Gerenciamento de recursos com o GLPI
CAPA
Na ponta do dedo
Use o GLPI para manter o controle de inventários,
históricos de manutenção e chamados de suporte.
por Evelthon Prodromou
O
s departamentos de TI gerenciam quantidades infindáveis de informação, tais
como inventários de dispositivos, contratos, tíquetes de suporte e detalhes
de fornecedores. No ritmo frenético
da rede padrão, essa informação é
sempre preenchida de forma ineficiente ou até mesmo perdida. Não
seria interessante armazenar todos
esses dados num único banco de
dados com uma interface unificada
e amigável?
O GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) [1] é um aplicativo web
baseado na pilha LAMP e dedicado ao
gerenciamento de inventário, acompanhamento de tarefas, reservas de
equipamentos e informações básicas
de topologia de rede. Diferentemente
de muitas ferramentas proprietárias
equivalentes, o GLPI não exige um
aplicativo cliente local; em vez disso, ele é operado por meio de uma
interface web simples e flexível.
Instalação
Instalar o GLPI é bem fácil. A primeira etapa é garantir que os componentes e serviços necessários estejam
Figura 1O assistente de instalação verifica as necessidades.
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em execução no sistema. Para isso,
é necessário instalar um servidor
web Apache [2], o MySQL (4.23
ou posterior) [3] e o PHP [4]. Após
instalar o MySQL, crie um banco
de dados para o GLPI e crie um
usuário com acesso de leitura e escrita. Em seguida, é preciso baixar
a versão mais recente do GLPI em
seu site. É possível tanto baixar e
descompactar o GLPI diretamente
no servidor quanto baixar e descompactar localmente e fazer upload
para o servidor.
A estrutura de diretórios deste
artigo se baseia no openSUSE [5]
– é preciso adaptar a estrutura para
outras distribuições.
Agora, é preciso mover os arquivos descompactados na raiz web do
Apache (/srv/www/htdocs/ ou /var/
www/htdocs/). A última etapa antes
da instalação é conceder ao Apache acesso de escrita aos diretórios
/files/ e /config/ por meio de suas
permissões, dono e grupo.
Para começar a instalação, basta
visitar http://seu_servidor/ com o
navegador web. Um assistente de
instalação via Web guia o administrador através do curto procedimento de instalação. A primeira
escolha que deve ser feita é o idioma
padrão. Ao clicar em OK, é mostra-
http://www.linuxmagazine.com.br
GLPI | CAPA
da a licença do software. O GLPI
é licenciado sob a GNU GPLv2.
Simplesmente aceite a licença e
clique em Continue.
Para iniciar o procedimento de
instalação, clique em Installation
na próxima tela. O assistente de
instalação vai verificar todos os
componentes necessários, como
mostra a figura 1. Se algo estiver
errado, será emitido um alerta, e
o problema precisará ser resolvido
para o processo continuar.
Ao escolher Continue, o administrador será levado ao formulário de
informações do banco de dados, que
deve ser preenchido com o nome
de usuário, senha e nome da máquina do banco de dados MySQL.
Se tiver sido criado um banco de
dados para o GLPI antes de iniciar
o instalador, agora você pode popular o banco ou criar um novo,
como mostra a figura 2.
Clique em Continue para popular o banco de dados, e depois
novamente em Continue para ver
uma lista como as quatro contas
padrão (tabela 1). Clique no botão
Use GLPI para a tela de login do
GLPI. É recomendável testar todas as quatro contas e comparar os
direitos atribuídos a cada uma delas. É possível criar outras contas
mais tarde, ou ainda editar as que
já existem para modificar os níveis
de acesso conforme a necessidade
da empresa. Cada conta de usuário
possui sua própria interface de usuário. É comum fazer instalações
com três níveis de usuários: administrador, técnico e usuário comum.
Figura 2Escolha do banco de dados para popular com os dados do GLPI.
categorias podem se inter-relacionar de forma a gerar ligações entre
hardwares, softwares, usuários, fornecedores, documentos, contratos,
tíquetes de suporte etc.
Para começar a se familiarizar
com o GLPI, faça login como administrador do sistema para visualizar a interface de administração
(figura 3). Nela, há seis categorias
principais: Inventory (Inventário),
Assistance (Assistência), Management
(Gerenciamento), Tools (Ferramentas), Administration (Administração)
e Setup (Configuração). O menu
Inventory fornece informações so-
bre os computadores e dispositivos
presentes na rede. A primeira subcategoria, Computers, apresenta uma
lista dos computadores (figura 4). É
possível fazer buscas nessa lista por
meio de filtros.
O GLPI permite a criação de
modelos pré-configurados para cadastrar sistemas semelhantes no
inventário. Para criar a entrada,
use um modelo e depois edite as
configurações de número de série,
nome da máquina e endereço IP,
conforme necessário. Além disso, é
possível digitar uma entrada inteira
manualmente. A figura 5 mostra a tela
Tabela 1: Contas de usuário padrão do GLPI
Papel
Usuário
Senha
Administrator
glpi
glpi
Técnico
tech
tech
Usuário comum
normal
normal
Usuário restrito
post-only
post-only
Mais intimidade
O GLPI é uma ferramenta com múltiplos propósitos que gerencia tanto
usuários quanto seus equipamentos.
O objetivo é armazenar informações, que são divididas em categorias
que possuem subcategorias. Cada
subcategoria tem entradas com
detalhes. As entradas de diferentes
Linux Magazine #56 | Julho de 2009
Figura 3Interface do usuário administrador.
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CAPA | GLPI
Figura 4Lista de computadores na lista do inventário do GLPI.
Figura 5Exemplo de entrada de computador.
que permite o cadastro de um computador no inventário. O hexágono
verde com uma lente de aumento à
direita de um campo indica que é
possível adicionar, editar e apagar
uma entrada nesse campo.
Tíquetes
O outro lado do GLPI é seu papel
de fornecer suporte a help desks. A
interface do GLPI facilita a criação
e o gerenciamento de tíquetes de
suporte. Usuários comuns podem
Quadro 1: Antes e depois
O recurso de planejamento do GLPI permite o agendamento de intervenções
e eventos com uma visão de calendário. Além disso, é possível exportar os
dados de calendário num formato iCalendar para sincronizar com outras ferramentas de calendário, tais como as do projeto Mozilla Calendar [6].
O GLPI também permite visualizar as estatísticas dos tíquetes abertos por
usuários incluindo detalhes de cada item (localização, sistema operacional,
placa gráfica etc.), assim como relatórios de parâmetros gerais, tais como
o número total de tíquetes, os tempos máximos de resolução de tíquetes e
outras. Os resultados aparecem em formatos de tabela ou gráfico.
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criar novos tíquetes para pedir suporte. Administradores e técnicos
podem criar tíquetes manualmente
ou atribuir o tíquete de um usuário
ao técnico apropriado.
A opção Assistance tem as subcategorias Tracking (acompanhamento),
Helpdesk, Planning (planejamento)
e Statistics (Estatísticas).
A subcategoria Tracking permite
ao administrador conferir uma lista
com todos os tíquetes criados pelos
usuários. Por padrão, a lista mostra
os tíquetes atualmente abertos. A
ferramenta de busca oferece filtros
simples e avançados para especificar
mais a lista de acordo com os seus
próprios critérios, além de ordenar
a lista e efetuar ações em múltiplos
itens. Além disso, é possível exportar
os itens resultantes em formatos PDF,
Excel e outros. O administrador do
sistema pode efetuar ações em todos
os tíquetes, mas usuários comuns só
podem acessar as informações de
seus próprios tíquetes.
Tíquetes ativos são resumidos em
uma lista para o usuário. A lista inclui vários campos de dados, como
as datas de criação e da última atualização, nome do emissor do tíquete
e técnico encarregado de resolvê-lo.
Clique num tíquete da lista para vêlo, editá-lo ou fechá-lo.
Gerenciamento
Os recursos de gerenciamento do
GLPI permitem o uso de abas nos
contatos, fornecedores, contratos
e documentos. Um fornecedor é
semelhante a um contato, embora
o termo tenha significado especial.
Um fornecedor é uma pessoa que
vende equipamentos para a empresa,
então entradas da lista de fornecedores podem ligar-se diretamente a
um item do inventário. Dessa forma, ao visualizar os detalhes de um
item no inventário, o administrador
já sabe automaticamente de quem
comprou o item e como contactar
esse fornecedor.
http://www.linuxmagazine.com.br
GLPI | CAPA
As entradas de contratos podem
referir-se a documentos de contrato
assim como a detalhes de garantia,
data de validade, custos de renovação etc. Os contratos também são
ligados aos itens do inventário e ao
fornecedor que os emitiu. Além disso, é possível anexar um documento
escaneado para gerenciar o contrato
impresso de forma eletrônica.
O módulo Documents (Documentos) é um módulo universal com
muitas utilidades. Um documento
pode ser um tíquete de suporte ou
contrato, ou ainda pode ser simplesmente um papel importante
que se deseje preservar. É bastante
útil, por exemplo, escanear todos
os documentos relacionados a contratos, manutenção e faturas. Outra
característica útil dos documentos é
a possibilidade de anexar arquivos,
como capturas de tela e planilhas,
aos tíquetes de suporte.
Quadro 2: Configurações pessoais
Todos os usuários, independentemente do nível de acesso, podem definir
algumas configurações pessoais. Para acessá-las, basta clicar no link Settings no canto superior direito do aplicativo. Além do nome do usuário, telefone, email e número do celular, é possível definir um idioma preferencial
e outros parâmetros que ditam a forma como o GLPI exibe as informações
de tíquetes. Além disso, é possível alterar a senha da conta, contanto que
sua conta não tenha sido autenticada por uma fonte externa, como um diretório LDAP.
Ferramentas
O recurso Tools fornece acesso a várias informações de suporte. O GLPI
divide a seção Tools nas categorias
Notes (Notas), Knowledge base (Base
de conhecimento), Reservations (Reservas) e Reports (Relatórios). Uma
quinta categoria opcional se chama
OCSNG [8] e permite a importação
de dados a partir de outro aplicativo.
As notas podem ser tanto pessoais
(visualizadas somente pelo autor) ou
públicas. Somente usuários super-
administradores podem adicionar
notas públicas.
Uma base de conhecimento é
uma lista FAQ (perguntas muito frequentes, na sigla em inglês), sendo
possível criar sua própria FAQ para
qualquer tópico. Uma boa estratégia
é adicionar FAQs após observar tíquetes de suporte. Se uma pergunta for
feita repetidamente, seja pelo mesmo
grupo de pessoas ou por diferentes
usuários, ela deve ser acrescentada
às FAQ apropriadas.
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Linux Magazine #56 | Julho de 2009
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CAPA | GLPI
logs e criar instantâneos (snapshots)
do banco de dados. O menu Setup
possibilita a configuração de parâmetros globais para notificações,
autenticação, gateways de email,
tipos de documentos, links externos
e outros recursos.
Conclusão
Figura 6Visualização dos detalhes de um tíquete de suporte.
Uma reserva é um pedido de material que pode ser emprestado. Na
biblioteca da UCy [8], por exemplo,
as reservas são usadas para compartilhar laptops e projetores entre os
funcionários. Cada funcionário pode
reservar equipamentos e acessar um
calendário para visualizar o conjunto
atual de reservas.
Relatórios
O GLPI oferece sete tipos de relatórios. O relatório padrão é uma lista
da quantidade de itens por categoria
– por exemplo, 100 computadores,
40 impressoras etc.). Um relatório
de contratos permite visualizar os
equipamentos organizados de acordo com detalhes de contrato, como
data de compra, data de validade
da garantia, datas de início e fim e
outras. É possível emitir também
relatórios anuais de materiais. O
item Hardware financial information é um resumo de computadores,
impressoras, monitores, periféricos
e redes. Já Other financial information exibe um resumo de cartuchos
de impressora, licenças de software
e outros itens de consumo. O item
Network report oferece informações
sobre a rede. Por último, há um relatório de empréstimos (loan report),
que resume as reservas passadas e
futuras de um usuário específico.
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Administração
e configuração
As seções Administration e Setup
do menu principal ajudam a configurar e gerenciar o sistema GLPI.
O menu Administration permite a
configuração dos usuários e grupos.
Além disso, é possível implementar
Esta pequena introdução apresentou
apenas um panorama superficial do
que está incluído no sistema livre
GLPI para helpdesk e gerenciamento
de ativos. Além de uma grande variedade de recursos embutidos, há
outras opções disponíveis por meio
de plugins externos. O GLPI oferece documentação online em vários
idiomas, além de sempre se poder
pedir ajuda em fóruns.
O GLPI é fácil de implantar e
possui uma curva de aprendizado
curta para usuários finais. Por outro
lado, os administradores de sistemas
certamente encontrarão muitas opções para personalizar o sistema. n
Mais informações
[1]Projeto GLPI: http://www.glpi-project.org/spip.php?lang=en
[2]Fundação Apache: http://www.apache.org/
[3]MySQL: http://www.mysql.org/
[4]PHP: http://www.php.net/
[5]openSUSE: http://www.opensuse.org/
[6]Projeto Mozilla Calendar: http://www.mozilla.org/projects/calendar
[7]OCSNG: http://www.ocsinventory-ng.org/
[8]Biblioteca da Universidade do Chipre:
http://library.ucy.ac.cy/ENGLISH/index_en.htm
Sobre o autor
Evelthon Prodromou é engenheiro eletricista e de computação e trabalha com TI na biblioteca da Universidade do Chipre. Seus interesses incluem a virtualização de servidores, algoritmos de classificação, e-learning e a interação homem-máquina. Seu site pessoal é http://
www.prodromou.eu.
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e Tecnologia da Informação da América Latina.
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