Artigo - Sustentabilidade
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Quando a empresa deve assumir seus erros
Cristiano Cecatto (*)
Usando a verdade para manter a confiança dos clientes
Uma das práticas mais comuns entre as empresas brasileiras, independente do seu tamanho e importância no
mercado, é negar acusações de erros em seus produtos, o mau atendimento ou sua responsabilidade em danos
causados para clientes ou para terceiros. Por mais notório e óbvio que seja o erro – de um derramamento de
produtos químicos, passando pelo peso diferente do que alega a embalagem ou pelo produto fora do prazo de
validade – a primeira reação é negar tudo, é pedir uma contraprova. Obviamente, existem casos que não são
assim, mas grande parte do empresariado ainda pensa que o melhor é tentar abafar o escândalo, deixar o tempo
passar para ver se o público esquece ou usar de meios ilícitos para escapar do julgamento da clientela e da Lei.
Um erro sério e que só aumenta os prejuízos. Se calculados com rígida atenção, os custos com as tentativas de
se esquivar de um erro logo se provam muito maiores do que assumir o problema e oferecer uma solução
imediata.
Optando por tentar abafar uma situação constrangedora, a empresa vai ter gastos altos, certamente precisando
recorrer à ajuda de pessoas desonestas, que eventualmente, podem vir a trazer mais problemas no futuro de
forma direta ou indireta. Além disso, mais cedo ou mais tarde a verdade acaba vindo à tona, ainda mais se
levarmos em conta o trabalho que a Imprensa vem realizando nos últimos tempos. E aí, o velho ditado que
garante que “emenda é pior que o soneto” será mais do que nunca muito válido. Afinal, as desconfianças
passarão a ser realidade e a confiança do cliente se extingue. Parte do público, mesmo que pequena, certamente
irá trocar os produtos e/ou serviços da empresa pelos do concorrente. Nada pior que um cliente traído. Além de
abandonar a marca/empresa, ele ainda vai fazer campanha contrária a esta.
Raros são os empresários que conhecem os desejos de seus clientes. Até porquê todo sistema dinâmico da gestão
de Qualidade é movido pelas necessidades e expectativas do cliente. Com certeza, a maior parte das empresas
sabe que o cliente preza sim pelo preço baixo, mas preza muito mais pelo bom atendimento e pela honestidade.
Quem compra produtos e/ou serviços quer ter certeza que a empresa tem qualidade e oferece total confiança,
mesmo quando erros acontecem. Nenhuma empresa que prejudicou o seu cliente de algum modo, reconheceu o
fato e tratou de resolvê-lo, se arrependeu. Casos assim existem em grande quantidade país afora. Pelo contrário,
aquelas que tentaram se esquivar amargaram prejuízos com processos judiciais, desmoralização pública e a
perda do cliente.
Mesmo em casos gravíssimos, como o da tradicional distribuidora de alimentos Coselli, de Ribeirão Preto (SP), o
simples fato de se oferecer para esclarecer uma situação delicada mostrou-se uma boa saída. No primeiro
semestre de 2000, o Ministério Público de Cravinhos (município vizinho a Ribeirão Preto) acusou a Coselli, por
meio da imprensa, de comercializar produtos com prazos de validade adulterados, entre outros crimes contra o
Código de Defesa do Consumidor. A empresa não reconheceu as acusações, mas se pôs de prontidão para
responder quaisquer acusações oficiais. Em princípio, as vendas poderiam ter caído mas, como a acusação oficial
acabou não vindo, a reputação da empresa não se abalou, tudo voltou ao normal e os clientes permaneceram
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São Paulo e a TV Bandeirantes. Mesmo que houvessem erros nos produtos, a coragem da empresa em responder
às acusações pesou a seu favor.
É claro que, sendo inocente, a empresa deve recorrer às instâncias possíveis e fazer valer seus direitos. Mas,
tendo cometido qualquer tipo de erro, o procedimento adequado e mais lucrativo é vir à público e reconhecer a
falha, oferecendo imediatamente soluções possíveis para acabar com a situação. O cliente não é burro e sabe
quando está sendo enganado. A saída é oferecer uma compensação que tenha real efeito, quer seja trocando o
produto, ressarcindo os prejudicados ou oferecendo um serviço/produto de qualidade realmente boa para o
mercado.
(*) Consultor especialista em logística e desenvolvimento organizacional da Qualilog.
e-mail : [email protected] - www.qualilog.com / Tel.(11) 3772-3194.
Fonte: Artigo Sugerido por Alessandro Bonassoli - Acessado em 22/8/2002