Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
Planejamento Comercial
Aula 25
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
ABORDAGEM VOLTADA
AO CLIENTE
1
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1.
2
Relacionamento com o cliente
2.
Vendedor Negociador
3.
Principais tipos de Abordagem de Venda
4.
Etapas da Negociação
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1.
3
Relacionamento com o cliente
2.
Vendedor Negociador
3.
Principais tipos de Abordagem de Venda
4.
Etapas da Negociação
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1.
4
Relacionamento com o cliente
2.
Vendedor Negociador
3.
Principais tipos de Abordagem de Venda
4.
Etapas da Negociação
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
O que é um CLIENTE?
O que o CLIENTE espera de você ?
O quanto é importante gostar dos CLIENTE ?
5
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
AGREGAR VALOR EMOCIONAL
Os clientes querem ser apreciados
pelas pessoas que os servem.
Precisamos MUDAR, desenvolver e
aperfeiçoar nossos próprios
padrões de pensamento e
sentimento.
Para MELHORAR o modo como os
clientes PENSAM E SENTEM sobre
nós.
Agregando valor EMOCIONAL ao que PENSAMOS e
COMUNICAMOS.
6
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Filtro Emocional
CÉREBRO DETECTA apenas estímulos
relevantes para avançar nas direções que
gostamos ou nos afastar do que não gostamos
REFLEXOS
INSTINTIVOS
Fechar os olhos
com facho de luz
Tirar mão
superfície quente
7
REFLEXOS
PROGRAMADOS
Aprendido,
experiências,
interpretação e
influências dos outros.
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
A maioria das rotinas de serviço de
atendimento baseia-se em
reações reflexas.
Exemplo
Quando forçados a lidar com PESSOAS QUE
TEMEMOS subconscientemente, agimos de modo
mecânico – minimizando a interação.
Para nos proteger, nos tornamos frios e não nos
conectamos para não ficarmos mais vulneráveis.
Desenvolvendo as reações reflexas minimizamos a dor e
economizamos energia e evitamos ter que pensar
sobre o que estamos fazendo.
8
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
 Dinâmica
Duplas:
1- Pensamentos e sentimentos que você tem
atualmente com seus clientes
2- Para cada negativo crie uma alternativa – um
novo padrão de pensamento
9
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Padrões de Pensamentos e Sentimentos sobre o Cliente
VELHOS
NOVOS
Os clientes dão muito trabalho
Tenho o melhor emprego do mundo
Clientes me deixam exausto
É divertido cuidar de meus clientes
Muitos são irritantes
Gosto quando me pedem para ajudar
Muitos são difíceis
Adoro resolver problemas difíceis
Um ou dois são muito exigentes
Sempre tento satisfazê-los
Não os considero interessantes
Conheço muitos clientes interessantes
Preferia estar em casa
Mal posso esperar para ir trabalhar
Quanto menos clientes, melhor
Quanto mais clientes, melhor
Os clientes me fazem sentir mal
Os clientes me fazem sentir bem
10
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
AGREGANDO VALOR EMOCIONAL
ATRIBUTOS EXTERNOS
MOTIVADORES INTERNOS
- Energia
- Direcionamento
emocional
- Crenças( valores e
princípios)
11
- Criatividade
NÓS
- Conectividade
Emocional
CLIENTES
- Integridade
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Como direcionamos o nosso comportamento
SITUAÇÃO.
Um cliente se queixa que a empresa o desapontou. Ele é muito insolente e
quer que o problema seja resolvido imediatamente. E afirma que é tudo
culpa sua. Você não sabe o que está falando.
SENTIMENTO.
Fico na defensiva. Sinto-me confuso. Sinto-me ameaçado.
Sinto-me inadequado
EMOÇÃO.
Ressentimento, aborrecimento, indignação, raiva, ódio, alarme, apreensão
Sinto-me inadequado
PROCESSO DE PENSAMENTO.
“ Como ele é desagradável? Por que está me atacando ? Por que é tão
abusado ? Eu não merecia isso. O que posso fazer a este respeito? Por
que ele está desapontado?
COMPORTAMENTO
12
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
2. Vendedor Negociador
Vivenciando o filtro emocional
Dinâmicas:
• NÓ de Heudes
• Dançando diferente
13
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Papel Profissional – Papel do Vendedor
Dinâmica :
Em grupo com recorte e cola
Quais as características, habilidades, competências que
vendedor precisa possuir para ter SUCESSO ?
Tempo: 15 min
Material: Papel flip chart, revistas, cola,
tesoura e fita crepe
14
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Seja um Vendedor de sucesso
•Perseverante
•Focado em Resultados
•Flexível
•Empático
•Bom Ouvinte
•Consultor
•Criativo
•Entusiasta
15
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Pense em um vencedor ...
• O que o torna um vencedor ?
• Quais as atitudes fazem dele um vencedor ?
• Que pensamentos tem que ter para
ser um vencedor ?
16
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Vencedor é...
• Visionário e determinado
• Sonhador e ousado
• Entusiasta
• Criativo
• Eficaz e Positivo
• Focado em melhoria
17
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
E o Vendedor Vencedor?
• É um especialista em soluções
18
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
8
Atitudes
Vencedoras
de um Vendedor
19
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor
1
De manhã, me levanto para vencer!
Decida que você vai vencer;
Alimente sua mente com pensamentos vencedores;
Afaste-se do pessimismo ele é contagioso;
2
20
Sou movido a metas e objetivos!
Estabeleça objetivos pessoais altos e ambiciosos;
Tenha metas para cada atendimento/ligação e cada cliente;
Coloque suas metas e objetivos no papel;
Faça tudo para chegar lá;
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor
3
Não desperdiço tempo!
Valorize seu tempo em negócios;
Aplique mais tempo nas atividades de maior retorno;
Torne produtivo cada minuto do seu dia;
Elimine os desperdiçadores de tempo;
Invista tempo na organização do seu trabalho
4
21
Penso, logo negocio!
Concentre-se no seu trabalho;
Pense em tudo o que você disser ou fizer;
Descubra as necessidades reais do seu cliente;
Seja conselheiro;
Negocie sempre benefícios
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor
5
O medo não me domina!
Esqueça rapidamente sentimentos negativos,frustrações e
humilhações decorrentes de contatos mal sucedidos;
Reforce seu sentimento de auto-estima
Não leve a rejeição para o lado pessoal
6
22
Nunca Desisto!
Sempre existe uma saída;
Tente, mas de forma diferente;
Continue tentando
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor
7
Acredito na força do entusiasmo!
O entusiasmo vem de dentro, mas você precisa externá-lo;
Compre o que você vende;
Vibre com aquilo que você faz.
8
23
Aprendo alguma coisa todo dia!
Aprenda a ensinar a você mesmo;
Esteja sempre insatisfeito com o seu saber;
Tire lições dos seus erros e acertos;
Aceite ouvir as críticas.
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
 Dinâmica
Em duplas apresentar para o companheiro
quais são os seus talentos, habilidades
para venda.
Tempo: 5 min
Apresentar para grupo.
24
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Quais são nossas crenças
limitadoras,
que podem impedir
uma melhoria nos
resultados das
vendas ?
25
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
3. Principais Tipos de Abordagens de Venda
Estímulo - Resposta
O vendedor diz as coisas certas (estímulo) , o comprador responde com atitudes
de compra (resposta).
Ênfase no produto, não nas Necessidades do Cliente.
Análise de Necessidades
Produtos são comprados para satisfazer necessidades.
Ênfase nas necessidades não no Produto.
Solução de Problemas
Voltada para necessidades do comprador. Conhecimento pleno da situação do
comprador. Ajuda o comprador a descobrir a melhor solução. Ênfase na
capacidade do fornecedor.
26
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
4. Etapas da Negociação
Vender bem não é Mágica, é Método.
1- Planejamento
6 - Feche a
Venda
2 - Sintonia
5 - Maneje as
Objeções
3 - Identifique suas
necessidades
4 - Apresente os
Benefícios
27
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1.Planejamento
2.Sintonia
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
Linha de ação Consultiva
• Se você não souber por que está ligando, nunca
saberá o que dizer quando o cliente lhe atender;
“ Estou telefonando por que “ ?
• Se você não identificar as necessidades do seu
cliente, não conduzirá a conversa de forma eficaz;
“ Que produto ou serviço deve focar “ ?
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
28
• Se você não souber o que o cliente vai ganhar,
você não estará pronto para abordar ninguém.
“ Quais os benefícios dos meus produtos” ?
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1.Planejamento
Conheça seu Produto
2.Sintonia
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
Conheça
Características
Utilidades
Diferenciais
Possibilidades
Apresente como
Benefícios
(como veremos depois)
6 .Feche a
Venda
29
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Conheça seu Produto
1.Planejamento
2.Sintonia
Conheça a si mesmo, ao seu
produto e ao seu cliente.
Os perfis sociais e seus “padrões de interação”:
3. Identifique
suas
necessidades
Foco na
Tarefa
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
30
Analista
Prático
Ritmo
Acelerado
Ritmo
Calmo
Apoiador
Sociável
Foco no
Relacionamento
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Perfil: Prático
Características
Tom de Voz
Linguagem corporal
• “Toma as rédeas”, se encarrega de...
• Fala em tons fortes
• Demonstra impaciência
• Impaciente
• Fala prontamente
• Olha diretamente nos olhos.
• Altamente focado em resultado.
• Fala rápida e alta
• Gesticula para enfatizar
• Fala mais do que pergunta
• Usa tons de voz
• Se esforça para realiza os trabalhos.
desafiadores e instigantes
• Fala mais do que ouve
• Usa grande variedade de
• Grande necessidade de comandar / controlar
tons de voz
• Prefere a comunicação verbal do que a escrita
pontos de vista
• Cumprimenta firmemente
com as mãos
• Movimentos rápidos e
expressivos
• Competitivo
• Faz afirmações fortes
• Tende a ser objetivo e algumas vezes rude.
• Grande força de vontade
31
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Perfil: Apoiadores
Características
Tom de Voz
Linguagem corporal
• Fácil de se relacionar.
• Fala tranqüila
• Demonstra paciência
• Grande necessidade de se relacionar.
• Usa poucos tons fortes
• Expressões faciais
• Gosta de rotina e estabilidade
• Fala harmônica, sem
• Modesto e Tranqüilo
• Apoiador e pronto para ajudar
• Evita conflito.
muitos altos e baixos
• Fala um pouco mais
baixo, em volume médio
• Pergunta mais do que fala
tranqüilas e serenas
• Olha nos olhos em
momentos específicos
• Cumprimenta apertando
as mãos gentilmente
• Ouve mais do que fala.
• Não expressa opiniões.
• Usa pouca comunicação verbal.
32
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Perfil: Analistas
Características
Tom de Voz
Linguagem corporal
• Metódico e cauteloso
• Fala monótona
• Poucas expressões faciais
• Mais formal e discreto
• Fala com poucas pausas
• Geralmente não olha nos olhos
• Se esforça em busca da precisão.
para respirar
• Pensador lógico
• Fala devagar
• Gosta de trabalhar sozinho.
• Baixo volume
• Organizado
• Fala com poucas
• Dificuldade de compartilhar sentimentos
variações de tons
• Pouca ou nenhuma gesticulação
• Movimentos rígidos e
intencionais
• Movimentos curtos e pouco
expressivos
• Comunicação objetiva e clara
• Prefere se comunicar de maneira escrita
33
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Perfil: Analistas
Características
Tom de Voz
Linguagem corporal
• Otimista e Entusiasta
• Escolhe tons para
• Movimentos espontâneos.
• Tem um ritmo acelerado
enfatizar pontos
• Expressões faciais animadas.
• Espontâneo
• Fala rápida e alta
• Olhos nos olhos.
• Gosta de ser percebido.
• Fala dramática
• Gesticula e mexe muito com o corpo.
• Precisa trabalhar com outros
• Usa grande variedade
• Cumprimenta firmemente com as mãos
• Conta histórias e piadas
de tons de voz
• Compartilha opiniões e sentimentos
• Usa gírias e jargões.
• Perspectiva de tempo flexível
• Ao argumentar muitas vezes sai do
tema e “perde o fio da meada”
34
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Quebra-gelo parece a atividade
mais simples, mas é a que dá o tom
ao resto do trabalho.
1.Planejamento
2.Sintonia
Entre em Sintonia!!!
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
1.Conquiste sua Confiança, venda-se primeiro.
2.Inicie um relacionamento de abertura e confiança
Use um “Capturador de Atenção” - Planejado e ensaiado
Use as informação sobre o cliente
Seja espontâneo e valorize o cliente
6 .Feche a
Venda
35
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
1.Planejamento
2.Sintonia
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
36
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Para facilitar a “quebra-do-gelo”
com o outro, devo:
 Colocar entusiasmo na voz: acreditar no sucesso
da venda, acreditar que vou agregar valor ao
negocio do cliente (trazer benefícios para ele,
suprir suas necessidades);
 Ser positivo ( para tal, é preciso que cuidemos da
auto-estima);
 Falar algo que desperte o interesse do outro em
nos ouvir (comentar algo sobre o negócio dele ou
sobre a própria pessoa com quem estamos
falando, se a situação permitir)
 Ser objetivo, sem ser “frio”
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Conheça a si mesmo, ao seu produto e ao seu cliente.
1.Planejamento
2.Sintonia
3. Identifique
suas
necessidades
O poder de utilização da Voz
Se a ________ tivesse
uma voz, como ela seria?
Sua voz é a Imagem da ....
4. Apresente
os
Benefícios
Dinâmica:
5 .Maneje
as
Objeções
Venda produto, cliente,
vendedor e monitor
6 .Feche a
Venda
37
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
O Poder da Comunicação
1.Planejamento
2.Sintonia
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
Quanto a COMUNICAÇÃO vai
influenciar...
do que entendem de você...
55% é comunicação visual
35% é o Tom de voz
7% são as palavras
blá blá blá
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
38
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1.Planejamento
VENDA PELA SATISFAÇÃO
DAS NECESSIDADES
2.Sintonia
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
39
É o cliente quem dá as regras,
pois são as necessidades
dele que temos de satisfazer.
O que o cliente compra não é
o produto, mas os benefícios
que ele tira do produto.
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1.Planejamento
2.Sintonia
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
40
Necessidades latentes são
aquelas que nós temos, porém
não sabemos que temos até
que alguém nos desperte, nos
conscientize delas.
Vender necessidades latentes significa:
Antes de oferecer o que quer que seja, faça
com que a pessoa se conscientize de que
precisa deste produto, que até agora não
tinha percebido.
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
41
Descubra o que ele
precisa, mesmo que ele
ainda não saiba...
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Descubra o que
ele precisa,
mesmo que ele
ainda não saiba...
Ou não lhe
demonstre
desde o início
42
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
Seja “todo ouvidos”
1.Planejamento
• Ao ouvir eu espero o outro completar o que ele tem a
dizer, mesmo que ele faça pausas prolongadas.
• Ao ouvir eu analiso meus pontos de vista, já
preparando minha contra-argumentação.
2.Sintonia
• Evito distrações.
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
43
• Aguardo sua argumentação, mesmo que eu não
concorde com ela.
• Neste caso, apesar de não concordar eu continuo
mantendo minha atenção.
• Após ouvir eu me certifico de que compreendi o que
foi dito.
• Busco “ganchos” na fala do outro, para reforçar
minha Profª
argumentação.
Marco Aurélio Botelho
05/11/2015
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Avaliação
1.Planejamento
5 = ruim
15 = bom
2.Sintonia
25 = excelente
Eu mesmo
Clientes
3. Identifique
suas
necessidades
Supervisão
4. Apresente
os
Benefícios
Familiares
Melhor Amigo
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
44
Parede
5
10
15
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
20
25
Bom
Ouvinte
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1.Planejamento
Benefícios = Vantagens percebidas e
que atendem às necessidades do cliente
2.Sintonia
Conheça
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
Apresente como
Características
Utilidades
Diferenciais
Possibilidades
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
45
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Objeção = Dúvida + Interesse
1.Planejamento
Objeção é aquela frase ou ação, tomada pelo cliente
para interromper o processo (iniciado) de venda,
justamente na hora da decisão....
2.Sintonia
3. Identifique
suas
necessidades
O porquê??? Ainda resta algum receio ou dúvida
no cliente... com relação ao seu produto...
mas se ele está lhe apresentando um
objeção... é porque ele tem interesse!!!
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
46
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
5. Supere as objeções
Porque os clientes fazem objeções ?
1.Planejamento
2.Sintonia
3. Identifique
suas
necessidades
4. Apresente
os
Benefícios
5 .Maneje
as
Objeções
6 .Feche a
Venda
47
Falta de
conhecimento do
produto
Informações
anteriores
incorretas
Dúvidas geradas
pelo próprio
vendedor
Falta de
confiança em
vendedores
Tem reservas
sobre o produto
em si
Evitar gastos
considerados
supérfulos
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
Regras para lidar com Objeções
Suavize as
respostas.
Não fique na
defensiva
Destaque o que
pode ser feito
para o cliente
Encontre
pontos de
concordância
Encoraje o
Procure o foco
cliente a falar. Enuncie fatos e
no que ele está
Evite perguntas
benefícios
querendo dizer
óbvias
Não ataque o
ponto de vista
do cliente
Evite deixar o
cliente
estressado
Não demonstre Evite perguntas
que a objeção
cuja resposta
o perturba
seja NÃO
48
Não agrida o
cliente com
ironias
Trabalhe os
interesses do
cliente
Peça para que
o cliente
explique suas
razões
Não use
argumentos
fracos
Melhore sua
argumentação
Ouça o seu
cliente
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1.Planejamento
O fechamento de uma venda bem feita é quase que
automático, após a superação de objeções.
É uma conclusão natural e lógica, mas há algumas
questões a serem colocadas:
2.Sintonia
Faça um resumo dos benefícios
3. Identifique
suas
necessidades
que foram apresentados ao cliente,
4. Apresente
os
Benefícios
retomando a satisfação
de suas necessidades;
5 .Maneje
as
Objeções
Xeque-Mate: Ofereça as alternativas
6 .Feche a
Venda
49
de compromisso.
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
Fechando a venda
Momento Ideal
É quando o cliente vem concordando
com suas explicações. Aproveite o
clima, não havendo objeções conclua a
venda.
Jogo aberto
Caso o cliente coloque qualquer
empecilho para não efetivar a venda,
pergunte quais são as dúvidas, scarce
e feche a venda.
Resumo
Enquanto você entrevista o cliente,
anote todos os detalhes, ao final,
resuma-os, scarce as possíveis
objeções e efetive a venda.
50
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
Fechando a venda
Dúvida
Caso você perceba que o cliente está
em dúvida em algum item e por isso
não decide, faça uma pergunta para
que ele opte por uma alternativa.
Encantamento
Quando seu cliente está pendendo
para aceitar parabenize o cliente por
ter feito a melhor escolha.
Comemore
Após ter fechado sua venda
comemore, isto lhe dará ânimo para
fechar muitas outras.
51
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Vender bem não é Mágica, é Método.
1- Planejamento
6 - Feche a
Venda
2 - Sintonia
5 - Maneje as
Objeções
3 - Identifique suas
necessidades
4 - Apresente os
Benefícios
52
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
Para relembrar
“Uma volta rápida requer um alto nível de sensibilidade entre o corpo e a
mente. É a combinação dos dois que dá a performance. Eu nunca consegui
uma volta perfeita porque eu sei, ao olhar para trás , que houve sempre um
lugar para melhoramentos. Não importa se é apenas um décimo ou
centésimo: Há sempre lugar para melhorar"
"Não são apenas músculos fortes, um tônus muscular melhor... É o poder
que você tem, a força física do seu corpo e também da sua mente. São
exercícios que afetam esses dois lados: o corpo e a mente. Você só aprende
fazendo, preste muita atenção nisso. Quando aprendi que isso era algo
muito especial, comecei a me conhecer melhor. Basicamente é isso, você se
conhece melhor.
Conhece suas limitações, suas forças e qualidades.
Você tenta criar um conjunto,
ser uma pessoa mais estável."
53
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Tecnólogo em Gestão Comercial – Planejamento Comercial
Dinâmica: Roda
"Num dia qualquer, em quaisquer circunstâncias, você sabe que tem um
limite. Você chega a esse limite e diz "Certo, esse é o limite!"
Quando você chega a esse ponto algo acontece. Você descobre que
pode ir mais além. Com o poder da sua mente, sua determinação e
instinto, sua experiência também, você pode voar muito alto".
54
Profª Marco Aurélio Botelho
E-mail: Marco.botelho@br2001.com.br
05/11/2015
Download

Vendas e Negociação - Marco Botelho