Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini
MBA - GEEN 0535
Ana Beatriz Malagon
Elaine Bozza
Francisco Lopes
Leonardo Pagotto
Luis Gustavo Serra
Michel Fussi
Milena Martins
Patrícia Donato
O que é um serviço?
“Um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes
por meio de uma mudança desejada no – ou em nome
do – destinatário do serviço.”
O que é gestão de serviço?
“É a busca da excelência integral do serviço”
Revolução nos serviços, ALBRECHT Karl
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Evolução do serviço e do consumidor
 Necessidade
Necessidades básicas, somente o essencial, troca de serviços
 Aquisição
Vontade, status, início do consumismo, criar expectativas
 Sensação
Desejo, Globalização, valores, exigência de diferencial, maior acesso aos serviços
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Case: Telefônica x DEDIC GPTI

Planejamento
- determinação de estratégia

Filosofia: “Treinar, treinar, treinar”

Acompanhamento
- evolução e incentivo do desenvolvimento educacional, e orientação
financeira para os novatos
 Foco no detalhe
- implantação de melhorias constantes

Atingir resultados
- planos de ação de curto, médio e longo prazo

Previsões futuras
- modelo de competitividade
- distribuição de volume do segmento para os especialistas
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“O objetivo do Wal-Mart é ter um serviço ao cliente
que não seja apenas o melhor, mas lendário”
Sam Walton (Fundador do Wal-Mart)
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Gestão de serviço é feita por todas as empresas, o
diferencial está em sua excelência.
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