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Relatório Final de Avaliação de Satisfação Cliente - LR
Data de aplicação do questionário: Dezembro de 2010.
Responsável: Catarina Pedrosa
1.
Avaliação realizada
2.
Análise e apreciação da avaliação efectuada
De acordo com os resultados das avaliações efectuadas pelos clientes através dos questionários de avaliação de satisfação
(escala de 1 – Nada satisfeito a 5 – Totalmente Satisfeito), e focalizando a análise em resultados muito satisfatórios (média
de 4,50 a 5) e resultados insatisfatórios (média inferior a 3), tiramos as seguintes conclusões:
 Parâmetro de avaliação com resultados insatisfatórios:
i. Os transportes são sempre nos horários;
ii. Quando tenho dúvidas sou sempre bem atendido;
iii. Todos me respeitam;
iv. Sempre que eu faço uma pergunta, recebo sempre uma resposta;
v. Eu penso que que as pessoas do lar sabem sobre mim, não dizem aos outros;
vi. Toda a gente conhece os meus direitos e deveres;
vii. As instalações estão protegidas contra roubos e incêndios;
viii. Quando tenho alguma dúvida ou questão sei sempre em quem devo perguntar.
ix. Quando os horários das actividades mudam eu sei sempre.
x. Quando dou alguma opinião ou sugiro alguma coisa, o que digo é respeitado.
Aprovado: Direcção
Data: 12/10/2010
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Relatório Final de Avaliação de Satisfação Cliente - LR
 Parâmetros de avaliação com resultados satisfatórios:
i. As instalações são limpas e arrumadas;
ii. As instalações facilitam a minha deslocação;
iii. As instalações são fáceis de utilizar;
iv. Os equipamentos são actuais;
v. Os equipamentos estão adequados às actividades que aí são feitas;
vi. As viaturas estão adequadas às minhas dificuldades de deslocação;
vii. Eu gosto das instalações e elas são confortáveis;
viii. Os colaboradores que trabalham no LAR têm uma boa apresentação;
ix. Eu ajudo a planear as actividades que faço;
x.
Conheço o Regulamento Interno e as normas de funcionamento do LAR;
xi. Eu sei qual é o meu projecto de desenvolvimento individual;
xii. As actividades que faço são muito importantes para mim;
xiii. Sempre que eu preciso de alguma coisa, o LAR arranja sempre uma solução;
xiv. Quando eu preciso e peço alguma coisa, os que trabalham no LAR apoiam-me;
xv. As refeições estão de acordo com o que é melhor para mim;
xvi. Eu recebo todo o apoio nos cuidados de saúde que preciso;
xvii. Eu recebo todo o apoio nas actividades pessoais que preciso de fazer;
xviii. As actividades sócio-culturais que faço são importantes para mim;
xix. O número de actividades sócio-culturais que faço é o melhor para mim;
xx. Todos os serviços que eu recebo são feitos como eu preciso;
xxi. Os colaboradores que trabalham no LAR sabem como me apoiar nos cuidados de saúde;
xxii. Os colaboradores que trabalham no LAR nunca se esquecem dos meus medicamentos;
xxiii. Nas decisões sobre o meu plano de desenvolvimento individual, eu digo o que penso e
participo;
xxiv. Quando eu preciso de ajuda, os colaboradores que trabalham no LAR ajudam-me;
xxv. Os colaboradores são simpáticos e educados;
xxvi. Tenho confiança nos colaboradores que trabalham no LAR;
xxvii. Eu sei que tenho direitos e deveres;
xxviii. Sinto-me seguro e confortável quando estou nas viaturas;
xxix. Quando estou no LAR, sinto-me em segurança;
xxx. Tenho confiança no LAR;
xxxi. Sempre que preciso de alguma coisa, os que trabalham no LAR têm tempo;
xxxii. Os colaboradores que trabalham no LAR falam comigo quando me estão a apoiar;
xxxiii. Quando alguma coisa muda no LAR, dizem-me sempre;
xxxiv. Sempre que eu reclamo sobre alguma coisa, dão-me uma resposta;
xxxv. Os colaboradores que trabalham no LAR dão-me sempre força para eu fazer mais coisas;
xxxvi.
Aprovado: Direcção
Os colaboradores que trabalham no LAR falam comigo sobre aquilo que eu faço bem;
Data: 12/10/2010
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Relatório Final de Avaliação de Satisfação Cliente - LR
 Parâmetro de avaliação com resultados muito satisfatórios:
i. Nas decisões sobre o meu plano de desenvolvimento individual, eu digo o que penso e
participo.
3.
Síntese geral dos pontos fortes e fracos:
Os pontos fracos nesta avaliação que mais se evidenciaram, foram talvez aqueles relacionados com a participação do
cliente na concepção de actividades. A questão da confiança no espaço e transportes a que está confiado também foi
bastante mencionada, e muito importante também o tema dos direitos e deveres, que muitos não têm conhecimento .
Pensamos que este último item também poderá ter tido tanto enfâse devido às limitações dos próprios clientes, uma
vez que estes direitos e deveres foram bastante divulgados.
Como pontos fortes realçamos as instalações adequadas e organizadas. Também assinalado como fonte forte, o
facto de osclientes sentirem que participam nas decisões que se tomam acerca do seu plano de desenvolvimento
individual, o que é muito satisfatório. Em média geral todos se sentem com confiança no lar residencial, pelo que a
avaliação global foi muito positiva.
4.
Síntese das sugestões apresentadas:
Em relação às sugestões apresentadas, foram relativamente poucas, apenas duas pessoas, manifestaram a sua
opinião. Uma referiu que o melhor do lar eram os amigos, e a outra que era o facto da resposta estar aberta todo o
ano.
5.
Acções de melhoria:
Como acções de melhoria, e tendo em conta todos os resultados obtidos, sugere-se uma focalização na questão dos
direitos e deveres dos clientes, no código de ética, a questão da confiança nos colaboradores/instituição e sobretudo
no empowerment, promovendo de forma mais eficaz a participação de clientes e significativos nas actividades, e
dinâmicas da resposta residencial.
Pombal, 31 de Janeiro de 2011.
Aprovado: Direcção
Data: 12/10/2010
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