50 dicas para a fidelização do usuário
Drª Hannelore Vogt
Tradução de Almerinda Cavalcante Stenzel
Equipe
•
Os funcionários e colegas de trabalho também são usuários: o usuário interno é igualmente
importante.
•
Criar uma cultura de prestação de serviços: deve estar claro a todo funcionário que ele
contribui para a satisfação do usuário.
•
Total engajamento: da direção aos funcionários, todos estão incluídos nesta filosofia.
•
Definir por escrito a política de prestação de serviços: no entanto, sem regras nem exceções –
cada funcionário tem o direito de transgredir as regras a favor do usuário, em casos excepcionais.
•
Os funcionários têm “autonomia”: em situações concretas, eles têm liberdade de decisão para
satisfazer as necessidades dos usuários.
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Regras flexíveis: a única regra é o desejo do usuário – incentive seus funcionários a tomarem
decisões sob sua própria responsabilidade.
•
Treinamento de funcionários: regra básica!
•
Comunicação: a competência da comunicação é um fator essencial: treinamento permanente
da personalidade é indispensável.
•
Recompensar a lealdade: tanto usuários como funcionários devem ser reconhecidos pelo seu
engajamento com a biblioteca.
•
Treinamento mútuo: os funcionários devem poder realizar o trabalho do colega.
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Rotação: permitir que os funcionários também realizem tarefas de outros departamentos para
que compreendam melhor o contexto global.
•
Administração da prestação de serviços no dia-a-dia: como o funcionário pode facilitar o
trabalho do usuário?
•
Sorrir: gera uma sensação agradável para ambas as partes.
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Reconhecimento e elogios aos funcionários: avaliar, sistemática e regularmente, positivamente
e não somente tematisar problemas.
•
Pausa: um bom contato com o usuário é muito desgastante, os funcionários envolvidos
também precisam de tempo de descanso.
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Prazer no trabalho: não desprezar hábitos e convivências.
•
Publicar os resultados: “publicar” os reconhecimentos dos funcionários e os comentários dos
usuários.
•
Descobrir entre os funcionários quais os preferidos dos usuários: identificar os funcionários que
melhor trabalham com o público e tomá-lo como exemplo.
•
Aparência e atmosfera: como a equipe da biblioteca está vestida? A biblioteca está limpa, a
apresentação das mídias está “em ordem”? Olhe com os olhos dos usuários.
•
Conforto e atratividade: mobiliário e ergonomia dol local de trabalho, iluminação, design, etc.
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•
Sugestão de melhoria: sobretudo os funcionários, que estão em contato com o usuário, devem
poder apresentar idéias.
Usuários
•
Tornar pública a política de prestação de serviços: deixar claro ao público que se almeja a
excelência no atendimento ao usuário.
•
Apresentar propostas realistas: não prometer em excesso: desapontamentos pesam – e
surpresas agradáveis aproximam mais os usuários.
•
A cereja do bolo: propiciar serviços extras personalizados que se deseja a si prórpio (serviço 24
horas, tratamento correto da informação, informação pró-ativa, etc.)
•
Proporcionar acesso fácil: interfaces amigáveis dos equipamentos técnicos.
•
“Chinês” da biblioteca: evitar jargões (OPAC, RAK – regras de catalogação, URL, etc.)
•
Serviço telefônico orientado ao usuário: telefone uma vez para sua própria biblioteca – o
usuário foi realmente atendido? Você pode ouvir que seu atendente sorri?
•
Treinamento do usuário: todo contato com o usuário serve ao mesmo tempo para a informação
e o treinamento sobre os serviços oferecidos pela biblioteca.
•
Buscar saber a reação dos usuários: informar-se de forma sistemática como o usuário/cliente
avalia a prestação de serviços oferecida e recebida (pesquisas, encontro de usuários, caixas de
resposta) – tornar públicos os resultados.
•
Orientação ao usuário de acordo com a idade: as necessidades do usuário mudam ao longo do
ciclo de vida.
•
Livrar-se de preconceitos: alegrar-se com as diferenças entre seus usuários.
•
Negociar de modo consistente e honesto: não é necessário concordar sempre com o usuário –
deve-se, no entanto, “ter a mesma linha de conduta”.
•
Desapontamentos pesam – surpresas agradáveis encantam os usuários.
•
O usuário precisa ver utilidade na prestação de serviços: o usuário não só precisa de
amabilidade, mas de informação precisa e correta.
•
Alta tecnologia com toque de distinção: justamente a alta tecnologia exige uma manipulação
humana e um apoio compreensível ao usuário.
•
Falar com o usuário: dirigir-se sempre ao usuário e perguntar-lhe sobre suas necessidades,
oferecer-lhe ajuda.
•
Conhecer as necessidades dos usuários: informar-se sobre o comportamento frente à
informação e os desejos e expectativas dos usuários – acompanhar as mudanças.
•
Levar o usuário a sério: todo usuário é uma pessoa importante: transmita-lhe a sensação de
que é importante.
•
Utilizar as experiências dos usuários no trabalho de relações públicas: exemplos de casos com
usuários reais ilustram melhor a qualidade da prestação de serviços – os usuários em questão
apreciam isto.
•
“Parlamento” de usuários: fundar associações de fomento ou círculos de amigos, ou realizar
grupos de discussão e incluí-los no trabalho.
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•
Transparecer ao usuário de que se preocupa com ele, por exemplo, com ações por e-mail ou
cartões de cumprimentos a parceiros/patrocinadores escolhidos.
Reclamações
•
Reclamações são uma oportunidade.
•
Feedback negativo: provocar os usuários para emitir comentários críticos.
•
O custo de um usuário perdido: todo apoio da biblioteca conta: usuários insatisfeitos relatam a
outras 11 pessoas sobre sua insatisfação.
•
Propaganda boca a boca positiva ainda é a melhor propaganda e a mais barata.
•
Reagir de forma adequada diante das queixas: primeiramente, “aceitar” a raiva do usuário;
escutá-lo com atenção; assegurá-lo de que tudo se fará para a solução do problema; agradecê-lo
por ter apresentado queixa.
Produto / Campo de Ação
•
Prestação de serviço de ponta: não um serviço mediano, somente o melhor é suficientemente
bom para sua biblioteca.
•
Monitoramento da concorrência: não somente outros prestadores de serviços de informação,
mas a concorrência por recursos cada vez mais escassos dos mantenedores.
•
Pesquisa de mercado: nunca se pode ter informação suficiente sobre seus usuários.
•
Mensurar o trabalho: medir a produtividade e a efetividade e tornar público seu resultado.
Fonte:
WALTERS, S.: Customer service : a how-to-do-it manual for librarians. London : Neal-Schuman
Publishers, 1994. 115 p. p. 103-110.
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