Engineering Mobile Business
Maio/2012
Agenda
• Overit e Geocall
• Análise do mercado Mobile
• Geocall Mobile
• Field Activities
• GIS Solutions
• Customer Interaction
• Mobile Solutions – Outros âmbitos
• Referências
1
Overit e Geocall
Centro de competência
Desde 2004 Overit faz parte do
Grupo Engineering, principal player
italiano de serviços de TI, e conta
atualmente com mais de 150
colaboradores na área Mobile.
A experiência de 20 anos de e o
alto investimento em pesquisa e
inovação, permitem à empresa de
responder às exigências dos
clientes com qualidade e eficiência.
2
Overit e Geocall
A plataforma Geocall
Soluções 360 graus
para o Mobile Business
Mobile
Solutions
Customer
Interaction
Planejamento,
otimização e
monitoramento
das atividades
de campo
Completa
gestão dos
clientes e de
suas interações
Field
Activities
GIS Solutions
Realização de soluções
cartográficas evoluídas
3
Overit e Geocall
A solução
GEOCALL é uma suite de produtos que
concentra a experiência adquirida na gestão de
processos das maiores empresas da Europa.
Plataforma modular e
orientada a serviços
Processo produtivo
industrializado
Abrangência funcional
Solução personalizada com produto standard
4
Overit e Geocall
Solução personalizada com produto standard
Vantagens de produto
• Estabilidade
• Continuidade
Benefícios de projeto
• Aderência funcional
• Integração
Flexibilidade
• Personalização com base nas exigências da empresa
• Interface com outros sistemas já existentes
• Solução paramétrica e SOA
Performance
• Alto nível de gestão e integração das informações
• Interface gráfica de fácl utilização
Custos e
prazos
• Projetos com menor prazo e menor custo
5
Agenda
• Overit e Geocall
• Análise do mercado Mobile
• Geocall Mobile
• Field Activities
• GIS Solutions
• Customer Interaction
• Mobile Solutions – Outros âmbitos
• Referências
6
Análise do mercado Mobile
Alguns números sobre o mercado em 2011
• +347% Taxa de crescimento para o mercado de novos tablets
• 93%
Empresas que fornecem dispositivos móveis aos funcionários
• 90%
Empresas que utilizam tablets e que o fazem em conjunto com smartphones
• 77%
Cota de telefones em relação ao total de dispositivos móveis nas empresas
• 67%
Gerentes que pretendem dotar-se de tablets até o final do ano
• 39%
Difusão do sistema operacional Android no mercado dos EUA
• 28%
Difusão do sistema operacional iOS no mercado dos EUA
• 20%
Difusão do sistema operacional RIM no mercado dos EUA
• 33%
Empresas que utilizam somente um fornecedor de smartphone
Atualmente, os dispositivos móveis representam um fator
importante para o desenvolvimento dos sistemas de TI
Fonte: AOTMP, Gartner, InMobi
7
Análise do mercado Mobile
Smartphones e S.O. móveis nos EUA (2011)
Dispositivos
Sistemas
Operacionais
A popularidade e a reputação do Google patrocina o crescimento da utilização do Android
Fonte: Nielsen
8
Análise do mercado Mobile
Visão do mercado mobile: HW
1° Informatização
1990
2000
2° Informatização
3° Informatização
2010
Da disponibilidade dos dados à usabilidade evoluída e dados em tempo real...
O uso dos tablets revolucionou a abordagem do mundo mobile porque
permite construir soluções muito mais evoluídas em relação ao passado.
9
Análise do mercado Mobile
A importância da GUI na apresentação dos dados
Aplicações modernas permitem
visualizações que agilizam a experiência
do usuário no acesso aos dados e na
utilização do dispositivo
10
Agenda
• Overit e Geocall
• Análise do mercado Mobile
• Geocall Mobile
• Field Activities
• GIS Solutions
• Customer Interaction
• Mobile Solutions – Outros âmbitos
• Referências
11
Geocall Mobile
Multiplataforma
12
Geocall Mobile
A abordagem Mobile
Mobile desconectado
Mobile conectado
1
2
13
Geocall Mobile
Arquitetura básica Mobile
Componente
Server
GESTÃO
CENTRALIZADA
Dispositivos
Mobile
OPERAÇÃO
DESCENTRALIZADA
14
Geocall Mobile
Arquitetura aplicativa Geocall Mobile
•
Automação dos processos de comunicação entre a sede central e os recursos de campo
•
Atualização bi-direcional das informações em tempo real
•
Otimização das atividades de back-office
15
Geocall Mobile
Arquitetura de Geocall Mobile-Sybase
Geocall Mobile
Accelerator
Framework
Sybase Unwired
Platform
16
Geocall Mobile
Arquitetura Geocall Mobile Accelerator
Mobile
Accelerator
Data
Mapping
User
Interface
Work
Flow
Infra-estrutura aplicativa capaz de cobrir
a marioria das aplicações Mobile
17
Geocall Mobile
Abstração do processo Geocall Mobile
Mobile Accelerator
Elenco Atividades
Seleção Atividades
Detalhe Atividades
Consulta Atividades
Geocall Mobile Accelerator
permite mapear a maior parte
dos processos Mobile da
empresa sem a necessidade de
customizações
Realização Multicanal
Atividades
Conclusão
Atividades
DB
18
Geocall Mobile
Fluxo da abordagem
Execução
Atividades
Programação
Conclusão
Central
Otimizar a distribuição e a execução das atividades
19
Geocall Mobile
Filosofia das soluções Geocall Mobile
• Integração
constante
entre
as
aplicações centrais e de campo (ERP,
CRM, etc.)
• Comunicação bi-direcional para a
gestão dos serviços e informações em
tempo real
• Integração com as funcionalidades e os
serviços GIS, para suporte à atividade
no território
• Interface usuária de fácil utilização
• Independência
da
tipologia
dos
dispositivos móveis (BlackBerry, iPhone,
iPad,
tablets,
Symbian,
Android,
Windows Phone)
20
Geocall Mobile
Integração
ERP
RFId
Sistemas Legados
Dispositivos Móveis
Billing
Sistemas Comerciais
Normalizador
GPS / GPRS
CRM
GIS
21
Agenda
• Overit e Geocall
• Análise do mercado Mobile
• Geocall Mobile
• Field Activities
• GIS Solutions
• Customer Interaction
• Mobile Solutions – Outros âmbitos
• Referências
22
Field Activities
Field Activities
Gestão dos processos caracterizados como atividades de campo
 Manutenção (interna / rede / território / preventiva / corretiva)
 Levantamentos (survey / avaliações)
 Assistência técnica
 Gestão de frota e transporte
 Atividades de logística
 Força de vendas
 Trade marketing
 Relatórios de visitas e ocorrências
23
Field Activities
Componentes
Requisitos
cadastrais
Agenda de
atividades e
booking online
Pronto
atendimento e
central
operacional
Programação
de atividades
Dispositivos
mobile
• Centralizar a gestão e a distribuição das atividades de campo
• Monitorar as atividades pelo território
• Otimizar e saturar as atividades dos recursos
• Melhorar a performance das equipes
• Respeitar or níveis de serviço (SLA)
• Dotar as equipes com instrumentos úteis e eficazes
24
Field Activities
Requisitos cadastrais
Requisitos
cadastrais
Agenda de
atividades e
booking online
Pronto
atendimento e
central
operacional
Programação de
atividades
Dispositivos
mobile
• Gestão e predisposição dos dados cadastrais referentes a:
-
colaboradores e equipes de trabalho
-
produtos, equipamentos e materiais
25
Field Activities
Agenda de atividades e booking online
Requisitos
cadastrais
Agenda de
atividades e
booking online
Pronto
atendimento e
central
operacional
Programação de
atividades
Dispositivos
mobile
• Gerencia as requisições de serviço e define as atividades em tempo real
respeitando os níveis de serviço definidos
• Com base no setor de atuação é assinalada a equipe competente
• Expõe aos usuários a disponibilidade das equipes
26
Field Activities
Pronto atendimento e central operacional
Requisitos
cadastrais
Agenda de
atividades e
booking online
Pronto
atendimento e
central
operacional
Programação de
atividades
Dispositivos
mobile
• Planejamento e controle das atividades de Pronto Atendimento, em
tempo real ou histórico, permitindo completar atividades corretivas ou
de integração.
• Gestão, via cartografia, das informações de monitoramento e supervisão
das intervenções, de modo simples e eficaz.
27
Field Activities
Programação de atividades
Requisitos
cadastrais
Agenda de
atividades e
booking online
Pronto
atendimento e
central
operacional
Programação de
atividades
Dispositivos
mobile
• Trabalhando junto com a agenda online, busca assinalar o maior número
de atividades às equipes, minimizando tempos de deslocamento e
respeitando regras e prioridades previstas.
28
Field Activities
Programação de atividades
Disponibilidade
Habilidade
Deslocamento
Duração
Horário
Recursos e
Atividades
Prioridade
Vínculos
Respeito ao SLA
Pausas
Ocorrências
29
Field Activities
Programação de atividades
• Calendário
• Horários
• Períodos
• Percurso
• Endereço
• Implantação
QUANDO?
QUEM?
• Unidade
• Técnicos
• Equipes
AGENDA
ONDE?
Programação
Booking online
• Atividade
• Tipo intervenção
O QUÊ?
COMO?
• Nível de serviço
• Especificações
• Equipamento
30
Field Activities
Módulo de Otimização
Know-how em processos, com mais de 20 anos de competência
Competência do Departamento de Pesquisa Operacional da Universidade de
Udine no âmbito dos algoritmos de otimização (Algoritmos genéticos, Busca
Linear, Otimização Local, Algoritmos Greedy, etc.)
O módulo de otimização, projetado em colaboração com a Universidade de
Udine, opera com base em alguns componentes reentrantes, acionados
internamente, com o escopo de encontrar a melhor solução:
- Algoritmo Greedy
- Otimização local
- Regras de refinamento
- Otimização territorial por clusters
- Geração de percurso ótimo
Podem ser parametrizados processos diferenciados para obter resultados
melhores sobre diferentes tipologias de problema.
31
Field Activities
Otimização - Exemplo
Atividades pendentes
1
5
40
18
25
14
27
23
45
10
39
38
19
20
49
6
2
32
12
4
24
47
37
21
7
22
35
31
8
30
36
13
17
29
33
41
44
34
9
46
26
3
11
43
28
16
42
48
15
32
Field Activities
Otimização - Exemplo
Distribuição original
8-10
1
40
10-12
5
27
18
25
20
23
12-14
Equipe A
6
2
14-16
45
10
39
38
19
Equipe B
14
32
12
Equipe C
4
24
47
37
21
7
22
35
31
8
30
36
13
17
29
33
41
44
34
9
46
26
3
11
43
28
16
42
15
48
Equipe D
33
Field Activities
Otimização - Exemplo
Distribuição otimizada
8-10
1
5
40
10-12
18
25
Equipe A
14
27
23
12-14
49
6
2
14-16
45
10
39
38
19
20
32
12
4
24
Equipe C
21
31
47
37
7
22
35
8
30
Equipe B
36
13
17
29
33
41
44
34
Equipe D
9
46
26
3
11
43
28
16
42
48
15
34
Field Activities
Otimização Local
Atividade
1
8:00
9:00
Atividade
2
10:00
11:00
Pausa
12:00
13:00
Atividade
3
14:00
15:00
Atividade
4
17:00
Recurso 1
18:00
Melhoria da performance com ajustes locais
35
Field Activities
Refinamento
Atividade
A1
Atividade
B1
8:00
9:00
10:00
Atividade
A2
Atividade
B2
11:00
Atividade
Atividade
A4 B3
Atividade
A3
12:00
Atividade
B3
13:00
14:00
Atividade
B4
15:00
Atividade
A5
Atividade
B5
17:00
Recurso 1
Recurso 2
18:00
O refinamento atua globalmente, otimizando o
cenário a cada ciclo
36
Field Activities
Dispositivos mobile
Requisitos
cadastrais
Agenda de
atividades e
booking online
Pronto
atendimento e
central
operacional
Agendamento de
atividades
Dispositivos
mobile
• Agenda com as atividades a serem desenvolvidas
• Informações sobre os objetos das atividades, materiais e requisitos
• Especificações e normas sobre o tipo de atividade a ser desenvolvida
• Abertura, ocorrências e fechamento local, com possibilidade multimídia
• Localização dos pontos de atividade e orientação sobre o percurso
• Leitura e gravação de tags
37
Agenda
• Overit e Geocall
• Análise do mercado Mobile
• Geocall Mobile
• Field Activities
• GIS Solutions
• Customer Interaction
• Mobile Solutions – Outros âmbitos
• Referências
38
GIS Solutions
GIS – Geographic Information System
• Administração pública
• Saúde
• Ambiente
• Transportes
• Utilities (energia, água, gás)
• Geomarketing
• Logística
• Telecomunicações
• Business Intelligence
• Defessa
• Segurança
Integração com ferramentas de mercado:
• Navegadores
• Microstation
• CAD
• Google Maps
• ESRI
• Bing Maps
• Bentley
• Carmenta
39
GIS Solutions
GIS e Normalização
Geocall utiliza cartografia vetorial padrão de mercado para obter informações unívocas de
cidades, localidades, endereços em geral e fornece um sistema automático de geo-referência.
• Certificação de endereços: certificação dos endereços não
normalizados
• Geo-localização: recebe os dados relativos a um endereço
certificado e devolve as coordenadas geográficas
correspondentes (latitude e longitude)
• Normalização: funcionalidade de normalização de endereços
com base em algoritmos automáticos e heurísticos
• Cadastramento
de endereço provisório: eventuais
endereços, cadastrados por outros sistemas, cuja
normalização não foi realizada, podem ser cadastrados como
provisórios até sua efetiva normalização
• Publicação de modificações: divulgação das alterações
realizadas nos endereços existentes para alinhamento dos
outros sistemas que possam utilizá-los
40
GIS Solutions
Normalização
Input
Av Brig.F.Lima n.1250 ap 21
01452-001 São Paulo
Logradouro
Numero
Complemento
Bairro
CEP
Cidade
U.F.
Av Brig.F.Lima
n.1250
ap 202
01452-001
São Paulo
-
Avenida Brigadeiro Faria Lima
1250
apartamento 21
Jardim Paulistano
01451-001
São Paulo
SP
07600590121
1250
21
07600032330
01451001
07600005005
07600000026
Output
Avenida Brigadeiro Faria Lima, 1250 apto 21
01451-001 - Jardim Paulistano
São Paulo - SP
41
GIS Solutions
GIS
42
GIS Solutions
Monitor cartográfico
• Visualização, em tempo real, dos tickets
através de componente gráfica, configurável:
– cores diferenciadas de acordo com o status
– tamanho proporcional ao tempo residual
para atendimento ao SLA
– números para identificação da quantidade
de tickets abertos naquela região
• Visualização, prática e em tempo real, dos
detalhes de cada ticket ou de um grupo.
• Visualização, prática e em tempo
de tendências de atuação em
determinada região.
43
Agenda
• Overit e Geocall
• Análise do mercado Mobile
• Geocall Mobile
• Field Activities
• GIS Solutions
• Customer Interaction
• Mobile Solutions – Outros âmbitos
• Referências
44
Customer Interaction
Customer Interaction: Arquitetura
Integration Layer
Multichannel
Integração multicanal
com o ambiente externo
CTI
Front Office
Conjunto de todos os serviços de front-end
Gestão
chamados
Campanhas
Gestão
comercial
...
SMS
EMAIL
FTP
Business Process Management
WebServices
Configuração, regras e workflow dos processos
Web
DB Adapter
Definição
processos
Regras
atribuição
Business Process Management
Controle
...
SLA
45
Customer Interaction
Front Office
CAMPAIGN MANAGER: gestão das atividades relacionadas à definição de
campanhas multicanais, seleção do target, planos de trabalho, etc.
CONTACT HISTORY MANAGEMENT: funções para armazenamento e consulta
estruturada do histórico de contatos
CALL CENTER: funcionalidades para completa integração com plataforma
CTI corporativa, tanto inbound como outbound
TROUBLE TICKETING: gestão do processo de abertura de chamados
SERVICE DESK: funcionalidade destinada aos serviços de Business Service
Management seguindo os preceitos da ITIL
CONTENT MANAGEMENT: funcionalidades para o compartilhamento e a
gestão de conteúdos informativos
46
Agenda
• Overit e Geocall
• Análise do mercado Mobile
• Geocall Mobile
• Field Activities
• GIS Solutions
• Customer Interaction
• Mobile Solutions – Outros âmbitos
• Referências
47
Mobile Solutions – Outros âmbitos
Mobile Solutions
• Workflow de Aprovações
• Portais
• Integração de processos e ambientes
• Gestão de warehouse
• Asset management
• Procedimentos corporativos
48
Mobile Solutions – Outros âmbitos
Aprovação de ordens e requisições
Seleção
Algoritmos
Parecer
49
Mobile Solutions – Outros âmbitos
Aprovação de despesas
•
Cadastramento das despesas pelo colaborador e aprovação pelo responsável
•
O Mobile gerencia a fase de prestação de contas, todas as operações de
identificação das despesas e da solicitação de reembolso
•
O Server gerencia também as contas internas, considerando o fluxo contábil
gerado por cada despesa
50
Mobile Solutions – Outros âmbitos
Aprovação de Time Sheet
•
Cadastramento das horas de trabalho e ausência pelo colaborador e aprovação
pelo responsável
•
Requisição de férias e licenãs e gestão de horas-extras
51
Mobile Solutions – Outros âmbitos
Aprovação de treinamentos
•
Inscrições para eventos de treinamento pelo colaborador e aprovação pelo
responsável
•
Gestão das avaliações resultantes
52
Mobile Solutions – Outros âmbitos
Qualidade comercial
Monitoramento e validação das práticas sujeitas a padrões de qualidade
• Aplicação dos fatores de controle
• Cálculos dos tempos de execução
• Atribuir causas pelo não atendimento ao padrão estabelecido
• Definir o status das práticas e informações relevantes para indenizações
• Realinhar as práticas e revalidar o atendimento aos padrões
• Obter necessidades de indenização e enviar ao sistema master para faturamento
• Subsidiar e gerar relatórios de andamento e eventuais alertas
• Gerenciar a qualidade de atendimento às reclamações
53
Agenda
• Overit e Geocall
• Análise do mercado Mobile
• Geocall Mobile
• Field Activities
• GIS Solutions
• Customer Interaction
• Mobile Solutions – Outros âmbitos
• Referências
54
Referências
Cases – Field Activities
agenda e booking on-line,
programação
de
atividades
integrada ao SAP
gestão do pronto atendimento,
localização via GPS e GPRS,
atualziação de almoxarifado
programação de atividades de
manutenção de aviões, gestão
dos
recursos
técnicos,
integração com a malha de vôos
gestão de estoque integrado ao
SAP, dispositivos móveis com
leitura de código de barras, RFId
programação,
otimização
e
gestão das atividades de leitura
dos contadores
organização e otimização das
atividades, definição da agenda
de visitas
gerenciamento das ordens de
serviço,
programação
das
atividades técnicas, integração
com sistemas legados
solução
de
warehouse
management
integrada
ao
mundo SAP, leitura de código de
barras e RFId
55
Referências
Cases – Field Activities
coordenação e localização dos
tratores
de
transporte
de
bagagem,
programação
de
atividades
gestão das atividades de venda,
identificação de clientes no
perímetro
conversão das informações do
CRM, gestão das visitas de
venda, emissão de boleto pelo
dispositivo móvel
gestão
do
merchandising,
utilização de dispositivos móveis
para atualização das informações
e visualização multimídia
solução para Plant Maintenance,
integração com sistema MES,
gestão de materiais
automação da força de vendas,
monitoramento dos dealers por
visitas de avaliação
automação do fluxo de trabalho
de assistência técnica e de
manutenção
das
máquinas
distribuídas
planejamento de transporte e
produção, otimização da carga
de trabalho, integração SAP
56
Referências
Cases – GIS Solutions
gestão de tarifas com base no
local da rede, geolocalização da
implantação, subdivisão território,
vínculo das casas com a rede
sistema de localização dos
distrbuidores Agip através de SIM
telefônica
monitoramento cartográfico da
estrutura hospitalar de cidades,
área de cobertura, utilização,
acessibilidade
acomapanhamento em tempo
real do status dos serviços de
difusão no território e as áreas de
falha na rede de transmissão
visualização através de suporte
cartográfico das informações
registradas no CRM e dos
percursos realizados
gestão dos percursos efetuados
pelos veículos de recolhimento
de resíduos, das atividades
programadas e on-demand
gestão de emergências no
território, suporte cartográfico
para visualização dos assets da
empresa
atualização em tempo real SAPGIS para monitoramento e
gestão das redes elétricas de alta
tensão
57
Referências
Cases – Customer Interaction
gestão de campanhas multicanal,
tratamento de reclamações e
abertura
de
trouble-tickets,
projeto de banco telefônico
gestão de todo ciclo da proposta
comercial ao cliente, desde o
contato de pré-venda até o
relacionamento pós-venda
gestão de contratos, estrutura
para geração e envio de
comunicações padronizadas e
personalizadas
gerenciamento de campanhas
promocionais, tratamento de
atividades phone-to-door, gestão
de prospects
CRM mobile, informações das
agências, prestação de contas de
viagens, otimização das ações
promocionais
otimização da proposição e
venda de soluções através de
múltiplos canais, call center,
projeto Expert Team
plataforma de help-desk e contact
center para suporte ao sistema
permanente de formação online
solução de service desk para o
data center proprietário, baseada
no padrão ITIL
58
Referências
Cases – Outros âmbitos
integração entre SAP e Remedy,
alinhamento cadastral, ordens de
serviço automatizadas
gestão de eventos criminosos e
situações de risco, inventário de
segurança, tracking
gestão do ciclo de vida dos
assets Hardware, Software e
Segurança e de sua implantação
gestão das atividades cadastrais
e prestação de contas dos
colaboradores,
controle
de
qualidade
suporte ao departamento cliente
para orientação de resolução de
reclamações dos clientes e
andamento dos processos
automação e otimização da
emissão de vouchers por parte
dos técnicoc para realização dos
serviços, electronic vouchers
gestão da realização de testes de
emergência a bordo, notificação
de problemas nas áreas dos
navios
controle das atividades de
geração de energia por parte dos
consumidores
e
a
efetiva
remuneração
59
Referências
Algumas referências Geocall
60