FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
FGV MANAGEMENT
LEIDIANA PEREIRA DO NASCIMENTO
ATENDIMENTO AO USUÁRIO COMO FERRAMENTA
ESTRATÉGICA DE UMA ORGANIZAÇÃO SOCIAL:
SALA DE SOLUÇÕES - MODELO DE UM SERVIÇO EM
IMPLEMENTAÇÃO
Brasília – DF
2009
LEIDIANA PEREIRA DO NASCIMENTO
ATENDIMENTO AO USUÁRIO COMO FERRAMENTA
ESTRATÉGICA DE UMA ORGANIZAÇÃO SOCIAL:
SALA DE SOLUÇÕES - MODELO DE UM SERVIÇO EM
IMPLEMENTAÇÃO
Trabalho de monografia apresentado à Fundação
Getúlio Vargas – FGV Management, Núcleo de
Brasília-DF, como requisito parcial para conclusão
do curso MBA em Gestão de Serviços e
Atendimento ao Cliente.
Orientadora: Profª Maria Eugênia Belczak Costa,
Doutora
Brasília – DF
2009
Dedicatória
Dedico este trabalho a minha mãe, Umbelina Pereira do
Nascimento, que foi e sempre será minha fonte inspiradora
para os estudos.
Aos meus irmãos e familiares, pelo amor, dedicação e
incentivo nos momentos mais difíceis.
Aos meus amigos e amigas, que sempre me deram força para
que eu continuasse na luta.
4
Agradecimentos
A Deus, por mais esta oportunidade de evolução e
conhecimento, por me amparar nos momentos de cansaço e
desânimo, sempre me apontando para o melhor caminho.
Ao Sérgio Sampaio, idealizador da Sala de Soluções que foi
quem me indicou esse curso e me proporcionou oportunidades
de crescimento profissional.
À minha orientadora, Profª Maria Eugênia Costa.
A todos os Professores e demais integrantes dessa digna e
conceituada casa de ensino, pelos conhecimentos que foram
transmitidos.
5
RESUMO
O atendimento ao usuário tem sido discutido como uma área muito importante
nas empresas, por inúmeros teóricos do meio empresarial. Nesse sentido, as
organizações investem em suas áreas de atendimento ao cliente. Desse modo, a
área tem sido foco de atenção para estudos e pesquisas que levem aos avanços
necessários no assunto. Tendo em vista a relevância do tema, realiza-se neste
trabalho um estudo de caso de uma organização social sem fins lucrativos, a
Federação Nacional das Apaes, voltada para a defesa dos direitos da pessoa com
deficiência.
Trata-se de um estudo, que tem como objeto a criação e a
implementação de um programa de atendimento às unidades filiadas da entidade,
tendo em vista a abrangência de sua atuação e a demanda de melhoria da
qualidade da comunicação e da informação na rede. Em 2006, foi detectado um
problema em relação ao atendimento prestado pela Fenapaes às Apaes, que
entendeu-se ser de vital importância para sua rede: a falta de oferecimento de
informações qualificadas para as suas filiadas. Em resposta a esta demanda, foi
criada a Sala de Soluções, cuja sistemática não é como a de um call center, nem de
ouvidoria, vai além disso, apesar de conservar características de ambas. Trata-se de
uma central de informações onde todos os problemas trazidos por cada filiada
devem ser sanados neste setor. Ao longo da implementação, foi criado um ambiente
propício com a definição de espaço físico próprio, equipamentos e ferramentas, além
da composição e da preparação de uma equipe composta por profissionais
habilitados nas áreas de Contabilidade, Direito e Administração, formando, assim
uma equipe multiprofissional. Os resultados positivos são revelados pelos números
indicativos do crescimento da satisfação dos usuários.
Palavras-chave: Atendimento ao cliente, qualidade da informação, prestação de
serviços, ouvidoria.
6
ABSTRACT
The service the user has been discussed as a very important area in business,
for many theorists of the business. Accordingly, organizations invest in their areas of
customer service. Thus, the area has been the focus of attention for studies and
research leading to advances in the subject required. In view of the relevance of the
topic, this work takes a case study of a non-profit social organization, the National
Federation of Apaes for the defense of the rights of the disabled person. This is a
study which has as object the establishment and implementation of a program of
assistance to units of the affiliated entity, in view of the scope of its activities and the
demand of improving the quality of communication and information network. In 2006,
a problem was detected on the care provided by Fenapaes to Apaes, which
considered to be of vital importance to its network: the lack of supply of qualified
information to its affiliates. In response to this demand was created the Solutions
Room, which is not systematic as a call center, or ombudsman, will also, despite
retaining characteristics of both. This is a core of information where all the problems
brought by each member shall be resolved in this sector. Throughout the
implementation, was created an environment conducive to the definition of the
physical space, equipment and tools, in addition to the composition and preparation
of a team of qualified professionals in the areas of Accounting, Law and
Administration, forming thus a team . The results are revealed by the figures
indicating the growth of satisfaction of users.
Keywords: Customer service, quality of information, services, ombudsman.
7
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Organograma tradicional x organograma de empresa moderna........... 17
Figura 2 – Fluxo de atendimento........................................................................... 22
Figura 3 – Exemplo de atendimento 1................................................................... 22
Figura 4 – Layout da Enquete............................................................................... 30
Figura 5 – Layout do sistema web de atendimento............................................... 32
Figura 6 – Sala de Situação................................................................................... 33
8
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Avaliação do atendimento em 2006................................................ 27
Gráfico 2 – Principais áreas de atendimento...................................................... 27
Gráfico 3 – Avaliação do atendimento em 2007................................................. 31
Gráfico 4 – Problemas resolvidos em 2008........................................................ 35
Gráfico 5 – Classificação do atendimento em 2008............................................ 36
Gráfico 6 – Evolução anual de avaliação do atendimento.................................. 36
9
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Call Center x Sala de Soluções..........................................................23
Tabela 2 – Metas para 2008................................................................................ 34
10
SUMÁRIO
Dedicatória .......................................................................................................... 03
Agradecimentos .................................................................................................. 04
Resumo.................................................................................................................05
Abstract.................................................................................................................06
Lista de figuras......................................................................................................07
Lista de gráficos................................................................................................... 08
Lista de tabelas.....................................................................................................09
Sumário................................................................................................................ 10
INTRODUÇÃO...................................................................................................... 11
CAP. 1 - REFERENCIAL TEÓRICO..................................................................... 15
1.1.
A importância do atendimento ao cliente nas organizações............. 15
CAP. 2 - ESTUDO DE CASO: A CONCEPÇÃO DE UM NOVO SERVIÇO.......... 18
2.1. Considerações preliminares: inovação e criatividade para o surgimento
de um novo serviço............................................................................................ 18
2.2. Contexto.................................................................................................. 20
2.3. Metodologia.............................................................................................. 21
2.4. A dinâmica da Sala de Soluções.............................................................. 21
2.5. Evolução do serviço................................................................................. 25
CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................... 38
Referências Bibliográficas......................................................................................... 40
11
INTRODUÇÃO
O presente trabalho teve como tema a Implantação de um Serviço de
Atendimento ao Usuário como Ferramenta Estratégica de uma Organização Social –
Sala de Soluções da Federação Nacional das Apaes. Trata-se de um estudo de
caso descritivo, onde será mostrado todo o processo, desde a implementação até os
resultados alcançados atualmente.
Vários teóricos de referência da área de atendimento são unânimes em
tratar esta área como uma das mais estratégicas de qualquer tipo de organização,
ressaltando que a qualidade do atendimento prestado reflete tanto na imagem da
empresa como na fidelização de seus clientes. Entre eles, podemos destacar:
Whiteley (1992), “uma visão orientada para o cliente é essencial para conduzir uma
companhia a excelência” [pág. 1]; Ford, McNair e Perry (2005), “o serviço de
atendimento ao cliente é mais importante no mercado atual do que em qualquer
outra época, pois os clientes têm cada vez mais escolhas e baixos níveis de marcas
e de fidelidade ao produto.” [pág. 29]
Até mesmo a Federação Nacional das Apaes, que é uma organização
social e sem fins lucrativos precisou acordar para esta realidade, uma vez que ela
congrega uma rede de mais de 2045 (duas mil e quarenta e cinco) Apaes e
entidades congêneres pelo Brasil. E são essas filiadas os seus usuários que
demandam inúmeras chamadas, a procura de informações sobre os mais diversos
assuntos.
Problema de pesquisa
A área de tele-atendimento no Brasil precisa de uma revolução no que diz
respeito principalmente à sua mão de obra. Segundo pesquisa realizada pela
consultoria IDC e publicada pela Revista Teleserviços, de janeiro de 2004, mostra
que as organizações ouvidas revelaram que o perfil dos funcionários é na maioria
mulheres; pelo menos a metade está no primeiro emprego e mais de 50% ainda
estudam. Neste ponto podemos encontrar um enorme gargalo nas organizações, em
geral, pois sua mão de obra não está devidamente qualificada para atender as
pessoas mais importantes da organização: seus clientes.
12
Apesar de ser uma área que está gerando inúmeros empregos e
ajudando na economia do país, é preciso se atentar para outro problema
diretamente ligado aos recursos humanos dessas empresas: os processos internos,
salários baixos, falta de motivação, onde se pode concluir que a área de
atendimento ao cliente está sendo, de certa forma, negligenciada pelas empresas.
Enfim, todos sabem que é importante ter um serviço de atendimento de qualidade,
mas nem todos estão dispostos a investir o montante necessário para se chegar ao
objetivo proposto.
Neste trabalho, será mostrado um modelo de serviço de atendimento ao
usuário de uma organização social, para provar que não é impossível se chegar a
excelência da qualidade de atendimento, a organização em questão é a Federação
Nacional das Apaes. No ano de 2006, a situação encontrada na área de
atendimento era a seguinte: existia uma recepcionista que recebia todas as ligações
e as repassavam para as áreas correspondentes de demandas. O problema é que,
havia uma perda da qualidade no atendimento ao transferir as ligações, ou seja, não
era resolvida a questão com a primeira pessoa de contato e, também, as pessoas
que recebiam as ligações nas áreas faziam o atendimento de forma rápida e até,
ineficaz, pois existia ainda, um trabalho interno a ser realizado.
Por essa questão operacional e pela importância que a área de
atendimento abrange, verificou-se a necessidade da criação de uma área exclusiva
de atendimento à Rede Apae. O maior desafio seria exatamente buscar os
profissionais com perfil adequado para cumprir os objetivos propostos, que
permeavam: qualidade, rapidez e informações corretas.
Apenas a título de esclarecimento, a terminologia referente às pessoas
com deficiência intelectual (mental) vem sendo discutida atualmente, com
preferência pela expressão deficiência intelectual, seguindo uma tendência, mundial
e nacional, desde a Declaração de Montreal em outubro de 2004. Esta terminologia,
a nosso ver, é mais objetiva, porque indica o foco no funcionamento do intelecto,
sem abrangência quanto ao funcionamento da mente, muitas vezes, confundidas.
Desse modo, o uso da expressão deficiência intelectual, uma condição ligada ao
processo de desenvolvimento cognitivo, possibilita a distinção com transtorno
mental, terminologia de uso médico, da qual se distingue. Atualmente, a
Organização Pan-Americana de Saúde e a Organização Mundial de Saúde já
13
incorporaram o termo “deficiência intelectual”. Há - como em outros momentos
ocorreu com os termos “deficiências”, “incapacidades”, “necessidades especiais”, e
outros - um debate vigoroso sobre qual termo melhor expressa a condição da
pessoa, que todos sabemos ser tão complexa.
Atualmente, na legislação brasileira, emprega-se o termo Pessoa
Portadora de Necessidades Especiais, como uma expressão mais abrangente, da
qual a deficiência intelectual faz parte. Também aí, verifica-se uma grande discussão
terminológica. Principalmente entre as próprias pessoas com deficiência, questionase o significado da palavra “portadora”, que, dentre outros, significa: “Indivíduo que
hospeda em seu corpo os organismos específicos de uma doença sem sintomas
manifestos e assim age como veículo ou distribuidor da doença” (Dicionário
Michaelis). Por esta razão, definimos as seguintes expressões para uso neste
trabalho: pessoa com necessidades especiais, para referência mais genérica,
incluindo várias categorias e deficiência intelectual para designar a categoria
específica antes referida como deficiência mental.
O objetivo geral deste trabalho é descrever e fazer uma análise sobre o
processo de implementação de um modelo de serviço de atendimento ao usuário
desta organização social e demonstrar os resultados alcançados.
Dentre os objetivos específicos, podemos destacar:
- Ilustrar a situação encontrada na Federação Nacional das Apaes, no ano
de 2006, quando não existia uma área exclusiva de atendimento às Apaes;
- Descrever as etapas da evolução do serviço já implementado, nos dois
anos seguintes;
- Conceituar a Sala de Soluções;
- Demonstrar os resultados alcançados;
- Responder se é possível levar este modelo às empresas privadas;
- Elencar recomendações, se necessário.
A hipótese levantada neste trabalho é a de que se existiu um aumento na
procura dos serviços de atendimento da Fenapaes pelas Apaes após a implantação
da Sala de Soluções.
O presente trabalho está dividido em 03 partes, sendo 02 capítulos e as
considerações finais. No primeiro capítulo, abordaremos todo o referencial teórico
necessário para embasar o estudo de caso. No capítulo 02, apresentamos a
14
descrição de todo o processo de implementação da Sala de Soluções, desde a
configuração da estrutura do fluxo de atendimento, mostrando as ações que foram
desenvolvidas do ano de 2006 a 2008, bem como as dificuldades encontradas e os
resultados obtidos. Nas considerações finais, respondemos a questão da
possibilidade de implementar a metodologia da Sala de Soluções em empresas
privadas, com fins lucrativos.
15
CAPÍTULO 1 – REFERENCIAL TEÓRICO
1.1 - A importância do atendimento ao cliente nas organizações
O atendimento ao cliente, infelizmente, ainda hoje, não é visto por muitos
executivos como algo importante para sua organização, um erro gritante, pois os
clientes/usuários são a mola propulsora de qualquer organização, ou seja, sua razão
de existir. Assim como afirma Lisa Ford et al: “É difícil pensar em negócios,
indústrias, empresas governamentais, filantrópicas ou outros tipos de organizações
que não estejam focadas nos seus clientes”.A importância da área de atendimento
ao cliente é muito comentada pelos autores em diversas obras, como Whilteley
(1992, p. 21) diz que:
A única forma correta de administrar uma companhia – e a forma mais
rentável – consiste em saturá-la com a voz dos clientes. Dê ouvidos tanto
para quem está satisfeito como para quem não está, e use as informações
para melhorar ainda mais a experiência de seus clientes. Companhias
voltadas para o cliente geram a crença transformadora e difundida na
empresa de que: a indústria é um processo de satisfação do cliente, e não
de produção de bens; conheça seus clientes como sua própria família,
satisfaça-os completamente, e você terá sucesso.
Segundo a Perfomance Research Associates (2008, p. 8):
As companhias que privilegiavam o atendimento de alta qualidade
acabavam se transformado em empresas melhores e mais bem-sucedidas
em todos os aspectos do que as que tratavam os clientes como inimigos e
encaravam esse serviço com má vontade ou como um mal necessário. Do
dia para noite, manter o foco no cliente, compreender e satisfazer suas
necessidades e mimá-lo com tratamento preferencial e de qualidade tornouse meta organizacional – e recebeu atenção especial.
Conforme levantamento do Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor (DPDC) a área de atendimento ao cliente, mais especificamente a de
telefonia celular e de cartões de créditos foram campeãs de reclamações nos
Procons do Brasil no ano de 2008. As fundamentações dessas reclamações se
devem,
principalmente,
sobre
cobranças
indevidas.
Essa
situação
aponta
diretamente para o atendimento realizado pelos call center dessas empresas, como
16
afirma a Coordenadora de Atendimento do PROCON do Espírito Santo: “As centrais
de atendimento dessas empresas não funcionam de forma adequada, não prestam
informações nem sanam os problemas. O que enche o Procon atualmente é a má
prestação de serviço dessas empresas, que deveriam tratar bem o consumidor".
Pode-se apontar algumas causas para esse problema sob um olhar mais
atento aos processos existentes nos call center, em geral, como: uso de script,
controles internos rígidos, seleção de mão de obra com qualificação inadequadas ao
serviço proposto e metas a serem alcançadas. Isso não quer dizer que esses
processos sejam ruins ou ineficazes, mas as pessoas envolvidas nesses processos
podem não ter sido bem treinadas, ou ainda, não terem uma boa liderança para
contornar os problemas que surgem. Enfim, o que parece é que os call centers se
preocupam mais em gerenciar processos que pessoas e este pode ser o grande
erro. Pode-se observar isso nas palavras de Maia, Carmem Sylvia Barbosa (2007,
p.161):
Muito se tem falado nos dias de hoje que, numa empresa, são as pessoas
que fazem a diferença. Que qualidade no atendimento é feita de pessoas
para pessoas. Mas essas pessoas dependem de alguns fatores para que
possam exercer efetivamente seu papel dentro da empresa ou dentro de
uma operação. A grande responsabilidade para que os objetivos sejam
atingidos por meio das pessoas vai depender da figura do líder; de sua
habilidade de lidar com seus liderados; da forma como os conduz, os motiva
e incentiva; e da forma como ele se comunica com a equipe; de como
administra o desempenho de operadores por meio da monitoria; e como
combate alguns problemas como absenteísmo e o turnover.
Diante deste contexto, pode-se observar que existe uma espécie de
“guerra” entre o cliente que quer ser atendido e, diga-se de passagem, muito bem
atendido e as empresas que pregam uma falsa cultura de bom atendimento e
resolução de problemas dos clientes, não cumprindo assim a sua política, que
geralmente faz parte de sua missão e visão.
Não é difícil encontrar exemplos de empresas que revolucionaram a sua
área de atendimento ao cliente, fazendo com que ele se sentisse satisfeito e
importante para a organização, por exemplo, a American Express, Compaq
Computer Corp. e a Sheetz. Essas empresas se tornaram orientadas para o cliente,
17
elas aderiram à regra básica de proporcionar um nível superior de satisfação ao
cliente. Quando isso acontece de maneira profunda na organização, ou seja, quando
ela traz os clientes para o centro de seu ser organizacional, ela passa a conhecê-los,
as suas necessidades são comunicadas a toda organização e cada funcionário
avalia cada processo, cada tarefa, cada nova decisão. Através desse processo, a
empresa cria, inevitavelmente qualidade em serviços, sem esforços extraordinários
e, consequentemente, a empresa cresce.
Segundo Kotler (2006, p. 138), as empresas que entenderam que o
cliente é o único e verdadeiro ‘centro de lucro’ da empresa, consideram ultrapassado
o organograma tradicional da maioria das empresas, simbolizada por uma pirâmide,
onde a alta gerência se encontra na ponta e os clientes em sua base, demonstrando
a enorme distância entre a empresa e seu principal ativo: o cliente. Para essas
empresas, o organograma ideal deveria ser invertido, onde o cliente está no topo,
seguido pela equipe de linha de frente, ou seja, aqueles que têm contato direto com
o cliente, deixando a alta direção na base da pirâmide. Para ilustrar melhor, veja as
figuras abaixo:
Fonte: Administração de Marketing [pág. 139]
18
CAPÍTULO 2 – ESTUDO DE CASO: A CONCEPÇÃO DE UM NOVO
SERVIÇO
2.1.
Considerações
preliminares:
inovação
e
criatividade
para
o
surgimento de um novo serviço
Sabe-se que, atualmente, vivemos num contexto onde o setor de serviços
é cada vez mais amplo, gera mais empregos em todo o mundo e é responsável por
grande parte do Produto Interno Bruto de inúmeros países, muito mais do que a
fabricação de produtos. Isso se deve, pelo fato de que os produtos estão se
tornando cada vez mais commodities, então, o diferencial das empresas deverá ser
focado em qualidade e variedade de serviços complementares. Isso será primordial
para mensurar o fracasso ou o sucesso das organizações.
Pesquisas apontam que empresas que enfatizam e prestam serviços de
alta qualidade aumentam com maior rapidez a participação no mercado e
apresentam retorno sobre as vendas mais altos do que aquelas que deixam a
desejar em sua prestação de serviços, ou seja, prestam serviços de baixa qualidade.
Para elaborar um sistema de prestação de serviços, é inevitável passar
por um processo criativo. Inicia-se com um conceito de serviço e com uma estratégia
para a prestação de um serviço com características que possam diferenciá-lo do que
já existe dentro da área pretendida. O projeto de um sistema de serviços engloba
aspectos como localização, projeto, “layout” das instalações que sejam capazes de
proporcionar um ambiente favorável ao desenvolvimento do trabalho, seleção de
equipamentos e capacidade adequada de serviço. O processo de desenho nunca se
esgota, ou seja, assim que o serviço começa a ser prestado, modificações no
sistema são introduzidas na medida em que surjam necessidades de ajustes e/ou
aportes.
Portanto, o processo de implantação da Sala de Soluções, se deu a partir
do momento em que foi detectado um problema em relação ao atendimento
prestado às Apaes pela Federação Nacional das Apaes. Este problema era a falta
de oferecimento de informações qualificadas para as suas filiadas, o que feria,
inclusive, o Estatuto da entidade, que diz que a Fenapaes é, entre outros, um órgão
de assistência, de estudo e pesquisa e deve atender e representar suas filiadas nas
19
mais diversas áreas referentes à pessoa com deficiência em âmbito nacional: saúde,
educação, assistência social, esporte, lazer, prevenção e inclusão.
A partir daí, começou-se a pensar em como poderia ser resolvido esta
problemática. Surgiu então a idéia, criativa e estratégica, de criar um setor exclusivo
de atendimento às Apaes. Mas a idéia não era pura e simplesmente de comprar
computadores, headsets, contratar pessoas e colocá-las para atender telefonemas e
dizer: “Nós temos um setor de atendimento ao cliente/usuário!” como acontece em
muitas empresas privadas no mercado.
A implantação da Sala de Soluções na Fenapaes pode ser comparada
com uma inovação importante, onde os novos serviços começam a ser oferecidos
para mercados que ainda não estão definidos, neste caso, fazendo-se uma analogia,
o mercado seria o Movimento Apaeano, a sociedade civil e o governo e o serviço
seria o atendimento prestado prioritariamente às Apaes pelo seu órgão
representativo, a Fenapaes.
O processamento da idéia da Sala de Soluções envolveu e enfatizou,
entre outros aspectos, o mais inato dos estados e processos – intuição, julgamento,
sabedoria, experiência e critério, promovendo, assim uma estratégia associada com
imagem e direção, ou seja, visão. A visão tende a ser mais uma espécie de imagem
do que um plano plenamente articulado, por isso, ele se torna flexível, de forma que
o líder possa adaptá-lo às suas experiências. Esta é uma estratégia empreendedora
que é, ao mesmo tempo, deliberada e emergente: deliberada em suas linhas amplas
– o atendimento qualificado – e seu senso de direção – a rede apaeana – e é
emergente em seus detalhes para que estes possam ser adaptados durante o curso
da estratégia, ou seja, os meios necessários para prestar o serviço: equipamentos,
pessoas, infra-estrutura e qualificação técnica.
Um estudo feito pelos autores Richard Whiteley e Diane Hessan em
empresas em crescimento, voltadas para o cliente de vários lugares do mundo, de
diversas áreas de atuação, apontou, basicamente, para cinco estratégias
semelhantes entre elas. O foco de alta precisão, onde os gerentes e funcionários se
concentram em ser os melhores do mundo na oferta de valor a cliente-alvo bem
definidos; Sistematizar a voz do cliente, quando as empresas desenvolvem
estratégias bem definidas para ouvir o cliente e depois sistematizam o que
aprendem, de modo que os funcionários possam oferecer o que os clientes buscam;
20
Colaboração universal, quando as metas são compartilhadas, existe um forte
investimento em treinamentos e a empresa tem uma infra-estrutura bem definida,
cria-se uma forma de colaboração no trabalho em toda parte; Entusiasmo duradouro
do cliente – a empresa desenvolve um processo próprio de interação com o cliente
que faz parte daquilo que sua marca representa e Liderança por contato, quando os
gerentes descem de seus pedestais e se dirigem aos locais de atendimento aos
clientes e aos locais da empresa onde o serviço é verdadeiramente executado.
2.2. Contexto
O estudo foi realizado na Federação Nacional das Apaes, que é uma
organização social sem fins lucrativos, reconhecida como de utilidade pública federal
e certificada como beneficente de assistência social; de caráter cultural, assistencial
e educacional, que congrega como filiadas, atualmente, mais de duas mil Apaes e
outras entidades congêneres, que compõem a Rede Apae, tendo como missão
institucional promover e articular ações de defesa dos direitos das pessoas com
deficiência e representar o Movimento perante os organismos nacionais e
internacionais, para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pelas Apaes, na
perspectiva da inclusão social de seus usuários.
A Apae – Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais nasceu em
1954, no Rio de Janeiro. Caracteriza-se por ser uma organização social, cujo
objetivo principal é promover a atenção integral à pessoa com deficiência,
prioritariamente aquela com deficiência intelectual e múltipla. Para uma melhor
articulação de suas idéias, sentiram a necessidade de criar um organismo nacional.
A primeira idéia era a formação de um Conselho e a segunda a criação da
Federação de Apaes. Prevaleceu esta última que foi fundada no dia 10 de novembro
de 1962, e funcionou durante vários anos em São Paulo,
Uma pesquisa realizada pelo Instituto Qualibest em 2006, a pedido da
Federação Nacional das Apaes, mostrou que a Apae é conhecida por 87% dos
entrevistados e tida como confiável por 93% deles. De acordo com o Censo IBGE
2000, o Brasil tem 24,5 milhões de pessoas com deficiência, o que equivale a 14,5%
da população do País. Dessas, 48,1% foram declaradas deficientes visuais, 22,9%
21
com deficiência motora, 16,7% com deficiência auditiva, 8,3% com deficiência
mental e 4,1% com deficiência física.
2.3. Metodologia
A metodologia usada para realizar este trabalho é o de estudo de caso
descritivo do processo de implementação do serviço de atendimento ao usuário em
uma organização social, a Sala de Soluções da Federação Nacional das Apaes –
Fenapaes.
Como o estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um
fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, este trabalho trata-se
de uma descrição da implementação de um serviço com observação do próprio
pesquisador.
As informações com os resultados alcançados pelo serviço implementado
que serão mostradas no trabalho, serão coletadas através de relatórios de
atendimentos, bem como enquete respondida pelas filiadas (Apaes e co-irmãs) no
site institucional da Fenapaes. Serão mostrados de forma quantitativa, através de
gráficos e quadros comparativos. Portanto, o estudo de caso foi escolhido para
realizar este trabalho como estratégia de pesquisa, por ser um método que abrange
tudo – tratando da lógica de planejamento, das técnicas de coleta de dados e das
abordagens específicas à análise dos mesmos.
2.4 A dinâmica da Sala de Soluções
Antes de mostrar todos os detalhes da implementação da Sala de
Soluções na Fenapaes, é preciso ilustrar como se pensou na dinâmica das tarefas a
serem executadas no setor, como o fluxo das informações e dos atendimentos a
serem prestados. Também será demonstrado um pouco da diferença entre os
processos existentes na Sala de Soluções e em Call Center de empresas privadas.
Os detalhes veremos nas figuras abaixo:
22
FLUXO DE ATENDIMENTO
SALA DE
SOLUÇÕES
ÁREA INTERNA 1
ÁREA INTERNA 2
ÁREA INTERNA 3
O fluxo de atendimento atende a seguinte ordem: a Sala de Soluções
atende todas as chamadas e os atendentes se esforçam para resolver a questão.
Caso seja algo muito específico, reporta-se à área competente, tirando dúvidas ou
encaminhando a ligação. Caso a dúvida seja sanada em contato com a área, a Sala
de Soluções finaliza o atendimento, caso seja muito complexo, as áreas
correspondentes realizam o atendimento à Apae, solucionando a questão
repassando, posteriormente a resolução efetuada à Sala de Soluções. Abaixo, um
exemplo de atendimento prestado sobre a área financeira da Fenapaes:
APAE
SALA DE
COORDENAÇÃO
SOLUÇÕES
FINANCEIRA
23
No exemplo, a Apae liga na Sala de Soluções solicitando informações
sobre seus débitos, como a área financeira já nos repassa os valores atualizados,
informamos à Apae e caso ela queira, o boleto é gerado pela própria Sala de
Soluções e enviado à Apae. Somente quando é necessário realizar negociação,
repassamos a Apae para área atendê-la.
CALL CENTER
SALA DE SOLUÇÕES
Funcionários se pautam através Funcionários
são
capacitados
de “scripts” (textos pré-definidos) periodicamente
Rígidos padrões de controle: Única
meta:
atendimento
de
duração da ligação, quantidade qualidade
atendimentos
Salários incompatíveis com a Salários justos para a função
função
Atendente geralmente não tem Atendente tem poder de decisão
poder de decisão
Em geral, o problema não é O problema DEVE ser resolvido
resolvido na primeira ligação
na primeira ligação
No quadro acima, de acordo com observação da autora deste trabalho,
pode-se fazer um paralelo entre os processos existentes em Call Center, em geral, e
a proposta da Sala de Soluções. No primeiro item, faz-se a diferenciação na questão
da capacitação dos funcionários, em Call Center, geralmente, os funcionários são
submetidos a seguir um script padrão, essa não é uma prática ruim, o problema dos
scripts é que os atendentes acabam parecendo ‘robôs’ que só sabem responder o
que consta naquele papel, isso irrita muito os clientes, na Sala de Soluções isso é
resolvido com capacitações periódicas sobre os assuntos diversos, onde cada um
terá sua forma de responder ao usuário, sem padronização de respostas, ou seja,
pode-se dizer a mesma coisa de variadas formas.
24
Sabe-se que, por conta da alta demanda de atendimento dos clientes,
fez-se necessário a criação de ferramentas para evitar filas de espera, longa
duração de atendimento, necessidade de vender o produto, entre outros, essas
ferramentas são pautadas em rígidos padrões de controle, onde se mede e estipula
a duração da ligação, a quantidade de atendimentos por atendentes estipulando-se
metas para tal e metas de vendas também são impostas pelas supervisões. Essas
ferramentas são ótimas para o gerenciamento dos processos, mas não levam em
consideração o estresse e a pressão que o funcionário é submetido, além de
prejudicar exponencialmente a qualidade do atendimento prestado. Na Sala de
Soluções, a única meta estipulada é a de atendimento de alta qualidade, não
importa quantos minutos o atendente ficará com o usuário ao telefone explicando
minuciosamente sobre o assunto, se necessário. Mas claro, sem esquecer-se do
bom senso pensando em economia de gastos, procurando usar alternativas de
atendimento como e-mail, programas instantâneos de mensagens, entre outros.
Afinal de contas, trata-se de uma organização sem fins lucrativos.
Além da pressão e estresse que esse trabalho inflige ao funcionário,
conforme descrito acima há outro fator que causa desmotivação nessas pessoas: os
salários baixos. O que acontece na realidade, é que as empresas, em geral,
investem em infra-estrutura e contratam mão-de-obra sem boa qualificação para o
atendimento, como pessoas com nível médio e estagiários universitários, motivo
pelo qual não se pode remunerar adequadamente essas pessoas. Na Sala de
Soluções, a preocupação com a qualificação das pessoas foi primordial para o
projeto dar certo, num universo de 04 (quatro) funcionários, 02 (dois) têm nível
superior completo, 01 (um) tem nível superior em curso e 01 (uma) tem o nível
médio, porém, esta última tem muitos anos de trabalho na organização. Dessa
forma, justifica-se remunerar essas pessoas com bons salários.
Um problema vivido pela maioria dos serviços de atendimento ao
consumidor é que, pelos motivos já descritos acima, a empresa coloca em sua linha
de frente, pessoas que não têm como decidir sobre certos assuntos, o que deixa o
cliente muitíssimo irritado, pois ele é levado a falar com inúmeras pessoas e, na
maioria das vezes, seu problema não é resolvido por nenhuma delas. Na Sala de
Soluções isso é bem claro: todos devem se empenhar em resolver a questão do
usuário, essa é a ‘missão’ do setor. O último item da tabela tem muito a ver com
25
esse, que é a questão do usuário não conseguir resolver seu problema no primeiro
contato com a empresa, isso acontece diariamente nos call centers de várias
empresas, enquanto na Sala de Soluções a prioridade de resolução da questão no
atendimento deve ser no primeiro contato do usuário.
Portanto, o conceito da Sala de Soluções pode ser definido como uma
Central de informações, onde estas partem das diversas áreas de atuação da
Fenapaes (comunicação, área técnica, jurídica, financeira, eventos nacionais,
campanhas, mobilizações sociais, e outras), e toda a equipe deve estar apta a
responder sobre quaisquer assuntos que as filiadas demandem.
2.5 Evolução do serviço
Em 2006, o então Secretário Executivo da Fenapaes, Sérgio Sampaio,
teve a idéia de criar uma área exclusivamente para o atendimento à rede Apae, com
o objetivo de centralizar e disseminar todas as informações que as filiadas
demandassem, surge então, a Sala de Soluções que foi apoiada pelo Presidente da
instituição, Eduardo Barbosa, e apresentada na reunião do Conselho de
Administração como um dos projetos estruturantes da Fenapaes. As principais
ações para a implementação do novo serviço foram:
• Estruturação e treinamento da equipe: este foi um dos momentos mais
difíceis, pois era necessário unir profissionais que tivessem habilidade em dominar
assuntos diversos como: financeiro, jurídico, convênios e projetos, educação, saúde
e campanhas institucionais e, ainda, ter um perfil de atendente, que englobasse
características como: saber ouvir, ter paciência, ser pró-ativo e dar respostas rápidas
às solicitações das filiadas. Após escolher os profissionais que tinham esse perfil,
dentro e fora da entidade, os mesmos foram submetidos a um curso básico de
atendimento ao cliente. A equipe ficou formada então, por 03 pessoas, sendo uma
Coordenadora que cursava faculdade de Direito e 02 pessoas de nível médio;
• Estruturação física: nesta etapa, foram levantadas todas as necessidades
de instalações físicas de que esse serviço deveria dispor para entrar em operação,
entre elas, pode-se destacar: a importância de um ambiente exclusivo para o
atendimento, de preferência, distante das demais áreas da Fenapaes, mesas e
26
cadeiras, computadores e telefones com head sets, para um melhor conforto das
pessoas;
• Implantação de uma enquete no site institucional: com o objetivo principal
de ter um feedback das filiadas quanto ao atendimento prestado pela Sala de
Soluções da Fenapaes, fez-se necessário criar uma ferramenta em que elas
respondessem diretamente a entidade as suas impressões. Na primeira versão da
enquete existia somente uma pergunta: se o atendimento prestado havia melhorado,
piorado ou se continuava igual.
Por ser o primeiro ano de execução do serviço, a Sala de Soluções
enfrentou alguns desafios, como por exemplo, o de identidade: não se sabia ao
certo, nem pela equipe da Sala de Soluções e nem pelo restante dos funcionários da
Fenapaes, se ali era uma central telefônica, onde as outras áreas solicitavam
ligações para serem repassadas a eles; se era uma ouvidoria, onde na maioria das
vezes, se faz o registro da solicitação e/ou reclamação podendo esta ser ou não
atendida ou, ainda, ter ou não um retorno; ou se tratava de um call center comum,
que, em sua maioria, não presta atendimento qualificado, deixando a desejar em
resoluções de problemas, que geralmente não são resolvidos pela primeira pessoa
que atende.
O outro desafio encontrado foi a falta de motivação no trabalho, por parte
da equipe, por dois motivos: primeiro pela pouca capacitação nos assuntos que as
filiadas demandavam dúvidas e solicitações e, segundo, pela complexidade do
trabalho que, pela proposta inicial, deveria ser uma central onde todos da equipe
deveriam estar aptos a responderem sobre quaisquer assuntos.
Apesar dos problemas apresentados no primeiro ano, os resultados
alcançados foram bastante positivos, como se pode observar nos gráficos abaixo:
27
Avaliação do atendimento em 2006
10,53%
18,64%
Melhorou
Continua igual
Piorou
70,83%
Fonte: Enquete Institucional Fenapaes – Sala de Soluções, 2006
Com a inovação do serviço de atendimento ao usuário na Fenapaes e
perguntando-se às filiadas atendidas sobre o atendimento oferecido, observa-se que
um percentual considerável indicou ter melhorado, seguindo-se daquelas que
disseram que o atendimento continuava igual e, depois, das que responderam que
havia piorado.
ATENDIMENTO DA SALA DE SOLUÇÕES
50,00%
40,00%
46,91%
33,98%
QUESTÕES JURÍDICAS
30,00%
QUESTÕES FINANCEIRAS
13,03%
20,00%
1,93% 4,15%
10,00%
0,00%
ASSESSORAMENTO EM PROJETOS
SOLICITAÇÃO DE MATERIAIS
CAMPANHAS
1
Fonte: Relatórios gerenciais – Sala de Soluções, 2006
28
Neste segundo gráfico, observa-se as áreas em que as Apaes e
entidades congêneres demandaram solicitações de atendimento. As questões
financeiras vêm em primeiro lugar, com quase 50% das solicitações. A maioria dos
questionamentos sobre a área financeira são referentes a débitos das Apaes para
com a Fenapaes, pois as mesmas pagam uma mensalidade para ser filiada e ter o
direito de uso da marca Apae. As demandas seguem em segundo lugar para as
questões jurídicas, onde as filiadas buscam informações sobre interpretações do
estatuto, Leis diversas e, também, pessoas físicas que procuram a Fenapaes para
fazerem denúncias contra alguma filiada que não esteja trabalhando de acordo com
as normas legais. Em terceiro lugar está a Assessoria de Projetos, onde os
atendentes respondem questões sobre prestação de contas de convênios federais,
pleitos a recursos governamentais e formas de repasse de recursos fundo a fundo
(Governo Federal para os Estados e/ou Prefeituras Municipais) que beneficiam
diretamente as Apaes. Em quarto lugar, segue-se para a área de campanhas, onde
a Fenapaes realiza diversas campanhas institucionais em prol de suas filiadas e
estas questionam sobre a forma das campanhas, regras e participação. E, por fim, a
solicitação de materiais, desde livros a publicações institucionais.
No ano de 2007, diante dos obstáculos e desafios encontrados no ano
anterior, fez-se necessário a contratação de uma nova coordenação para a Sala de
Soluções, para dar resolutividade e colocar em ação, definitivamente, a proposta
inicial: atendimento qualificado e prioritário às filiadas. A nova coordenadora era
formada em Administração de Empresas e tinha como desafio fazer com que a Sala
de Soluções se tornasse referência em atendimento para o movimento apaeano.
Dentre as ações tomadas durante o curso do ano, pode-se destacar as
seguintes:
• Redefinição de competências gerais: o principal objetivo desta ação era
mostrar a todos da Fenapaes o que era, de fato, a Sala de Soluções, para acabar
com aquele problema de identidade vivenciado no ano anterior. Para isso, foi
necessário elencar algumas regras de rotinas diárias, para educar e comunicar a
todos, por exemplo: a Sala de Soluções não é central telefônica, ou seja, nenhum
setor deve pedir ligações para serem repassadas, uma vez que, em cada setor
existem telefones disponíveis para as ligações necessárias; não é permitido a
entrada de funcionários de outros setores para realizarem ligações dentro da Sala
29
de Soluções, pelo simples fato de atrapalhar os atendentes nas suas tarefas; ficou
definido, ainda, que a Sala de Soluções era exclusivamente para atendimento
externo, ou seja, às filiadas e pessoas físicas que porventura nos procuram, seja por
telefone ou e-mail.
• Equipe multiprofissional: pelo fato de que a concepção da Sala de
Soluções ser um lugar onde todos os funcionários devam responder sobre todos os
assuntos, teve-se a idéia de trazer pessoas com habilidades e conhecimentos em
áreas específicas, tornando-as referências no setor sobre o assunto de sua
experiência. Portanto, a equipe ficou formada por quatro pessoas, sendo uma
coordenadora formada em Administração de Empresas que trabalhava na área de
Assessoria de Projetos dentro da Fenapaes, outra pessoa formada em
Contabilidade que trabalhou durante muito tempo na área financeira da Fenapaes,
um estudante de Direito que trabalhou um período na Procuradoria Jurídica da
Fenapaes e uma pessoa de nível médio que trabalha há mais de oito anos na
Fenapaes e passou pela recepção e atendimento telefônico da entidade. Com a
equipe formada, a idéia era que todos entendessem de todos os assuntos,
recorrendo, quando necessitar, à pessoa de referência na área.
• Capacitação constante dos funcionários: como o volume de informações
era muito densa e constante, foi necessário estabelecer com os setores da
Fenapaes capacitações periódicas ou sempre que necessário, quando, por exemplo,
a Fenapaes expedir ofícios para as filiadas, todos os funcionários da Sala de
Soluções devem estar a par dos assuntos tratados nas comunicações. Houve uma
capacitação interessante e importante no setor jurídico, onde a equipe da Sala de
Soluções estudou o Estatuto das três instâncias do Movimento Apaeano: da
Federação Nacional das Apaes, das Federações das Apaes dos Estados e das
Apaes.
• Momentos stand by: uma preocupação diária da coordenação da equipe da
Sala de Soluções era justamente a questão da motivação e o nível de ergonomia de
seus funcionários, para isso, levando-se em consideração o fluxo pesado de
trabalho e vários minutos ao telefone, estabeleceu-se que a cada hora trabalhada
um funcionário descansaria 15 (quinze) minutos, devendo sair da sala. Com isso,
cada funcionário teria, ao final do expediente, meia hora de descanso, além da uma
hora de almoço de acordo com as normas da CLT.
30
• Avaliações periódicas da equipe: as avaliações eram mais pra indicar o
nível do clima entre os funcionários, portanto, a cada 2 meses era realizada uma
avaliação nos moldes do 360º, onde todos avaliam todos, inclusive sua chefia.
• Reuniões semanais: essas reuniões tornaram-se necessárias para a
exposição de problemas vivenciados durante a semana ou para estudo de algum
assunto que a equipe estivesse tendo dificuldade em responder.
• Avaliação pelas filiadas sobre o atendimento por atendente: a enquete no
site institucional da entidade sofreu algumas modificações necessárias para atender
melhor a coordenação da Sala de Soluções, que buscava respostas das filiadas não
só sobre o atendimento prestado, bem como sobre o assunto tratado, mas, inclusive,
por atendente. Isso poderia dar uma dimensão maior do que as filiadas pensam a
respeito dos atendimentos, dando subsídios para melhoramentos e ajustes, se
necessárias. Além disso, os resultados da enquete são divulgados no site
institucional, atualizado trimestralmente. Abaixo, o layout da enquete:
Fonte: Site Fenapaes www.apaebrasil.org.br
31
• Uso de relatórios gerenciais: como qualquer área de atendimento de
qualidade, é necessário coletar dados diversos, como quantidade de atendimentos
realizados, assuntos mais demandados, quantidade de ligações recebidas,
atendidas e não atendidas, entre outros. Para isso, o uso de ferramentas mais
dinâmicas para agilizar e/ou mensurar esses dados foram necessários, como uso de
planilhas, quantitativos de e-mails e sistema do PABX da entidade para gerenciar as
ligações.
Mesmo após essa reestruturação na Sala de Soluções os desafios não
pararam de aparecer. O maior deles nesse ano foi a desmotivação da equipe por
conta da complexidade do trabalho e a baixa remuneração oferecida. Apesar dos
esforços da coordenação em tentar motivá-los de outras formas como: elogios a
cada atendimento difícil revertido, ouvir a equipe, saber das suas necessidades e
incentivá-los a continuar na luta, pois dias melhores viriam, etc.
Abaixo, pode-se observar um dos resultados obtidos no ano de 2007:
Avaliação do atendimento em 2007
2%
21%
Melhorou
Continua Igual
Piorou
77%
Fonte: Enquete Institucional Fenapaes – Sala de Soluções, 2007
Nota-se um grande avanço na satisfação das filiadas quanto ao
atendimento prestado em 2007, um aumento de quase 7% no item que informa que
o
atendimento
melhorou.
Uma
diminuição
significativa
para
aqueles
que
responderam que o atendimento havia piorado: quase 8% e aumento de 2,36% para
aqueles que disseram que o atendimento continuava igual. Pode-se concluir que
32
aqueles que responderam negativamente sobre o atendimento em 2006, migraram
para o item que diz que o atendimento continuava igual e que o atendimento
melhorou.
Em 2008, após os resultados positivos do ano anterior e muitos elogios ao
trabalho da Sala de Soluções, seria o ano da solidificação do serviço, com seus
fluxos bem definidos. As principais ações deste ano foram:
• Implantação de sistema web de atendimento: planilhas já não foram
suficientes para coletar os dados dos atendimentos prestados, por isso, a
necessidade de um sistema personalizado para a Sala de Soluções foi criado. No
sistema é possível coletar dados do atendimento, como: data, nome da pessoa que
solicitou informações, nome da Apae (município e UF), assunto e encaminhamento
dado ao atendimento. Abaixo, o layout do sistema:
Fonte: Sistema Web de Atendimento – Fenapaes
• Troca da central telefônica: por conta de alguns problemas de telefonia, fezse necessário a troca da central por uma mais moderna.
33
• Sala de Situação Virtual: a Sala de Soluções é responsável por coletar e
divulgar dados da Rede Apae, por isso, existe na sala de reuniões da sede da
Fenapaes um espaço denominado Sala de Situação, onde é exposto em mural
gráficos com vários assuntos referentes a Rede, como: quantidade de Apaes no
Brasil; Visão financeira Fenapaes, que mostra o quantitativo de Apaes inadimplentes
por estado e a relação entre as Apaes com órgãos federais, como o FNDE e SUS. A
idéia foi importar essas informações para o site institucional e assim foi feito,
conforme layout abaixo. A Sala de Situação é atualizada a cada três meses.
Fonte: Site Fenapaes: www.apaebrasil.org.br
• Motivação da equipe: como no ano anterior, percebeu-se que a equipe
estava, ao mesmo tempo, feliz e desmotivada, feliz pelos resultados alcançados
operacionalmente e desmotivada pela baixa remuneração. Pensou-se numa forma
de reverter este quadro, uma vez que são as pessoas que tem maior importância no
contato com o usuário e, consequentemente, devem mostrar-se dispostas a
trabalhar e atender. Uma das ações foi diminuir a carga horária da equipe, de 8
horas para 6 horas semanais. A outra ação foi o aumento substancial da
34
remuneração, que variou entre 47% e 65%. Com isso, os funcionários tiveram
ganhos em dose dupla: melhor qualidade de vida no trabalho e maior capacidade
econômica na sociedade.
Os problemas que surgiram neste ano foram dois principais: a nova
central telefônica deu uma pane, dificultando o acesso das filiadas à Fenapaes e
causando transtornos diários, bem como a perda de parte das informações das
ligações no sistema do PABX. O outro foi por fatores externos, como greve dos
Correios que atrasou o envio de comunicações importantes às filiadas e problemas
de sistema de órgãos federais que as Apaes necessitam prestar contas.
Em 2008, foram definidas algumas metas a serem alcançadas, pode-se
observá-las no quadro abaixo, com seus respectivos resultados:
Resultado 2007
Ligações
represadas
Atendimento
melhorou
Atendimento
continua igual
Atendimento
piorou
Meta para 2008
Resultado
15%
5%
3%
77%
92%
79%*
21%
6%
19%**
2%
2% a 1%
2%
Fonte: Relatórios Gerencias Sala de Soluções – Fenapaes, 2008
* ** Os problemas externos e internos que, de certa forma, afetaram o
atendimento às filiadas podem indicar esses resultados.
Como mostra o quadro, duas dessas metas não foram alcançadas. Os
resultados não foram beneficiados por duas causas externas: uma delas foi a greve
dos Correios, implicando atraso na entrega de correspondências importantes à rede,
que exigiam prazo de resposta. Outro problema, que afetou diretamente o
desempenho da Sala de Soluções, foi o sistema de prestação de contas on-line do
Ministério da Justiça, que, como a maioria dos sistemas novos, apresenta algumas
falhas e necessita de um aprimoramento, fato que dificultou o trabalho de assessoria
às filiadas.
35
O primeiro resultado refere-se ao percentual de ligações que não foram
atendidas pela Sala de Soluções. E, na variável “atendimento piorou”, embora possa
parecer um efeito negativo, o resultado manteve-se dentro da meta estabelecida.
Outros resultados podem ser observados nos gráficos abaixo:
Problemas resolvidos
12%
Sim
Não
88%
Fonte: Enquete Institucional Fenapaes – Sala de Soluções
Em 2008, dos respondentes da enquete, 88% disseram que seu problema
foi resolvido pela Sala de Soluções contra 12% que disseram que não. Isso reflete
num ótimo resultado e indica que as ações desenvolvidas para o atendimento à rede
está tendo um bom retorno e aceitação.
36
Classificação atendimento
3%
17%
4%
Ótimo
Regular
Bom
Ruim
77%
Fonte: Enquete Institucional Fenapaes – Sala de Soluções
Sobre a classificação do atendimento, o resultado diz que 77% dos que
responderam a enquete acham o atendimento da Sala de Soluções ótimo, enquanto
17% dizem que o atendimento é bom, 4% dizem que é regular e 3% dizem que o
atendimento é ruim. Isso pode nos indicar que, de fato, a Sala de Soluções foi uma
estratégia de muito sucesso, pois do universo de pessoas que responderam à
enquete, somente 7% indicaram que o atendimento não foi satisfatório.
Evolução anual de avaliação do atendimento
70,83%
79%
77%
Melhorou
Continua Igual
18,64%
10,53%
Piorou
21%
19%
2%
2%
2006
2007
2008
Fonte: Enquete Institucional Fenapaes – Sala de Soluções
37
No gráfico acima, podemos observar como foi a evolução do resultado do
atendimento
prestado
às
Apaes,
de
2006
até
2008.
São
resultados
significativamente positivos. Do primeiro ano da implementação até o último ano
avaliado, vemos um crescimento de quase 10% de pessoas que responderam que o
atendimento melhorou e se observarmos sob a mesma ótica aqueles que
responderam que piorou vemos um decréscimo de quase 8%, isso nos mostra a
importância que a Sala de Soluções impôs à Rede Apae ao longo do tempo.
Sala de Soluções foi um projeto pioneiro no Movimento Apaeano, que
gerou bons frutos em apenas três anos de sua implementação, além dos resultados
mostrados ao longo deste trabalho, não se pode deixar de falar que no XXIII
Congresso Nacional das Apaes foi apresentado o trabalho científico: Sala de
Soluções – Atendimento de Qualidade à Rede Apae, no eixo Gestão de Redes
Sociais, ganhando o I Prêmio Stanislau Krynsky, conferido aos idealizadores da Sala
de Soluções. O trabalho será publicado Revista Mensagem da Apae – Textos
Técnicos.
A idéia da Sala de Soluções na Fenapaes se mostrou tão satisfatória, que
começou-se um projeto de implantação de estruturação de Salas de Soluções nas
Federações das Apaes dos Estados. A primeira a implantar o projeto foi a Federação
das Apaes de Minas Gerais, que atualmente conta com 02 (duas) funcionárias. Este
projeto de propagação da Sala de Soluções tem como objetivo principal, unificar
cada vez mais a Rede Apae e munir de informações precisas todas as instâncias do
movimento.
38
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante da experiência relatada neste trabalho e da vivência do próprio
pesquisador, pode-se concluir que a Sala de Soluções se mostrou como uma ótima
ferramenta estratégica para a organização, diante da sua dinâmica de trabalho e
resultados positivos alcançados. Como todo e qualquer projeto, ele deve ser
constantemente revisto e atualizado de acordo com as necessidades que surgirem
ao longo do tempo.
Em torno da hipótese levantada no trabalho, pudemos observar através
dos parâmetros de controle e observação, que um maior conhecimento das reais
necessidades de informação da Rede Apae e a estruturação da Fenapaes para
prestar essa informação de forma ágil, foram fatores determinantes para o aumento
da procura pelo serviço. Em 2006 foram prestados, em média, 9.620 atendimentos
entre telefonemas e e-mails, em 2007 este número subiu para 10.920 e em 2008
temos contabilizados mais de 11.000 atendimentos. Podemos concluir então, que
como não existiam parâmetros e controle dos dados do acesso das Apaes aos
serviços prestados pela Fenapaes anteriormente à implantação da Sala de
Soluções, o aumento significativo e seqüencial da procura do atendimento, revela-se
como positivo para a organização que está cumprindo com uma de suas obrigações
principais, que é o assessoramento à sua rede.
Este é um projeto que já deu certo nesta organização social, sem fins
lucrativos. Pensando-se num futuro próximo, será que esta idéia poderia ser
adaptada para empresas privadas do mercado, que visam lucro? Uma vez que o
setor de atendimento urge para uma qualificação de seus operadores e funcionários
em geral, antes que os clientes se ‘rebelem’ e saiam em busca de quem possa lhe
dar a atenção merecida?
Seguramente a resposta para essas perguntas deverá ser respondida na
prática, mas antevendo um contexto em que, até o governo brasileiro acordou para o
setor de atendimento ao consumidor, sancionando o Decreto nº 6.523, de 31 de
Julho de 2008, que regulamenta normas gerais sobre o atendimento dispensado ao
cliente de empresas de vários setores como telefonia, planos de saúde, cartão de
39
crédito, transporte aéreo, entre outras, a idéia da Sala de Soluções é totalmente
aplicável nessas empresas, salvadas as suas especificidades, claro.
Imagine uma dessas empresas com esse modelo de atendimento ao
cliente. Todos os atendentes com poder de resolução de problemas, todos
conhecem profundamente a cultura, missão, visão e valores da empresa, tendo,
assim, mais segurança nas respostas e resoluções. É algo pra se pensar, apesar de
saber que essas empresas têm mega infra-estrutura, centenas de funcionários e
uma demanda imensa por atendimento, sabe-se que ainda falta alguma coisa, às
vezes um pequeno detalhe, um olhar mais profundo sobre os processos e pessoas,
e acima de tudo, ouvir verdadeiramente seu maior ativo: o seu cliente.
Podemos fazer algumas recomendações para este estudo de caso, como
fazer com que exista a partir de então, um acompanhamento firme e fiel das
operações realizadas pela Sala de Soluções e seus resultados, com ferramentas de
coletas de dados precisas, para que este modelo de serviço apresentado possa ser
monitorado para sua difusão em outras redes de organizações sociais sem fins
lucrativos e, também, nas empresas privadas.
Após a apresentação deste estudo de caso, podemos concluir que a
metodologia usada para a criação da Sala de Soluções levou em consideração
teorias muito atuais em matéria de atendimento ao cliente e, também foi uma idéia
muito desafiadora, uma vez que foi concebida e implantada em uma organização
sem fins lucrativos e este é o diferencial deste modelo, que pode ser perfeitamente
adaptado para as empresas que visam lucro.
40
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2008.
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sucesso. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.
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Weszlog, Walter. Dicionário Michaelis. São Paulo: Editora Melhoramentos.
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Whiteley, Richard C.; Hessan, Diane. Crescimento orientado ao cliente: cinco
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<http://gazetaonline.globo.com/_conteudo/2008/12/40653celulares+e+cartoes+de+cr
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41
Presidência da República, Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008
Pesquisa valor da marca Apae
<http://www.apaebrasil.org.br/arquivos.phtml?t=10030>
16:15.
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<http://www.apaebrasil.org.br/artigo.phtml?a=2> Acesso em 15/03/2009, 14:35