Service Desk
Reunião de alinhamento para o processo licitatório.
(16.03.2015)
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Agenda
• ONS
• Processo licitatório
–
–
–
–
–
–
Objeto
Visão geral da prestação dos serviços
Operação da Central de Serviços
Dimensionamento da equipe
SLA
Anexos
• Anexo II – Matriz de atendimento da Especificação Técnica;
• Anexo III – Matriz de Parâmetros e Pesos de Critérios Técnicos
Pontuáveis;
• Modelo de Proposta Financeira;
– Infraestrutura ONS
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Objeto
Objeto
• Fornecer aos participantes desta licitação na
modalidade
de
Concorrência,
os
elementos
necessários à apresentação de propostas para a
prestação dos Serviços de Operação e Suporte à
Infraestrutura de TI (Service Desk).
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Visão Geral da Prestação
de Serviços
Visão Geral
Motivações
(cont.)
• A prestação de serviço deverá ocorrer de acordo com
os processos do ONS, que são baseados nas
melhores práticas do ITIL.
• A Central de Serviços do ONS tem por objetivo:
- Registrar e encaminhar para os grupos
resolvedores chamados de infraestrutura predial
e administrativa.
- Registrar e atender os chamados de incidentes e
de solicitação de serviços dos Sistemas de
Informação, Banco de Dados, Microinformática,
Datacenters e Telecomunicações.
- Apoiar a Gestão de Qualidade de TI.
- Gerenciar, Monitorar e Operar a infraestrutura da TI
Corporativa.
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Operação da Central de
Serviços
Operação da Central de Serviços
Motivações
(cont.)
• A operação da Central de Serviços terá uma carência
na aplicação de penalidades descritas nas Instruções
aos Proponentes pelo período de 3 (três) meses
contados a partir do início de sua operação.
• A operação dos equipamentos e softwares da
infraestrutura de TI do ONS deve obedecer aos
procedimentos técnicos e corporativos, bem como
ao processo de atendimento descrito nesta
Especificação Técnica.
• A operação da Central de Serviços deverá contar com
as equipes e profissionais descritos nos itens abaixo:
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Operação da Central de Serviços
Motivações
(cont.)
•
•
•
•
(cont.)
Coordenação do Atendimento
Coordenador de Operação
Atendimento de 1º nível – Service Desk
Atendimento de 2º nível
- Suporte à Microinformática (SMICRO)
- Suporte a Infraestrutura da Rede Corporativa (SIC)
- Suporte a Telecomunicações (SIST)
- Suporte a Banco de Dados (SGBD)
- Suporte a Sistemas Aplicativos (SSA)
• Monitoramento da Infraestrutura Corporativa
• Operação e Suporte de Infraestrutura (24x7)
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Dimensionamento de
Equipe
Dimensionamento da Equipe
Motivações
(cont.)
• O PROPONENTE deverá apresentar na proposta
comercial a quantidade total de postos por grupo de
serviço e por localidade.
• O quantitativo da equipe deverá considerar como
patamar mínimo o dimensionamento apresentado e
ser alterado sempre que a necessidade dos serviços e
os acordos de níveis de serviço (SLA) assim exigirem
sem acréscimos financeiros no contrato.
• O PROPONENTE deverá ter equipe residente em todas
as localidades de acordo com as necessidades
apresentadas
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Equipes
Equipe
Dimensionamento
Disponibilidade
Atendimento
Coordenação de
Primeiro Nível
1 Profissional – Sede RJ
Primeiro Nível
3 Profissionais – Sede RJ (Predial)
4 Profissionais – Sede RJ EC (TI)
Microinformática
(SMICRO)
6 Profissionais – Sede RJ
1 Profissional – Florianópolis
2 Profissional – Brasíla
1 Profissional - Recife
Horário Comercial
07:30 às 19:30
07:30 às 19:30 (RJ)
08 às 18:00 (demais
localidades, com 2
horas de almoço)
Operação da Infraestrutura
Coordenação de
Operação
1 Profissional – RJ
Operação e
Monitoramento
2 Profissionais – RJ
1 Profissional – Brasília
Suporte a
Infraestrutura da Rede
Corporativa (SIC)
4 Profissionais – RJ
1 Profissional – Florianópolis
1 Profissional – Brasília
1 Profissional - Recife
Horário Comercial
07:30 às 19:30 (RJ)
08 às 18:00 (Brasília)
07:30 às 19:30 (RJ)
08 às 18:00 (Brasília)
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Equipes
(cont.)
Equipe
Dimensionamento
Disponibilidade
Operação da Infraestrutura
Suporte a
Telecomunicações
(SIST)
2 Profissionais – RJ
1 Profissional – Florianópolis
1 Profissional – Brasília
1 Profissional – Recife
Suporte a Banco de
Dados
(SDB)
2 Profissionais – RJ
07:30 às 19:30
Suporte a Sistemas e
Aplicativos
(SSA)
2 Profissionais – RJ
07:30 às 19:30
Sobreaviso
1 Profissional
1 Profissional
1 Profissional
1 Profissional
Operação 24x7x365
07:30 às 19:30 (RJ)
08 às 18:00 (demais
localidades)
– RJ
– Florianópolis
– Brasília
– Recife
Após o horário do
expediente, finais de
semana e feriados.
1 Profissional por turno – RJ
19:30 às 07:30
(segunda à sábado)
19:30 de sexta feira
à 07:30 de segunda.
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SLA (Acordo de Nível de
Serviço)
SLA (Acordo de Nível de Serviço)
• O SLA será mensurado através de acordos de níveis de
serviço, com o principal objetivo de garantir o
atendimento e a disponibilidade do ambiente de TI do
ONS.
• A apuração dos indicadores será feita com base nos
incidentes, problemas, requisições de serviços,
denominados de chamados, elegíveis de atendimento e
solução da equipe da CONTRATADA.
• Os indicadores devem ser apresentados mensalmente
pelo Coordenador de Operação ou Gerente do contrato,
em reunião previamente agendada com o ONS e até o
5º dia útil.
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SLA (Acordo de Nível de Serviço)
cont.
• Os indicadores e relatórios devem ser gerados e
extraídos em tempo real a partir dos sistemas da
gestão e serviços de TI e do CMDB. É de
responsabilidade da CONTRATADA a extração dos
dados e implementação dos painéis de bordo /
controle e dashboards, com alinhamento e aprovação
do ONS.
• Os indicadores apresentados no intervalo de páginas
63 à 72 sofrerão modificações no item “Faixas de
ajuste no pagamento” que serão publicadas e
comunicadas pelo ONS.
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Anexos (I, II e III)
Infraestrutura ONS