
sempre seu cliente interno, acima de tudo,
é muito valorizado, e isso é um bem de
valor inestimável que uma empresa possa
ter.
Com
isso,
podemos
dizer
que
funcionários satisfeitos desempenham suas
funções com mais motivação, e como
conseqüência se obtém a qualidade de
prestação de serviço que se estende ao
cliente externo.
nos o entendimento de saber ouvir o
cliente, entender suas necessidades, pois o
mercado
bancário
no
país
3.2 Atendimento a clientes
oferece
basicamente os mesmos serviços que
envolvem diversos elementos, como: bens,
serviços, produtos, clientes, fornecedores,
vendedores, produtores, preço e qualidade.
Baseado nos cursos de reciclagem
profissional internos do BRADESCO S/A,
podemos observar e constatar que para se
obter melhorias no atendimento deve-se ter
“O serviço de qualidade não é só
uma ferramenta de venda, mas também
uma vantagem competitiva no longo prazo
quando os serviços ou produtos apresentam
características comuns como no caso dos
bancos” (TSCHOHL & FRANZMEIER,
1996, p. 103).
um tratamento no relacionamento com o
cliente, visando à cordialidade e empatia,
agindo sempre de maneira imparcial com
argumentações sólidas e com bom senso,
sendo um bom ouvinte. Lembrando que até
a década de 90, o trabalho em relação ao
atendimento estava mais associado ao
As citações dos autores acima
sacrifício; e no decorrer da historia, sua
demostram a importância na busca da
realização passa pela necessidade de
excelência na qualidade do atendimento
segurança. Já no momento atual, é visto
nas instituições financieras e a busca para
também como uma fonte de satisfação
se diferenciar dos concorrentes. Diante
pessoal e auto-realização, portanto, atender
75
bem não tem nada a ver com poderes
colaboradores
sobrenaturais, basta tratar o cliente como
satisfação no atendimento de seus clientes.
você gostaria de ser tratado. Atender bem é
uma questão de atitude e demonstração de
educação relacional. A forma de encantar
um cliente é um objetivo essencial em sua
fidelização perante a empresa, em relação
a
fim
de
alcançar
a
(...) “qualidade é o fator que
proporciona o retorno do cliente pela
segunda, terceira e décima quinta vez”
(FEIGENBAUM, 1994 apud PINHEIRO
& RODRIGUES & RAMOS, 2002, p. 19).
ao nível de satisfação que é atingido, onde
De acordo com a citação do autor
é mensurado o nível da qualidade e a
eficiência no planejamento estratégico da
qualidade, fazendo com que se cumpra seu
planejamento na execução das políticas de
qualidade de cada instituição financeira.
acima, quando o cliente é bem atendido ele
retorna à empresa por várias vezes, e para
que isso ocorra se torna necessário investir
em
uma
política
de
excelência
na
qualidade do atendimento, causando com
De acordo com a Metodologia
isto a fidelização de seu cliente.
BB/SEBRAE para a implementação da
Seguindo os princípios de Garvin
qualidade (1995, p. 05):
(1992, p. 44), podemos ressaltar as cinco
abordagens gerais para definir qualidade
apesar de, atualmente, o atendimento,
de modo geral, e o atendimento
bancário, de modo específico,
realizarem-se por meio de um
extenso número de instrumentos, tais
como
telefone
(telemarketing
receptivo e ativo), internet (sites
interativos e home banking) e
terminais
de
auto-atendimento
(geralmente localizados nos saguões
das agências bancárias, shopping
centers, postos de gasolinas e
supermercados), para o consumidor,
o termo atendimento é ainda
interpretado
quase
que
exclusivamente sob o aspecto de
contato pessoal.
A citação do autor acima demonstra
que apesar dos bancos terem de se
preocupar com a inovação tecnológica,
deverá continuar investindo a cada dia no
atendimento, sob o aspecto de contato
pessoal com o cliente, treinando seus
necessária, sendo:
•
abordagem
qualidade
transcendente:
é
sinônimo
de
excelência inata. Nestes conceitos
a qualidade não pode ser medida
com
precisão,
sendo
apenas
reconhecida pela experiência;
•
abordagem baseada no produto:
qualidade é sinônimo de maior
número e melhores características
que um produto apresenta. São os
conceitos que vêem a qualidade
como uma variável precisa e
mensurável.
Surgiram
da
76
•
literatura econômica enfatizando
As definições do autor acima
durabilidade, implicando que alta
revelam que confiar em uma única
qualidade só pode ser obtida com
definição
alto custo;
problemas. Paralelamente, evidencia que
abordagem baseada no usuário:
qualidade
é
atendimento
das
necessidades e preferências do
consumidor.
As
definições
pode
causar
enquadram em uma das cinco abordagens e
talvez por isso, seu trabalho tenha sido
considerado definitivo no assunto.
Segundo
sendo
executivos do setor afirmam que, “a
altamente subjetiva. A avaliação
qualidade do atendimento dos bancos
dos
às
brasileiros está entre as melhores do
únicos
mundo”. Isso é o que também afirma o
em
relação
especificações
são
os
Exame,
em
dos
usuários
revista
(2003),
entrevista
consumidores,
à
Caetano
qualidade está diante dos olhos
alguns
inglês Michael Geoghegan, presidente do
padrões próprios à qualidade;
abordagem baseada na produção:
HSBC no Brasil.
sinônimo
de
Baseado nas citações dos autores
com
as
acima, sobre a qualidade do atendimento,
especificações. As definições de
observamos que os mesmos têm dado
qualidade estão calcadas na idéia
definições sobre a qualidade, afirmando
da adequação da fabricação às
que ela seja simples, precisa e abrangente:
exigências do projeto e que as
simples para ser facilmente assimilável em
melhoras
da
todos
equivalentes
a
qualidade
é
conformidade
•
qualidade
quase todas as definições de qualidade se
baseiam-se na premissa de que a
•
da
qualidade,
reduções
no
os
financeiras,
níveis
precisa
das
para
organizações
não
gerar
número de desvios, levam a
interpretações dúbias e abrangentes para
menores custos;
mostrar sua importância em todas as
abordagem baseada no valor:
qualidade é o desempenho ou
conformidade a um preço ou
custo aceitável. Os conceitos
consideram
a
qualidade
termos de custos e preços.
em
atividades relacionadas a clientes versus
empresas financeiras.
77
•
3.3 Empresa Bradesco
Câmbio:
troca
de
moedas
estrangeiras.
Em
pesquisa
no
Manual
Institucional do BRADESCO S/A (2007),
a empresa Bradesco é uma instituição
financeira fundada em 1943, na cidade de
Marília-SP, que aceita depósitos e concede
empréstimos, oferece produtos e serviços,
possui ainda a maior rede de agências no
A organização Bradesco entende
que a qualidade no atendimento, nos
diferentes segmentos da sua atuação, é
essencial e prioritária. Isso é verificado ao
longo da sua trajetória, quando procurou
estruturar uma sólida base organizacional e
tecnológica, com o objetivo de conquistar,
Brasil, com 3029 agências.
manter e ampliar permanentemente o
O Banco Bradesco é o maior Banco
privado da América Latina, empresa
privada que mais emprega no país e que
investe no seu cliente interno com diversos
tipos de cursos e treinamentos visando
sempre a excelência na qualidade do
atendimento, e consequentemente seus na
de seus produtos e serviços.
número de clientes. O compromisso com a
melhoria contínua se caracteriza pelo
pioneirismo na inovação tecnológica e pelo
aprimoramento dos produtos e serviços,
cujas etapas de trabalho e crescimento são
respaldadas por investimentos constantes
em tecnologia da informação e em
automação
Dentre as principais funções do
Bradesco, atualmente, podemos destacar:
bancária.
O
treinamento
específico tem sido uma constante no
desenvolvimento do potencial dos seus
funcionários, para melhorar a qualidade,
•
•
contas
criar um ambiente favorável ao trabalho
correntes e poupanças realizadas
em equipe, ao crescimento pessoal e
pelos correntistas;
eficácia organizacional.
Depósitos:
são
as
Transações: aceite de cheques,
transferências
entre
contas
correntes e pagamentos;
O
Banco
Bradesco
possui
o
departamento Gestão da Qualidade do
Atendimento, que cuida da área da
qualidade do atendimento; visando a
•
Empréstimos;
•
Cofres: guarda de valores para
seus clientes;
satisfação
do
cliente
Bradesco,
denominado ouvidoria; de acordo com
dados do próprio departamento, fornecidos
pelo Banco Central - BACEN, a Gestão de
78
Reclamação das Instituições Financeiras
mar./2007), das maiores instituições que
Junto ao Banco Central no período (2006 a
atuam no país, mostrada através do gráfico.
Gráfico 01 - Análise de reclamação das maiores instituições financeiras junto ao Banco
Central.
120,00%
100,00%
100,00%
93,30%
80,00%
73,30%
66,70%
60,00%
60,00%
40,00%
33,30%
20,00%
20,00%
20,00%
6,60%
6,60%
0,00%
Bradesco
Itaú
Banco Brasil
Caixa Ec. Federal
Santander
HSBC
Unibanco
Real
Safra
Nossa Caixa
Fonte: Banco Central (apud BRADESCO, 2007).
O Departamento coordena ainda as
nenhuma
reclamação
(ocorrência),
no
reclamações efetuadas junto ao PROCON
mesmo período de avaliação, porém houve
(Bradesco), sendo que no período de 2006
03 (três) ocorrências em agências do
a abril de 2007 a agência Bradesco de
Bradesco desta região.
Chapadão do Sul não possuiu nenhuma
Diante dos dados citados acima e
reclamação (ocorrência) junto a este órgão;
de acordo com dados do Bradesco Varejo
bem como nas agências da mesma região.
de 05 Abril de 2007, pode-se citar a
Com relação à reclamação de atendimento
agência de Chapadão do Sul - MS como o
de filas, onde o cliente reclama pelo
exemplo mais plausível para a comunidade
telefone (Alô-Bradesco) 08007048383, na
local em qualidade no Atendimento, pois
agência de Chapadão do Sul não houve
79
não possui nenhum registro de reclamação
Baseado nas orientações do curso
nos canais: Banco Central, PROCON,
de vendas consultivas para gerentes de
Imprensa e Alô Bradesco. Esse resultado
agências bancárias, o foco principal da
deve ser continuamente buscado para que o
Organização Bradesco é a satisfação dos
Atendimento continue sendo realizado de
clientes e o desempenho dos seus produtos
forma exemplar, contribuindo para que o
e serviços, cujos resultados são verificados
Banco
por meio de indicadores específicos,
amplie
sua
Excelência
em
Qualidade no Atendimento, refletindo em
sua
imagem
perante
o
mercado
conforme apresentados no quadro 02.
e
concorrentes.
Quadro 02 - Perfil do Cliente no passado e presente.
ITENS
PASSADO
PRESENTE
CLIENTES
Sem conhecimento e informação, São mais informados e exigentes,
maior presença física na agência, vão menos à agência, são mais
menor grau de exigência, maior independentes,
menos
fiéis
à
fidelidade à instituição, resistentes à instituição, têm alta preocupação
tecnologia, pouco atentos à qualidade com
e custo, dependentes de pessoas.
SERVIÇOS
qualidade
e
custo,
são
informatizados e questionadores.
Simples, manuais, pouco uso de Diversificados (ativos, passivos e
tecnologia,
foco
em
aplicações, serviços),
segmentados,
pouco compromisso com qualidade, automatizados,
adaptados
pequena variedade de produtos e necessidade
cliente,
serviços,
inflexíveis,
do
à
prazos
tradicionais, maiores, com tarifas, vendidos por
vendidos na agência.
outros meios, foco em serviços e
qualidade.
BANCOS
Maior número de bancos, redes Menor número de bancos, redes
pequenas, baixo uso de tecnologia, maiores,
maior
forte presença de bancos oficiais, agências
e
pouca
presença
de
quantidade
outros
pontos
de
de
bancos atendimento, menor presença de
estrangeiros atuando no varejo, fácil bancos oficiais, maior presença de
geração
de
receita
(via
float), bancos estrangeiros, forte aquisição
80
agências
grandes,
muitos de
bancos
médios
e
estatais,
funcionários nas agências, menor intermediação financeira, receitas
agressividade comercial.
não financeiras, alta agressividade
comercial, agências menores com
menor número de funcionários.
GERENTES Sem formação acadêmica em sua Exigência de formação acadêmica,
maioria, sem muito conhecimento e maior
conhecimento,
outras
planejamento, passivos (esperavam habilidades, atuação ativa (vão atrás
os clientes), “tiradores de pedidos”, dos clientes), vendedor consultivo,
posição
de
status,
processo
de carteirização de clientes, trabalho
em equipe, mais volátil em relação
carreira, trabalho individual.
à instituição, uso de informática.
Fonte: Apostila Bradesco (2003).
O quadro exposto acima demonstra
investirem em treinamento, recrutando
a grande mudança que o sistema financeiro
novos
vem atravessando, e que a Instituição
acadêmicas, capacitação dos colaboradores
Financeira deve investir na forma de
aproveitando seus conhecimentos, bem
atender o cliente, visando oferecer os
como investirem em novas tecnologias,
melhores
conseguirão
serviços
do
mercado,
com
colaboradores
com
sobreviver
no
formações
mercado
gerentes qualificados, fazendo com que os
financeiro. Entretanto, com a globalização
Bancos que mais investem, se solidifiquem
mundial, entraram no mercado interno
no segmento financeiro.
muitos bancos estrangeiros, que foram
“No que se refere à utilização
intensiva de tecnologia pelos bancos - só o
BRADESCO aplicou mais de R$ 400
milhões em tecnologia no ano passado,
sendo reconhecido, mundialmente, como
uma instituição de ponta nesse item”
engolindo os bancos que não se adequaram
às mudanças do mercado. Os autores
mostraram ainda que os clientes ficaram
mais exigentes e os gerentes bancários
terão que ter ação pro ativa, ou seja, não
ficar esperando os clientes vir até o banco
e sim se antecipar (indo atrás do cliente)
(CAETANO, 2003).
sendo
Os
autores
citados
acima
demonstram que as empresas bancárias que
um
gerente
consultivo
com
habilidade de encantar buscando sua
fidelização.
81
REFERÊNCIAS
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As expectativas do cliente do
sistema bancário demonstram a grande
APOSTILA BRADESCO. Curso de
Vendas Consultivas. Osasco: Bradesco,
2003.
preocupação das instituições financeiras
em ter funcionários capacitados, treinados,
motivados e sempre antenados com as
BOGMANN,
C.
Marketing
de
relacionamento. São Paulo: Nobel, 2000.
diversas situações do mercado sócioeconômico.
As
instituições
somente
conseguirão se manter no mercado, se
conseguirem
encantar
seus
BRADESCO. 2007. Disponível em:
<www.bradesco.com.br >. Acesso em: 28
jun. 2007.
clientes,
buscando sempre se antecipar à real
necessidade dos mesmos. Podemos afirmar
que as instituições que mostrarem este
BRADESCO. Treinet. 2007. Disponível
em: <www.bradesco.com.br/net >. Acesso
em: 28 jun. 2007.
diferencial ganharão uma grande parte da
fatia de clientes existentes no país, fazendo
com que nos próximos 10 anos os bancos
CAETANO, J. R.. Batendo em retirada.
São Paulo: Revista Exame, n. 784, abr.
2003.
que estiverem preparados prevalecerão
sobre os que não se prepararam, ou seja, a
quantidade de bancos existentes no país
diminuirá drasticamente.
DENTON, Keith. Qualidade em serviços:
o atendimento como fator de vantagem
competitiva. São Paulo: McGraw Hill
Makron, 1991.
O tema abordado mostrou ainda
que
a
evolução
da
qualidade
no
atendimento tem contribuído de forma
marcante, na obtenção e conquista de
vantagens competitivas junto ao segmento
GARVIN, D.. Abordagens gerais para
definir qualidade, gerenciando a
qualidade: a gestão estratégica e
competitiva. 1992.
Disponível em:
<www.eps.ufsc.com.br>. Acesso em: 29
jun. 2007.
financeiro. As teorias mencionadas pelos
autores deste artigo vêm demonstrar a
grande
importância
da
qualidade
do
atendimento no sistema financeiro, dando
oportunidades
para
que
os
clientes
escolham a sua instituição financeira.
KOTLER, Philip. Administração de
Marketing:
análise,
planejamento,
implementação e controle. 4. ed. São
Paulo: Atlas, 1996.
82
MANUAL
INSTITUCIONAL
BRADESCO S/A - 2007. Disponível em:
<www.bradesco.com.br >. Acesso em: 30
jun. 2007.
lealdade do cliente. IN: IX Simpósio de
Engenharia de Produção - SIMPEP, 2002,
Bauru. Anais... Bauru. 2002. Disponível
em: < http://www.simpep.feb.unesp.br/
anais10/gestaoqualidprodutividade/arq07.p
df>. Acesso em: 25 jun. 2007.
METODOLOGIA BB/SEBRAE PARA
IMPLEMENTAÇÃO
DA
QUALIDADE: satisfação dos clientes Régua e Compasso. Brasília: Banco do
Brasil, vol.3, nov. 1995.
TSCHOHL, J.; FRANZMEIER, S.. A
satisfação do cliente. São Paulo: Makron
Books, 1996.
PINHEIRO, I. N.; RODRIGUES, J. M. S.;
RAMOS, R. E. B.. Um estudo de
construtos que levam à satisfação e à
VERGARA, Silvia Constant. Projetos e
relatórios de pesquisa em administração.
7. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
83
O Capital Humano e a Motivação
MESQUITA, Newton de13
SILVA, Simone Pereira da14
Resumo: Esse artigo apresenta um estudo que tem o propósito de demonstrar em que
realmente consiste a motivação humana principalmente nas organizações, para que os
envolvidos no processo motivacional saibam motivar efetiva e adequadamente seus
cooperadores. A motivação humana tem sido um dos maiores desafios na gestão
organizacional para muitos psicólogos, gerentes e executivos. Inúmeras pesquisas têm sido
elaboradas e diversas teorias têm tentado explicar o funcionamento desta força aparentemente
misteriosa, ou ainda desconhecida, que leva as pessoas a agirem em direção do alcance de
objetivos. Enquetes a respeito do assunto, entretanto, normalmente mostram que existe ainda
muita confusão e desconhecimento sobre o que é e o que não é motivação. Assim, estaremos
explanando sobre a definição de motivação, as teorias motivacionais, e abordaremos o
ambiente organizacional como importante fator de motivação.
Palavras-chave: motivação, pessoas, líder, influência.
Abstract: This article presents a study that has the intention to demonstrate where really it
consists the motivation human being mainly in the organizations, so that the involved ones in
the motivacional process know to motivate effective and adequately its cooperadores. The
motivation human being has been one of the biggest challenges in the organizacional
management for many psychologists, controlling and executives. Innumerable research has
been elaborated and diverse theories have attemped to explain the functioning of this force
mysterious, or pparently still unknown, that takes the people to act in direction of the reach of
objectives. Enquetes regarding the subject, however, normally shows that it still exists much
confusion and unfamiliarity on what is and what is not motivation. Thus, we will be
explanado on the motivacionais definition of motivation, theories, and will approach the
environment organizacional as important factor of motivation.
Key words: motivation, people, leader, influence.
13
Bacharelando em Administração pela Faculdade de Chapadão do Sul – FACHASUL.
Mestre em Gestão Agroindustrial pela Universidade da Região do Pantanal, professora e orientadora da
bacharelanda.
14
84
pode ser considerada, é como um paliativo,
1 INTRODUÇÃO
ou seja, melhora um certo tempo, depois o
funcionário volta ao mesmo estado em que
Atualmente
existem
muitas
se encontrava anteriormente.
empresas que almejam alcançar o topo,
mas se esquecem que para atingir tal alvo é
necessário
que
a
sua
equipe
esteja
devidamente preparada para impulsionar
este objetivo, isto é, é impossível uma
empresa ser 100% com funcionários 50%.
Para
isso,
o
presente
artigo
apresenta um estudo teórico das teorias da
motivação
motivador
como
das
importante
pessoas
meio
dentro
das
organizações.
Para isso é de suma importância que elas
considerem a real indispensabilidade de ter
2 MOTIVAÇÃO
funcionários realmente não só envolvidos
no trabalho, mas sim, comprometidos com
o mesmo e para que isso aconteça à
Quando falamos em motivação,
empresa deve possuir todo um ambiente
logo surge a idéia de “motivo + ação”. E
que proporcione tal comprometimento,
em síntese, realmente podemos considerar
beneficiando assim tanto a organização
que esta decomposição gramatical faz todo
como aos seus funcionários.
o sentido explicando tal palavra, pois na
No entanto, a motivação vem sendo
utilizada de maneira equivocada por
grande parte das empresas. O grande erro é
pensar que a motivação limita-se a
palestras ou cursos “motivacionais” em
que o palestrante fala cerca de uma ou duas
verdade, quando você está motivado, você
manifesta isso através de alguma ação, que
é o seu comportamento (CHIAVENATO,
2004). Mas e para ter motivo; existe algo
que estimule a isso?
Segundo
Bergamini
(2005),
horas aquilo que todo mundo já sabe, já
motivação resume-se em “ter vontade de
ouviu. E o que é pior, como se não bastasse
fazer as coisas”. Para Chiavenato (2004),
à mesmice de sempre, tal “incentivo
motivo é tudo aquilo que impulsiona a
motivacional” só acontece uma ou duas
pessoa a agir de determinada forma ou,
vezes
seja,
pelo menos, que dá origem a uma
motivar
propensão a um comportamento específico
por
ano
Definitivamente
somente!
isso
não
Ou
é
funcionários. No máximo que essa prática
(CHIAVENATO, 2004).
85
Com base nestas duas afirmações,
As primeiras teorias partem do
podemos perceber que a princípio a
princípio de que o homem é motivado a
motivação é algo que realmente parte do
partir de sua vontade, ou seja, o por que de
interior do ser humano, o que com toda a
tal motivação explica-se simplesmente
certeza não deixa de ser uma verdade, pois
pelo fato de o homem ter concebido um
na realidade é praticamente impossível
determinado desejo, o qual passa a ser
motivar uma pessoa que não tenha razões
buscado por meio das suas capacidades
de existência ou ao menos objetivos a
que lhe são peculiares, isto é, que somente
serem alcançados que justifiquem as suas
um ser racional é dotado.
atitudes. Mas considerando que toda
motivação parte do desejo de satisfazer
uma necessidade, todas as pessoas já foram
3.2 As Teorias Hedonistas
ou serão motivadas algum dia.
a
A palavra hedonista deriva-se da
motivação “é tudo aquilo que impulsiona”,
palavra grega “hedoné”, que quer dizer
esse impulso pode ser provocado por uma
prazer. Estas teorias Hedonistas defendem
ação externa, como pelo ambiente, por
o princípio de que o comportamento
exemplo,
humano acha-se especialmente orientado
Contudo,
considerando
Chiavenato
(2004),
que
o
que
estaremos explanando no tópico seis desta
no
sentido
de
buscar
o
prazer
e,
pesquisa.
conseqüentemente, procura evitar a dor ou
o sofrimento (BERGAMINI, 2005, p. 123),
ou seja, a busca constante pela satisfação
3
PRINCIPAIS
TEORIAS
MOTIVACIONAIS
do prazer é um estímulo contínuo para a
motivação e ao mesmo tempo, é através
dela que se evita a dor ou o sofrimento que
3.1 As Primeiras Teorias
inesperadamente
pode
vitimar
o
ser
humano.
Segundo Bergamini (2005, p. 123)
estas teorias concebem o homem como um
3.3 As Teorias do Instinto
ser racional, no sentido de possuir desejos
conscientes, e que serve de suas próprias
capacidades para satisfazê-los.
As teorias do instinto basearam-se
no trabalho de Darwin - cientista autor da
86
teoria da evolução das espécies - em que se
Para Krech & Crutchfield (1966, p.
apregoava que, assim como no meio
76), duas direções principais determinam
animal,
os objetivos a serem atingidos. A primeira
razão
a preservação da espécie era
principal
para
a
motivação
é chamada de motivação de deficiência. A
motivação de deficiência, limita-se a
(BERGAMINI, 2005).
“Os reflexos são menos flexíveis
que os instintos, impedindo assim um
comportamento
mais
controlável”
(BERGAMINI,
2005,
p.
144).
caracterizar-se
pela
necessidade
de
afastamento, evitando ou fugindo do
perigo,
portanto,
uma
“motivação
deficiente”.
Diferentemente dos instintos, os reflexos
A segunda é chamada de motivação
são praticamente incontrolados, uma vez
de excesso. Cuja motivação é caracterizada
que eles partem de ações incondicionadas
por desejos de obter satisfação, viver
do homem, ou seja, não dependem de uma
alegrias, aprender e buscar novidades;
ação voluntária para vir a se manifestar.
diferentemente da primeira, esta motivação
Sendo assim, a motivação restringir-se-ia
busca estados agradáveis e prazerosos de
ao instinto do ser humano para ser um fator
se viver.
de estímulo.
Considerando as duas motivações,
segundo o autor, todos estão sujeitos da
3.4 Teorias do Impulso
mesma forma, tanto as motivações de
deficiência quanto às de excesso, mas
variam entre si quanto ao equilíbrio entre
Esta teoria parte do princípio de
esses dois extremos. E é justamente aí, que
que o homem vive constantemente em
para definir o equilíbrio, há de se ponderar
busca de seu estado de equilíbrio. “Na
a personalidade de cada um, e, por
teoria do impulso, o homem possuiria
conseguinte, o comportamento próprio a
sempre um estado de carência, e seu
ser seguido.
comportamento se daria na direção de onde
obter aquilo que lhe falta para retomar o
equilíbrio perdido” (BERGAMINI, 2005,
3.5 A Teoria de Maslow
p. 145). Além do mais, a personalidade é a
principal razão do comportamento estar
sendo direcionado numa ou noutra direção.
É
abordarmos
praticamente
sobre
impossível
motivação
sem
considerarmos uma das principais e mais
87
aceitas teoria motivacional, que é a
redução
Hierarquia
2005, p. 126). Assim, podemos considerar
das
Necessidades
segundo
ansiedade
(BERGAMINI,
que dentro desse aspecto a motivação tem
Maslow.
Assim como falamos no início
desse
de
trabalho,
os
motivos
do
comportamento humano iniciam-se dentro
de si mesmo. Algumas necessidades que
estimulam
esse
comportamento
são
Segundo Maslow, as necessidades
estão
pirâmide
de
arranjadas
em
importância
uma
no
comportamento humano. Na base da
pirâmide estão as necessidades mais baixas
e recorrentes - as necessidades primárias -,
enquanto no topo estão as mais sofisticadas
e intelectualizadas
trocas,
visando
conseqüentemente
o
conforto às pessoas.
Para
compreender
melhor
o
comportamento humano a hierarquização
dos motivos humanos foi, com toda a
conscientes, outras não.
humanas
por objetivo estabelecer o equilíbrio de
- as
necessidades
certeza a melhor forma de assim fazê-lo.
Motivos esses que não se limitam a serem
aplicados, ou considerados em apenas um
tipo de pessoa, mas sim a pessoas
diferentes
uma
das
outras.
Com
a
hierarquização pode se identificar que tipo
de objetivo está sendo perseguido por um
determinado indivíduo em dado momento,
ou seja, que necessidade promove a sua
secundárias (CHIAVENATO, 2004).
ação (BERGAMINI, 2005). Com isso,
Para Maslow, praticamente todas as
teorias históricas e contemporâneas de
motivação se unem na consideração das
necessidades,
impulsos
e
estados
motivadores em geral, como importunos,
irritantes,
indesejáveis,
desagradáveis,
enfim, como algo que nos devemos nos
livrar. O comportamento motivado, a
procura
de
metas
e
as
respostas
consumatórias são técnicas para reduzir o
desconforto. Essa atitude é assumida de
maneira
descrições,
explícita,
em
amplamente
numerosas
usadas,
de
motivação, como redução de necessidade,
redução de tensão, redução de impulso e
podemos dizer que o líder possui uma
bússola
para
nortear
seus
liderados,
concomitantemente às tarefas que devem
ser por eles realizadas, no sentido da
satisfação de tal necessidade para que,
assim, a pessoa esteja satisfazendo tanto a
sua organização como a si própria. A
abordagem
de
Maslow
importância
para
que
é
o
de
suma
líder
saiba
direcionar o seu funcionário para a busca
da satisfação de suas necessidades atuais e
do cumprimento das tarefas que lhe foram
confiadas.
88
cada
administração na sua busca de uma
funcionário, o administrador terá bem mais
utilização eficiente dos recursos humanos.
chances de identificar em qual posição da
Desenvolvia-se
pirâmide ele – o colaborador - se encontra.
motivação-higiene, reconhecendo que o
Isso não deve ser de forma alguma
conhecimento da natureza humana, seus
ignorado, pois o líder nunca terá uma
motivos e necessidades poderiam ser de
pessoa motivada em sua equipe, se esta
inestimável
estiver com necessidades primárias como
indivíduos (HERSHEY & BLANCHARD,
dinheiro para pagar o aluguel, ou a conta
1986).
Conhecendo
realmente
então
valor
a
para
teoria
da
empresas
e
de água, ou de luz, etc, e o líder procurar
estimular no funcionário a satisfação de
Para a empresa, a vantagem do
estudo das atitudes no trabalho seria o
aumento
da
produtividade,
a
diminuição do absenteísmo e
melhores relações de trabalho. Para o
indivíduo a compreensão das forças
que elevam o moral traria mais
felicidade
e
auto-realização
(HERZBERG, 1973).
necessidades secundárias como a social ou
a de estima. Até porque, as pessoas com
elevada motivação para a realização se
interessarão pelos motivadores (o trabalho
em si), as quais esperam um feedback
referente à tarefa; querem saber qual é o
seu desempenho, enquanto que as com
baixa motivação para a realização, estão
mais preocupadas com o ambiente, por
exemplo (HERSHEY & BLANCHARD,
1986).
Para Herzberg as pessoas têm duas
categorias
diferentes
de
necessidades,
essencialmente independentes entre si e
que influenciam o trabalho de maneiras
diferentes. Observou que, quando as
pessoas se sentiam insatisfeitas com o seu
trabalho, estavam preocupadas com o
ambiente em que trabalhavam. Por outro
3.6 A Teoria de Herzberg
lado, quando se sentiam bem no trabalho,
tratava-se do trabalho em si. Herzberg
De acordo com o amadurecimento
das pessoas, as necessidades como a estima
e a auto-realização vão se tornando cada
vez mais importantes. Frederick Herzberg
foi quem dirigiu um dos mais importantes
estudos sobre isso. Desses estudos nasceu
uma teoria de motivação no trabalho que
tem
grandes
implicações
para
a
chamou
a
primeira
categoria
de
necessidades de fatores de higiene ou
manutenção: higiene porque descrevem o
ambiente das pessoas e tem a função
primária de prevenir a insatisfação no
trabalho; manutenção porque nunca estão
completamente
satisfeitos,
ou
seja,
89
precisam ser mantidas continuamente. À
diferença
segunda
necessidades
movimento e administrar pela motivação.
chamou, motivadores, porque lhe pareciam
Quando se oferecem condições higiênicas,
eficazes, motivando as pessoas para um
está-se tão-somente administrando pelo
categoria
desempenho
de
superior
(HERSHEY
&
BLANCHARD, 1986).
de Herzberg (1973), esses dois fatores
administrar
pelo
movimento, isto é, à medida que estas
condições
De acordo com as próprias palavras
entre
que
cercam
o
indivíduo
desaparecem, as pessoas reclamam e
podem até chegar a parar o seu trabalho
(BERGAMINI, 2005).
podem ser assim compreendidos:
Resumindo, os fatores de higiene
satisfazem os anseios do homem de evitar
aborrecimentos,
Bergamini
4 O AMBIENTE ORGANIZACIONAL
(2005)
menciona que;
Quando falamos sobre motivação, é
indispensável
Não gosto de ser tratado dessa
maneira; não quero sofrer privações
por causa de um baixo salário,
relações interpessoais más causam
aborrecimento.` Em outras palavras,
desejam que suas vidas sejam
higienicamente limpas. Os fatores
motivadores, por outro lado, tornam
as pessoas com seus serviços, porque
atendem à necessidade básica e
humana de crescimento psicológico;
uma necessidade de se tornar mais
competente.
que
consideremos
o
ambiente como fator influente da mesma.
Pois por mais que por si só o funcionário
esteja motivado, se o ambiente não lhe
proporcionar um clima adequado para o
desempenho
produtividade
de
suas
do
funções,
mesmo,
a
e
conseqüentemente da empresa, com toda a
certeza, será negativamente abalada. E para
A importância dessa distinção de
fatores é que ela consegue esclarecer por
que muitas das iniciativas tomadas pelas
empresas tidas como “medidas em prol do
empregado” não surtiram efeitos tão
benéficos como era de se esperar. Neste
tanto, considerando o Ambiente como fator
motivacional, estaremos abordando alguns
tópicos de relevante importância para o
reconhecimento do mesmo como fator de
motivação
nas
organizações
(CHIAVENATTO, 2004).
o
Para Chiavenato (2004), o conceito
oferecimento de fatores higiênicos, que
de motivação – no nível individual –
nada tem a ver com propiciar motivação.
conduz ao de clima organizacional – no
Durante muitos anos, não se descobriu à
nível de organização. Os seres humanos
caso,
estava
garantindo-se
apenas
90
no
Daí, o nome dada ao ambiente
ajustamento a uma variedade de situações,
interno existente entre os membros da
no
organização clima organizacional. O clima
estão
continuamente
sentido
de
engajados
satisfazer
a
suas
necessidades e manter um equilíbrio
organizacional
emocional. Isso pode ser definido como
relacionado com o grau de motivação entre
um estado de ajustamento. Tal ajustamento
os membros, o clima motivacional se eleva
não se refere somente à satisfação das
e se traduz em relações de satisfação, de
necessidades fisiológicas e de segurança,
animação,,
mas também á satisfação das necessidades
Todavia, quando há baixa motivação entre
de pertencer a um grupo social de estima, e
os membros, seja por frustração ou
de auto-realização. Chiavenato ainda diz
barreiras à satisfação das necessidades, o
que a frustação dessas necessidades causa
clima organizacional tende a abaixar-se,
problemas
caracterizando-se por estado de depressão,
de
ajustamento.
Como
a
esta
intimamente
interesse,
desinteresse,
depende particularmente daquelas pessoas
podendo, em casos extremos chegar a
que estão em posições de autoridade
estados
hierárquica, torna-se importante para a
inconformidade etc., típicos de situações
administração compreender a natureza do
em
ajustamento e do desajustamento das
abertamente com a organização (greves,
pessoas.
piquetes etc.)
que
os
insatisfação
etc.
satisfação dessas necessidades superiores
de
apatia,
colaboração
agressividade,
membros
se
etc.,
tumulto,
defrontam
O ajustamento varia de uma pessoa
para outra e dentro do mesmo indivíduo,
4.1 Teoria X e Teoria Y
de um momento para outro. Um bom
ajustamento denota “saúde mental”, sendo
que uma das maneiras de definir saúde
Segundo McGregor (1966) autor da
mental é descrever as características de
“Teoria X-Teoria Y”, a primeira teoria
pessoas mentalmente sadias. São essas
supõe que a maioria das pessoas prefere ser
características básicas: Sentem-se bem
dirigida, não está interessada em assumir
consigo mesmas; Sentem-se bem em
responsabilidades e deseja, acima de tudo,
relação às outras pessoas, e são capazes de
segurança. Já a segunda teoria, supõe que
enfrentar por si as demandas da vida
as
(CHIAVENATTO, 2004).
irresponsáveis por natureza, e que podem
pessoas
não
são
preguiçosas
e
basicamente autodirigir-se e ser criativos
91
no trabalho, se forem adequadamente
líder considere a teoria X mais adequada,
motivados.
durante um certo tempo, até que tal
É notória que a teoria X é
característica de empresas tradicionais, as
quais
centralizam
estabelecem
suas
limites
empregado atinja o nível de maturidade
almejado pelo líder.
decisões,
restritos
entre
4.2 O Grupo Humano
superiores e subordinados, etc. Além do
mais, empresas que infelizmente ainda
Outro
caracterizam-se dessa maneira, limitam-se
fator
que
deve
ser
a considerar que as pessoas são motivadas
considerado é a influência do Grupo
tão somente pelo dinheiro, pelos benefícios
Humano.
marginais e pela ameaça de punição.
ambiente, o grupo humano proporciona
Com
base
administração
de
nessa
tal
crença,
empresa
a
adota
Aliás,
em
se
tratando
de
uma forte influência no motivacional dos
envolvidos no mesmo ambiente.
Num sistema social existem três
supervisões estritas a seus empregados,
considerando que o controle das mesmas é
elementos:
absolutamente indispensável para tratar
sentimentos. As atividades são as tarefas
com seus funcionários.
que as pessoas realizam, a interações são
Quanto
administradores
na
Teoria
procuram
Y,
os
ajudar
os
empregados a amadurecerem, diminuindo
o controle externo e permitindo assumirem
cada vez mais o autocontrole. No entanto,
atividades,
interações
e
os comportamentos que ocorrem entre as
pessoas na realização dessas tarefas e os
sentimentos
são
as
atitudes
que
se
desenvolvem entre indivíduos e dentro de
grupos (HOMANS, 1950).
De fato, esses três elementos estão
antes de mais nada, é importante prevenir o
caro leitor que, embora pareça inadequada
reciprocamente
a teoria X, não é absolutamente reprovável.
provocando uma oscilação no outro caso
A adoção tanto de uma quanto de outra vai
algum
depender
de
positivamente, devido a um determinado
funcionário, isto é, cabe ao administrador
comportamento de qualquer indivíduo que
ter a percepção correta de cada empregado,
componha o grupo.
diretamente
do
tipo
venha
dependentes
a
alterar
entre
negativo
si,
ou
haja vista que a atitude e o comportamento
Quando se trata de grupos, muitas
de cada um variam conforme a sua
das vezes há um certo temor por parte dos
personalidade, o que pode ocasionar que o
líderes, os quais não ignoram o potencial
92
de influência deles no ambiente das
Já em contrapartida, com a adoção
organizações. E possuem tal poder, que
de valores humanísticos ou democráticos, a
podem alterar totalmente o andamento da
empresa
produção e conseqüentemente da empresa.
confiança e autenticidade mútuas entre os
Por isso, o administrador deve
sempre procurar cultivar uma equipe
concisa, que desempenhe atividades que
estimulem
(interações),
concedam
o
trabalho
cujos
uma
em
conjunto
trabalhos
satisfação
sempre
suficiente
(sentimentos) para a contínua realização
proporcionará
relação
de
funcionários, aumentando a competência
interpessoal, o que acarretará em aumento
da eficácia empresarial. Nesse ambiente
ideal, as pessoas realmente serão tratadas
como seres humanos, permitindo assim,
que tanto a empresa quanto os membros
desenvolvam
ao
máximo
as
suas
potencialidades.
dos mesmos.
5 METODOLOGIA
4.3 Competência Interpessoal
A
A Competência Interpessoal diz
respeito a forma de tratamento em que as
pessoas convivem dentro da organização,
ou seja, abrange o relacionamento entre
metodologia
de
pesquisa
utilizada no presente trabalho é embasada
no critério de Vergara (2000), o qual
defende
que
a
pesquisa
deve
ser
classificada quanto aos fins e quanto aos
todos os envolvidos na empresa.
meios. A presente pesquisa classifica-se
Segundo
Argyris
(1969),
a
como:
aderência - por parte da empresa - a
Quanto aos fins - explicativa e
valores burocráticos ou piramidais leva a
relações fracas, superficiais e suspeitas.
Isto se explica por que os sentimentos
acabam se tornando frios, por tamanha
rigidez da burocracia, e até mesmo falsos,
o que provoca o desgaste da competência
metodológica,
embasada
em
obras
literárias de diversos autores sobre o
assunto,
além
de
serem
realizadas
pesquisas tendo como fonte: livros e sites
afins.
interpessoal, e sem ela, a organização fica
Quanto aos meios – é uma pesquisa
sujeita a um ambiente de desconfiança e
bibliográfica, desta forma foram utilizados
vulnerável a conflitos intergrupais.
pensamentos de vários autores consagrados
sobre o tema em questão, tais como:
93
Chiavenatto,
Blanchard,
Bergamini,
entre
outros
Hersey,
catedráticos,
formação
de
pessoas
conseqüentemente,
motivadas
de
e
equipes
fazendo com que o artigo alcançasse seu
devidamente preparadas
objetivo
pensamento
desempenho de suas funções, de forma a
encontrado em relação a motivação nas
trazer bons resultados para a sua empresa e
organizações e o ambiente organizacional
também para a própria equipe.
de
traçar
o
como fator fundamental para a promoção
da motivação nas empresas.
para o
bom
Uma coisa é certa: a empresa da
presente era que não valorizar as pessoas e
não reconhecer os seus funcionários como
capital intelectual, definitivamente estará
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
enfadada ao insucesso, pois uma empresa
que assim age, no mínimo, estará limitando
Sempre que se trata a questão
“pessoas”
o
assunto
inevitavelmente
sempre será complexo no que tange a sua
a sua capacidade de produção intelectual
(idéias,
do mais para abordar tal assunto, deve-se
considerar
a
peculiaridade
de
cada
indivíduo, ou seja, cada um é cada um, e
ninguém é igual a ninguém, pois cada ser
humano é dotado de uma personalidade
própria.
Mas
motivação,
ou/e
material
(bens/serviços).
abrangência. Pois afinal, o ser humano é a
máquina mais complexa que existe. Além
inovações)
O grande diferencial competitivo
nas empresas de hoje, não é mais o produto
que foi resultado de anos de pesquisa e
desenvolvimento, até por que a mesma
tecnologia
que
o
elaborou
torna-se
acessível às demais empresas, mas sim,
com
toda
a
certeza,
o
diferencial
competitivo das empresas atuais é o capital
no
como
que
via
diz
de
respeito
à
humano, e o administrador que assim o
regra,
é
considerar, poderá estar determinando
fundamental que se considere tais fatores
entre
que aqui abordamos, os quais influenciam
organização.
o
fracasso
ou
o
sucesso
da
diretamente na motivação pessoal.
Embora seja correto dizer que a
REFERÊNCIA
motivação é ter vontade, desejo de fazer
algo, e essa vontade racionalmente deve
partir do interior do ser humano, o líder
sempre será o grande responsável pela
BERGAMINI, C. W. Psicologia aplicada
à administração de empresas: psicologia
94
do comportamento organizacional. 4. ed.
São Paulo: Atlas, 2005. 197p.
Equipe do CPB – Edwino A. Royer. São
Paulo: EPU - Editora Pedagógica e
Universitária Ltda, 1986. 428 p.
CHIAVENATTO, I. Recursos Humanos:
o capital humano das organizações. 8. ed.
São Paulo: Atlas, 2004.
KRECH,
D.;
CRUTCHFIELD,
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Elementos de Psicologia. São Paulo:
Pioneira, 1963.
CHRIS, Argyris.
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Publishers, 1957.
TERRY, George R.
Magement, 3. ed., 1960.
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rzberg>. Acesso em: 15 out. 2006.
HERSEY, Paul; BLANCHARD, Kenneth
H.. Psicologia para administradores: a
teoria e as técnicas da liderança
situacional. Tradução e revisão técnica:
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e
Relatórios
de
Pesquisa
em
Administração. 3.ed. São Paulo: Atlas,
2000. 92p.
95
RCF
REVISTA CIENTÍFICA DA FACHASUL
Faculdade de Administração de Chapadão do Sul – FACHASUL
Rua Vinte e Oito, 615 – Centro Cx.P. 009
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