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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE UM PRONTO SOCORRO SOB A
ÓTICA DOS USUÁRIOS*
Matsuda, Laura Misue 1
Inoue, Kelly Cristina 2
O conceito Qualidade, muito utilizado nos dias de hoje, não tem uma definição
precisa e de consenso entre os estudiosos do tema, por englobar dimensões e
perspectivas diferentes. Na área da saúde, são apontados obstáculos que
dificultam a definição desse conceito, mas, apesar disso, um aspecto que
certamente contribui para a obtenção da qualidade ou para o direcionamento da
atuação profissional, é o bem-estar do cliente que só pode ser viabilizada se este
participar do processo de atenção à sua saúde. Estudos de avaliação
relacionados ao atendimento podem ser realizados nas instituições hospitalares
principalmente com vistas às ações futuras de melhoria da qualidade do cuidado,
ou também à otimização dos processos para redução de custos. Nesse contexto,
o usuário (cliente externo) e os trabalhadores (clientes internos) têm especial
valor e devem ser considerados como parceiros indispensáveis. Ao pensar em
qualidade no ambiente hospitalar, o Pronto Socorro (PS), definido como o
estabelecimento de saúde destinado a prestar assistência a doentes, com ou
sem risco de vida, cujos agravos à saúde necessitam de atendimento imediato,
se destaca pela complexidade que lhe é peculiar. Como objetivos deste estudo,
estabeleceu-se: Avaliar a qualidade do atendimento do PS de um hospital ensino
e, levantar sugestões de melhorias. Trata-se de um estudo exploratóriodescritivo, desenvolvido em um hospital-ensino da região Sul do Brasil. O Projeto
foi aprovado pelo Comitê Permanente de Ética em Pesquisas com Seres
Humanos (COPEP) da Universidade Estadual de Maringá, sob o Parecer n.º
029/2007. Participaram os usuários/clientes/pacientes que estiveram internados
no PS por, no mínimo 48 horas e que no momento da coleta de dados se
encontravam no Ambulatório, para realização de consulta de retorno. Os dados
foram coletados uma vez por semana em horários aleatórios, durante o período
* Estudo resultante do Projeto de Iniciação Científica – PIBIC, “Avaliação da Qualidade dos Serviços de um
Hospital Universitário sob a Ótica dos Usuários do Pronto Socorro”.
1
Enfermeira. Doutora em Enfermagem. Docente do Departamento da Universidade Estadual de Maringá.
Maringá-PR, Brasil. E-mail: [email protected]
2
Enfermeira. Mestre em Enfermagem. Intensivista do Hospital Universitário de Maringá. Professora
Assistente da Faculdade Ingá – UNINGÁ. Maringá-PR, Brasil
1
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de setembro a dezembro de 2007, por meio de entrevista. Para tanto, utilizou-se
um questionário estruturado em que parte dos dados foi tratada com base nas
categorias estrutura e processo, utilizadas em processos de avaliação em
saúde. Quanto aos resultados, no que se refere aos dados de caracterização da
amostra, dos 51 sujeitos que participaram da pesquisa, 19 (37%) eram do sexo
masculino e 32 (63%) do sexo feminino, cuja faixa etária de maior frequência se
inseriu entre 40 e 49 anos (27%), seguida daqueles com 60 anos ou mais (26%).
Sobre a característica econômica e de escolaridade, 47 (92%) recebiam entre 1 e
3 salários mínimos, mais da metade (51%) tinha apenas o Ensino Fundamental e
9 (18%) não sabiam ler e escrever. No que se refere à parte específica, na
categoria estrutura, obteve-se que para 45 (88%) entrevistados a estrutura da
Recepção era adequada; para 37 (73%) havia muito barulho na enfermaria; e, 29
(57%) afirmaram que havia excesso de iluminação nesse ambiente. Os dois
últimos dados, possivelmente ocorreram devido à frequência e à urgência dos
atendimentos no setor e também pelo grande número de pessoas que circulam
no local. Dentre as principais críticas apontadas pelos clientes, em relação à
estrutura, destacam-se a falta de espaço físico e o número reduzido de
funcionários. Na categoria processo, 11 (22%) sujeitos relataram que nenhum
funcionário do hospital os acompanhou até o quarto/enfermaria e 21 (42%)
relataram que nenhuma informação foi fornecida pela equipe de saúde no
momento da internação. Quando às orientações acerca da rotina do setor, 33
(65%) referiram ter recebido informações a respeito. Já com relação à
manutenção da privacidade, 30 (59%) afirmaram que a equipe atuou de maneira
satisfatória visto que, na realização de procedimentos como: banho, exames,
coleta de urina e sangue, os profissionais respeitavam a sua privacidade. Com
relação à avaliação do atendimento da equipe médica, percebeu-se que a
comunicação foi o fator que mais se destacou de maneira negativa, pois 6 (12%)
verbalizaram dificuldades em encontrar o médico para conversar e 5 (10%)
disseram que os mesmos não forneciam informações detalhadas sobre suas
doenças e tratamento. No tocante à avaliação do processo de atendimento da
enfermagem, a comunicação também mereceu destaque visto que, 17 (34%)
clientes apontaram que a enfermagem não forneceu informações detalhadas
sobre os medicamentos que lhes eram administrados, 8 (16%) mencionaram que
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a enfermeira-chefe do setor não realizava visitas em todos os plantões e 34
(67%) disseram que nenhum funcionário de enfermagem os acompanharam até
à portaria. Apesar disso, quase a totalidade, 50 (98%), afirmou que a
enfermagem atuava de maneira segura e organizada. Dentre as principais
sugestões para melhorar a qualidade do atendimento no PS destacaram-se:
necessidade de aumento do espaço e da estrutura física (21 citações);
contratação de mais funcionários (10 citações) e rapidez no atendimento (6
citações). Concluiu-se que no serviço investigado, para a melhoria da qualidade
do atendimento são necessárias adequações na estrutura, relacionadas à
necessidade de maior número de trabalhadores; falta de espaço físico, redução
de ruídos, dentre outros. Já na categoria processo de atendimento, é preciso
melhorar, principalmente, a comunicação entre a equipe de saúde e o cliente e
também, os aspectos relacionados à sua segurança.
Palavras-chave: Avaliação em Saúde; Serviços de Saúde; Pacientes Internados;
Serviços Hospitalares.
a) DONABEDIAN, A. The definition of quality and approaches to it assessment.
Chicago: Health Administration Press, 1980.
b) GOUVÊA, M. A.; KUYA, J. Qualidade de atendimento do sistema hospitalar – o
caso de alguns hospitais da cidade de São Paulo. In: IV Seminários em
Administração – SEMEAD. São Paulo, 1999.
c) MATSUDA, L. M.; ARREGUY-SENNA, C.; ÉVORA, Y. D. M.; CARVALHO, E. C.
Satisfação dos usuários de uma instituição de saúde: em evidência a
comunicação da equipe de enfermagem durante o processo de punção venosa
periférica. In: 7º Simpósio Brasileiro de Comunicação em Enfermagem.
Ribeirão Preto, 2000.
d) SELEGHIM, M. R.; TEIXEIRA, J. A.; MATSUDA, L. M. Avaliação da qualidade
dos serviços de um hospital universitário sob a ótica dos usuários do Pronto
Socorro. In: XVII Encontro Anual de Iniciação Científica – EAIC, 2008, Foz do
Iguaçu. XVII EAIC - Encontro Anual de Iniciação Científica. Foz do Iguaçu:
UNIOESTE, 2008.