A
Fase 4
CONSIDERAÇÃO
JORNADA
“Chegou a hora de pesquisar
e comparar as alternativas na
minha lista restrita, para escolher
a melhor.”
DO CLIENTE
Antecipar e eliminar objeções e
barreiras que impedem as ações
Fase 3
INTERESSE
“Preciso saber quais são as
minhas opções e criar uma lista
de alternativas”
Focalizar as experiências
personalizadas do cliente
Identificar os influenciadores
e interagir com os decisores
Garantir consistência em
todas as comunicações
Oferecer opiniões de terceiros
A jornada do cliente
atual percorre vários
canais e tem vários
pontos de contato.
Ela pode começar
em qualquer lugar,
em qualquer momento
e ir em qualquer direção.
Como se promove o
engajamento durante
cada fase?
Fase 1
CONSCIENTIZAÇÃO
“Acho que preciso de alguma
coisa.”
Otimizar conteúdo temático
Demonstrar sua experiência
e seu histórico
Permitir que os clientes
obtenham informações rápidas
Explicar os principais
fatores de diferenciação
Fase 5
AÇÃO
“Estou pronto para comprar.
Vamos finalizar o preço e as
condições, e resolver o pagamento.”
Manter o impulso com um
envolvimento constante
Fase 2
DESCOBERTA
“Tenho que entender se preciso
realmente disto e se alguém
tem uma solução.”
Simplificar a compra (por exemplo
com carrinhos de compra com
apenas um clique)
Criar experiências
recompensadoras durante
e após a compra
Participar de conversas
temáticas
Fase 6
USO
“Já fiz a compra. Espero que
resolva meus problemas e cumpra
o prometido.”
Planejar e executar
campanhas omnichannel
Ajudar os clientes a confiar
em sua decisão
Criar uma presença nas mídias
sociais
Ajudar os clientes a maximizar
o valor da compra
Analisar conversas sociais
e perfis de cliente
Fornecer experiências
de cliente relevantes
e envolventes
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dicas práticas sobre como
deve criar experiências
diferenciadas que engajem
os seus clientes.
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Fase 7
RECOMENDAÇÃO
“Estou disposto a compartilhar
minha experiência.”
Identificar potenciais defensores
e os mais fortes desses defensores
Fornecer aos clientes as
ferramentas que facilitam
o compartilhamento
Aparecer em resultados
de pesquisa relevantes
Disponibilizar conteúdo
temático e informativo
VOCÊ QUER MAIS?
Fornecer serviços omnichannel
Melhorar sua experiência
através da compra fácil
de acessórios e add-ons
Encorajar clientes a promover
a recomendação em novos canais
Conectar os defensores por
meio dos canais sociais
Planejar, publicar e direcionar
o conteúdo para publicação
nas mídias sociais