Mecanismo de Feedback e Reparação de Queixas
Contexto e Propósito
O Fundo dos Governadores para o Clima e Florestas (Fundo GCF) acredita que o diálogo com
stakeholders tem um papel crítico na implementação exitosa e inclusiva de projetos e é um componente
vital em garantir que os projetos atinjam seus objetivos propostos. Com esta finalidade, o Fundo GCF
estabeleceu um protocolo simplificado para receber feedbacks e reparar queixas associadas à
implementação de projetos do Fundo GCF. O protocolo, conforme descrito aqui, é uma elaboração do
procedimento apresentado do Documento de Operações e Procedimentos do Fundo GCF.
O propósito de criar um mecanismo de feedback e reparação de queixas é estabelecer um canal aberto
para o recebimento contínuo de opiniões dos stakeholders sobre o desempenho dos projetos do Fundo
GCF e para abordar quaisquer disputas ou conflitos nos estágios iniciais da implementação do projeto.
Procedimentos
Para facilitar a Comunicação com stakeholders, o Fundo GCF criou um endereço de e-mail destinado a
receber feedbacks sobre os projetos do Fundo GCF, no endereço [email protected]. Independente
de ser positivo, negativo ou neutro, o envio de feedbacks é fortemente encorajado e pode ser
submetido em inglês, português e bahasa Indonésia. Os feedbacks serão compartilhados com a equipe
do Fundo GCF, o Conselho de Diretores do Fundo e os proponentes do projeto (de forma anônima, caso
solicitado pelo remetente). As mensagens enviadas ao endereço de e-mail [email protected] não
necessariamente resultarão em alguma ação ou resposta do Fundo GCF além da disseminação de
informação entre stakeholders.
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O email [email protected] é monitorado pela equipe do Fundo GCF. Caso um remetente deseje manter-se
anônimo, isto deverá ser solicitado claramente no email.
As queixas2 são levadas a sério pelo Fundo GCF e uma abordagem sistemática para lidar com disputas e
queixas foi estabelecida, para garantir uma adequada responsabilização e supervisão dos projetos do
Fundo GCF. Os seguintes passos deverão ser dados pelos stakeholders que tenham queixas ou disputas
sobre as atividades implementadas com Fundos do GCF:
Entrar em contato com os proponentes do projeto: Sempre que possível, onde quer que seja, as
queixas deverão primeiro ser levadas ao conhecimento dos proponentes do projeto, listados no website
do Fundo GCF. Os stakeholders são encorajados a levantar suas preocupações aos proponentes da
forma mais antecipada possível no processo, de forma a identificar problemas que não tenham sido
previstos pelos proponentes e evitar que estas preocupações se ampliem. Caso os stakeholders
precisem de assistência para entrar em contato com os proponentes, eles podem comunicar à equipe
do Fundo GCF. Todos os proponentes de projeto são encorajados pelo Fundo GCF a trabalharem de
forma colaborativa para resolver disputas ou queixas, de uma forma aceitável a todas as partes
envolvidas.
Entrar em contato diretamente com o Fundo GCF: Quando as partes não conseguirem chegar a um
acordo, ou os stakeholders não se sintam confortáveis em abordar os proponentes do projeto, deverá
ser enviado um email, detalhando a queixa, para o [email protected]. Todas as queixas serão
encaminhadas para o Conselho de Diretores do Fundo GCF, que irá determinar a elegibilidade da queixa
e poderá solicitar uma reunião, em até 30 dias, para discutir possíveis soluções. O Conselho de Diretores
do Fundo GCF irá direcionar a equipe do Fundo GCF, quando apropriado, para investigar as queixas e dar
uma oportunidade plena e justa para todas as partes interessadas darem informações adicionais sobre
as circunstâncias relacionadas à queixa. Como um dos resultados da reunião do Conselho de Diretores
para deliberar sobre a queixa, uma proposta de ação será apresentada a todas as partes interessadas,
que terão a oportunidade de concordar com a resposta proposta. As propostas de ação podem incluir
uma recomendação para mais mediações, ação direta ou a referência a um mecanismo mais apropriado
para resolver a disputa. Todas as partes interessadas irão receber uma resposta, por escrito, do
Conselho de Diretores do Fundo GCF dentro de até 45 dias do recebimento da queixa.
Caso o(s) stakeholder(s) que apresentou a queixa e o(s) proponente(s) do projeto concordem na
resposta proposta, a ação proposta será realizada e a equipe do Fundo GCF irá desenvolver um plano de
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Para o propósito deste documento, uma queixa é considerada como uma circunstância na qual o stakeholder
acredita ser motivo de apresentação de uma reclamação
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O email [email protected] é administrado pela equipe do Fundo GCF
monitoramento para garantir o seguimento da resolução final. Quando não houver acordo ou uma das
partes envolvidas quiser apelar sobre a ação proposta, o Conselho de Diretores do Fundo GCF e a equipe
do Fundo GCF poderão considerar uma revisão da abordagem, que irá lidar com as preocupações de
todos os stakeholders envolvidos.
Registros
Registros de todos os feedbacks e queixas submetidas ao Fundo GCF serão mantidos em arquivo digital
por um mínimo de cinco anos a partir da data do recebimento. De forma similar, as ações propostas
para reparar as queixas e resoluções finais também serão mantidas em arquivo por um mínimo de cinco
anos. Um registro será mantido pela equipe do Fundo GCF que apresente as queixas recebidas, as
propostas de ação, resoluções finais e plano de monitoramento para rastrear o progresso da resolução,
por um mínimo de cinco anos.
Exceto nos casos onde a divulgação de documentos seja considerada inadequada pelo indivíduo ou
grupo que submeteu os comentários, os feedbacks e queixas poderão ser obtidos pelo público em geral
através do email [email protected].
Histórico de Revisão
Versão
Data de Divulgação
1.0
Fevereiro, 2014