DOIS BONS CURSOS DA ACADEMIA: NATURALMENTE DIFERENTES E FORMAÇÃO DE
FORMADORES
Sou Daniel e trabalho na Accor há 3 anos. Comecei como estagiário na recepção do
hotel Ibis Congonhas e hoje sou atendente de hospedagem no Ibis Guarulhos. Desde o
primeiro dia de trabalho sempre fui muito bem recebido pela Família Ibis.
Os eficientes cursos da Academia Accor nos ajudam muito no dia a dia. Um
exemplo é o treinamento “Naturalmente Diferente”, cujos ensinamentos pude aplicar de
forma fácil e eficaz, sem que ofendesse ninguém.
Um exemplo disso foi quando dois homens de aparência tranqüila e bem
comunicativos chegaram na recepção para fazer o seu check-in e me deparo com a
seguinte situação: reserva com uma cama de casal. Olhei para os dois e não sabia como
perguntar, sem ofender, se eles iriam ou não ficar hospedados em um quarto com uma
única cama. Foi quando me recordei dos ensinamentos e perguntei a eles: - “Posso
confirmar a reserva com duas camas de solteiro?”.
Um dos rapazes me respondeu rispidamente: -“Por que a pergunta, parece que
queremos dormir juntos?”
Informei aos mesmos que a pergunta faz parte do meu trabalho e que é para
melhor atender às necessidades dos hóspedes e que inclusive vários fazem a solicitação
de cama de casal, e, que hoje em dia “não é fácil saber sem perguntar”.
Perceba que na última frase usei um tom de voz mais calmo e meio que engraçado,
este foi o motivo para os dois caírem na risada e concordarem comigo.
Outro treinamento maravilhoso é o “Formação de Formadores”, que nos mostra a
importância da apresentação pessoal, sobretudo quando somos responsáveis por passar
informações para o público em geral, ou, pelo simples fato de ocuparmos cargo que as
pessoas nos identificam como colaboradores da empresa e nos solicitam algum tipo de
atendimento.. Nestas horas, temos que estar sempre com uma boa aparência e com uma
boa comunicação, usando as palavras certas e adequadas.
Você vira uma referência visual no seu trabalho e várias vezes hóspedes já me
perguntaram se eu era chefe da recepção. Isto geralmente ocorre quando estou
auxiliando colaboradores novos com minhas experiências.
Parece que não, mas uma situação como a que relatei acima e que parece fácil de
se resolver na realidade vai depender da forma e do jeito como é feita a pergunta,
sabendo que ela pode sim ofender um hóspede. Felizmente neste caso tudo acabou bem,
graças aos ensinamentos da Academia Accor.
Obrigado por nos ajudar em momentos tais como este e desejo mais e muito mais
que 20 anos de ensinamentos.
DANIEL MIGUEL HERRERA - Atendente de Hospedagem - Ibis Guarulhos