COMUNICAÇÃO E QUALIDADE
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker
PUCRS
João Pessoa, PB
2008
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Comunicação e Qualidade
Expressões polissêmicas
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Excelência
Comunicação
Qualidade
Resultados
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Algumas questões necessárias:
• De qual comunicação estamos falando?
• O que entendemos por Qualidade?
• Quais as possibilidades de alcançarmos a Excelência nesses processos?
• Quais os resultados efetivamente esperados no ‘investimento’ em
comunicação?
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
• A comunicação parece tão natural, não há nada a ser dito a seu
respeito. E no entanto, tanto o seu êxito, como o seu recomeço não são
fáceis. (WOLTON, 2006)
• [..] talvez nenhum outro conceito esteja tão presente no estudo das
organizações quanto o designado pelo termo comunicação. Essa
onipresença faz com que o sentido da comunicação torne-se,
ardilosamente impreciso. (PUTNAN, PHILLIPS e CHAPMAN, 2006)
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
• Os Fundamentos da Excelência
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Pensamento Sistêmico
Aprendizado organizacional
Cultura da Inovação
Liderança e Constância de propósitos
Orientação por Processos e Informações
Visão de Futuro
Geração de Valor
Valorização das pessoas
Conhecimento sobre o Cliente e o mercado
Desenvolvimento de Parcerias
Responsabilidade Social
Conceitos
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Critérios de Excelência
Liderança
Estratégias e Planos
Clientes
Sociedade
Informação e Conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados
Comunicação
Comunicação
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
De qual comunicação estamos falando?
Comunicação é processo.
Diálogo
Interlocução
COMUNICAÇÃO
Compartilhamento
Interação
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
A comunicação para a Qualidade
Cultura de Informação
Cultura de Comunicação
Cultura de Excelência
Valor [estratégico] da Comunicação
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Mudança de paradigma
Cultura de Informação
Cultura de Comunicação
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Informação e/ou comunicação
Informar é colocar a pessoas a par dos acontecimentos;
Comunicar é oportunizar que as pessoas se relacionam entre si .
(VILLAFÃNE, 1999)
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Em uma organização que prima por uma autêntica cultura de
comunicação
todos os seus integrantes se sentem envolvidos por ela e almejam,
apesar das diferenças ou mesmo das oposições,
o desenvolvimento pessoal ou institucional.
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Cultura de Comunicação
Cultura da Excelência
Necessitam ser construídas e compartilhadas
Alinhadas e em sintonia com o
Planejamento Estratégico Organizacional
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Participação
Cultura de Comunicação
Interação
Diálogo
Afetividade
Pertencimento
Transparência
Respeito
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Comunicação com
Qualidade e para a
Qualidade
Públicos Internos
Organização
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
A comunicação como valor
estratégico
Clareza na identificação dos públicos
Adequação dos canais de comunicação e das linguagens
Construção [e fortalecimento] dos Relacionamentos
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Possibilidades para a construção de uma Cultura de Excelência
Comunicação como valor
Comunicação Integrada
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Relações Públicas
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
Marketing Social
Jornalismo Empresarial
Marketing Cultural
Assessoria de Imprensa
Imagem corporativa
Editoração multimídia
Identidade corporativa
Publicidade Institucional
O mix da
comunicação nas
organizações
Marketing
COMUNICAÇÃO
MERCADOLÓGICA
Publicidade
Feira e Exposições
Merchandising
Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)
Promoção de vendas
Marketing Direto
Venda pessoal
Comunicação Interna
COMUNICAÇÃO
ADMINISTRATIVA
Processo Comunicativo
Fluxos informativos
Redes formais e informais
Barreiras
Mídias internas
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Relações Públicas
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
Marketing Social
Jornalismo Empresarial
Imagem corporativa
Editoração multimídia
Publicidade Institucional
Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)
Marketing Cultural
Assessoria de Imprensa
Identidade corporativa
O mix da
comunicação nas
organizações
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Comunicação Interna
COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
O mix da
comunicação nas
organizações
Processo Comunicativo
Fluxos informativos
Redes formais e informais
Barreiras
Mídias internas
Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Por que comunicação interna?
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Cultura da Excelência
Cultura de Comunicação
Afetividade
Pertencimento
Comunicação Interna
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Comunicação Interna
Não é sinônimo de
Comunicação Administrativa
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Comunicação Interna
Não é sinônimo de
de Endomarketing
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
É voltada [ e pensada]
para os funcionários.
Busca desenvolver o sentimento de
pertencimento, estimular
a interação, o diálogo e a satisfação
no ambiente de trabalho.
Comunicação Interna
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Públicos Internos
Colaboradores
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Os públicos internos constituem (ou deveriam
constituir), sob a perspectiva de uma
gestão moderna, nos públicos mais
importantes de uma organização.
BUENO (2005)
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
A busca da valorização da comunicação
interna deve ser entendida como estratégia
básica dos empresários que desejam a
efetividade [ e a excelência] de sua
organização.
MARCHIORI(2005)
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
A comunicação interna é uma ferramenta
estratégica de gestão [...] na verdade, é
função indelegável do principal executivo de
qualquer organização determinada a se
desenvolver e ser perene.
NASSAR (2006)
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Valorizar a comunicação interna significa
valorizar o
funcionário/colaborador/empregado
atribuindo-lhe um ‘lugar’ na organização
como pessoa e não simplesmente como um
recurso [humano].
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Os públicos internos contribuem para a
construção da imagem e
legitimação e fortalecimento da identidade organizacional
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Imagem Organizacional
é uma representação mental
no imaginário coletivo [...]
É a interação na mente dos públicos, de todas
as ‘manifestações’ da organização na sua relação
com esses públicos.
É construída, portanto, na mente dos públicos.
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
A construção da Imagem [ e dos relacionamentos] se inicia
‘dentro’
da organização.
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Valorização das pessoas
Colaboradores
Construção de uma Política de
Pertencimento
COMUNICAÇÃO INTERNA
Para a Qualidade
e
com Qualidade
Comprometimento
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
A construção de uma política de comunicação interna que
efetivamente perceba e compreenda o funcionário como pessoa
se constitui em um diferencial de Qualidade [ e da Qualidade),
ao mesmo tempo que ‘tangibiliza’ os resultados em
Comunicação.
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
É preciso que as organizações tenham presente que seus discursos,
suas ações e práticas necessitam estar em perfeita sintonia e coerência.
Talvez seja essa a utopia da Comunicação das organizações.
Mas como bem assinala Varona (2004):
“ Todavia es posible soñar”!
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
De tudo fica uma certeza, não há fórmulas, modelos
e/ou receitas, mas caminhos, e que comunicar (e
sonhar) é preciso...
Esta feito o convite......
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade
Muito obrigada!
[email protected]
[email protected]