Check List
O que preciso avaliar para obter melhor
custo-benefício na minha central de atendimento?
Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
Check List
O que preciso avaliar para obter o melhor
custo-benefício na minha central de atendimento?
Montamos uma lista para te ajudar a entender a sua central de atendimento e quais
são as oportunidades para redução de custos e aumento dos benefícios para sua
empresa e seus clientes.
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Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
 O número de PAs que possuo está bem dimensionado em relação a minha demanda?
Obs:
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 O tempo médio de atendimento poderia ser reduzido com a estrutura que possuo hoje?
Obs:
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 A Central de Atendimento já utiliza uma URA para disponibilização de serviços eletrônicos
(autoatendimento) aos clientes?
Obs:
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Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
 Há serviços sendo atendidos por operadores que poderiam ser atendidos pela URA?
Obs:
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 Quais serviços poderiam ser automatizados na URA? Faça uma lista e pense de que forma o
seu cliente final conseguiria acessar os serviços e finalizar o atendimento sem depender do
operador humano.
Obs:
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Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
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 Quais serviços precisam ser direcionados aos operadores humanos impreterivelmente?
Obs:
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Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
 De que forma a URA poderia ajudar no direcionamento de chamadas para o operador
humano? Por exemplo: direcionamento por grupos de atendimento (SAC, ouvidoria,
televendas), serviços, tipo/categoria de cliente, skill do operador, e outros.
Obs:
 Possuo tecnologia CTI (Computer Telephony Integration), que possibilita o envio de dados
do cliente junto com a chamada telefônica para o operador humano para evitar que ele tenha
que solicitar os dados novamente?
Obs:
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Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
 Quantas ferramentas são disponibilizadas para o operador realizar todo o processo de
atendimento? Isto inclui CRM, site da empresa, programa para efetuar vendas? Essas
ferramentas são abertas automaticamente quando chega a chamada?
Obs:
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 A minha solução de atendimento possui integração de sistemas para que o operador
minimize seu tempo entre o acesso de uma ferramenta e outra? As ferramentas são abertas
automaticamente quando chega a chamada e já com os dados do cliente preenchidos?
Obs:
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Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
 É possível integrar soluções a fim de minimizar custos com diversas ferramentas diferentes?
Obs:
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Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
 Quais as dificuldades para realizar integrações? Descreva todas as dificuldades.
Obs:
 De que forma conseguiria minimizar as dificuldades para realizar as integrações?
Obs:
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 Quais os canais (telefone, web chat, e-mail, SMS, mídias sociais) são disponibilizados ao meu
cliente para relacionamento com a minha empresa?
Obs:
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Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
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 A plataforma de atendimento aos diversos canais é totalmente integrada?
Obs:
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 O meu atendimento online via web chat é automatizado ou utilizo meu operador humano
para este atendimento também?
Obs:
 A minha solução de atendimento consegue ter visão global de todos os canais e me permite
fazer um gerenciamento inteligente com foco no resultado dos meus negócios?
Obs:
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Check List – O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
Boas Análises e Bom Trabalho!
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