XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
ANÁLISE DOS FATORES QUE
INFLUENCIAM O CIDADÃO-USUÁRIO
DOS SERVIÇOS DO IFRN CAMPUS
NATAL CENTRAL
Elilde Varela do Nascimento (IFRN)
[email protected]
Marli de Fatima Ferraz da Silva Tacconi (IFRN)
[email protected]
Ernesto Alexandre Tacconi Neto (IFRN)
[email protected]
Este estudo tem como intuito contribuir com o apoio de informações
para uma melhor tomada de decisões estratégicas de gestores públicos,
favorecendo uma maior qualidade dos serviços oferecidos, pois dela
advém as decisões para oferecer benefícios a coletividade. Dessa
forma, a capacidade de tomar a melhor decisão se enquadra na
principal atribuição de um bom gestor público. Foi possível identificar
os fatores que influenciam na escolha do cidadão-usuário dos serviços
do IFRN - Câmpus Natal Central. Apresentando um estudo aplicado,
com caráter descritivo, com aplicação de questionário, utilizando-se
da técnica estatística de Análise Fatorial Exploratória. Foram
identificados oito fatores, Instituição de marca reconhecida, Estilo
aventureiro, Vida social ativa, Longe do agito para repor as energias,
Influências, Auto percepção, Percepção de futuro, Relação social. Por
fim, pode-se concluir, com base nas as observações realizadas no
âmbito deste trabalho, que a realização desse estudo trouxe
contribuições quanto a satisfação do objetivo proposto.
Palavras-chave: Gestão Pública, qualidade, comportamento do
consumidor
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
Introdução
Da Gestão Pública advém as decisões para oferecer benefícios a coletividade, e por isso, a
capacidade de tomar a melhor decisão se enquadra como uma das principais atribuições de
um bom gestor público. As políticas públicas resultam dessas decisões, nas quais o gestor
público determina quais serão as suas prioridades.
As decisões tomadas pelos gestores públicos tendem a implicar na qualidade do atendimento
prestado ao cidadão usuário. Sendo essa, uma constante reclamação por parte dos mesmos.
Por isso, ressalta-se a importância de entender quais as necessidades dos consumidores e
supri-las. Identificar os fatores que influenciam os cidadãos na escolha tem total relevância
para as instituições públicas, porque a identificação desses fatores dá à instituição pesquisada
ferramentas que possibilitam saber qual é a imagem que os usuários dos serviços do instituto
têm da mesma. Para trabalhar melhor esses itens e prestar um serviço capaz de atrair cada vez
mais os cidadãos usuários.
Precisa-se de informações atualizadas sobre o comportamento dos usuários, nesse
entendimento é que a problemática se configura, na qual se busca conhecer quais são as
principais características do comportamento do cidadão usuário dos serviços do IFRN
Campus Natal Central, sobre as suas necessidades, desejos e tendências. Essas informações
podem subsidiar os gestores no processo decisório, tendem a melhorar o desempenho da
instituição e a qualidade na sua prestação de serviço.
Este estudo tem como intuito contribuir com o apoio de informações para uma melhor tomada
de decisões estratégicas de gestores públicos, através do fornecimento de informações sobre o
perfil e a percepção dos usuários dos serviços prestados pela instituição e o que influencia no
comportamento dos mesmos. Assim, disponibilizando informações sobre o comportamento do
cidadão usuário dos serviços de uma instituição pública de ensino, passível de servir de
referência para outras pesquisas que sejam pertinentes, assim como para a construção de
modelos que visem explicar o padrão de comportamento e observação desse público ou
melhorar a qualidade na prestação de serviços públicos.
Metodologia
A presente pesquisa é um estudo aplicado, que possui caráter descritivo. Para o
desenvolvimento de pesquisa descritiva estruturada, Honorato (2004) classifica como,
pesquisa que estuda com que frequência alguma situação acontece ou que existe entre duas
variáveis.
2
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
O instrumento utilizado para a coleta dos dados foi o questionário. Nele as questões foram
elaboradas de maneira estruturada e o instrumento foi entregue ao respondente para ser
preenchido. O período para a coleta foi na segunda semana do mês de novembro de 2014.
No instrumento foram abordadas as variáveis sociais, pessoais e psicológicas. Os fatores
culturais não foram contemplados nesta pesquisa em virtude da necessidade de pesquisas mais
específicas sobre essa variável que possui alta complexidade de medição.
Para a análise dos dados, a técnica estatística utilizada neste estudo foi a Análise Fatorial
Exploratória, que para Hair et al. (2009) essa análise fornece dados para a redução de dados
por meio de escalas múltiplas ou escores fatoriais. Esse método combina as variáveis dentro
de cada fator em um único escore que pode dar base para o conjunto original de variáveis por
quatro novas variáveis compostas. A análise fatorial exploratório (EFA) pode ser uma técnica
estatística multivariada de grande relevância e útil para extrair informações de forma efetiva
de grandes bancos de dados interrelacionados. A pesquisa fez abordagem quantitativa
buscando ampliar a compreensão dos fatores que influenciam o cidadão-usuário.
O campo de aplicação do instrumento de pesquisa se restringiu ao Instituto Federal de
Educação Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte – Campus Natal Central e a
população-alvo desta pesquisa eram os discentes dos cursos técnicos integrados que compõem
as turmas que ingressaram no ano de 2014 na instituição. Dessa forma, o universo dessa
pesquisa foi formado pelos cursos técnicos de Administração (31), Controle Ambiental (11),
Manutenção e Suporte em Informática (37), Geologia (30), Edificações (38), Mecânica (32),
Mineração (35), totalizando 214 alunos.
Utilizando o cálculo de amostra finita desenvolvido por Krejcie e Morgan (1970) para uma
amostragem probabilística eram necessários 201 questionários, que foram selecionados de
forma aleatória, conforme sorteio entre as turmas nas quais seriam aplicados os questionários.
Referencial
Ao se tratar de qualidade não é possível fazê-lo sem considerar a perspectiva do consumidor,
alguns autores o consideram como vertente do comportamento humano. Observar-se os
sentimentos de cada consumidor diante de uma oferta de um produto ou serviço, além de
identificar o que cada consumidor busca no mercado para satisfazer suas necessidades. Logo
o comportamento do consumidor pode ser influenciado por diversos aspectos. Mattei,
Machado e Oliveira (2006) afirmam que existem diversos meios de influenciar o
comportamento de compra do consumidor. Além disso, verifica-se também que essas
influências são diferentes para cada tipo de produto e mercado-alvo. Petter (2006) também
3
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
argumenta que o comportamento do consumidor por mudar com facilidade, tornando o
desenvolvimento das estratégias de marketing uma atividade estimulante, porém difícil.
Porque elas funcionam em um determinado momento ou em um dado mercado, bem como
podem fracassar em outros momentos ou em outros mercados.
Para Kotler (2000), o comportamento do consumidor é influenciado por fatores pessoais,
culturais, sociais e psicológicos. A pesquisa de todos esses fatores podem fornecer sugestões
sobre como alcançar e servir os clientes mais efetivamente. Esses mesmos fatores são
apresentados por Mattei, Machado e Oliveira (2006). No entanto, para esses autores o
principal fator influenciador do comportamento do consumidor seria os fatores culturais.
Mattei, Machado e Oliveira (2006) descrevem cada desses quatro fatores:
- Fatores culturais: A cultura é um fator determinante no comportamento de um indivíduo.
Dentro da cultura há uma variação de subculturas como: as nacionalidades, os grupos raciais,
as religiões e as regiões geográficas.
Quanto às classes, elas diferem com relação ao vestuário, padrões de linguagem, preferências
de atividades, lazer, dentre outros fatores. Pessoas da mesma classe social tem
comportamentos similares do que pessoas de classes diferentes. Conforme sua classe social
essas pessoas são vistas de maneira inferior ou superior. Já Rodrigues (2004) argumenta que a
classe social é uma das variáveis que interfere no ato de consumo, e o estudo dessa variável, é
essencial para compreender a forma como cada consumidor age diante de determinadas
escolhas, e não pode ser deixado de lado.
- Fatores sociais: O comportamento do consumidor também é influenciado por fatores sociais,
tais como: papéis sociais e status, família e grupos de referência. Sendo possível afirmar que a
posição de cada pessoa em seu grupo social é definida em termos de papéis e status.
A mais importante organização de compra de produtos de consumo na sociedade é a família.
Além da família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho, há os grupos secundários, os quais
têm uma menor interação contínua que são os grupos religiosos e profissionais ou associações
de classe. Importante ressaltar que as pessoas também podem ser influenciadas por grupos dos
quais não fazem parte como, grupos sociais que têm alto padrão de vida e consumo.
É interessante atentar para as características demográficas e psicográficas associadas a
formação de opinião, além do fator ético, o qual é determinante nos hábitos de consumo e
4
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
alimentares, entre outros itens de consumo. Considerar também que a ocupação do indivíduo
também tem forte influência sobre o padrão de consumo do mesmo.
- Fatores pessoais: Cada pessoa tem características de personalidade que determinam o
comportamento de compra dos mesmos. A personalidade é considerada como um traço
psicológico distinto, o qual provoca reações relativamente coerentes e contínuas sobre
determinados estímulos do ambiente. Dentre suas principais características destacam-se:
autoconfiança, domínio, autonomia, submissão, sociabilidade, postura defensiva e
adaptabilidade. É importante ressaltar que os consumidores tendem a escolher aquelas marcas
cuja personalidade combine com a sua, já que as marcas também têm personalidade própria.
- Fatores psicológicos: O que leva a decisão de compra é a combinação de determinadas
características do consumidor com um conjunto de fatores psicológicos. Estes fatores são
extremamente relevantes, pois muitas vezes, as pessoas não percebem suas necessidades, por
isso a importância do marketing, que compreende o que acontece no subconsciente desses
compradores, entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra, podendo existir
diversos fatores psicológicos influenciadores nesse processo.
Além desses fatores, Kotler e Armstrong (1993), destaca alguns aspectos que influenciam no
ato da compra, as Motivações, Personalidade e Percepções.
- Motivações: Os consumidores tendem a ser influenciados por necessidades, que são
separadas em fisiológicas (fome, sede, desconforto) e psicológicas (reconhecimento, autoestima, relacionamento). Porém, é possível que muitas vezes estas necessidades não sejam
fortes o suficiente para motivar a pessoa a agir em um determinado momento, ou seja, a
pessoa às vezes necessita de um motivo maior para buscar a sua satisfação.
- Personalidade: O que vai determinar o comportamento no ato da compra é a personalidade
de cada pessoa, atribuindo as características psicológicas que conduzem a uma resposta
relativamente consistente no ambiente no qual a pessoa está inserida. Para analisar o
comportamento do consumidor quanto a uma marca ou a um produto, o conhecimento da
personalidade pode ser muito útil.
- Percepções: Conceituada como um procedimento por meio do qual as pessoas selecionam,
organizam e interpretam as informações com o objetivo de formar uma imagem para o
mundo. Sendo assim, a pessoa fica pronta para agir, influenciada por sua percepção, que vai
definir sua decisão de compra. Por meio dessas influências, os consumidores aprendem e
diferenciam fatores sobre escolhas que vão fazer durante as suas tomadas de decisões,
5
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
tornando assim, seu comportamento um pouco mais condicionado a quem deseja estudar o
seu comportamento.
Para Mattei, Machado e Oliveira (2006), o comportamento durante a compra ou uso de
produtos que satisfaçam as necessidades ou os desejos do consumidor, envolvem as atividades
mentais e emocionais. Portanto, conclui Rodrigues (2004) que no ato de consumo são muitos
aspectos envolvidos e cada vez mais importantes até mesmo para o conhecimento das
empresas. Existe em cada um de nós um consumidor e também o ato de consumo, um produto
atual de nosso tempo, o tempo em que as pessoas consomem desenfreadamente.
Para entender as técnicas que são usadas faz-se uso da ciência do Marketing, cujo conceito
inicialmente focalizava a organização, depois o foco passou para o cliente, e atualmente
adicionaram-se as estratégias e os sistemas. Marketing é a habilidade de planejar e administrar
as relações de troca da empresa com o seu segmento de mercado de forma que o marketing
tornou-se mais do que venda, propaganda e promoção para criar e manter a demanda
(TREVISAN, 2002).
Entretanto para Mattei, Machado e Oliveira (2006) o objetivo do marketing é identificar e
suprir necessidades individuais e organizacionais, por isso pode-se afirmar que ele supre
necessidades lucrativamente. E argumenta que para se ter certeza que o produto certo seja
comercializado de maneira correta para o cliente apropriado, é necessário entender o cliente
de uma maneira mais profunda. Muitas de suas necessidades são específicas e para chegar a
elas é necessária uma análise do comportamento do consumidor, no qual se inclui entender as
atividades físicas e mentais do mesmo. O inconsciente das pessoas faz com que elas tenham
atitudes de maneira instintiva, no qual surge a necessidade de consumo de certos produtos,
serviços ou marcas.
Essa capacidade de influenciar comportamento faz do marketing uma ferramenta
indispensável para as organizações e também para os clientes, já que demonstram as
necessidades e desejos antes de serem percebidos pelo indivíduo.
No estudo das bases do gerenciamento de marketing, Froemming (2009), destaca a “esfera em
que se tem autonomia de decisão de marketing, dentro de uma organização,” os 4ps. Também
chamado de mix de marketing são elementos muito importantes para determinar o valor para
o cliente e assim a lucratividade total da empresa. São indicadores que determina se a empresa
tem conhecimento e faz uso das ferramentas adequadas para atrair os consumidores.
6
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
Esses grupos de marketing são denominados de produtos, preço, praça e promoção. Mattei,
Machado e Oliveira (2006) destacam cada um deles em uma definição sintética classificando
como estímulos de marketing, em que o primeiro é o produto, é traduzido como serviço,
causa, ideia, pessoa e tudo que se possa vender, objeto de troca. Os aspectos que afetam na
hora da compra é a novidade do produto, sua complexidade e sua qualidade percebida. O
segundo, se refere ao preço, ou seja, ao valor que os clientes pagam para obter o produto. O
terceiro, a promoção é entendida como as atividades que expressam os pontos fortes do
produto e convencem os clientes potencias a comprar. E por fim, a praça indica as atividades
da empresa que fazem os produtos disponíveis aos consumidores-alvo. Portanto, os 4ps
também são considerados como estímulos importantes para influenciar no comportamento do
consumidor. O estudo desse comportamento é interessante para todas as pessoas que por
diversas razões desejam conhecer, influenciar ou até mudar o comportamento de consumo.
A busca por melhor atender os consumidores faz com que as organizações encontrem no
relacionamento com o cliente uma ferramenta primordial na garantia do sucesso das
empresas. Petter (2009) acrescenta que as organizações precisam atender seus clientes a fim
de oferecer produtos e serviços que eles vão comprar e usar de acordo com suas necessidades,
valorizando o relacionamento.
Prestar um serviço público de qualidade é essencial na sociedade, certamente as organizações
sabem de sua relevância, por isso tem desencadeado uma busca gradativa das instituições
públicas em satisfazer os usuários cidadãos. Com isso, os cidadãos cientes dos seus direitos
exigem com mais que o atendimento disponível a eles seja de alta qualidade. Como afirma
Kotler (2000), sistematicamente as organizações trabalham para construir uma imagem sólida
e positiva na mente de seu público. Formulam planos para aprimorar sua imagem pública a
fim de competir com mais eficácia por um público maior e por mais recursos.
Para Ferreira (1997), no Brasil, as organizações têm a qualidade do serviço de atendimento ao
público como um desafio que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem
múltiplas facetas, inegavelmente a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas
frequentes dos usuários. As constantes reclamações levam o poder público a buscar a
satisfação desses usuários, uma dessas formas é inovar, como argumenta Petter (2009), que
descreve que várias empresas são obrigadas a inovar constantemente para oferecer maior
qualidade aos clientes, tendo em vista que nunca antes o ciclo de vida dos produtos foi tão
curto.
7
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
Essa mudança decorre da forma em que o marketing passou a ser compreendido. Trevisan
(2012) no seu artigo Marketing em Instituições Educacionais, afirma que historicamente, as
formas de vender os produtos eram feitas pessoalmente, ou seja, os vendedores batiam de
porta em porta para demonstrar seus produtos. Porém, atualmente, o marketing cumpre esse
papel. Dada essa importância é que o marketing vem trazendo a compreensão que o cidadão
além de cliente é o financiador de seus recursos, devendo ser tratados como indivíduos
únicos. Petter (2009) argumenta que o comportamento do consumidor é ativo por envolver
interação e trocas. O modo como o consumidor se comporta é dinâmico, por que as opiniões,
os sentimentos e as ações dos consumidores, bem como a sociedade em geral se modificam
constantemente.
Saldanha (2006) afirma que marketing no setor público refere-se a análise, ao planejamento
além do estabelecimento de um bem ou serviço público, que possibilita a satisfação da
população, em determinado período de tempo, promovendo o bem comum. Pensamento
seguido por Trevisan (2012) que defende que a eficácia do marketing em instituições
públicas, depende do quanto ela satisfaz as necessidades tão bem como os desejos de sua
clientela. Há instituições que se preocupam com o seu mercado, outras sequer estão
sensibilizadas com essa questão. Essas últimas são típicas de instituições burocráticas, que se
mantêm no mercado, enquanto o consumidor não tiver outra opção. Aquelas que se
preocupam com o seu público consumidor, atual e potencial, estão frequentemente voltadas
para o estudo do consumidor e o atendimento da qualidade, por meio do seu posicionamento
diante da instituição além da imagem que ele tem do produto ou serviço, em relação ao preço,
distribuição e serviços.
Segundo Kotler (2000), alguns consumidores têm necessidades das quais não tem plena
consciência, ou não é capaz de formular essas necessidades, ou então colocam palavras que
exigem alguma interpretação. Compreender as necessidades e também os desejos dos clientes
nem sempre é tarefa fácil.
A qualidade e o marketing usados como ferramentas de planejamento são plenamente
aplicáveis às organizações públicas, desde que adequando o seu foco, que é atender as
necessidades dos cidadãos, diferentemente das empresas privadas cujo foco principal é o
lucro.
As políticas educacionais no Brasil trouxeram alterações e não podem ser compreendidas sem
o entendimento das contingências históricas e econômicas que dividem o quadro atual das
transformações societárias do mundo (DOURADO, 2002). Deste modo, a prática de uma
8
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
orientação relacional, através da criação e fortalecimento de vínculos entre alunos e
instituições, parece ser uma estratégia coerente (ANJOS NETO, 2003). Neste cenário
percebe-se que a concorrência entre as instituições de ensino vem aumentando, por isso que a
qualidade do serviço de atendimento ao público apresenta-se como um desafio, podendo
influenciar o comportamento de escolha do consumidor.
Para Anjos Neto (2003) procurar identificar os fatores que influenciam o relacionamento com
o estudante é um desafio para universidades, escolas e demais unidades de ensino que
desejam controlar problemas como evasão escolar, e fortalecer os vínculos com seus
consumidores finais. Chamada por alguns autores de comprometimento, a lealdade é um
vínculo que as instituições podem se utilizar e fidelizar o relacionamento com esse usuário.
Resultados da Pesquisa
A pesquisa demonstrou que em relação ao perfil do cidadão-usuário do IFRN – Câmpus Natal
Central, os resultados revelaram que a maioria dos alunos ingressantes nos cursos técnicos são
do sexo feminino com uma renda familiar de até dois salários mínimos, e em sua maioria,
essas famílias são compostas por quatro pessoas ou mais. Além disso, a maioria dos
pesquisados concluirão o ensino fundamental em escola pública.
A análise fatorial desenvolvida apresentou os fatores, tanto internos como externos, que
influenciaram os alunos e que foram subdivididos em oito fatores, sendo nomeados de acordo
com as características do grupo de variáveis relacionadas em nível de importância, sendo
classificados a seguir:
Fator 1 - Instituição de marca reconhecida; Fator 2 - Estilo aventureiro; Fator 3 - Vida social
ativa; Fator 4 - Longe do agito para repor as energias; Fator 5 – Influências; Fator 6 - Auto
percepção; Fator 7 - Percepção de futuro; Fator 8 - Relação social.
Como demonstrado, o fator que mais influenciou na decisão pela escolha dos alunos de cursos
técnicos em optar pela IFRN Natal Central foi, pela importância da marca reconhecida. Isso
porque, na visão dos alunos participantes da pesquisa, por estarem na instituição eles
conseguem ter uma visão otimista do futuro, reconhece a instituição que agrega valor ao seu
currículo por ser uma instituição famosa, além de ter uma marca forte no mercado, que fazer
parte dessa instituição dar um certo status, porque as pessoas que estudam no IFRN são bem
sucedidas na vida, e possibilita uma melhor qualidade de vida no sentido financeiro.
9
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
O segundo fator se refere a estilo aventureiro, possibilita saber quais os pensamentos através
da variável psicológica, o gostar de obter informações sobre sua respectiva área de trabalho, e
a preocupação com o ambiente em que estão inseridos, a satisfação de estar em contato com a
natureza, e o gostar de aprender sobre arte, cultura e história.
O terceiro fator em ordem de importância para os participantes é o, vida social ativa. Nesse
fator é demonstrado o gosto de sair a noite com grupo de amigos, de frequentar bares e boates,
além de admitir que gosta de chamar atenção.
O fator seguinte, longe do agito para repor as energias, nele são considerados o que fazem
quanto querem descansar, é destacado a preferência de ficar em casa nos finais de semana,
nas férias buscar lugares calmos, o gosto por esportes em equipe, e considera mais
interessante os esportes radicais.
O quinto fator, influências, pois os grupos de referência tem forte poder no momento da
decisão, como a família. Admitem receber a influência da família nas decisões, o gostar de
seguir tendências de moda, além de acompanha as tendências.
Na sequência o fator auto percepção, nele são destacados o gosto de estar com a família, de se
considerar um intelectual, de buscar a estabilidade com o desejo de que a vida tenha uma certa
rotina, e o fator da pouca distância da escola.
O sétimo fator diz respeito a percepção de futuro dos participantes, no sentido de auto
preservação, busca consumir produtos menos nocivos à saúde, e a esperança que a vida esteja
melhor em dez anos.
E por fim, o fator relação social que também são determinantes na escolha, a opção por
hobbies que estejam associados à tranquilidade, esses hobbies sempre encontram um espaço
de tempo na rotina, são considerados um compromisso, e dar muita importância a vida social.
Essa análise ressalta que a escolha pela instituição de ensino foi fortemente influenciada pela
forte marca dos institutos federais, associada a um estilo de vida ativa e aventureira,
condizente com a idade dos entrevistados. Esses aspectos contribuem para o desenvolvimento
de estratégias que melhorem a qualidade na prestação dos serviços oferecidos no IFRN.
Considerações finais
10
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
A pesquisa foi desenvolvida com alunos do Instituto Federal do Rio Grande do Norte uma
instituição atuante desde 23 de setembro de 1909. Segundo dados obtidos na página eletrônica
do Instituto Federal do Rio Grande do Norte (2015).
Teve como objetivo identificar os fatores que influenciam os cidadãos na escolha pelo IFRN
Campus Natal Central, produzindo informações atualizadas sobre o comportamento dos
usuários, esclarecendo quais são as principais características do comportamento do cidadão
usuário dos serviços do instituto.
Diante da análise fatorial conclui-se que os fatores psicológicos são os mais significativos na
escolha dos serviços educacionais do IFRN – Câmpus Natal Central. Os fatores pessoais
também apresentam relevância estatística, porém apresenta-se em menor escala se comparada
aos aspectos psicológicos. Enquanto que os fatores sociais investigados não apresentaram
grande importância do ponto de vista da análise estatística, para influenciar a escolha por
serviços educacionais.
Manter a qualidade do ensino é primordial, mas, a pesquisa demostra quanto é importante a
força da marca, pois ela nos possibilita fazer associações positivas e de credibilidade. Logo o
nome IFRN remete, a prestação de serviço de qualidade. O marketing entra como ferramenta
para se manter nesse patamar. Através do aumento da profundidade da compreensão da marca
onde irá concentrar esforços para continuar a fidelizar os usuários dos serviços do campus.
Diante disso recomenda-se a realização de pesquisas comparativas com pesquisas similares já
realizadas em outros campus do IFRN, para se verificar a possível variação dos fatores e
aspectos nos resultados.
REFERÊNCIAS
ANDERY, M. A.; MICHELETTO, N. e SÉRIO, T. M. (ORG). Comportamento e causalidade. Laboratório de
Psicologia Experimental Programa de Estudos Pós-graduados em Psicologia Experimental: Análise do
Comportamento, Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo,2009.
ANJOS NETO, M R. Construção e Teste de um Modelo Teórico de Marketing de Relacionamento para o
Setor de Educação. Recife, fevereiro de 2003, 171 f. dissertação (Mestre em Administração) - Universidade
Federal de Pernambuco, Recife, 2003.
BRONNEMANN, Marcia Regina; SILVEIRA, Amelia. MARKETING EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO
SUPERIOR: A PROMOÇÃO DO PROCESSO SELETIVO. 2002.
11
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
CORRAR, Luiz J.; PAULO, Edilson; DIAS FILHO, José Maria (Coord.). Análise multivariada: para os
cursos de administração, ciências contábeis e economia. São Paulo: Atlas, 2007.
DOURADO, Luiz Fernandes. Reforma do estado e as políticas para a educação superior no brasil nos anos
90. Educ. Soc., Campinas, v. 23, n. 80, setembro/2002. Recebido e aprovado em julho de 2002.
FERREIRA, Mário César. Serviço de Atendimento ao Público: O que é ? Como analisá-lo? Esboço de uma
Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia. Brasília - DF, 1997.
FROEMMING, Lurdes Marlene Seide. Marketing público. Ed. Unijuí: 2009. – 78 p. – (Coleção educação a
distância.Série livro-texto).
GIL, Antônio Carlos, Como Elaborar Projetos de Pesquisa-4.ed.-São Paulo: Atlas, 2002.
HAIR, Joseph F. et al. Análise Multivariada de dados. 6 ed. 2009.
HONORATO, Gilson. Conhecendo o marketing. Barueri, SP: Manole, 2004.
IFRN – Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte. Institucional. Disponível
em: <http://portal.ifrn.edu.br/institucional>. Acesso: 17 jan. 2015.
KOTHER, Philip.; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 5. ed., Rio de Janeiro: Prentice, 1993.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Krejcie, R.V., & Morgan, D.W., (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and
Psychological Measurement. Small-Sample Techniques (1960). The NEA Research Bulletin, Vol. 38.
LOPES, Lilia Reis. O marketing nas instituições de educação superior privadas da Bahia: um estudo sobre
o nível de conhecimento e potencialidade de uso do marketing, e sobre as aspirações e necessidades dos
estudantes candidatos. Salvador, dissertação-Universidade Federal da Bahia, Salvador, 2006.
MACHADO, Nelson; HOLANDA, Victor Branco. Diretrizes e modelo conceitual de custos para o setor público
a partir da experiência no governo federal do Brasil. Revista de Administração Pública. Jul./ago, Rio de
Janeiro, 2010.
MATTEI, Davi; MACHADO, Mirian; OLIVEIRA, Paulo Alexandre de. Comportamento do consumidor:
Fatores que influenciam no Processo de decisão de compra dos Consumidores finais. Maringá Management:
Revista de Ciências Empresariais, v. 3, n.2 - p.27-37, jul./dez. 2006.
12
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
PETTER, J. Paul. Comportamento do consumidor e estratégia de markenting. 8 ed. São Paulo: McGrawHill, 2009.
RODRIGUES, Marcia Aparecida; JUPI, Viviane da S. O comportamento do consumidor – Fatores que
influenciam em sua decisão de compra. Revista de Administração Nobel, Nº 03, p. 59-70, jan./jun.2004.
SALDANHA, Clézio. Introdução a Gestão Pública. São Paulo: Saraiva, 2006.
SILVA, A M P; TACCONI NETO, E A. Análise dos fatores que influenciam o cidadão-usuário dos serviços
do IFRN Câmpus natal zona norte. Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN. Extremoz, 2013.
SILVA, Nitza Nunes da. Amostragem Probabilística: um curso introdutório. 2 ed. São Paulo, 2004.
TREVISAN, Rosi Mary. Marketing em Instituições Educacionais. Rev. Pec, Curitiba, v.2, n.1, p.93-103, jul.
2001-jul. 2002.
13