PREGÃO ELETRÔNICO AA 12/2010
QUESTIONAMENTO 11
Questionamento 11.1:
Com relação ao item 4.11.14 ( Serviço de assistência técnica / tabela de prazos
máximos para solução e quantidade máxima de incidentes), para a Severidade 01
descrita, entendemos que se refere à situações onde possa haver uma parada total
do equipamento, e os termos "funcionando parcialmente" e "não acessível por algum
servidor" refere-se a situações onde haja uma ocorrência que possa causar um grave
impacto no ambiente de produção do BNDES, para os demais chamados serão
consideradas os outros níveis de serviços descritos no item 4.11.14, está correto
nosso entendimento ?
Resposta do BNDES:
Sim, está correto o entendimento.
Questionamento 11.2:
Com relação ao item 4.11.14 ( Serviço de assistência técnica / tabela de prazos
máximos para solução e quantidade máxima de incidentes), entendemos que a
solução solicitada poderá ser de contorno, desde que o equipamento fique novamente
operacional ao BNDES, está correto nosso entendimento ?
Resposta do BNDES:
Soluções de contorno poderão ser aceitas desde que o impacto ocasionado pelo
incidente ou problema em questão seja mitigado a contento e que, após a aplicação
da solução de contorno, seja acordado com o BNDES um prazo para a aplicação de
uma solução definitiva.
Questionamento 11.3:
Com relação ao item 4.11.14 ( Serviço de assistência técnica / tabela de prazos
máximos para solução e quantidade máxima de incidentes), visto que alguns
problemas podem requerer desenvolvimento de novos releases de software ou
atividades que serão de responsabilidade do BNDES, entendemos que o nível de
serviço exigido será atendido quando a Contratada efetuar a solução de contorno ou
definitiva, está correto nosso entendimento ?
Resposta do BNDES:
Sim, está correto o entendimento, observado o disposto na resposta anterior no
tocante à utilização de soluções de contorno.
Questionamento 11.4:
Em relação ao ítens 4.1.2.2 e 4.1.2.3 entendemos que embora a troca de peças
possam ser realizadas de forma concorrente (sem que haja parada do Subsistema ou
interrupção no acesso às informações) por questões de segurança e redução de
riscos, a troca dos componentes mais sensíveis dos equipamentos serão realizados
fora do horário comercial, preferencialmente em períodos agendados com BNDES,
está correto o nosso entendimento?
Resposta do BNDES:
Observado o disposto nos subitens 4.1.2.2. e 4.1.2.3. do ANEXO I ao Edital, a
eventual troca de "componentes mais sensíveis", bem como a realização de qualquer
intervenção que apresente risco de degradação do desempenho ou de
indisponibilidade dos subsistemas de armazenamento em SAN, poderão ser
realizadas em horário distinto do horário habitual de expediente do BNDES desde que
previamente acordado com o BNDES.
Questionamento 11.5:
Entendemos que para os chamados onde o BNDES não autorize a imediata liberação
dos equipamentos para a execução das manutenções e atividades técnicas, a
contagem do tempo de solução dos SLAs disposto no item 4.11.14 somente será
iniciada a partir da efetiva disponibilização do equipamento. Está correto no nosso
entendimento ?
Resposta do BNDES:
Sim, está correto o entendimento.
Questionamento 11.6:
Com relação ao item 4.11.14 ( Serviço de assistência técnica / tabela de prazos
máximos para solução e quantidade máxima de incidentes), Entendemos que para
problemas oriundos de mudanças na infraestrutura do ambiente ou de erros de
operação ou ações do BNDES , não serão considerados os prazos de solução, está
correto nosso entendimento ?
Resposta do BNDES:
Sim, está correto o entendimento.
Questionamento 11.7:
Entendemos que o BNDES manterá o ambiente atualizado e sempre utilizará as
recomendações e melhores práticas dos fabricantes, está correto nosso
entendimento?
Resposta do BNDES:
O BNDES, sempre que possível, manterá o seu ambiente de Tecnologia da
Informação atualizado e seguirá as melhores práticas divulgadas pelos fabricantes.
Questionamento 11.8:
Durante a vigência do contrato poderão surgir melhorias e defeitos conhecidos nos
produtos instalados, entendemos que para o correto atendimento a todos os níveis de
serviços solicitados no edital, a Contratada deverá atuar de forma proativa e propor ao
BNDES recomendações de melhorias. Chamados oriundos de ocorrências onde o
BNDES não atue nas recomendações de melhores práticas dos fabricantes serão
relevados na aferição dos prazos solicitados, está correto nosso entendimento ?
Resposta do BNDES:
Conforme disposto na resposta anterior, o BNDES, sempre que possível, manterá o
seu ambiente de Tecnologia da Informação atualizado e seguirá as melhores práticas
divulgadas pelos fabricantes. Adicionalmente, conforme disposto no item 16.1.2., as
penalidades previstas para o descumprimento dos níveis de serviços apresentados no
item 4.11.14. somente poderão ser aplicadas quando o descumprimento resultar de
problemas alheios ao BNDES e se as justificativas apresentadas pela contratada
forem consideradas insuficientes pelo gestor do contrato por parte do BNDES.
Gerência de Licitações 2
Departamento de Licitações