Operações de despacho e de CRM das equipes
de serviço de campo
Casos de sucesso
de clientes BlackBerry
Cidade usa smartphones BlackBerry para monitorar
o cumprimento de leis municipais e dinamizar o
processo de licenciamento
O desafio
Vaughan é um município localizado
perto de Toronto, Ontário,
Canadá, cujo governo serve
a aproximadamente 250.000
residentes. Vaughan é uma das
cidades de crescimento mais rápido
do Canadá. As projeções indicam
que a população da cidade vai
aumentar para 430.000 pessoas até
2031. Os empregos na região são
diversificados e estão em franca
expansão, com mais de 8.000
negócios que empregam mais de
150.000 pessoas.
Na cidade de Vaughan, no Canadá, os funcionários municipais estão sempre
em movimento, verificando se o comércio local e os prestadores de serviço
estão cumprindo as leis municipais. Restaurantes, lojas, motoristas de táxis e de
caminhões podem ser inspecionados em relação a instalações, estacionamento,
resíduos e qualquer coisa que afete a comunidade. Essas investigações
determinam também se podem ser concedidas licenças para diversos propósitos
comerciais.
Contudo, os funcionários não tinham um meio de consultar o banco de dados
municipal durante o processo de inspeção e licenciamento. Quando estavam no
serviço de campo, eles não tinham um modo simples de avaliar se a licença de
um determinado negócio ainda estava válida. Era necessário ligar para a central
para verificar a informação ou esperar até que voltassem à central para conferir as
informações por conta própria. De acordo com um relatório elaborado pela cidade
de Vaughan, havia um atraso de sete dias no processamento de novas licenças no
banco de dados, em decorrência do processo trabalhoso de inspeção.
“Vaughan está crescendo rapidamente, por isso queríamos ser uma referência
no uso de tecnologias inovadoras que contribuem para melhorar a prestação
de serviços”, afirma Dimitri Yampolsky, responsável pelo departamento de TI
da cidade de Vaughan. “Os funcionários em campo já carregavam diversos
aparelhos de comunicação, como walkie-talkies, laptops e celulares, por isso
queríamos unificar todas essas tecnologias em um único aparelho – nesse caso, o
smartphone BlackBerry®.”
Setor: Governo
Região: América do Norte
Porte da empresa:
Grande porte, com 2.500 funcionários
Plataforma de e-mail:
Microsoft® Exchange
Solução: Plataforma Freeance™ Mobile,
oferecida pela TDC Group Inc.
A solução
Os funcionários de alto escalão da cidade de Vaughan já usavam a solução
BlackBerry e aproveitavam os diversos benefícios da plataforma. Além disso, a
solução BlackBerry deu a eles um benefício crucial: a capacidade de criar dois
aplicativos para uso em campo. Para cumprir uma determinação orçamentária de
maximizar os recursos internos, os aplicativos foram desenvolvidos internamente.
“A solução BlackBerry não se resume a um aparelho para enviar e receber
mensagens; é também uma plataforma que pode ser usada para desenvolver
aplicativos com um bom custo-benefício e um alto nível de segurança”, afirma
Yampolsky.
Um dos aplicativos criados por eles, chamado Mobile People Application, oferece
acesso ao Guard Card, um banco de dados da cidade que inclui fotos dos
“A solução BlackBerry nos oferece
uma ferramenta que aumenta a
eficiência dos nossos funcionários
e a qualidade do serviço que
prestamos à comunidade na cidade
de Vaughan.”
Dimitri Yampolsky
Chefe do departamento de TI
Cidade de Vaughan
Principais benefícios
• Redução da quantidade de
chamadas telefônicas e aumento
da produtividade em campo
• Maior rapidez no processamento
e atualização de informações de
licenciamento
• Economia de gastos através
do uso de recursos internos no
desenvolvimento de aplicativos
• Acesso a recursos visuais para a
localização dos problemas
• Preparação da cidade para as
necessidades de uma população
em crescimento
indivíduos que possuem licenças. Antes de visitar um estabelecimento comercial, o
funcionário pode usar o smartphone BlackBerry para conferir se este local possui
uma licença válida. Ele pode verificar também informações e fotos de motoristas
de táxis e de caminhões, para assegurar que os dados da licença conferem com o
motorista do veículo.
O segundo aplicativo BlackBerry da cidade se chama CTS Mobile Viewer, e foi
desenvolvido com o uso da plataforma de mapeamento Freeance Mobile™,
oferecida por um parceiro de soluções wireless. O Freeance Mobile foi projetado
para fornecer informações de localização e mapeamento para aplicativos móveis
que se conectam a sistemas de informação geográfica (SIG).
“Os funcionários podem usar o smartphone BlackBerry para verificar uma área e
constatar rapidamente se há um número grande de reclamações naquele local,
ao observar os pontos coloridos em um mapa”, afirma Neil Davies, analista de
sistemas e líder de projetos. “O sistema é muito fácil de usar: você pode aproximar
o zoom ou navegar pelas imagens para ver se há reclamações sobre coleta de lixo
ou outras infrações das leis municipais.”
Os benefícios
O Mobile People Application está ajudando a cidade enormemente a dinamizar
seus processos de avaliação e concessão de licenças. Um estudo sobre economia
de tempo realizado pela cidade de Vaughan mostrou que a mobilização desse
processo está contribuindo para reduzir a quantidade de horas gastas em
chamadas telefônicas entre os funcionários administrativos e os funcionários em
campo.
“Do lado de fora de um estabelecimento, o funcionário pode conferir o status da
licença do negócio”, explica Yampolsky. “Se a licença estiver válida, ele não precisa
entrar, e pode dirigir-se ao negócio seguinte. Além disso, eles não precisam ligar
para a central para verificar as informações, o que consumiria horas de trabalho
administrativo.”
Os inspetores podem usar também o smartphone BlackBerry no local para inserir
dados relacionados ao status da licença. De acordo com Yampolsky e a análise
feita pelo município, essa capacidade contribui para reduzir pela metade o tempo
dos ciclos de serviço, que antes duravam sete dias. Os funcionários também têm
mais tempo para checar se os estabelecimentos da área estão respeitando as leis
municipais, o que ajuda a aumentar o nível de cumprimento legal.
O segundo aplicativo, Mobile CTS Viewer, já é considerado um sucesso, poucos
meses depois de ser implementado. Cerca de 80 gestores municipais usam o
aplicativo diariamente para rastrear ocorrências e encontrar locais com problemas
em um mapa de formato prático no smartphone – o que reduz o uso de papel e
fornece um registro visual imediato da localização dos problemas na cidade.
Esta ferramenta é útil para os departamentos administrativos da cidade, pois
os funcionários municipais podem observar uma área, identificar onde estão os
problemas e mobilizar os recursos adequados para solucioná-los.
“Essa ferramenta ajuda a medir nossa eficácia no cumprimento dos níveis dos
serviços prestados à população, e assegura que continuemos a ser uma referência
na prestação de serviços públicos”, afirma Yampolsky.
www.casosblackberry.com
Os resultados apresentados aqui foram obtidos especificamente pela cidade de Vaughan e podem não coincidir com os resultados mais comuns da solução. Este material, incluindo todo o material incorporado como referência
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