São Paulo, terça-feira, 06 de outubro de 2015
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Ciência e Tecnologia
Como será a prestação de
serviços ao cliente em 20 anos?
Alexsandro Labbate (*)
É fato que o maior ativo
de uma empresa são os
seus clientes
E
, neste contexto, aquelas
empresas que conseguem estabelecer com o cliente uma
experiência de serviço memorável,
apresentam maior competitividade
e lucratividade. A rápida evolução
tecnológica, porém, ocasiona que o
que hoje é considerado algo exepcional, além das expectativas, em
termos de prestação de serviços,
muito em breve será algo apenas
básico, inicial.
Isso por que a própria natureza da
prestação de serviços está mudando,
acompanhando a evolução da tecnologia, que reorienta as expectativas
dos clientes e cria consumidores
cada vez mais exigentes. Em um
futuro próximo, por exemplo, as
empresas inovadoras deverão encontrar novas formas de alinhar a
prestação de serviços multi canal,
em uma experiência unificada e
muito mais simplificada.
Hoje, o que ocorre, é que toda
o peso do gerenciamento deste
relacionamento multi canais recai
sobre o cliente. Nos próximos 20
anos, a meu ver, a mudança mais
significativa na assistência ao consumidor deverá ser justamente esta:
a responsabilidade passará a ser da
própria companhia. Até 2035, as
empresas estarão utilizando as mais
avançadas tecnologias, certamente
baseadas no conceito IoT, Internet
das Coisas, para promover uma experiência de serviço ao cliente muito
mais proativa e preditiva.
Dentro de alguns anos, não tenho
dúvidas, o serviço ao cliente estará
tão mudado que será algo inerente
ao próprio produto. Produtos físicos
terão embutida a tecnologia “sempre
online”, que transformará as oportunidades de serviços em importante
fonte de valor agregado.
As métricas de aferição da qualidade da prestação de serviços, por
sua vez, não girarão mais em torno
de um mero “tempo de resposta”.
Com os avanços tecnológicos, métricas de evasão, de desconforto,
de inconveniência e de inatividade,
serão as principais referências.
Como a IoT irá mudar o
relacionamento na prestação
de serviço ao cliente
Uma pesquisa recente executada
pelo site de estatísticas GSMA Intelligence, apontou a existência de
7,5 bilhões de dispositivos móveis no
mundo. Isso é um aumento de 6,1%
em relação ao ano passado. Hoje, celulares e tablets são onipresentes. Os
“smartwatches” e “phablets” estão
chegando lá. Até mesmo as “smart
bracelets”, pulseiras inteligentes,
hoje exclusivamente utilizadas para
compartilhar dados de saúde, terão
seu uso ampliado. Todos esses novos
dispositivos já começam a fazer parte de nossas vidas “sempre online/
sempre conectadas”.
Muitos produtos estão tornando-se
inteligentes. O que fará com que o
número de dispositivos conectados
à Internet exploda cada vez mais.
O número de “coisas” que se espera
sejam os novos nós da rede IoT são na
verdade todos os dispositivos à nossa
volta. Os especialistas não conseguem
concordar em relação a essa projeção,
mas todos concordam que será algo
enorme. O Gartner, por exemplo,
estima em 20 bilhões os dispositivos
conectados à internet em 2020.
Abaixo procuro explorar um pouco algumas dessas novas tecnologias
que podemos esperar para 2035, que
irão fazer da IoT uma benção para a
experiência de serviço ao cliente:
• Grande aumento na variedade
de “wearables”, como roupas que
carregam nossos dispositivos, monitoram nossa taxa de glicose, ou
nos deixam navegar pela Internet,
assim como anéis que armazenam
nossas informações financeiras e
podem ser utilizados para fazer
compras;
• Aumento ainda maior no volume
de produtos com sensores que se
tornam inteligentes e conectados,
incluindo mobília, aparelhos, brinquedos e infraestrutura;
• Mecanismos de interface melhorados, como interações por voz e
rastreamento pelo olhar;
• Tecnologias que incrementam
o valor dos dados coletados, incluindo uma melhor organização,
rotulação, pesquisa, recuperação,
relevância e tecnologias analíticas
para proporcionar uma assistência ao cliente mais preditiva;
As tecnologias back-end, por
sua vez, não irão apenas assimilar
e analisar dados vindos de todos
esses dispositivos conectados, mas
de todo o nosso direct online e outras atividades rastreáveis. Nossas
postagens de mídia social, email,
históricos de compra e pesquisa,
nossos históricos de serviços antigos. Toda essa enorme gama de informação sendo filtrada por análise
avançada possibilitará às empresas
uma visão dinâmica, em tempo real,
de nossos interesses, desconfortos,
preferências e humores.
O desafio então será, para as
empresas, a implementação tanto
das tecnologias como dos processos
de negócios que podem transformar
toda essa informação em um relacionamento de serviço ao cliente
preditivo e facilmente acionável.
Quatro formas futuras de
interações na prestação de
serviço ao cliente
Até 2035, interações de serviço
ao cliente poderão ser categorizadas
em quatro tipos diferentes, que são
caracterizadas pelas partes envolvidas na comunicação. Elas não são
mutualmente exclusivas. Uma interação pode começar em um tipo e
ser intensificada ou mesmo resolvida
movendo-se para outro.
1. Máquina para Máquina: Dispositivos irão gravar seus próprios
dados de manutenção. Em alguns
casos, a máquina será capaz de se
autocorrigir. Em outros, o dispositivo irá mandar seus próprios dados
de manutenção para o sistema do
vendedor ou fabricante, que pode
assim proceder automaticamente
com o ajuste necessário. Pense em
softwares que instalam suas próprias
atualizações, por exemplo.
2. Máquina para Humano:
Em alguns casos, a questão da
manutenção, ou apenas o aumento
da probabilidade de ser prevista a
manutenção, pelos dados recebidos,
requererá intervenção humana. O
sistema de back-end irá determinar
quais habilidades e equipamentos
serão necessários, e programar o
técnico de campo apropriado. Se
para implementar a solução será
necessário o acesso à casa ou aos
negócios do consumidor, o sistema
também fará a programação do
agendamento. Baseada no histórico
do usuário, a tecnologia de back-end
saberá quais os horários mais convenientes para o técnico de campo
realizar a visita.
3. Humano para Máquina:
Modalidade que irá abranger consumidores que interagem diretamente
com o dispositivo, ou talvez através
de um aplicativo que conecta o
dispositivo com a empresa, para
fazer requerimentos ou encontrar
informação. Isso também abrange
a equipe da empresa no campo
atualizando os sistemas de backend com informação crítica: qual
foi o problema específico, como e
quando o problema foi resolvido,
quando eles estão disponíveis para
fazer uma outra visita. O sistema
de back-end irá adicionar todos
esses novos dados em sua análise
para avançar suas capacidades de
previsão e resposta.
4. Humano para Humano:
Interações de serviço ao cliente diretamente de humano para humano
serão raras. E não será mais um daqueles ciclos de agonia do tipo “pressione 1 para explicar seu problema”,
pela sétima vez, que vivenciamos
hoje. Pelo contrário. A maioria dos
problemas será prevista e dirigida
pela interação do dispositivo com o
sistema de back-end. Quando uma
pessoa da área técnica do cliente
faz uma ligação ou aparece, como
um técnico de campo ou fornecedor
de abastecimento, já será com a
solução em mãos. Somente os mais
complexos problemas de serviço
ao cliente irão requerer discussões
no método “humano para humano”
para descobrir a solução mais adequada. Aqui é onde a abordagem
“omni-channel” entra para realizar
o seu propósito.
Como tudo isso muda o papel
da Central de Contato
Em vinte anos, nós não iremos
mais vivenciar as IVRs, respostas
interativas de voz, ou os agentes
de contato roteirizados de hoje em
dia. Em alguns casos, essa evolução
ocorrerá simplesmnete por que o
agente da central de contato, ou o
próprio sistema, estará fazendo a
primeira comunicação com o consumidor através do canal preferido
e escolhido por ele. E, neste ponto
do contato, muito do trabalho necessário, já foi realizado. Softwares
de logística, planejamento e agendamento, já terão maneiras de determinar os tipos de equipamentos
e habilidades do técnico de campo,
necessárias a cada caso; assim como
a disponibilidade desses recursos e
da agenda do consumidor.
Quando é o cliente quem inicia
o contato, sistemas de back-end
de roteamento de contato irão
analisar o contexto daquela pessoa
e demanda, em tempo real, para
maior precisão no direcionamento
da comunicação. Usando o número
de telefone, perfil nas mídias sociais ou email – qualquer meio de
identificação disponível no canal de
contato estabelecido pelo cliente – o
sistema de roteamento saberá o que
ele comprou, qual o seu histórico de
serviço e fará julgamentos sobre o
que poderia estar acontecendo naquele momento. E se uma segunda
ligação for requerida, o cliente não
precisará se repetir.
Em 2035, o serviço será o produto,
mesmo quando existe um produto
físico. E para se preparar para este
novo momento, as companhias
devem parar de ver a prestação
de serviço como um “centro de
custo”. Ao contrário, o foco deveria ser identificar se o seu serviço
ao cliente está agregando valor ao
seu negócio e como fazer isto. Até
2035, a unidade de prestação de
serviços será um centro lucrativo,
não um centro de custos. Se isso
não ocorrer, a sua empresa está no
caminho errado.
(*) É Gerente Sênior de Marketing da
ClickSoftware para as Américas.
www.netjen.com.br
[email protected]
CIOs buscam apoio para embarcar
na Transformação Digital
O ano não está sendo fácil – e ninguém disse que seria. Relatórios do Banco Central já preveem uma
retração de 2,7% na economia brasileira, o pior resultado nos últimos 25 anos
Marcelo Issa (*)
omente de julho a setembro, as instituições internacionais de avaliação de
riscos de crédito, que classificam
a atratividade de um país para
investimentos, já colocaram o
Brasil em cheque – algumas
trocando o grau de investimento
pelo de “mau pagador”.
S
Mais do que nunca, é necessário que a indústria se reinvente
para atender a um mercado consumidor que teme a economia,
reduz investimentos e anda com um pé ou dois atrás. Para o setor
de TI não é diferente. Mesmo em plena era de transformação
digital e Internet das Coisas (IoT), as empresas brasileiras estão
reduzindo as expectativas de crescimento e puxando a rédea dos
departamentos de TI.
Estamos vivendo um momento de renegociação dos contratos
e os CIOs querem continuar inovando e alcançando a eficiência
operacional. Para isso, precisam de alguém que possa entender esta
dificuldade e oferecer soluções à medida de cada necessidade.
O papel de Trusted Advisor – ou conselheiro de confiança,
ganha maior importância diante deste cenário. As empresas de
tecnologia querem mostrar para o mercado, principalmente as
PMEs – historicamente mais conservadoras - que soluções de
Cloud e Big Data & Analytics, por exemplo, mesmo com baixo
investimento, já são tangíveis.
Essas empresas necessitam, mais do que nunca, buscar a
eficiência operacional, não apenas pela inovação, mas também
sabendo usar da melhor forma o que já possuem e com pequenas adequações, além de tecnologias para gerenciar tudo isso.
É preciso entender as dores e dificuldades dos clientes para
realmente ajudá-los.
Para atender a esses requisitos, muitos integradores estão
buscando alianças estratégicas com o Grupo AÇÃO, pioneiro no
modelo S-VAD (Solution Value-Added Distributor), ou distribuidor
de Soluções de Valor Agregado. É um modelo de relacionamento
com o canal onde o distribuidor é alicerce para que a revenda
possa participar em projetos de soluções. A AÇÃO atende as
demandas e requisições dos clientes, gerando valor ao orquestrar
múltiplos canais, que operam com múltiplos fabricantes em uma
mesma oportunidade, garantindo a construção de uma solução
completa para o cliente.
Mas, até que ponto esse papel se torna um fator primordial
de sustentabilidade? Durante o EMC Forum 2015 – São Paulo,
um dos mais importantes eventos de Big Data e Cloud do país, o
presidente da EMC Brasil, Carlos Cunha, pontuou que os fornecedores de tecnologia também precisam entrar no negócio dos
clientes e pensar como eles. É um momento de redefinição em
toda a cadeia de TI e uma responsabilidade com a retomada da
economia pelo avanço tecnológico.
No início do ano, um estudo da Frost & Sullivan apontou investimentos em Big Data em 34% das empresas brasileiras até
2016 – a maior parte delas pela primeira vez. A mesma pesquisa
mostrou que as empresas estão buscando serviços de consultoria
para construir um “road map” e iniciar a adoção de ferramentas
de analytics. Com elas, as empresas podem coletar e gerenciar
dados de clientes, da empresa e do mercado. Essas informações
ajudam na tomada de decisões, na retenção de clientes e até na
descoberta de novas ameaças e oportunidades.
(*) É diretor de Alianças e Marketing do Grupo AÇÃO.
Como as empresas devem se preparadar
para a Black Friday
O dia 27 de novembro será uma data importante neste ano para o varejo, pois é quando
se celebra no comércio a famosa “Black Friday”, evento que surgiu nos Estados Unidos
para a data seguinte ao feriado de Ação de
Graças. Fábio Ricotta, co-fundador da Agência
Mestre, explica que a data já se tornou tão
importante no Brasil que exige a atenção de
quem atua no segmento.
Ricotta lembra que, além de a maioria dos
que compraram na Black Friday de 2014 ter
afirmado que voltará a comprar em 2015, o
momento econômico do país e o aumento
do acesso às compras online deve aumentar
exponencialmente as vendas para este ano.
“É importante que as empresas saibam se
preparar, para evitarem problemas de tráfego
e também extraírem o máximo desta data”,
explica o empresário.
O empresário oferece dicas importantes
sobre o que deve ser feito pelas equipes de
marketing de empresas de varejo. A primeira
delas é para que, antes do dia promocional,
seja feita uma landing page ou uma adaptação
na página principal. “Como essa data é famosa
News
por derrubar sites e servidores, a primeira
coisa a fazer é garantir que a plataforma
possa aguentar o volume de acessos”, explica
o especialista, que também sugere, desde já,
deixar um espaço para captura de e-mails,
com o regulamento da promoção disponível.
“Estes e-mails serão fundamentais no dia da
Black Friday para alcançar seus usuários o
mais rápido possível”, destaca.
Escolha os produtos e
programe-se para anunciar
Segundo Fábio Ricotta, os e-commerces
devem decidir com o máximo de antecedência possível, para que sejam preparados os
anúncios das redes, como Adwords e Facebook Ads. Neste momento, o especialista dá
uma dica de ouro. “Também é interessante
investir algo no Bing Ads, uma vez que poucos
e-commerces fazem isso”, sugere.
Para bons resultados, especialmente com
a concorrência de tantas lojas online, o especialista sugere que sejam criadas páginas das
categorias de produtos, como por exemplo
“Vinhos Importados na Black Friday” ou
@TI
Level 3 adquire empresa de DDoS Mitigation
Black Lotus
A Level 3 Communications, Inc. (NYSE: LVLT), provedora
global de telecomunicações, anuncia a aquisição da empresa
privada Black Lotus, fornecedora global de serviços de mitigação
Distributed Denial of Service (DDoS). A aquisição da Black Lotus
representa mais um passo no compromissocontínuo da Level
3 em fornecer produtos líderes em recursos de segurança. A
Level 3 percebeu o aumento em frequência, volume e complexidade dos ataques DDoS em um relatório de pesquisarecente,
o Safeguardingthe Internet: Level 3 BotnetResearchReport,
comprovandoa necessidade de investir no mercado de DDoS
(www.level3.com).
@
Gigamon anuncia expansão na América
Latina e início das operações no Brasil
@
A Gigamon, multinacional norte-americana líder em soluções
para visibilidade de tráfego e segurança de rede com sede na
região do Vale do Silício, na Califórnia, anunciou hoje o início de
suas operações no Brasil. O ingresso no mercado do país neste momento delicado da economia é fruto da estratégia de expansão das
atividades em toda a América Latina, com foco nos segmentos de
governo, service providers, financeiro, data centers e em qualquer
companhia que trabalhe com grande volume de dados e necessite
enxergar a fundo o fluxo informações para gerenciar a performance
e ampliar a eficiência e a segurança de suas infraestruturas de rede.
Além do Brasil, a Gigamon amplia neste momento os investimentos
no México, Peru, Colômbia, Chile e Argentina. A ideia é conhecer
as demandas operacionais e comerciais crescentes de empresas de
médio e grande portes por visibilidade e segurança, inicialmente
nesses países em que a companhia enxergou mercados em potencial
tanto no gerenciamento quanto em segurança. Neste segundo segmento, dados no setor confirmam a expansão: o Gartner estima que
as despesas em segurança da informação atinjam US$ 75,4 bilhões
neste ano (www.gigamon.com).
“Maquiagem na Black Friday”. “Isso dará uma
facilidade maior de aparecer nas pesquisas”,
explica. Mesmo que o cenário econômico não
seja muito animador, Ricotta lembra que o
brasileiro adora descontos. “É também uma
ótima oportunidade para as lojas liquidarem
os estoques”, destaca. No entanto, o empresário reforça que é importante não maquiar
os preços, conforme algumas lojas fizeram ao
aumentar os valores uma semana antes do
evento, para então reduzi-los. “Não faça este
tipo de maquiagem de preços, pois a data é
realmente especial para grandes descontos
e é uma oportunidade para você apresentar
a sua empresa a um novo cliente”, ensina o
especialista.
Por fim, Ricotta ensina que as redes sociais
devem ser utilizadas como fontes de motivação para o dia promocional. “O ideal é preparar
a audiência pelo menos durante os 14 dias
antes do evento”, destaca o empresário, que
sugere que as peças visuais sejam criativas.
“E não se esqueça de criar vídeos, pois este
será o grande diferencial das lojas de destaque
na Black Friday 2015”, finaliza.
MSJM-EMPREENDIMENTOS
E PARTICIPAÇÕES S/A
CNPJ Nº. 07.848.846/0001-25 e NIRE Nº 35300338332
Ata da Assembleia Geral Ordinária
Realizada em: Data: 17/04/2015. Horário: 14:00 horas. Local: Sede Social na Alameda Santos, nº 960, 19º andar/parte, CEP 01418-100, Cerqueira César, nesta
Capital do Estado de São Paulo. Presença: Acionistas representando a totalidade
do Capital Social, conforme se comprova por suas assinaturas, lançadas no livro de
Presença. Com as declarações exigidas por lei, assumiu a Presidência da Mesa, na
forma dos Estatutos, o Sr. Milton da Silva, Diretor Presidente da empresa, que
convidou a mim, Joir de Moraes, para Secretário. Iniciando-se os trabalhos, informou o Sr. Presidente que o Edital de Convocação deixou de ser publicado de conformidade com o disposto no Parágrafo Quarto (§4º) do artigo 124, da Lei 6.404/76.
Em seguida, foram colocados em discussão e votação os assuntos constantes da
“Ordem do Dia”, tendo, no final, sido deliberado pelos acionistas presentes, por
unanimidade de votos e observadas as abstenções legais, o seguinte: Deliberações: a) - Foi aprovado o Relatório da Diretoria, o Balanço Patrimonial e demais
Demonstrações Financeiras, referentes ao exercício social encerrado em 31 de
dezembro de 2014, documentos esses devidamente publicados no Diário Oficial do
Estado de São Paulo na edição do dia 11 de abril de 2015 e no Jornal Empresas &
Negócios na edição do dia 11 a 13 de abril de 2015, sendo dispensado o aviso aos
acionistas, face ao que trata o Parágrafo Quarto (§4º) do artigo 133, da Lei 6.404/
76, atualizada pela Lei 10.303, de 31/10/2001; b) - Foi aprovada a eleição dos
membros da Diretoria com mandato até a realização da Assembleia Geral Ordinária
de 2018. (i) - Diretor Presidente o Sr. Milton da Silva, brasileiro, casado, administrador de empresas, portador da cédula de identidade R.G. nº 3.936.250-SSP/SP,
inscrito no CPF/MF sob o nº 077.002.458-00, residente e domiciliado nesta Capital
do Estado de São Paulo, na Rua Sete de Outubro, nº 74, apartamento 32, 3º andar,
Tatuapé, CEP 03407-040; (ii) - Diretor Superintendente o Sr. Joir de Moraes, brasileiro, casado, advogado, portador da cédula de identidade R.G. nº 3.970.775SSP/SP, inscrito no CPF/MF sob o nº 005.492.238-00, residente e domiciliado nesta
Capital do Estado de São Paulo, na Rua Itacolomi, nº 570, apartamento 73, 7º andar, Higienópolis, CEP 01239-020. Tendo em vista o que dispõe o §1º do artigo 147
da Lei 6.404/76, os Diretores ora eleitos declaram que não estão incursos em nenhum dos crimes previstos em lei ou nas restrições legais que possam impedi-los
de exercer atividade mercantil; iii) - Ficam vagos, para posterior deliberação os
cargos de diretores sem designação especial; iv) - Fica mantida a remuneração
mensal da Diretoria. Nada mais havendo a ser tratado, foi oferecida a palavra a
quem dela quisesse fazer uso. Finalmente, como ninguém se manifestasse, determinou o Sr. Presidente a suspensão dos trabalhos pelo tempo necessário à
lavratura da presente ata, em livro próprio, a qual, depois de lida e achada conforme, foi assinada pelos acionistas representando a totalidade do capital social,
dando o Sr. Presidente por encerrada a Assembleia. São Paulo, 17 de abril de 2015.
Milton da Silva - Presidente da Mesa. Joir de Moraes - Secretário. Acionistas presentes: Companhia Rural Agropecuária São Sebastião, representada por seu Diretor Presidente, Antranik Kissajikian; André Kissajikian, representado por seu procurador, Carlos de Gioia; Vanda Kissajikian Mordjikian; Suely Kissajikian da
Silveira; Milton da Silva e Joir de Moraes. A presente é cópia fiel da ata lavrada em
livro próprio. Joir de Moraes -Secretário. JUCESP. Certifico o Registro sob o nº
427.826/15-9, em 23/09/2015. Flávia Regina Britto - Secretária Geral.