PT Comunicações
Voice Mail
da PT
fica mais completo
Além do número de telefone, o
sistema de mensagens da PT
permite agora saber o nome de
quem telefonou
Engº Rui Chaves, Responsável pela gestão de serviços de valor acrescentado da PTC
"B
oa Noite. Tem uma chamada não atendida
do número 213 100 031 (número de telefone
aleatório)”. Este é um exemplo da mensagem
que um cliente que possui o serviço Voice Mail
da PTC recebia sempre que tinha uma chamada não atendida no seu telefone. O que acontecia, revelou Rui Chaves,
Responsável pela gestão de serviços de valor acrescentado
da PTC, “era que quem recebia as mensagens apenas ficava
com a identificação do número de origem e, sem saber
a quem pertencia, na maioria dos casos não respondia”.
Como tal, e identificando a oportunidade de mercado patente, a PT decidiu enveredar por um projecto cujo objectivo era
“dar a quem recebe uma mensagem no Voice Mail, informações sobre quem fez a chamada”, acrescentou.
Experiência determinante na escolha
Depois de contactar a link consulting, empresa que,
disse Rui Chaves, “foi escolhida devido a toda a sua
experiência anterior enquanto empresa responsável pelo
desenvolvimento, gestão e manutenção da Base de Dados
do Serviço 118 e pelo bom nível de serviço que tinha vindo
a prestar nesta área”, a PTC decidiu implementar a solução
IVR Voice Mail, da link.
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Cadernos link - Casos de sucesso
“Já possuímos um sistema denominado SVIT, desenvolvido no âmbito do projecto da Base de Dados do Serviço
118, que permite ao Agente activar a síntese vocal associada
ao número ou nome e morada”, disse João Schiappa, Gestor
de Projecto da link. Quando o Agente acaba de fazer uma
pesquisa no 118 carrega numa tecla e o sistema SVIT dá as
informações. Este, libertando o Agente da tarefa de informar
o resultado da pesquisa, possibilita elevados ganhos a nível
do tempo de atendimento do 118. “Temos gravações de
palavras que cobrem um universo de 90% de nomes nacionais e estrangeiros, possuindo cerca de 24 mil nomes”,
continuou o responsável.
Trocado por miúdos, a solução permite ao sistema
de Voice Mail da PT desencadear uma consulta à Base de
Dados de clientes da PTC, de forma a verificar o nome que
está atribuído ao número do qual foi efectuada a chamada.
Isto, disse Jorge Andrade, Responsável Técnico do Projecto
da link, “é possível através de uma chamada telefónica para
o IVR Voice Mail, que servirá de interface ao subconjunto
da Base de Dados do 118 constituído exclusivamente por
clientes da PTC e fazer a síntese vocal do nome”. A gravação do SVIT “ficará então registada no Voice Mail da PTC,
permitindo aos clientes ouvirem a informação do nome das
Esquema 1: Arquitectura da Solução IVR Voice Mail BD118
Arquitectura Funcional – IVR Voice Mail BD 118
Cliente
Rede Telefónica
PT Comunicações
Voice Mail PT
SVIT
API BD 118
IVR
eVoiceLink
Config. IVR
BD 118
Equipa da link consulting
Estatísticas
pessoas que ligaram e o respectivo número”, continuou.
Essa informação reside na Base de Dados dos clientes da
PTC e é usada para todos os clientes excepto para os que
tenham colocado restrições à utilização dos seus dados
neste tipo de serviços, o que corresponde a uma percentagem mínima.
Custo/benefício muito
positivo
“A equipa da link possui a
Link com
disponibilidade 24/7
A link desempenhou um papel fulcral
no desenvolvimento do projecto tendo,
no entender de Rui Chaves, responsável
pela gestão de serviços de valor acrescentado da Portugal Telecom, sido um
parceiro que realmente oferece maisvalias importantes.
O responsável apontou a disponibilidade da link como o aspecto que mais
valorizou. A link “mostrou uma disponibilidade
que considero de 24 horas”, disse. O diálogo
“é muito fácil e tudo com eles acontece e é
respondido na hora”, acrescentou. Na opinião
do gestor, a equipa possui a disponibilidade,
a flexibilidade e a capacidade de responder
aos desafios colocados pelo cliente. A link
ofereceu a flexibilidade para reflectir, alterar e
melhorar o que fosse necessário – como as
especificações iniciais – e possui uma grande
capacidade de concretização, o que é fundamental para gerir a estratégia da empresa.
O objectivo fundamental “era
disponibilidade, a flexibilidade
tornar o serviço Voice Mail ainda
e a capacidade de responder
mais atraente e gerar mais tráfego através do incremento de
aos desafios colocados pelo
chamadas de resposta”, revelou
cliente. Posso comparar a link, e
Rui Chaves da PT. Com este proa sua força de vontade em fazer
jecto, “passámos a ter uma oferta
melhor, com novas e importantes
sempre melhor, a uma equipa
características no serviço de Voice
de futebol que luta com garra
Mail”, acrescentou. Apesar de
pelo título”, disse Rui Chaves,
ainda existir o necessário volume
de dados para medir ao certo a
responsável pela gestão de
relação custo/benefício do projecserviços de valor acrescentado da
to, Rui Chaves revelou que esta é,
Portugal Telecom
com toda a certeza, bastante positiva. O responsável acrescentou
que, no inquérito que a empresa realizou a uma das primeiras
regiões abrangidas, mais de 90 por cento das pessoas
achavam este projecto positivo, tendo existido uma grande
O projecto teve uma duração aproximada de quatro
satisfação por parte das mesmas. A partir destes dados,
meses, entre análises e implementação propriamente dita,
“podemos considerar que o projecto teve bastante aceitatendo os prazos sido cumpridos. Inicialmente, a PTC
ção, o que é muito positivo para a PTC”.
“começou por fornecer o serviço em algumas regiões do
O responsável pela gestão de serviços de valor acresNorte do País, através de caixas de voice mail em Aveiro”,
centado da PTC revelou ainda que esta ideia mereceu uma
disse João Schiappa. Após esse período de testes, “alarmenção honrosa dentro do programa de inovação actual da
gou-se o âmbito, sendo actualmente disponibilizado em
PT: “Por vezes, o processo de concretização é moroso e às
Portugal Continental e Ilhas”. O serviço “tem tido um
vezes ideias seleccionadas não chegam a ser implementaexcelente impacto no seio dos clientes da PT, sendo visto
das. Esta surgiu e foi colocada em prática ainda antes de ter
como um serviço muito intuitivo e útil”, mencionou Nuno
sido premiada. O projecto foi «tiro e queda».”
Bairrada, Consultor da link.
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