PROCEDIMENTO DA QUALIDADE
Processo - Atendimento
Código: PQ.DSBD.01.01
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1. Objectivo
Assegurar que todos os Colaboradores da DSBD que fazem o
atendimento de Front Office procedam de forma regular, uniforme,
fiável, eficaz e eficiente na prestação dos serviços aos Clientes.
2. Definições
CLIENTE: Organização ou pessoa que recebe um produto (NP EN ISO
9000:2000).
Nota 1 : Um cliente pode ser interno ou externo à organização.
CLIENTE INTERNO: É o profissional que está ligado ao processo de
produção da mesma Organização/Serviço e que, em alguma fase deste, é
o destinatário intermédio de algo produzido noutro posto de trabalho.
Os alunos, enquanto destinatários finais e principais da acção, são
igualmente considerados clientes internos.
Ex: São considerados Clientes Internos, todos os colaboradores do
ISCTE (funcionários e docentes) e os alunos (licenciatura, mestrado e
doutoramento).
CLIENTE EXTERNO: São todos os utilizadores externos ao ISCTE.
Ex:
Alunos,
docentes,
investigadores,
Organizações/Serviços/Instituições Externas.
cidadãos
e
outras
PRODUTO: Resultado de um processo (NP EN ISO 9000:2000).
Nota 2: Serviço é o resultado, geralmente intangível de, pelo menos, uma
actividade realizada na interface entre o Fornecedor e o Cliente. O
serviço pode incluir, por exemplo, a entrega de um produto intangível (ex:
o fornecimento de informações no contexto de transmissão de
conhecimentos).
ATENDIMENTO: Pode ser considerado o contacto estabelecido com o
Cliente desde o seu acolhimento/recepção, encaminhamento e triagem do
tipo de pedido. Existem três tipos de atendimento: 1º e 2º nível e selfservice. O atendimento básico é considerado de nível 1, o atendimento de
referência ou Serviço de Referência é considerado de nível 2. O selfservice é considerado, quando o Cliente conhece os serviços disponíveis,
consulta e pesquisa com autonomia, mas é assistido pelo profissional do
atendimento de nível 1, que o apoia e orienta nas suas necessidades.
Elaborado/Data
Revisto/Data
Lígia Neto
(DSBD)
Emília Lopes
(DSBD)
Aprovado/Data
Maria João Amante
(DDSBD)
Luís Reto
(Presidente)
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EQUIPA DE FRONT OFFICE: São todos os profissionais do
atendimento que se encontram na linha da frente e que têm contacto
directo com o Cliente.
EQUIPA DE BACK OFFICE: São todos os profissionais que se
encontram na linha da retaguarda e que não têm contacto directo com o
Cliente.
DSBD: Direcção de Serviços de Biblioteca e Documentação.
USEAU – Unidade de Serviços Electrónicos e Apoio ao Utilizador
UTTGD – Unidade de Tratamento Técnico e Gestão Documental
DSI – Direcção de Serviços de Informática
3. Fluxograma e Descrição:
Fluxograma de Atendimento presencial
Ver páginas seguinte.
Elaborado/Data
Revisto/Data
Lígia Neto
(DSBD)
Emília Lopes
(DSBD)
Aprovado/Data
Maria João Amante
(DDSBD)
Luís Reto
(Presidente)
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Recepção do utilizador
Utilizador
externo
Utilizador
interno
1ª vez
1ª vez
Não
Sim
Sim
Preenchimento de
impresso
identificativo
Preenchimento de
impresso identificativo
Indicação da
organização, do
espaço e dos
serviços disponíveis
Preenchimento de
impresso identificativo
Atribuição de cartão de
leitor
Utilizador circula
autonomamente
Não
FIM
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Revisto/Data
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(DSBD)
Emília Lopes
(DSBD)
Aprovado/Data
Maria João Amante
(DDSBD)
Luís Reto
(Presidente)
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4. Responsabilidades
Actividade
Responsável
Procedimento
Específico
Recepção do utilizador:
- Acolher o cliente com amabilidade e
cortesia
Satisfazer as necessidades dos
clientes/apresentar todas as fontes
disponíveis.
Solicitar preenchimento da Ficha de
Inscrição aos clientes internos, que pela
primeira vez, usufruam de qualquer tipo
de serviço e o preenchimento de impresso
identificativo aos clientes externos
USEAU/Técnicos dos
Serviços de
Atendimento
Clientes
Mod.001/0 DSBD
(cliente interno)
Mod.002/0 DSBD
(cliente externo)
Mod.003/0 DSBD
(cartão de leitor)
Verificação dos dados da Ficha de
Inscrição, para obter o cartão de cliente.
Solicitar uma fotografia ou fotocópia a
cores/preto e branco que depois será
devolvida quando o cliente levantar o
cartão.
-
USEAU/Técnicos dos
Serviços de
Atendimento
Fornecer um exemplar do Regulamento de
utilização da Biblioteca, aos clientes que
deslocam pela primeira vez à Biblioteca.
-
“Regulamento de Utilização
da Biblioteca”
Elaborado/Data
Revisto/Data
Lígia Neto
(DSBD)
Emília Lopes
(DSBD)
Aprovado/Data
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Processo - Atendimento
5. Registos gerados
Identificação
Indexação
- Pastas de fichas
de inscrição;
Fichas de
Inscrição
- BIBLIObase Módulo de
Circulação e
Empréstimo
Mapa de Recolha
Dados
Estatísticos Anual
-Pastas partilhada
de dados
estatísticos
(DSBD);
-Relatório de
actividades da
DSBD
Responsável
pelo Arquivo
USEAU/Técnicos
dos Serviços de
Atendimento
USEAU/Técnicos
dos Serviços de
Atendimento
Arquivo
Activo
Arquivo
Passivo
Forma de
eliminação
1 ANO
1 ANO
De acordo com o
regulamento
arquivístico do
ISCTE
Permanente
-
-
Permanente
-
-
DSI
USEAU/Técnicos
dos Serviços de
Atendimento
DSI
6. Fluxograma e Descrição:
Fluxograma de atendimento à distância
Ver páginas seguinte.
Elaborado/Data
Revisto/Data
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(DSBD)
Emília Lopes
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Aprovado/Data
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Processo - Atendimento
Atendimento telefónico do
utilizador com cortesia e
identificação do funcionário
Identificação do assunto
Responde ao
pedido
SIM
O técnico está
habilitado a
responder de
imediato
NÃO
Reencaminhamen
to para o serviço
competente
Ausência de
técnico do serviço
competente
(período
nocturno)
Registo por
escrito do assunto
Combinar com o
utlizador novo
contacto
Reencaminhamen
to posterior para o
serviço
competente
FIM
Elaborado/Data
Revisto/Data
Lígia Neto
(DSBD)
Emília Lopes
(DSBD)
Aprovado/Data
Maria João Amante
(DDSBD)
Luís Reto
(Presidente)
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7. Responsabilidades
Actividade
Responsável
Procedimento
Específico
Atender o cliente com amabilidade e cortesia:
- O contacto telefónico deve ser feito de modo
uniforme por todos os profissionais:
Nome da instituição (Dir de Serv. de Bib. e
Documentação ou Biblioteca);
Saudação (Bom dia/Boa tarde/Boa Noite);
Ident. do profissional (Nome próprio e apelido)
USEAU/Técnicos
dos Serviços de
Atendimento
-
O profissional deve esclarecer e encaminhar o
cliente .
Quando os pedidos não possam ser respondidos
de imediato, deverá ser dada uma estimativa de
tempo de resposta e ficar com o contacto do
cliente.
8. Registos gerados
Não existem registos. Toda a documentação é eliminada após a resolução
da questão.
Elaborado/Data
Revisto/Data
Lígia Neto
(DSBD)
Emília Lopes
(DSBD)
Aprovado/Data
Maria João Amante
(DDSBD)
Luís Reto
(Presidente)