Gestão da qualidade em serviços no ensino superior: uma reflexão sob a ótica dos
graduandos em Administração.
Por:
José Afonso Piva, PUC – Minas Campus Poços de Caldas
Helenita R. da Silva Tamashiro, UNI-FACEF/FABAN
Sérgio Lepesch, UNI-FACEF
Emiliana Cristina dos Santos Oliveira, FABAN
Gestão e Conhecimento, v.2, n.1, Art.1, jul. /nov. 2005
http://www.pucpcaldas.br/graduacao/administracao/nupepu/online/index.htm
Gestão da qualidade em serviços no ensino superior: uma reflexão sob a ótica dos
graduandos em Administração.
José Afonso Piva; Helenita R. da Silva Tamashiro; Sérgio Lepesch; Cláudio Luiz Piratelli;
Emiliana Cristina dos Santos Oliveira.
Gestão da Qualidade em Serviços no Ensino Superior: uma reflexão sob a
ótica dos Graduandos em Administração
Helenita R. da Silva Tamashiro (UNI-FACEF/FABAN)
Sérgio Lepesch (UNI-FACEF)
Cláudio Luiz Piratelli (UNIARA)
José Afonso Piva (UNI-FACEF/PUCPOÇOS)
Emiliana Cristina dos Santos Oliveira (FABAN)
Resumo
O ensino de administração está sendo marcado por uma pressão cada vez maior em
termos de demanda por fatores determinantes do sucesso das organizações, tais como
competitividade e qualidade para o sucesso das organizações. Neste processo de oferta e
demanda pelo curso, é importante ressaltar que a preocupação em saber o nível de
“satisfação” dos alunos, enquanto clientes, pois tal feedback propicia um norteamento
adequado no que diz respeito à melhoria da qualidade do ensino. Nesse sentido, a
avaliação de instituições universitárias mostra-se importante ferramenta para o
monitoramento de ações que propiciem melhorias na prestação dos serviços
acadêmicos. Isso explica porque este tema que tem provocado cada vez mais interesse
da comunidade acadêmica, do ministério da educação e, de diversos pesquisadores
ligados ás envolvidos com a educação. O objetivo do presente estudo é identificar
alguns emissores de comunicação que tragam à tona, as percepções e expectativas do
corpo discente.
Palavras-chave: Qualidade em serviços; percepção da qualidade; satisfação do
consumidor.
1. Introdução
A virada do milênio trouxe em seu bojo não apenas turbulências relativas ao
desenvolvimento da ciência e da tecnologia, mas, também, a difícil missão da educação
em acompanhar a evolução dos construtos históricos dos quais tem feito parte, uma vez
que a ciência e a tecnologia configuram-se as ferramentas de grande relevância no que
diz respeito à transformação dos homens no mercado global. Esses fatores por sua vez,
têm levado às instituições de ensino a repensar a adoção de suas estratégias ao longo do
processo de formulação dos projetos pedagógicos e das concepções de aprendizado e
das percepções do seu corpo discente, uma vez que estes estão cada mais seletivos e
exigentes quanto aos serviços que lhes são prestados. Essas mudanças, consideradas por
Motta (1995), como frutos do processo de globalização, têm levado as organizações a
reorganizarem suas estruturas, bem como rever os processos de trabalho,
implementando a partir dessas ações, novas práticas administrativas e gerenciais.
Complementando essa linha de pensamento, (MEZOMO, 1994 p.45) salienta que “...A
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nova filosofia está sendo implementada e começa a produzir resultados no contexto
educacional . Podemos nos indagar, se seria a filosofia da melhoria da qualidade
instrumento válido, também para revitalizar o sistema e as instituições educacionais e se
poderia a escola adotar com vantagens e resultados uma filosofia nascida fora de seus
domínios ...”.
A conquista e principalmente a manutenção de clientes no elevado cenário
competitivo em que as empresas estão inseridas tem despontado como um grande
desafio para aquelas que buscam estabelecer um relacionamento duradouro com seus
clientes (SINGH e SIRDESHMUKH, 2000). Nesse sentido, a melhoria do nível de
satisfação dos clientes tornou-se um objetivo estratégico a ser perseguido pelas
empresas que desejam obter vantagem competitiva por meio de um melhor
entendimento das necessidades dos consumidores (HOLBROOK e HIRSCHMAN,
1982). O problema, no entanto, reside em compreender os conceitos de qualidade e de
valor que os clientes atribuem aos produtos e serviços, o que segundo Christopher
(1999), implica adequação entre o valor percebido, o valor obtido e que eles percebem e
o preço que estão pagando.
Como o nível de qualidade percebido pelo cliente é determinado pela diferença
entre a qualidade esperada e a qualidade de fato experimentada, torna-se imperativo o
conhecimento prévio das necessidades e expectativas destes em relação ao
serviço/produto (GRÖNROOS, 1990), uma vez que, segundo Vavra (1993), do total dos
clientes que ficam insatisfeitos apenas 5% farão uma reclamação formal, os outros 95%
mudarão de prestador de serviços. Diante disso, a literatura que trata tanto da
insatisfação quanto da reclamação dos consumidores vem desenvolvendo importantes
aspectos conceituais e empíricos (BITNER, BOOMS e TETREAULT, 1990;
STEPHENS e GWINNNER, 1998).
Inseridas nesse cenário de acirrada competição, as instituições de ensino vêem-se
obrigadas a acompanhar às mudanças ambientais pelas quais as organizações vêm
passando nos últimos anos. Esse advento por sinal tem despertado o interesse de
diversos pesquisadores que vem apresentando trabalhos voltados para aspectos de
grande relevância nesse campo específico do conhecimento científico (PLENS e
BRIGHENTI, 2002; NEVES e RAMOS, 2002; TACHIZAWA e ANDRADE, 1999)
Neves e Ramos (2002), preconizam que até as Universidades e Faculdades que até
pouco tempo, atuavam de forma passiva nas questões educacionais, foram forçadas a
adotar ações pró-ativas que contemplem a identificação e satisfação das expectativas e
necessidades de um mercado cada vez mais exigente. Partindo da idéia de que os alunos
enquanto clientes, consideram relevante a imagem da escola que escolheram para ajudálos em sua inserção no mercado de trabalho, as instituições de ensino superior que
desejam sobreviver nesse ambiente cada vez mais competitivo, devem dedicar atenção
especial às suas estruturas e às novas exigências (NEVES e RAMOS, 2002). Daí a
importância da realização das avaliações institucionais, que levantem as percepções e
expectativas dos seus respectivos alunos. Tais avaliações configuram-se o primeiro
passo para o diagnóstico da instituição. Estas, segundo Belloni (1996) devem
contemplar alguns aspectos relevantes apresentados no Quadro 1.
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ASPECTOS
Professor
O QUE AVALIAR
Desempenho no ensino: conteúdo desenvolvido, dos procedimentos adotados, dos
materiais de ensino produzidos, etc.; desempenho em pesquisa, produção
científica, artística, cultural, etc.; desempenho na extensão; outros aspectos.
Ensino
Conteúdo dos currículos e programas; perfis profissionais face à perspectiva de
desenvolvimento científico e tecnológico e às necessidades sociais; outros
aspectos.
Pesquisa
Relevância técnica-científica e político-social dos projetos ou linhas de pesquisa
em desenvolvimento; congruência/complexidade/continuidade entre as atividades
de pesquisa versus pesquisa para justificativa de regime de trabalho; outros
aspectos.
Infra-estrutura de
ensino, pesquisa e
extensão
Recursos humanos: dimensão e funções do corpo técnico; desempenho;
Espaços físicos, equipamentos e materiais técnicos e científicos: laboratórios,
estações experimentais, geração e processamento de informações, acervo
bibliográfico, etc.
Quadro 1 – Aspectos relevantes na avaliação institucional.
Fonte: adaptado a partir de Belloni (1996).
Partindo desse pressuposto, o objetivo central do presente trabalho é apresentar os
resultados obtidos em um estudo que procurou investigar em instituições de nível
superior do interior paulista, os emissores de comunicação que evidenciassem as
percepções e expectativas dos alunos de graduação em administração. Dentre os vários
fatores que inspiraram a realização do presente trabalho destacam-se as seguintes
constatações:
¾ O fato de que a qualidade pode ser percebida de forma diferente pela mesma pessoa
em épocas e situações diferentes (MOLLER, 1994).
¾ A atenção especial atribuída à satisfação dos consumidores no campo científico
(ZHANG, 1999; OLIVER, 1980; SWAN e COMBS, 1976; WESTBROOK, 1980).
¾ A busca dos melhores caminhos de se mensurar o nível de satisfação dos
consumidores (ANDREASEN 1977), como também analisar os fatores
determinantes da insatisfação (DAY e LANDON, 1976; DIAMOND, WARD e
FABER, 1976).
¾ A crescente exigência de qualidade por parte daqueles que têm obrigado às
universidades a elevar seus níveis de qualidade de formação oferecida (TEJEDOR e
BLANCO, 1997).
¾ A administração da qualidade total na escola traz resultados que mudam
completamente seu perfil e as atitudes de todas as pessoas envolvidas (MEZOMO,
1994).
¾ Os consumidores continuam comprando aqueles produtos/serviços com os quais
estão satisfeitos, além de indicá-los a outras pessoas (RICHINS,1983).
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Para a realização da pesquisa os pesquisadores optaram pela adaptação de uma
metodologia para avaliação do ensino da administração, desenvolvida pela FEA/USP no
início dos anos 90 e, posteriormente utilizados no estudo de Mattar (2004), que
pretendeu realizar um amplo diagnóstico e implantar mudanças para adaptar os cursos
da FEA/USP-Administração à realidade da virada do século (vide Figura 1).
Fontes de
Informação
• Corpo discente
Atributos de avaliação do
Curso
• Capacidade dos docentes
• Infraestrutura física
• Apoio administrativo
Resultados
• Pontos positivos e negativos
• Subsídios para
aprimoramentos
Figura 1 - Modelo utilizado para avaliar o curso de graduação em Administração.
Fonte: Mattar (2004).
Partindo dessa metodologia desenvolvida pela FEA/USP, selecionou-se algumas
variáveis, representadas na Figura 2, com o intuito de identificar o nível de satisfação
dos consumidores, a partir de suas percepções quanto à qualidade percebida.
Figura 2 - Variáveis do estudo
Fonte: os autores.
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As variáveis selecionadas nortearam o desenvolvimento do questionário da pesquisa
de campo, que buscou responder à seguinte pergunta: Quais são as percepções e
expectativas que o corpo discente tem em rela\ção qualidade dos serviços da instituição
que escolheram para ajuda-los em sua inserção no mercado de trabalho? A preocupação
em levantar a questão aqui apontada consiste no fato de que a formulação de questões
ou perguntas representa o ponto de partida para as explicações das hipóteses e da
natureza dos fenômenos que as respondem (MOURA CASTRO, 1978). De acordo com
Selltiz, Wrightsman e Cook (1987), são dois os tipos gerais de razões para a proposição
de questões de pesquisa: as intelectuais, baseadas no desejo de conhecer ou
compreender, e as práticas, baseadas no desejo de conhecer a fim de tornar-se capaz de
fazer algo melhor ou de maneira mais eficiente. Para efeito deste estudo, a segunda
razão é a que mais se aproxima dos objetivos deste trabalho.
2. Qualidade de serviços versus qualidade do ensino
Os estudos de Lovelock (1998, p. 5) apontam que “serviço é um ato ou desempenho
oferecido por uma parte à outra, que apesar do processo possa estar ligado a um produto
físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em
propriedade de nenhum dos fatores de produção”. As diversas acepções quanto às
definições de serviço apresentadas no Quadro 2, possibilitam inferir que os clientes
extraem valor dos mesmos sem, necessariamente, obterem a propriedade de elementos
tangíveis.
Grönroos
(1995)
Lovelock
(1998)
São mais ou menos
intangíveis
por
serem atividades
ou processos e não
coisas.
Os produtos dos
serviços
são
realizações
intangíveis.
Kotler e
Armstrong
(1995)
É toda atividade
essencialmente
intangível.
Albrecht
(2000)
Gianessi e Correa
(1996)
É todo trabalho
feito por uma
pessoa
em
benefício
da
outra.
São
atividades
de
comércio, transportes,
comunicação, serviços
sociais e administração
pública.
Quadro 2 – Diferentes conceitos de serviço.
Fonte: os pesquisadores, a partir do referencial teórico.
Partindo-se desse conceito pode-se afirmar que as atividades educacionais
desenvolvidas no âmbito das instituições de ensino superior configuram-se prestações
de serviços. O desafio quanto às diversas formas de desempenhar eficientemente a
grande variedade de serviços que despontaram nas diversas áreas da economia tem sido,
no entanto, uma constante no âmbito das organizações em função da intangibilidade do
serviço. De fato, Morris e Johnston (1987); Dotchin e Oakland (1994) salientam que
fatores como a intangibilidade e a variabilidade dos serviços dificultam o
estabelecimento de especificações precisas dos mesmos. Complementando esse
raciocínio, Oliver e Desarbo (1988) ressaltam que, embora o produto tenha uma
excelente qualidade para o consumidor, este pode atribuir sua insatisfação ao
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atendimento do vendedor.
De acordo com Garvin (1984), a qualidade percebida envolve uma avaliação
realizada diretamente pelo cliente, apesar de se tratar de uma avaliação subjetiva. As
idéias de Moller (1994) mostram-se coerentes com esses pressupostos, ao apontarem
que o julgamento da qualidade de um produto ou serviço varia de acordo com as
necessidades das pessoas em um dado momento, por esta razão, a qualidade é percebida
de formas diferentes pela mesma pessoa em épocas e situações diferentes. Diante disso,
o conhecimento prévio das necessidades e expectativas dos clientes em relação ao
serviço/produto torna-se imperativo para o sucesso das organizações.
No contexto das instituições de ensino, Manãs (1996) deixa evidências de que do
ponto de vista conceitual, a qualidade em serviços ainda passa por um processo de
definição que torna o processo de sua mensuração muito complexo. Em sua concepção,
a qualidade do ensino depende dos serviços e dos serviços percebidos. Partindo desse
ponto de vista, Loreto (2001) sugere que no processo de avaliação da qualidade de
ensino sejam considerados alguns aspectos: ensino ministrado (qualidade da prestação
do serviço) e, como a qualidade é assegurada (garantia da qualidade). A imagem e o
reconhecimento da instituição perante a sociedade são dimensões adicionais respaldadas
por Kotler e Fox (1994). Dentre os problemas encontrados nas instituições de ensino
superior que afetam sua imagem estão aqueles relativos aos professores, no que diz
respeito à falta de preparação (BORDENAVE e PEREIRA, 1995) Por outro lado, o
fracasso das escolas de pedagogia é deve-se ao fato destas não ajudarem os professores
a largar o papel de mestres e se tornarem seres humanos, compreendendo que são guias
(BUSCAGLIA, 1997).
3. Gestão da qualidade na prestação de serviços e a satisfação do consumidor
Gestão da Qualidade na prestação de serviços, segundo Paladini (2000), apresenta as
seguintes características: a) flexibilidade e adaptação dos processos produtivos a
momentos, situações e contextos; b) priorização da eficácia, depois da eficiência e, em
seguida, da produtividade; c) constante avaliação de aspectos de interação da empresa
com o cliente; d) consideração do atendimento como um diferencial na satisfação e
fidelização dos consumidores.
O fato de os clientes poderem intervir no processo de geração dos serviços implica
na geração de expectativas ao longo do seu contato com o atendente, o que requer
cautela, flexibilidade e criatividade por parte do prestador dos serviços. Assim, os
estudos sobre a satisfação do consumidor nos últimos anos vêm absorvendo esforços
significativos dos pesquisadores em marketing, uma vez que o reconhecimento desse
princípio básico de gestão possibilita um melhor monitoramento da satisfação do
consumidor e do desempenho da organização. De acordo com Rust e Zahorik (1993),
nesta última década, a ênfase nos preços fora substituída pela ênfase na gestão da
satisfação dos clientes. Assim, questões relacionadas à satisfação dos consumidores têm
recebido uma atenção especial no campo científico (ZHANG, 1999). Alguns
pesquisadores têm, por exemplo, procurado investigar os melhores caminhos de se
mensurar o nível de satisfação dos consumidores (ANDREASEN 1977), e analisar os
fatores determinantes da insatisfação (DAY e LANDON, 1976; DIAMOND, WARD e
FABER, 1976). Outros, por sua vez, têm discutido as bases teóricas da satisfação dos
consumidores (OLIVER, 1980; SWAN e COMBS, 1976; WESTBROOK, 1980).
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À melhoria do atendimento podem ser atribuídos alguns fatores que se refletem
diretamente sobre a sustentabilidade da competitividade das organizações: lealdade à
marca, comunicação boca-a-boca, lucratividade e participação no mercado (OLIVER,
1997). Por esta razão, as empresas de marketing têm demonstrado grande interesse pela
satisfação do consumidor e, segundo Richins (1983), com boas razões, pois os
consumidores continuam comprando aqueles produtos com os quais eles estão
satisfeitos, além de indicá-los a outras pessoas. De fato, segundo Cardozo (1965, p.
244), “a satisfação do consumidor com um produto leva à repetição de compra,
aceitação de outros produtos na mesma linha de produtos, bem como a boca-a-boca
favorável. Se isso estiver correto, então o conhecimento dos fatores que afetam a
satisfação do consumidor é essencial.”
Como a qualidade dos serviços prestados é julgada pelo cliente, torna-se imperativo
o conhecimento prévio das necessidades e expectativas destes em relação ao
serviço/produto. As observações de Monroe e Krishnan (1985) afirmam que a
percepção refere-se a um processo de organização, interpretação e derivação de
significado de estímulos por meio dos sensos. Nessa mesma linha de pensamento,
Liljander e Strandvik (1994), ressaltam que a satisfação do consumidor com a qualidade
decorre de uma comparação entre suas expectativas antes da prestação do serviço e de
suas experiências com o serviço prestado. Assim, Howard (1977) sugere que é
importante discernir entre os atributos ofertados e as percepções dos clientes, uma vez
que estas podem diferir significativamente.
Grönroos (1995) e Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1990) afirmam que a
qualidade de serviço é determinada pela diferença entre a qualidade esperada e a
qualidade percebida ao longo de sua prestação. Para os autores, a qualidade de serviços
consiste na diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes em relação a um
serviço experimentado. Além disso, chamam a atenção para o fato de que a chave que
assegura uma boa qualidade em serviço é obtida quando as percepções dos clientes
excedem suas expectativas. Para esses autores, a “Qualidade Percebida” é um
julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelência de um serviço. Cabe à
empresa o papel de identificar e monitorar continuamente estas percepções, uma vez
que, segundo Grönroos (1995), é importante que as empresas estejam atentas às
percepções dos clientes quanto à qualidade dos serviços.
3. Aspectos Metodológicos
3.1 Mensuração das dimensões selecionadas
A explicitação da metodologia a ser utilizada para a realização desta pesquisa pode
ser considerada uma etapa fundamental, por esclarecer como se pretende tratar o
problema colocado, uma vez que o projeto metodológico descreve a estrutura e a
orientação geral do projeto de pesquisa (SILVA, 1999). Assim, para atingir os objetivos
do estudo a pesquisa qualitativa torna-se o caminho mais adequado, por permitir que o
pesquisador obtenha maiores detalhes das informações desejadas (GHAURI e
GRONHAUG, 1995). A grande vantagem desse tipo de pesquisa, de acordo com
Bryman (1989) e Ghauri e Gronhaug (1995), consiste na riqueza dos detalhes obtidos. O
método adotado foi o indutivo, no qual buscou-se, através das constatações particulares
chegar às conclusões finais. Este método trata geralmente de problemas que pertencem
ao nível de constatação de uniformidades empíricas, as quais transportam-se para o
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nível da abstração e das formulações lógicas (BRYMAN, 1989; SALOMON, 1991). O
estudo de caso é o desenho de pesquisa mais adequado para este estudo, uma vez que o
objetivo do mesmo é obter um conhecimento mais aprofundado de uma realidade
delimitada (TRIVIÑOS, 1990). Além disso, o estudo de caso, segundo Yin (1994), é
uma pesquisa de natureza empírica que investiga um fenômeno atual dentro da situação
onde ele ocorre, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não são
claros.
Para análise dos resultados, adotou-se a probabilidade percentual probabilística, uma
vez que segundo Larson e Farber (2004), a probabilidade estatística porcentual baseia-se
em observações obtidas de experimentos probabilísticos, isto é, é a freqüência relativa
porcentual do evento considerado. As escalas de atitudes utilizadas neste trabalho são
eventos das diferentes variáveis analisadas para verificar a satisfação do serviço
prestado nos cursos analisados da instituição de ensino superior do interior paulista.
Dessa forma, é possível verificar qual variável, e para qual curso analisado, possui a
maior e/ou menor escala de atitude porcentual. A expressão utilizada será:
Onde:
P= Probabilidade estatística porcentual
A= Quantidade de respostas para determinada variável em determinada escala de atitude
T= Total de questionários aplicados para cada curso analisado
Para estabelecimento da satisfação do serviço prestado, será complementada a
análise da probabilidade estatística porcentual das respostas obtidas para os dois cursos
analisados, através da média aritmética normalizada porcentual das escalas de atitude
para todas as variáveis pesquisadas. Triola (1998) afirma que a média aritmética é, de
modo geral, a mais importante de todas as mensurações numéricas, pois representa o
centro do conjunto de dados, no sentido de ser o ponto de equilíbrio dos mesmos.
Também fala a respeito da média aritmética normalizada como uma medida estatística
capaz de comparar uma variável para duas populações de tamanhos diferentes. Dessa
forma, será possível verificar o nível da satisfação em cada curso analisado através da
comparação de suas escalas de atitude. A expressão utilizada para este fim será:
Onde:
= Média aritmética normalizada
M= Total de respostas para cada escala de atitude
T= Total de questionários aplicados para cada curso
N= Total de variáveis analisadas
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3.2 População e amostra
A amostra constituiu-se de 84 elementos, entre 23 e 52 anos de idade, a partir de
uma população de 134 graduandos em administração. Como escala de atitude, optou-se
pela utilização de perguntas de natureza fechada que variaram de ‘Insuficiente, Fraco,
Regular, Bom, Excelente’. Como o objetivo dos pesquisadores foi identificar e
comparar a satisfação sobre a qualidade dos serviços prestados, a partir de uma amostra
específica da população identificada, sem a intenção de generalizar os resultados
obtidos, conduziu-se a pesquisa a partir de uma amostra intencional não probabilística.
A utilização da amostra intencional é justificada pelo fato de se poder escolher os casos
a serem incluídos no estudo, em função do conhecimento prévio da localização da
população. A amostragem não probabilística, por sua vez, caracteriza-se pelas seguintes
razões: pode ser que toda a população sorteada não esteja disponível para o estudo;
limitações de recursos financeiros, materiais e humanos para a realização de uma
amostragem probabilística (MATTAR, 1997).
4. Análise dos Resultados
Os resultados obtidos nos questionários aplicados ao curso de Administração,
sintetizados respectivamente, no Gráfico 1 e na Tabela 1, revelam que a escala de
atitude ‘Bom’ aparece como principal resposta nas variáveis, a menos do quesito
‘Atendimento Pessoal’, que recebe nível de escala de atitude ‘Excelente’,
correspondendo a 48,5% das respostas. Observa-se também que a escala de atitude
‘Insuficiente’ aparece apenas no quesito ‘Ambiente físico’, correspondendo a 3% das
respostas. A escala de atitude ‘Bom’ aparece como principal resposta nas variáveis, a
menos dos quesitos ‘Professores’ e ‘Coordenadoria’, que recebem nível de escala de
atitude ‘Excelente’ (respectivamente 46,4% e 45,2% das respostas). Observa-se também
que a escala de atitude ‘Insuficiente’ aparece nos quesitos ‘Cantina’, ‘Sala de aula’,
‘Atendimento Pessoal’, ‘Informações claras (de interesse geral)’ e ‘Coordenadoria’
(respectivamente 3,6%, 8,3%, 1,2%, 2,4% e 2,4% das respostas).
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Gráfico 1 – Respostas às variáveis pesquisadas para o curso de Administração.
Fonte: Questionários aplicados.
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Observando-se o gráfico acima é possível perceber que a escala de atitude ‘Bom’
aparece como principal resposta nas variáveis, a menos dos quesitos ‘Professores’ e
‘Coordenadoria’, que recebem nível de escala de atitude ‘Excelente’ (respectivamente
46,4% e 45,2% das respostas). Observa-se também que a escala de atitude ‘Insuficiente’
aparece nos quesitos ‘Cantina’, ‘Sala de aula’, ‘Atendimento Pessoal’, ‘Informações
claras (de interesse geral)’ e ‘Coordenadoria’ (respectivamente 3,6%, 8,3%, 1,2%, 2,4%
e 2,4% das respostas). A Tabela 1 por sua vez mostra estes resultados e suas respectivas
probabilidades porcentuais em relação ao total de questionários aplicados neste curso.
I
SOBRE AS CONDIÇÕES DO
CURSO, INDIQUE O GRAU
DE ADEQUAÇÃO
1. Biblioteca
2. Ambiente físico
3. Apoio administrativo
4. Recursos de áudio e vídeo
disponibilizados
5. Cantina
6. Sanitários
7. Salas de aula
8. Laboratório de Informática
9. Atendimento pessoal
10. Informações claras (de
interesse geral)
11. Professores
12. Coordenadoria
F
A
A%
R
A
A%
A
B
A%
A
E
A
A%
A%
0
0
0
0,0
0,0
0,0
2
5
4
2,4
6,0
4,8
13
17
13
15,5
20,2
15,5
42
44
40
50,0
52,4
47,6
27
18
27
32,1
21,4
32,1
0
3
0
7
0
1
0,0
3,6
0,0
8,3
0,0
1,2
4
5
1
13
1
4
4,8
6,0
1,2
15,5
1,2
4,8
9
10
11
23
7
14
10,7
11,9
13,1
27,4
8,3
16,7
40
35
40
26
42
40
47,6
41,7
47,6
31,0
50,0
47,6
31
31
32
15
34
25
36,9
36,9
38,1
17,9
40,5
29,8
2
0
2
2,4
0,0
2,4
4
0
5
4,8
0,0
6,0
12
9
7
14,3
10,7
8,3
40
36
32
47,6
42,9
38,1
26
39
38
31,0
46,4
45,2
Tabela 1 – Mensuração às variáveis dos questionários aplicados aos 84 alunos do
curso de Administração
A: total de resposta à escala de atitude do quesito; A%: probabilidade porcentual de
respostas em relação ao total de questionários aplicados
5. Considerações finais e sugestões para pesquisas futuras
Os resultados aqui verificados permitiram formular algumas análises conclusivas: a
ótica dos clientes, claramente expressa nos gráficos e tabelas apresentados, mostra que,
para ambos cursos analisados, a satisfação é positiva. Considerando a escala de atitude
positiva para os níveis ‘Regular, Bom, Excelente’, obteve-se para o curso de
Administração um porcentual positivo de satisfação de 93,74%. Observa-se que a
satisfação negativa para os clientes do curso de Administração foi de 6,26%. O único
quesito que não obteve nível de satisfação ‘Insuficiente’ nem ‘Fraco’ foi ‘Professores’.
Os demais quesitos obtiveram nível de satisfação ‘Fraco’. Os quesitos com nível de
satisfação ‘Insuficiente’ foram ‘Cantina’, ‘Sala de aula’, ‘Atendimento Pessoal’,
‘Informações claras (de interesse geral)’ e ‘Coordenadoria’.
Foram percebidas algumas limitações neste trabalho, pelo fato de não ter sido não
possível comparação das variáveis analisadas com variáveis que pudessem mensurar a
percepção dos alunos quanto à qualidade do serviço prestado pela instituição de ensino
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superior, pela restrição dada ao questionário aplicado. Dessa forma, a análise estatística
não foi baseada em hipóteses nem em correlações. Assim, uma sugestão de uma nova
pesquisa, seria, por exemplo, a ampliação do questionário aplicado com questões que
auto-avaliem o entrevistado, como sexo, faixa etária, freqüência e participação nas
aulas, pontualidade, freqüência à biblioteca, busca de informações em canais de
comunicação, realização das tarefas propostas pelo professor. Dessa forma os pequenos
problemas encontrados na instituição de ensino superior poderiam ser abordados
especificamente na dimensão estrutural, gerencial e pessoal do entrevistado, pois seria
possível mensurar a percepção dos alunos quanto à qualidade do serviço prestado pela
instituição de ensino superior.
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