hp care pack
Reparação
on-site
descrição do
serviço
hp hardware Reparação On- Site
descrição geral
do serviço
O serviço HP Hardware Support Onsite proporciona suporte remoto e no local de instalação do
equipamento de alta qualidade para os produtos de hardware das marcas HP e Compaq, que lhe
permite aumentar o tempo de operacionalidade e a produtividade do equipamento.
Este serviço HP proporciona-lhe a flexibilidade de escolher tempos de resposta, níveis e períodos
de cobertura que satisfazem as necessidades de serviço específicas, sem custos adicionais.
vantagens para si
destaques do serviço
•
Aumento do tempo de operacionalidade do sistema
•
Aumento do retorno do seu investimento em IT
•
Suporte conveniente no local de instalação
•
Serviço de alta qualidade e suporte dados pela HP
•
Ampla cobertura geográfica
•
Diagnóstico e suporte remotos de problemas
•
Suporte de hardware no local de instalação
•
Materiais e peças incluídos
•
Períodos de cobertura e tempos de resposta flexíveis
•
Esforço continuado de reparação
•
Gestão de escala de problemas
especificações
tabela 1. funcionalidades do serviço
A cobertura do serviço, incluindo disponibilidade de níveis específicos de serviço, limitações geográficas, tempos de resposta,
períodos de cobertura , pode variar de país para país e deve ser verificada no momento da compra ou mediante contacto com a HP
no país onde o serviço será prestado.
funcionalidade
especificações do serviço
Diagnóstico e suporte
remotos de problemas
Quando efectuar uma chamada através do número designado de suporte, a HP trabalhará para
isolar o problema de hardware. Antes de qualquer assistência no local de instalação, a HP pode
iniciar e executar diagnósticos utilizando ferramentas electrónicas de suporte remoto, quando
disponíveis, para aceder ao equipamento ou outros meios disponíveis para facilitar a resolução
remota do problema.
Suporte de hardware no
local de instalação
Para problemas técnicos que não possam ser resolvidos remotamente, um representante
autorizado da HP deslocar-se-á ao local de instalação para proporcionar suporte técnico ao
produto de hardware coberto e reparar ou substituir componentes ou a unidade completa, como
necessário, de modo a repor o funcionamento normal do produto.
Além disso, a HP pode instalar melhorias disponíveis ou recomendadas de engenharia no sistema,
para assegurar o funcionamento adequado dos produtos de hardware, de modo a melhorar o
desempenho e manter a compatibilidade com as peças de substituição de hardware fornecidas
pela HP. A HP pode instalar quaisquer actualizações de firmware, que sejam necessárias para
assegurar a capacidade de suportar o equipamento e que não sejam especificadas como
instaláveis pelo cliente.
Descrição de Serviços HP Care Pack (Portugal)
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versão 3
(revisto em 29.03.2006 - local)
hp care pack
Reparação
on-site
descrição do
serviço
Materiais
A HP proporciona todas as peças e materiais necessários para manter o produto de hardware
coberto em condições adequadas de funcionamento, incluindo peças e materiais para melhorias
disponíveis e recomendadas de engenharia. As peças e as unidades de substituição serão novas
ou terão desempenho equivalente às novas. As peças e as unidades substituídas passarão a ser
propriedade da HP.
Período de cobertura
O período de cobertura especifica as horas de cobertura durante as quais as chamadas podem
ser registadas e se serviço fornecido no local de instalação ou remotamente. As chamadas
recebidas e atendidas fora deste âmbito serão registadas no dia útil seguinte.
Estão disponíveis os seguintes períodos de cobertura :
Horário normal de expediente, dias úteis: o serviço está disponível entre as 9:00 e
as 18:00:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados.
Horário alargado, dias úteis: o serviço está disponível entre as 9:00 e as 22:00, de
Segunda a Sexta -feira, excluindo feriados.
24x7: o serviço está disponível 24 horas por dia, de Segunda a Domingo, incluindo
todos os feriados.
Tempo de resposta no
local de instalação
O tempo de resposta especifica o tempo desde que a solicitação de serviço é recebida e registada
na HP, até que o representante da HP chega ao local de instalação, se este tempo se encontrar
dentro do período de cobertura especificado.
Estão disponíveis os seguintes tempos de resposta no local de instalação:
Resposta no dia útil seguinte : um representante autorizado da HP chegará ao local de
instalação do equipamento para iniciar o serviço de assistência de hardware no dia útil
seguinte após a chamada ser registada e para o qual tem o período de cobertura contratado;
Resposta em 4 horas: um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação
para iniciar o serviço de assistência de hardware antes de passadas 4 horas após a chamada
ser registada, se este tempo estiver dentro do período de cobertura contratado.
Esforço continuado de
reparação
Após chegar ao local de instalação, o representante da HP continuará a fornecer o serviço até que
o produto esteja operacional ou até que sejam registados progressos razoáveis. O trabalho pode
ser suspenso temporariamente se forem necessárias peças ou recursos adicionais, e recomeçará
assim que estes estiverem disponíveis.
Gestão de escalonamento
de problemas
A HP estabeleceu procedimentos formais de escalonamento para resolução dos problemas de
hardware muito complexos. A gestão local da HP coordena o escalonamento do problema,
referenciando rapidamente as capacidades dos técnicos da HP para a resolução do problema
principal.
Serviço de reconfiguração
para Produtos de
Networking da HP
O serviço de reconfiguração será oferecido após a reparação ou substituição de um hub, bridge,
switch ou router da HP (ou um módulo ou um transceiver adicional da HP). A HP trabalhará com
o Cliente para reconfigurar o dispositivo assistido se a configuração anterior ao serviço estiver
imediatamente disponível. A configuração válida pode estar em forma electrónica ou impressa e
deve proporcionar uma documentação clara e completa de todos os parâmetros requeridos do
dispositivo.
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Reparação
on-site
descrição do
serviço
tabela 2. opções de nível de serviço
Nem todas as opções de nível de serviço estão disponíveis para todos os produtos. A opção de nível de serviço escolhida pelo Cliente
será especificada na documentação do contrato HP Care Pack.
opção
especificações do serviço
Resposta no dia útil
seguinte, horário
normal de expediente
Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento entre as 9:00
e as 18:00, para iniciar o serviço de assistência de hardware durante o dia útil seguinte após o
registo da chamada. O pedido de reparação tem que ser solicitado entre as 9:00 e as 18:00, de
Segunda a Sexta -feira, excluindo feriados. As chamadas recebidas depois das 18:00 de Sextafeira serão registadas na Segunda-feira e o serviço será prestado na Terça-feira.
Resposta em 4 horas,
horário normal de
expediente
Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento entre as 9:00
e as 18:00 para iniciar o serviço de assistência de hardware, em menos de 4 horas após o
registo da chamada. O tempo de resposta de 4 horas é somente medido durante o período de
cobertura. Para chamadas recebidas após as 14 horas locais, o tempo de resposta poderá ser
transferido para o dia útil seguinte, de acordo com o funcionamento da HP.
Resposta em 4 horas,
horário alargado
Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento entre as 9:00
e às 22:00 para iniciar o serviço de assistência de hardware, em menos de 4 horas após o
registo da chamada. O tempo de resposta de 4 horas é somente medido durante o período de
cobertura. Para chamadas recebidas após as 18 horas locais, o tempo de resposta poderá ser
transferido para o dia útil seguinte, de acordo com o funcionamento da HP..
Resposta em 4 horas,
24x7
Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento a qualquer
hora do dia, 7 dias por semana (incluindo Feriados) para iniciar o serviço de assistência de
hardware até 4 horas após o registo da chamada.
Cobertura de “apenas
CPU”
Para determinados produtos é possível escolher um nível de serviço de “apenas CPU”. O serviço
com cobertura de “apenas CPU” está limitado ao CPU do produto e exclui o monitor e docking
station.
zonas de deslocação
Os tempos de resposta acima indicados são aplicáveis em Portugal com as seguintes limitações:
A HP garante 4 horas de Tempo de Resposta para um raio de 160km a partir de Lisboa
ou Porto. Entre os 160km e os 320km, a HP fará o seu melhor esforço para estar nas
instalações do Cliente antes de serem passadas as 4 horas desde que a chamada foi devidamente
registada, e garante fazê-lo antes de 8 horas. Acima dos 320km o Tempo de resposta será
definido caso a caso.
Descrição de Serviços HP Care Pack (Portugal)
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hp care pack
limitações do serviço
Reparação
on-site
descrição do
serviço
Segundo o critério da HP, o serviço será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos
ou outros métodos de prestação do serviço. Outros métodos de prestação de serviço, em vez de
despacho de uma unidade de substituição, poderão incluir o envio de peças especificadas como
auto-instaláveis pelo cliente, tal como teclados e ratos. A HP determinará o método de entrega
apropriado, de modo a fornecer suporte efectivo e dentro dos prazos ao cliente.
Serviços tais como, mas não limitados a,
•
Diagnóstico ou assistência técnica no local de instalação. Se o diagnóstico on-site ou
assistência técnica for solicitada, o cliente será facturado aos valores standard dos
serviços HP;
•
Set-up e instalação da unidade de substituição nas instalações do cliente;
•
Recuperação do sistema operativo, outro sotware ou dados;
•
Troubleshooting para interconectividade ou problemas de compatibilidade;
•
Troubleshooting para software e rede;
•
Serviços solicitados devido a falha do cliente em incorporar actualizações e correcções
de sistema, reparações, patch, ou modificações fornecidas ao cliente pela HP;
•
Serviços solicitados devido a falha do cliente em acções previamente recomendadas pela
HP;
•
Manutenção preventiva,
estão excluídas deste serviço.
duração
O período de cobertura começa na data original de compra do equipamento coberto por este HP
Care Pack e continua para o período de tempo especificado nos documentos do HP Care Pack.
O período de cobertura de um HP Care Pack designado como Pós-Garantia começa após a data
original de manufacturação ou do período de cobertura de um HP Care Pack terminado adquirido
previamente, enquanto o equipamento for suportado pela HP.
O período de cobertura com definição de contagem de páginas expira aquando o número de
páginas especificado ou a data de limite do período de cobertura for alcançado, de acordo com o
que ocorrer em primeiro lugar. A contagem é definida como o número de páginas processadas
(impressas ou não) que passaram no engenho da impressora e gravadas/indicadas na página de
teste.
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hp care pack
responsabilidades do
cliente
Reparação
on-site
descrição do
serviço
É necessário registar o produto de hardware coberto e o respectivo HP Care Pack, conforme
descrição na secção de “Informação para Encomenda”.
Segundo solicitação da HP, o cliente é responsável por ajudar a HP a resolver o problema do
equipamento remotamente:
•
•
•
proporcionando toda a informação necessária para a HP fornecer o suporte remoto atempado
e profissional ou para permitir à HP determinar o nível de elegibilidade do suporte;
iniciando testes automáticos e/ou outras ferramentas de diagnóstico e programas, e
executando outras actividades razoáveis para ajudar a HP a identificar e resolver o
problema.
O Cliente é responsável por substituir as peças auto-instaláveis pelo cliente.
Linguagem e peças especificas do país (teclados, fontes de alimentação) podem levar algumas
semanas a serem despachadas. No entanto, caso essas peças sejam necessárias, mas não
disponíveis no país em que o serviço for solicitado, o cliente poderá escolher uma das seguintes
opções:
cobertura
•
Esperar pelas peças a serem despachadas do país de origem da compra do
equipamento;
•
Aceitar a substituição da peça avariada por uma local do país onde foi solicitada a
assistência técnica (exº: Teclado Inglês/Americano);
•
Esperar pela reparação até que retorne ao país de origem de compra, para ter a
assistência técnica.
Todos os acessórios standard incluídos na unidade base HP estão cobertos.
Todos os acessórios e opções HP ou HP Compaq adquiridas em conjunto com ou depois do
produto instalado no mesmo número de série tais como rato, teclado, docking station e monitor
(excepto os monitores com mais de 22”) estão cobertos, excepto quando o serviço inclui
“apenas CPU”.
Para Servidores Proliant e sistemas de armazenamento, este serviço abrange as opções internas
HP qualificadas para o servidor, adquiridas na mesma altura ou posteriormente, assim como os
monitores até (e incluindo) 22” e as UPS Tower até 3kVA; estas opções serão cobertas pelo
mesmo período de cobertura do servidor. A bateria da UPS não está coberta, sendo os termos e
condições da garantia standard aplicados nesta situação.
Para os servidores e produtos de armazenamento instalados dentro de um rack, a cobertura do
Serviço inclui as opções da HP qualificadas para o rack, instaladas dentro do mesmo rack.
Os HP Care Pack Services para HP BladeSystem Enclosure, incluem cobertura para os seus patch
panels, Ethernet interconnects HP suportados, power enclosure com power supplies e power
distribution.
Para os componentes que tiverem deixado de ser comercializados, pode ser necessário efectuar
algum tipo de actualização. A HP trabalhará com o Cliente de modo a recomendar uma peça de
substituição.
Para HP Care Pack Services com cobertura “apenas CPU”, monitores, docking stations e outras
opções externas são apenas cobertas pela garantia standard desse mesmo produto.
Serviços tais como, mas não limitados a:
•
Consumíveis incluindo mas não limitado a baterias, ink, cabeças de impressão e canetas
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hp care pack
Reparação
on-site
descrição do
serviço
de Tablet PC;
•
Kits de manutenção e/ou outros consumíveis;
•
Qualquer produto previamente reparado por um técnico ou utilizador não autorizado;
•
Software ou drivers adicionais instalados pelo cliente ;
•
Lâmpadas dos projectores;
NÃO estão incluídas neste serviço.
cobertura geográfica
Se o HP Care Pack e equipamento forem adquiridos na União Europeia, Noruega, Andorra,
Liechtenstein, Suíça, Israel, República Checa, Hungria, Polónia, Eslováquia, Bulgária, Eslovénia,
Croácia, Roménia, Marrocos, África do Sul, Turquia, Rússia, o HP Care Pack Service pode ser
solicitado para ser efectuado em qualquer destes países onde o serviço HP Care Pack é
disponível.
O cliente deverá verificar com o representante autorizado HP, se a localização é elegível para
este serviço.
informação para
encomenda
Os HP Care Pack Services estão disponíveis no ponto de compra do seu produto de hardware da
marca HP ou Compaq. Os HP Care Pack Services podem ser comprados durante o período de
garantia standard do seu produto de hardware.
Os HP Care Pack Services identificados como de “Pós-Garantia ”estão disponíveis para aquisição
durante o período de garantia de manufacturação ou após o período de garantia de um HP Care
Pack previamente adquirido ter terminado, e enquanto o equipamento for suportado pela HP.
para mais informações
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nossos postos de vendas ou revendedores em todo o mundo ou visite o nosso Web site mundial
na Internet em:
http://www.hp.com/support
As informações técnicas contidas neste documento podem ser
alteradas sem aviso prévio.
Os serviços de assistência da HP são regulados pelo
documento Exhibit SS5 e pelos Termos e Condições do
Contrato de Venda e Serviço, Termos Empresariais da HP ou
Acordo Global HP.
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