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BR Week 2012
Soluções para a melhoria do atendimento ao cliente no varejo
Case Leroy Merlin / Sonda IT
Agenda
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Sonda IT
VISÃO EXECUTIVA
Um parceiro regional Fundada no
Chile em 1974,
SONDA tem
mais de 37 anos
de experiência
Costa Rica
Colômbia
México
Panama
Presente em
10 países na
América Latina,
com cobertura em
Equador
+1.000
cidades
Peru
Brasil
Uruguai
Chile
Argentina
Mais de 12.000
funcionários, onde
mais de 6.000 são
brasileiros
5 5
Atuação na América La5na 4º maior empresa de TI na América Latina
Fonte: IDC
Experiência de
Brasil
Argentina
37 anos
+ de 12 mil colaboradores
Chile
Colômbia
Costa Rica
Equador
México
Panamá
Peru
Uruguai Presente em
10 países na América Latina
+ de 2.000 clientes ativos
+ de US$ 2 bi em valor de mercado
US$ 1.141,8 bi de receita em 2011
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Atuação na América La5na + de 20 anos de experiência
+ de 6.000 colaboradores
Presente em
todo o país
Escritórios
Belo Horizonte
Brasília
Cariacica
Curitiba
Hortolândia
+ de 1.200 clientes ativos
Indaiatuba
Joinville
Porto Alegre
US$ 401,4 mi de receita (2011)
Escritórios em
7
12 cidades
Rio de Janeiro
São José dos Campos
São Paulo
Santana de Paranaíba
Sonda IT Maior provedor de serviços de TI Latino Americano
e líder indiscutível em integração de sistemas, suporte e Outsourcing de TI
Provedor independente de serviços com classe mundial e certificações de qualidade
Modelo de negócio baseado na construção de relações de longo
prazo, proximidade e contato com o cliente através de mais de 12.000 funcionários.
Base de clientes bastante diversificada pelo segmento e geografia
Resultados financeiros positivos em consequência
de crescimento baseado em aumento de
receita recorrente com valor agregado ao cliente, junto com expansão regional bem sucedida.
Plano de investimentos de US$ 500 milhões pretendendo consolidar a Sonda como
líder no posicionamento Latino Americano.
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Oferta abrangente Serviços de TI
Aplicativos
Plataforma
Resolução de problemas e necessidades de Negócio com soluções baseadas em Tecnologia da Informação. Ofertas abrangentes, que vão desde a entrega de infraestrutura e serviços de suporta até grandes e complexos projetos de integração e Full Outsourcing de TI. 9
Alianças com “Parceiros de Classe Mundial” ISO 9001:2008 Sistema de gestão de qualidade baseada em processos e focada em melhoria conLnua e saMsfação do cliente. 20000:2011 Melhores práMcas em Gestão de Serviços de TI ITIL IT Infrastructure Library Melhores práMcas para gerir os Serviços de TI PMO Project Management Office Metodoilogia de qualidade em gestão de projetos CMMI Capability Maturity Model Integrated Melhores práMcas para desenvolvimento de sistemas de informação. 10
Nova infraestrutura no Brasil São Paulo – Brasil
17.000 m2 de área total
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Nova infraestrutura de Datacenter Mais recente tecnologia
ü  Dois novos datacenters no Brasil e no Chile, somando 2.200 m2 ü  Ambos projetos com cer5ficações ANSI/TIA-­‐942 TIER III garanMndo alto nível de segurança ü  Brasil em operação desde Q2/11 e Chile desde H1/12 12
Sustentabilidade A Sonda IT busca agir de maneira mais sustentável.
A companhia investe e incentiva seus colaboradores a adotarem práticas
(dentro e fora do escritório) que ajudam a preservar o meio ambiente
Ações
§ 
§ 
§ 
§ 
§ 
Racionalização de copos plásticos
Reuso de água da chuva
Coleta seletiva do lixo
Captação e uso de energia solar
Economia de energia elétrica
O Data Center da Sonda IT foi construído nos
principais conceitos de Green IT
Fachada da nova sede é composta por vidros que
refletem o calor atmosférico , minimizando o uso do
sistema de ar-condicionado
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Forte base de clientes Manufatura
Finanças
Telecom & Mídia
Retail
Retail
Saúde
Energia & Mineração
Serviços e Utilities
Nossos clientes são empresas líderes em seus segmentos Setor público
Mais de 5.000 clientes em toda América LaMna 14
Sonda IT
NO VAREJO
Presente e futuro no varejo
 SAP
 Cloud Computing
 Full outsourcing (PDVs, Servidores e Desktops)
 Business Intelligence
 CRM
 Device Utility
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Full Outsourcing Sonda IT for Retail
Full Outsourcing incorpora diversas ofertas como
data center, hosting, cloud, service desk, NOC/SOC,
field services, device utilities, de sistemas e projetos
de implementação de SAP.
Oferta única, diluída em contratos de 36, 48, 60
meses ou outros prazos a serem analisados.
Benefícios
• Otimização de custos devida à sinergia entre as
diversas ofertas individuais
• Migração dos investimentos Capex para serviços
Opex
• Governança única para os diversos produtos de TI
• Simplificação da gestão, pelo conceito de SPOC –
Ponto Único de Contato
• Integração com todo portfólio Sonda IT
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Template SAP para Retail
Processos Pré-configurados
São aceleradores de
implementação, que visa minimizar
o custo e o cronograma do projeto.
Para a implementações
consideradas estratégicas para
Companhia, a Sonda desenvolve
soluções pré-configuradas SAP,
por segmento de negócio (Ex
Pharma e Construção).
Os Templates são desenvolvidos
em parceria com o cliente, e
também através da nossa base de
conhecimento, que atualmente
conta com mais de 380 projetos
SAP.
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Leroy Merlin
EMPRESA
O GROUPE ADEO no mundo
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Leroy Merlin no Brasil
Atualmente a Leroy Merlin tem mais de 5.500 colaboradores atuantes em 29 lojas, distribuídas em seis
estados brasileiros e no Distrito Federal.
A matriz (Serviços Internos) da Leroy Merlin Brasil está em São Paulo, na região de Interlagos.
ü  mais de 5.500 Colaboradores
ü  29 Lojas abertas
ü  Centro de Distribuição de São Bernardo;
Centro de Distribuição de Vitória (Importados);
Plataformas Regionais São Paulo e Rio de Janeiro.
ü  1ª no mercado brasileiro (ANAMACO)
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Missão, Visão e Prioridade
Dar a todos a possibilidade
de melhorar o seu lar.
A satisfação de
TODOS os nossos clientes.
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Conquistar a liderança do mercado, ser a
referência da satisfação de nossos clientes, de
nossos colaboradores, do desenvolvimento
sustentável e acelerar a evolução da nossa
rentabilidade.
Desenvolvimento sustentável
Niterói – 1ª loja do Brasil certificada AQUA - Alta Qualidade Ambiental
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Leroy Merlin
NECESSIDADES
Situação
necessidade
Leroye Merlin
– Situação e necessidades
Foco da área de TI
•   Orientação à negócio
Requisitos necessários
•   Buscar inovações tecnológicas.
•   Dinamizar a relação com o cliente.
•   Melhorar a proximidade com o cliente
•   Disponibilizar aos usuários, ferramentas
modernas, confiáveis e fáceis de se utilizar.
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Definição
parceiro
de negócio de parceiro estratégico
LeroydeMerlin
– Definição
Busca de uma
empresa que
atendesse todos os
requisitos
necessários para a
área de TI
Apoio com
metodologia,
melhores práticas e
inovação
Acima de tudo, um
parceiro de negócio
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Sonda IT
CASE SONDA IT
Estrutura Sonda IT para Leroy Merlin
Gestão da operacional
Gerente de
operação
Analista de
qualidade
Suporte
Marketing
Sustentação
Recursos
Humanos
Projetos
Service
Desk
Suporte Infra
Matriz
Gestão de mudanças
Análise de sistemas
Suporte N1
Sistemas
Suporte
Investigativo
Gestão de problemas
Desenvolvimento
Suporte N1
Infra Lojas
Suporte
Monitoria
Homologação / Qualidade
Testes
QA /
Follow up
Inventário
Suporte corretivo de
interfaces
DBA
Aplicativos / Plataformas
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Sistemas de
terceiros
Sistemas
desenvolvidos
Interfaces
Satélites
Satélites
VB
.NET
PL/SQL
SQL Server
Mobile
C
Shell Script
Governança dos serviços
Comitê Diretivo
Reuniões trimestrais para acompanhamento do contrato, avaliação do serviço e direcionamento de novos
serviços da operação.
Comitê Gerencial
Reuniões de acompanhamento mensal ou quinzenal com os gerentes de área. Foco no atingimento das
metas e planos de ação futuros.
Qualidade
Avaliação interna da operação, para garantir ao cliente serviços com a qualidade esperada.
Comitê Tecnológico
Formado pela equipe de coordenação da Sonda IT, busca diferenciais de mercado que podem ser
agregados aos serviços prestados junto ao cliente.
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Medição e acompanhamento dos serviços
Indicadores de Suporte
Pesquisa de satisfação
Evolução de chamados
Gestão de mudanças
Gestão de projetos
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Sonda IT
FECHAMENTO
Proposição de valor da Sonda IT 1.  Especialização 2.  Melhores prá5cas 3.  Inovação 4.  Prá5cas consolidadas para Governança de TI 32 32 32
Por que a Sonda IT? 1.  Maior PorXolio de produtos e serviços de TI do mercado 2.  Manutenção e atendimento de toda infraestrutura do cliente 3.  Manutenção e atendimento de todas as aplicações do cliente 4.  Condições agressivas de negociações de equipamentos juntos aos fabricantes (Bematech, Daruma,Epson, Itautec, NCR, Elgin, IBM, etc) 5.  Escritórios próprios espalhados por todo Brasil para atendimento local 6.  Equipamentos e sistemas comercializados como serviço (IAAS,SAAS e HAAS) 7.  Maior implementadora da solução SAP do Brasil 33
33 33 Obrigado!
Waldir Rodrigues Junior
Diretor de Outsourcing
Telefone: 55 11 3126-6158
E-mail: [email protected]
Alameda Europa, 1206
Santana de Parnaíba – SP