Relatório Primeiro semestre de 2014 - Estatísticas dos Canais de Atendimento do TJMG
Conforme estabelecido pela Resolução 685, de 1º de março de 2012, os canais de atendimento
do Tribunal de Justiça, no âmbito da primeira e da segunda instância, atendem as demandas
recebidas com observância das diretrizes emanadas do Ouvidor do TJMG e dos dispositivos
daquela resolução.
Em cumprimento ao disposto no artigo 11 da Resolução 685/2012, a Assessoria de
Comunicação Institucional, por meio da Central de Comunicação para a Gestão Institucional,
apresenta, ao Ouvidor do TJMG, o relatório estatístico do primeiro semestre de 2014, com
base nos dados fornecidos pelos canais de atendimento. As estatísticas apresentadas
abrangem os atendimentos presenciais e por telefone feitos pelo Setor de Cidadania do Centro
Judiciário de Solução de Conflitos e pela Vara Cível da Infância e Juventude da comarca de Belo
Horizonte, bem como as demandas registradas por meio de formulário eletrônico, correio
eletrônico e correspondência recebidas pelos diversos canais.
Atendimentos por formulário eletrônico
O Tribunal de Justiça de Minas Gerais conta com sete canais de atendimento ao cidadão que
recebem demandas por meio de formulário eletrônico disponibilizado no Portal TJMG:
www.tjmg.jus.br/faleconosco. Tais canais são gerenciados por setores distintos, de acordo
com a natureza da demanda, a saber:
Canal Fale Conosco: :Portal TJMG
Fale Conosco :: Concursos :: Portal TJMG
Fale Conosco :: Contato :: Portal TJMG
Fale Conosco :: Diário do Judiciário ::
Portal TJMG
Fale Conosco :: Infância e Juventude ::
Fale Conosco :: Portal TJMG
Fale Conosco :: Juizados Especiais :: Fale
Conosco :: Portal TJMG
Fale Conosco TJMG :: Ouvidoria :: Portal
TJMG
Fale Conosco TJMG :: Setor de Cidadania
:: Portal TJMG
Gestão
Assessoria de Comunicação Institucional ( Central
de Comunicação para a Gestão Institucional)
Assessoria de Comunicação Institucional ( Central
de Comunicação para a Gestão Institucional)
Assessoria de Comunicação Institucional (Central
de Comunicação para a Gestão Institucional)
Vara da Infância e Juventude da comarca de Belo
Horizonte (Posto de Atendimento ao Cidadão)
Diretoria Executiva de Gestão dos Juizados
Especiais
Assessoria de Comunicação Institucional (Central
de Comunicação para a Gestão Institucional)
Centro Judiciário de Solução de Conflitos e
Cidadania (setor de Cidadania) da comarca de Belo
Horizonte
Estatísticas de atendimento por formulário eletrônico
No período de janeiro a junho de 2014 foram registradas por meio de formulário eletrônico
4.387 demandas, sendo 78,55% delas recebidas pelo Fale Conosco :: Ouvidoria e 2,63% pelo
Fale Conosco :: Contato :: Portal, ambos gerenciados pela Cecom, setor responsável pelo
gerenciamento do Portal TJMG, conforme regulamentado pela Portaria 2817, de 09 de
novembro de 2012.
Para o Setor de Cidadania do Centro Judiciário foram direcionadas 35 demandas recebidas por
meio de formulário eletrônico. Já o formulário eletrônico Concursos recebeu 159 demandas.
Canais de Atendimento - janeiro a junho
2014
1200
Concurso
1000
Contato
800
Diário do Judiciário
600
E-mail Fale
Infância e Juventude
400
Juizados Especiais
Fale Conosco
200
Setor de Cidadania
0
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
Canal de Atendimento
Totais
demandas
Fale Conosco :: Concursos :: Portal TJMG
159
Fale Conosco :: Contato :: Portal TJMG
135
Fale Conosco :: Diário do Judiciário :: Portal TJMG
24
Fale Conosco :: Infância e Juventude :: Fale Conosco :: Portal TJMG
0
Fale Conosco :: Juizados Especiais :: Fale Conosco :: Portal TJMG
0
Fale Conosco :: Licitações :: Portal TJMG
0
Fale Conosco TJMG :: Ouvidoria :: Portal TJMG
4034
Fale Conosco TJMG :: Setor de Cidadania :: Portal TJMG
35
totais
4.387
de
Dentre os tipos de demanda recebidas, em primeiro lugar estão os pedidos de informação, que
responderam por 2368 dos atendimentos, seguidos por reclamações e solicitações.
Tipos de Demanda - janeiro a junho 2014
1200
Crítica
1000
Denúncia
Dúvida
800
Elogio
Escolha
600
Informação
Outras
400
Reclamação
Solicitação
200
Sugestão
TOTAL
0
JAN
FEV
MAR
ABR
categorias
totais
informação
2368
solicitação
779
dúvidas
0
denúncias
343
reclamação
1176
crítica
76
sugestão
71
elogio
33
Outras
289
totais
5135
MAI
JUN
Atendimentos presenciais e por telefone
O atendimento presencial e por telefone prestados pelo Setor de Cidadania do Centro
Judiciário de Solução de Conflitos e pelo posto de atendimento da Vara de Infância da comarca
de Belo Horizonte são registrados em relatórios. Nos demais canais, tais atendimento não
foram contabilizados.
No primeiro semestre o Setor de Cidadania realizou 74.666 atendimentos presenciais e 4.657
por telefone. Dos 12.545 atendimentos no Posto de Atendimento da Vara da Infância e
Juventude da capital, 677 foram feitos por telefone.
Setor de Cidadania – Dados Gerais
O Setor de Cidadania do Centro Judiciário de Solução de Conflitos da Comarca de Belo
Horizonte realizou em media 697,47 atendimentos por dia no primeiro semestre de 2014. No
período foram realizados 74.666 atendimentos presenciais, 4.657 por telefone, 204 por email,
916 correspondências recebidas e 1.161 correspondências enviadas, totalizando 81.604
atendimentos no período.
Setor de Cidadania do Centro Judiciário de
Solução de Conflitos de Belo Horizonte Atendimento de janeiro a junho 2014
18000
16000
14078
Atendimento
14000
11707
12000
12526 12048
13071
11236
10000
Presencial
telefônico
8000
email
6000
correspondência recebida
4000
correspondencia enviada
2000
0
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
tipo de atendimento
janeiro
fevereiro março
abril
maio
junho
total
presencial
11707
14078
12526
12048
13071
11236
74.666
telefônico
814
800
757
741
862
683
4657
email
37
28
30
45
36
28
204
correspondência recebida
112
165
168
161
199
111
916
correspondencia enviada
215
197
192
206
180
171
1161
totais
12885
15268
13673
13201
14348
12229
81604
Fale Conosco
Nos dados de atendimento do Fale Conosco são computadas as demandas recebidas pelo
formulário eletrônico disponibilizado no Portal TJMG e mensagem encaminhadas diretamente
para o email [email protected]. No primeiro semestre foram recebidas 5.135
demandas, sendo 3.864 respondidas diretamente pela Central de Comunicação para a Gestão
Institucional no prazo de até três dias, 1.220 encaminhadas aos diversos setores e respondidas
e 50 ainda aguardam resposta, por tratar-se de demandas mais complexas.
Fale Conosco - atendimentos julho a
dezembro de 2014
1200
1118
numero de atendimentos
1000
1024
1050
768
768
854
800
748
771
562
582
Atendidas
ENC./RESOLVIDAS
600
Encaminhadas OAB
400
263
200
0
256
1
0
JAN
FALE CONOSCO
281
1
0
0
FEV
MAR
JAN
185
171
1
0
18
0
ABR
FEV
PENDENTES
330
TOTAL
64
30
0
MAI
MAR
424
JUN
ABR
MAI
JUN
TOTAL
Atendidas
854
768
768
562
582
330
3864
ENC./RESOLVIDAS
263
256
281
185
171
64
1220
Encaminhadas OAB
0
0
1
0
0
0
1
PENDENTES
1
0
0
1
18
30
50
1118
1024
1050
748
771
424
5135
TOTAL