Convicção do que deve ser feito
Ao vivenciar o mercado de franchising e varejo já há alguns anos, uma preocupação vem
sempre à tona: como transmitir conhecimentos e informações atualizados para todas as
pontas que fazem parte de uma rede? Como garantir que estejam todos cientes do que se
passa dentro da empresa num ambiente tão dinâmico?
Inúmeras vezes é possível se deparar com um fato extremamente contraproducente dentro
das redes: o incômodo nos executivos da central (seja ela uma franqueadora ou a matriz de
uma rede de unidades próprias), que creem que basta disponibilizar as informações nas
ferramentas de comunicação (exemplo: extranets, manuais etc) que as equipes das pontas já
saberão automaticamente o que fazer. E sua irritação ao constatar que nem todos se mantêm
atualizados ou ao menos buscam as informações pelos canais adequados quando necessário. E
repetem inconformados: “ah, mas lá está tudo o que precisam – basta procurar na extranet
OU basta buscar no manual”.
O que seria necessário, então?
Como fã de cinema, recentemente me chamou a atenção algo que vi num filme: quem assistiu
“Gravidade”, pôde ver a Sandra Bullock se aventurando numa odisseia de vida ou morte, onde,
apesar da iminência de um novo choque de meteoros a milhares de quilômetros por hora,
ainda assim ela parou para ler um manual! Americanos, russos, chineses, todos
disponibilizavam manuais para quem fosse pilotar seus módulos espaciais. Por que ela, prestes
a morrer, lê manual e o colaborador, que atua em nossas lojas, não lê? Ora, situação mais
limítrofe impossível – aquilo, sim, é pressão. Aquilo, sim, é stress – é questão de sobrevivência.
E, ainda assim, ela parou para ler o manual! No dia a dia do varejo, um funcionário acha muito
stress estar com o cliente na sua frente – “ah, não dá tempo de parar para ler o manual...”
Mas vejamos as diferenças de perfis – analisemos as características do astronauta: altíssimo
nível de qualificação, horas e horas de treinamento e simulações. E uma convicção enorme da
importância do trabalho que está realizando e do que precisa ser feito para se chegar ao
resultado de sua missão.
Convicção: essa palavra faz diferença. Não basta ter o conhecimento do que deve ser feito, é
preciso ter a convicção. No caso de astronautas, a convicção da necessidade de consultar as
instruções para evitar erros que podem colocar suas vidas em risco. E no varejo, há tal
convicção? Como criar nos colaboradores essa convicção de que fazem algo relevante? E a
convicção do que deve ser feito para que seu trabalho se concretize?
Hoje já se começa a ouvir falar em “inteligência espiritual”, onde a empresa “reza” um credo
com seus valores, sua missão e sua visão, enfim, seus princípios. Um credo que reforça sua
cultura. Reforça o engajamento do colaborador. Reforça a crença sobre o que deve ser feito e
do porquê deve ser feito. Cria a convicção no colaborador. Uma vez que as pessoas estejam
convictas do alinhamento com os princípios da empresa, da significância de seu trabalho, elas
se dispõem a fazer aquilo que for necessário para se chegar aos resultados almejados. A partir
dessa convicção, é muito mais fácil fazer com que elas se envolvam e estejam engajadas com
os objetivos da empresa. Ora, voltando ao nosso exemplo cinematográfico, o que dizer de um
astronauta? Alguém se aventura pelo espaço se não estiver convicto de que sua missão
deixará um legado importante para a sociedade?
Além do papel da liderança, fundamental na criação e sedimentação da cultura dentro das
empresas, há que se contar também com outras ferramentas: os programas de treinamento.
Quanto mais ricos, mais frequentes e quanto mais trabalharem com simulações de diferentes
situações, mais vão colaborar na criação da convicção. A liderança, casada com programas de
capacitação, pode, sim, fazer a diferença neste quadro – e aí, é importante mencionar que o
papel do líder não se restringe à cúpula da rede, mas também dentro das pontas que fazem
parte dessa organização – para engajar as equipes de lojas, é preciso que o gestor local esteja
alinhado com os princípios da corporação e que, como líder dentro de sua alçada, atue como
tal junto às suas próprias equipes.
A convicção, a partir do momento em que torna o indivíduo mais engajado na corporação,
abre os canais para uma maior assimilação dos conhecimentos e informações. Com isso, a
energia ora dispendida com incompreensões entre os colaboradores das pontas e da central
pode se converter em colaboração entre as partes e uma maior sinergia para o
desenvolvimento e evolução da rede. Ao invés de tentar encontrar respostas para perguntas
do porquê suas instruções não são lidas, os executivos deveriam pensar mais em como engajar
e gerar convicção nos membros de sua rede.
Carla Chimeri – Consultora Praxis Business